Service client via Messenger : meilleures pratiques dans le service client

 In Service Ă  la clientèle

Service client et Messenger : Nous avons compilé pour vous de nombreux exemples de meilleures pratiques dans le domaine du service client via messagerie instantanée.

Le service client via Messenger gagne en importance. Les applications de messagerie instantanĂ©e comme WhatsApp et Facebook Messenger jouent dĂ©jĂ  un rĂ´le important dans le domaine de l’assistance client des entreprises. Nous en avons rĂ©sumĂ© les aspects les plus importants dans notre sĂ©rie en six parties « Messenger pour les entreprises : Service client et chatbots sur WhatsApp et Cie ».

Les autres parties sont:

Bienvenus sur : Conseils pour un service client efficace via chat et messagerie instantanée. Voici ce que vous y découvrirez : 

  1. Service client via Messenger : professionnalisation Ă  travers l’automatisation
  2. Service client via messagerie instantanée : 5 exemples de meilleures pratiques

1. Service client via Messenger : professionnalisation Ă  travers l’automatisation

Service client et Messenger ? Deux points vont dans ce sens. Tout d’abord, les services de messagerie instantanĂ©e comme WhatsApp, FB Messenger et autres ont un impact majeur sur nos vies. Deuxièmement, les gens sont fatiguĂ©s du service client habituel proposĂ© par mail et par tĂ©lĂ©phone.

Ces deux points sont abordĂ©s plus en dĂ©tail dans l’article « Service client et Messenger : WhatsApp & Cie plus populaires que les e-mails et les rĂ©seaux sociaux ! » FIL 50 [5] exposent une mĂ©thode d’échantillonnage recommandĂ©e.

Cela signifie que les entreprises ont besoin d’une solution logicielle professionnelle afin de rĂ©pondre de manière adaptĂ©e Ă  leurs clients via messagerie instantanĂ©e et chat. Cette solution peut, par exemple, ĂŞtre basĂ©e sur notre plateforme de service client .

Grâce Ă  notre interface client, les demandes de vos clients peuvent ĂŞtre gĂ©rĂ©es facilement et de manière centralisĂ©e. Il est aussi possible d’affecter plusieurs opĂ©rateurs et d’attribuer des labels aux discussions.

Avec le Chatbot Builder, les demandes récurrentes des clients peuvent également être traitées de manière entièrement automatique et ce 24 heures sur 24. Si nécessaire, un opérateur du service client peut prendre en charge la conversation afin de trouver une solution au problème.


2. Service client via messagerie instantanée : 5 exemples de meilleures pratiques

Dans les paragraphes qui suivent, nous aimerions vous montrer quelques exemples pratiques de la façon dont certaines entreprises utilisent déjà de manière très efficace la messagerie instantanée pour leur service client.

1)Volkswagen Automobile Ă  Francfort : Un service client soutenu par un chatbot WhatsApp dans l’assistance de premier niveau et la prise de rendez-vous !

Les applications de messagerie instantanée sont également utilisés chez Volkswagen Automobile à Francfort. Dieser Werkstattservice bietet an, die Terminvereinbarung via WhatsApp durchzuführen.

Ce service atelier offre la possibilité de prendre rendez-vous via WhatsApp.

Le chatbot (sur WhatsApp) rĂ©colte les informations pertinentes Ă  l’avance, qui sont ensuite transmises Ă  l’employĂ© du service client correspondant, qui prend ensuite en charge le client dans un chat 1:1.

L’aspect individuel dans la communication via Messenger, combinĂ© Ă  la « ligne directe » avec l’opĂ©rateur qui prend en charge la demande, est essentiel.

Ă€ cela s’ajoute la vitesse Ă  laquelle le processus de prise de rendez-vous se dĂ©roule sur un canal digital, que, soit dit en passant, la plupart d’entre nous consultons plusieurs fois par jour.

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Point important : Le Chatbot / WhatsApp Bot de Volkswagen Automobile Francfort récolte toutes les informations pertinentes avant de démarrer la prise de rendez-vous.


2) Brille24: prise de rendez-vous directe avec l’opticien le plus proche de chez vous via le service WhatsApp !

Brille24 est une boutique en ligne de lunettes active Ă  l’international et en pleine expansion. Brille24 propose une newsletter hebdomadaire avec des offres spĂ©ciales, mais aussi un service client individuel.

Brille24 n’est pas seulement Ă  l’avant-garde en matière de « transparence ».

La boutique de lunettes en ligne propose une newsletter hebdomadaire via WhatsApp, avec des offres spĂ©ciales et des rĂ©ductions ainsi qu’un service client personnalisĂ©.

Ceci inclut la possibilitĂ© de prendre rendez-vous avec l’opticien le plus proche pour effectuer un test de vue.

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Individuel : Brille24 vous aide Ă  trouver l’opticien le plus proche.


Nous offrons aussi des webinaires gratuits (en anglais):

Messenger Communication pour les entreprises – WhatsApp API, Apple Business Chat, Chatbots, et bien plus encore

3) Commerzbank : Service client via un bot WhatsApp offrant des analyses exclusives concernant le marché boursier !

device-commerzbank-onboarding-1La Commerzbank fournit aux investisseurs intĂ©ressĂ©s des informations et des analyses sur l’Ă©volution actuelle des marchĂ©s boursiers et le dĂ©veloppement des actifs. Actuellement les abonnĂ©s du service client reçoivent Ă©galement des analyses vidĂ©o, des podcasts et des analyses de dĂ©veloppement des actifs Ă  long terme.

Plus rĂ©cemment, la banque opĂ©rant Ă  l’Ă©chelle internationale a lancĂ© CORA en plus d’un skill Amazon.

CORA est le premier assistant d’analyse digital permettant de rechercher une information dans le hub de donnĂ©es associĂ© et d’afficher en un Ă©clair les trois rĂ©sultats les plus pertinents.

Ce qui est interessant dans cette forme de service client via messagerie instantanĂ©e, c’est d’abord son innovation en termes de type de contenus (podcasts, tableaux d’analyse, vidĂ©os, etc.).

Mais aussi le fait qu’elle indique clairement ce qu’on peut atteindre d’elle en tant que client.

Focus : La banque internationale Commerzbank donne Ă  ses clients une idĂ©e claire de ce qu’ils peuvent attendre du service WhatsApp.


Nous avons aussi une plate-forme nouvelle pour le service client: cliquez ici pour plus d’information, ou regardez notre vidĂ©o du produit (en anglais):

 


4) Intersport HĂĽbner: Le service client via WhatsApp qui favorise les ventes en magasin !

Pas la peine d’ĂŞtre une Ă©norme entreprise pour se lancer dans le service via messagerie instantanĂ©e. En effet, le service client via Messenger est aussi adaptĂ© aux PME.

La sociĂ©tĂ© de vente d’articles de sport INTERSPORT HĂĽbner en est le parfait exemple avec ses huit magasins dans les rĂ©gions Brandenburg et la Saxe.

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Individuel : un service client personnalisé via WhatsApp est très important pour INTERSPORT Hübner. Et ça en vaut la peine.

La PME offre un service client concernant le shopping via WhatsApp, par exemple en clarifiant la disponibilitĂ© d’un certain produit ou en proposant sa rĂ©servation en magasin.

Bien entendu, le canal est également utilisé pour des campagnes de réduction exclusives pour les clients Messenger, ainsi que pour des offres spéciales,des annonces de nouveaux produits et de soldes.

« Chaque semaine, nous recevons entre 3 et 10 demandes de renseignements, dont la plupart concernent spĂ©cifiquement les commandes, la disponibilitĂ© des produits ou d’information sur nos services. Presque chaque demande est suivie d’une visite dans nos magasins « , explique Kristin Marci, responsable marketing chez INTERSPORT HĂĽbner.


Nous offrons aussi un webinaire gratuit le 14 février (en anglais):

Webinaire Gratuit en Anglais sur Notre Nouvelle Plate-forme: « Successful Customer Service with Messaging Apps

 


5) Lecker.de: Le service client qui offre de l’inspiration pour cuisiner via Chatbot ou WhatsApp Bot !

Lecker.de est un site allemand avec des idĂ©es de plats de saison et des recettes de pâtisserie. Afin d’offrir facilement et rapidement des idĂ©es d’inspiration Ă  leurs clients, l’entreprise a crĂ©Ă© un chatbot qui fonctionne Ă  la fois sur le Facebook Messenger et sur WhatsApp (WhatsApp Bot).

En principe, le chatbot du service client de Lecker répond aux questions des utilisateurs qui ne les ont pas encore posées.

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Pratique : recettes et inspirations en rapport avec la pâtisserie et la cuisine.

Si les clients entrent un terme de recherche prĂ©cĂ©dĂ© d’un hashtag, comme dans l’exemple ci dessus (par exemple gâteau), ils obtiennent directement des idĂ©es de recette.

De plus, le chatbot envoi chaque jour une idĂ©e de recette, si l’utilisateur s’est abonnĂ© Ă  cette option.

Si vous voulez en savoir plus sur les chatbots, vous trouverez de nombreux exemples de bonnes pratiques et des conseils ici.


Vous voulez des exemples de l’industrie du transport ? Alors cet article est important.


C’Ă©tait la cinquième partie de notre sĂ©rie en six parties « Messenger pour les entreprises : Service client et chatbots sur WhatsApp et Cie. Dans la sixième partie, vous en apprendrez plus sur les chatbots et sur la façon dont ils peuvent fournir une assistance efficace dans le domaine du service Ă  la clientèle.


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