Pourquoi les entreprises font confiance au service client via messagerie instantanée

 In Communication via Messenger

Service client via application de messagerie instantanée comme WhatsApp ? La satisfaction des clients importe plus que jamais auparavant ! Néanmoins, de nombreuses entreprises restent très difficiles à contacter. En Allemagne, l’assistance à la clientèle s’effectue principalement par téléphone ou par e-mail. Les chats via messagerie instantanée sont pourtant la solution parfaite pour augmenter les ventes, la satisfaction, et la fidélité des clients, tout en réduisant les coûts et le temps passé à répondre !

Les chats et applications de messagerie instantanée sont les mieux placés pour réellement renouveler la façon de voir le service client. Comme décrit dans la partie 1 de notre mini série en 6 parties « Messenger pour les entreprises : Service client et chatbots sur WhatsApp et Cie », le service client sur WhatsApp et Cie est plus populaire que l’envoi d’e-mails ou les réseaux sociaux !

Dans la partie 2, nous expliquons pourquoi les entreprises devraient proposer leur service client via chat et messagerie instantanée. Il s’agira d’aborder les sujets suivants

    1. Service client à l’ère des réseaux sociaux et des applications de messagerie instantanée
    2. Les applications de chat en direct ont des avantages décisifs
    3. Etude : Le service client via messagerie instantanée augmente les ventes, la satisfaction et la fidélité des clients

 


1)Service client à l’ère des réseaux sociaux et des applications de messagerie instantanée

Les défis que doivent relever les entreprises dans leurs relations avec leurs clients potentiels et existants sont clairs : comment offrir un service rapide et de qualité pour atteindre un niveau élevé de satisfaction de la clientèle ? En même temps, je veux réduire le plus possible les ressources nécessaires en termes de personnel, de budget, de temps et de technologie.

Aujourd’hui, nous sommes témoins de services clients (plutôt mauvais) par téléphone ou par e-mail. Au début des années 2010, il y a aussi eu l’apparition du service client et du community management via Facebook, Twitter & Cie. Et aujourd’hui ? Aujourd’hui, nous vivons dans le monde des applications de messagerie comme WhatsApp ou l’application de messagerie Apple. Le cabinet d’études international Gartner prévoit que d’ici 2020, 70 % des interactions avec un service client B2C auront lieu via mobile. Gartner en est convaincu : « D’ici 2022, les applications de messagerie instantanée connaîtront une croissance de 250% et deviendront le canal de service client le plus populaire. Le service à la clientèle par mail, par contre, devrait diminuer de 60 % et celui par téléphone de 70 %.


 

2) WhatsApp, Facebook Messenger et d’autres applications de messagerie ont des avantages décisifs en termes « d’expérience client »

  • Accessibilité : Selon les chiffres de téléchargements de l’App Store et du Google Play Store, WhatsApp est la troisième application la plus populaire en France. (en date de janvier 2018)
  • Expérience : Les résultats de l’enquête BT & Cisco auprès de 5 000 participants de dix pays montrent que les gens recherchent de plus en plus le moyen le plus simple et le plus facile de contacter les entreprises quand ils en ont besoin.
  • Rapidité : L’utilisation de chats en direct offre la meilleure solution dans ce domaine. Vous pouvez écrire rapidement et directement, ce qui est un gros avantage par rapport aux e-mails, qui sont souvent trop longs et peu interactifs. D’autre part, les courts temps d’attente, par exemple lors de la recherche d’un reçu ou si l’on a un leger empêchement, ne sont pas un problème (ce qui est extrêmement gênant avec le service client téléphonique)

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Les futurologues prédisent que le temps deviendra le facteur décisif de la relation client d’ici 2020.  Source : Trendbüro

  • Acceptation : 67 % des Français utilisent Internet via des appareils mobiles. Sur l’ensemble des internautes actifs en France, 58 % utilisent activement les réseaux sociaux, dont WhatsApp et Facebook Messenger.
  • Coûts et consommation de données : Les applications de messagerie comme WhatsApp sont connues pour leur faible consommation de données et leur communication rapide.
  • Proximité : WhatsApp est principalement utilisé pour communiquer avec les membres de la famille, les amis ou son club sportif. Si une entreprise fait partie de ce canal très intime du client, elle fait pratiquement partie de son environnement le plus proche.

« Quand les émotions sont en jeu, les clients cherchent un canal personnel. »
Source : Étude de benchmarking PIDAS

 


Nous offrons aussi un webinaire gratuit (en anglais):

Webinaire Gratuit en Anglais sur Notre Nouvelle Plate-forme: « Successful Customer Service with Messaging Apps

 


3) Etude : Le service client via messagerie instantanée augmente les ventes, la satisfaction et la fidélité des clients

Dans une étude, 53 % des répondants ont déclaré qu’ils préféreraient faire leurs achats auprès d’une entreprise qui offre un service à la clientèle par chat, par exemple sur WhatsApp ou Facebook Messenger.

 

Cette étude montre également que le service client par chat conduit à de meilleures résultats tout au long de la customer journey.

  • Les clients qui utilisent le service client via messagerie instantanée achètent par exemple 33 % plus souvent
  • De plus, les gens communiquant par service à la clientèle via messagerie instantanée offrent plus souvent leur feedback et ce dernier est aussi de meilleur qualité que les clients n’utilisant pas ce canal.

Die Kundenzufriedenheit während der Customer - Journey weist positiven Effekt auf - MessengerPeople

 

Intersport Hübner, notre client allemand spécialisé dans la vente d’articles de sport, fait également état de l’utilisation très fructueuse de WhatsApp dans son service client :

« Nous recevons entre 30 et 100 demandes par semaine. Presque chaque demande est suivie d’une visite dans nos magasins. »


Notre vidéo (en anglais) de présentation du produit vous fait faire une courte visite de l’outil, pour se terminer sur un exemple de conversation vous montrant comment cela se présente en situation réelle:


 

Mais le service à la clientèle ne se limite pas au traitement des plaintes ou de l’information. Si vous utilisez correctement le service client sur Messenger, vous obtenez :

  • Un précieux feedback pour l’optimisation des produits et des services
  • La possibilité d’utiliser la messagerie instantanée comme source de contenu.
  • Nous avons compilé encore plus de conseils pour un service client réussi via applications de messagerie instantanée pour vous ici

Dans la troisième partie de notre mini série en 6 parties « Messenger pour les entreprises : Service client et chatbots sur WhatsApp et Cie », nous vous expliquons comment vous pouvez gérer « votre service client via WhatsApp et autres applications de messagerie grâce au logiciel de MessengerPeople » avec succès et en toute simplicité.


Nous offrons aussi un webinaire gratuit (en anglais):

Webinaire Gratuit en Anglais sur Notre Nouvelle Plate-forme: « Successful Customer Service with Messaging Apps

 


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