Push to Pull: l’avenir de la communication sur Messenger App

 In Communication via Messenger

Que signifie marketing conversationnel et quel est le rôle des Messenger tels que WhatsApp & Cie ? Dans l’avenir, la communication-pull remplacera progressivement la communication-push. Pour l’entreprise, ne pas tenir compte de cette évolution, comporte le risque de ne plus communiquer en phase avec le client et de ne pas franchir ce pas important vers le marketing conversationnel sur Messenger. Le chapitre suivant présente tout ce qu’il faut savoir sur l’évolution du Marketing push to pull sur Messenger. 


La présentation suivante traite notamment les points suivants :     

  1. De la Newsletter (Push) vers le Marketing conversationnel (Pull)
  2. Communication pull: Pour les utilisateurs, c’est la pertinence des contenus qui fait la différence
  3. Assistants virtuels :  « Alexa pour Messenger »

1. De la Newsletter (Push) vers le Marketing conversationnel (Pull)

La communication sur Messenger pour entreprises ne cesse d’évoluer. A ce jour, cette évolution s’est poursuivie en trois phases.

Phase 1 : Diffusion de contenus sous forme de Newsletter sur Messenger

Ces dernières années, la communication sur Messenger s’est surtout concentrée sur la diffusion de contenus.  Les clients étaient abonnés à la Newsletter sur Messenger pour recevoir des informations régulièrement. Comparé à d’autres canaux de communication, les moyens à déployer pour les entreprises étaient moindres.  Les contenus étaient réceptionnés instantanément par l’ensemble des utilisateurs avec un taux de visualisation de 90% dans les 15 premières minutes. Dans l’e-commerce par exemple, le taux de clics pouvait atteindre 80%.

Phase 2 : Communication directe et service client

Sous l’impulsion des clients, entreprises et plateformes Messenger, l’année dernière, la communication sous forme de PUSH a progressivement été remplacée par une communication 1:1 concentrée sur le Service client. Dans ce domaine, le recours aux Messenger est de plus en plus fréquent.

a) Le client souhaite une solution rapide et personnalisée à son problème. Les hotlines téléphoniques et échanges email (souvent bloqués par le filtre Spam) ne sont pas en mesure d’offrir ce type de service. WhatsApp & Cie fournit ici une solution complète.

b) L’entreprise souhaite interpeller son client là où il est. 48% de la population française utilise les applications de messagerie.

c) Les solutions professionnelles des plateformes Messenger tels que WhatsApp, Facebook Messenger et l’application ‘Flash Infos’ proposée par Apple se concentrent de plus en plus sur la gestion du service client. Avec l’application WhatsApp Business (pour petites entreprises) et WhatsApp Business API pour moyennes et grandes entreprises, WhatsApp a lancé deux produits clairement dédiés aux solutions de la communication conversationnelle 1:1.

Phase 3 : Marketing conversationnel

Avec le marketing conversationnel, la communication par Messenger entre désormais dans sa troisième phase. Les chats intelligents de WhatsApp & Cie. permettent enfin de combiner la diffusion de contenus avec le marketing par dialogue. Depuis l’annonce par WhatsApp de ne plus utiliser le format des Newsletter au delà de décembre 2019, le marketing conversationnel  a encore gagné en importance. Le temps du Marketing-Push est révolu – et l’utilisateur ne sera plus inondé de messages universels.


2. Communication pull: Pour les utilisateurs, c’est la pertinence des contenus qui fait la différence

La pertinence n’est pas seulement liée à une spécificité, mais aussi « à une situation précise ». Au niveau de la communication PULL, l’information et les contenus pertinents sont définis par trois questions « Q » : « Quoi ?», « Qui ? » et « Quand ? »

Les exemples suivants montrent comment la communication PULL – avec ses contenus pertinents – aide les entreprises à répondre au mieux aux attentes des clients.

Bloomberg Quint: Seule une information financière reçue « en temps réel » est utile aux utilisateurs

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La joint-venture indienne Bloomberg Quint, créée en 2016 par Bloomberg News et Quintillion Media, fournit aux décideurs et dirigeants par Messenger instantanément des informations pertinentes liées aux marchés financiers.

Le critère « en temps réel » est d’autant plus important que le décideur (« Qui ?») doit connaître le cours de l’action WIPRO (« Quoi ? ) à un moment très précis (« Quand ? »). Il souhaite recevoir l’information uniquement aujourd’hui et non pas chaque jour. Plus tard, ou le lendemain, cette information n’aura plus la même importance pour lui. Sa simple demande par mot clé déclenche l’envoi des dernières informations sur le cours de WIPRO.

Magazine Lecker : Informations utiles et inspirations pour amateurs de cuisine et de pâtisseries

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A l’aide d’un service Messenger tel que WhatsApp, le magazine de cuisine en ligne Lecker.de, fondé en 2009 et dédié à la cuisine moderne et facile, fournit en continu des informations utiles pour chacun(e) de ses utilisateurs. Lorsqu’un utilisateur souhaite la recette d’un Tiramisu, il la reçoit par Messenger. Au moment voulu. Et ainsi de suite pour un gâteau au chocolat.

L’information est pertinente parce que Lecker.de l’adresse au bon utilisateur (« Qui ? ») au moment voulu (« Quand ? »). Celui-ci souhaite obtenir des informations sur le gâteau au chocolat maintenant et non pas demain ni après-demain. Il ne souhaite pas non plus recevoir des informations à ce sujet tout le temps.

Pourquoi ne pas tout simplement rechercher sur Google ?

L’utilisateur pourrait bien sûr aussi chercher ces informations sur Google. Mais la recherche « gâteau au chocolat » lui fournirait 3 millions de résultats – et laisserait peu de chances à une entreprise d’arriver en tête de liste ! A côté des millions de résultats, Google fournit désormais ses propres réponses à la recherche, sous forme de « Feature Snippets ». Cela veut dire que la personne faisant la recherche reste sur Google, au lieu de choisir un autre site web – et ne crée aucun trafic pour les marques et annonceurs !

Pour sortir de la dépendance de Google, les entreprises sont donc obligées de créer des liens étroits avec le client – ce qu’ils peuvent faire aussi sur WhatsApp.


3. Assistants virtuels :  « Alexa pour Messenger »

De nos jours, on associe le marketing conversationnel directement à Alexa, Siri & Cie. En adoptant le principe des questions-réponses (utilisateurs-entreprise) de ces assistants, le marketing conversationnel pour Messenger évolue dans le même sens.  L’assistant linguistique ne peut toutefois répondre individuellement à une question, alors que ceci est tout à fait possible au niveau du Service client traditionnel par WhatsApp, et même souhaitable.

Par principe, le marketing conversationnel est basé sur l’intelligence artificielle. Cet assistant virtuel efficace et économique en termes de ressources est opérationnel 24 heures sur 7. Le principe de ce service intelligent est très simple. L’assistant reconnait la demande formulée à partir de mots clé, commandes ou instructions.  Il recherche ensuite les informations qui sont pertinentes pour l’utilisateur et les lui renvoie automatiquement.

La communication d’une entreprise qui ne tiendrait pas compte de cette nouvelle évolution, risquerait de ne plus être en phase avec ses clients. Dans ce cas, elle ne pourra se positionner en tête de cette nouvelle offensive de services client qui répond parfaitement à ses souhaits et intérêts et l’interpelle là, où se trouvent ses centres d’intérêt, c’est-à-dire sur WhatsApp & Cie !


Notre conseil : La « Messenger Communication Platform » te permet de mettre en pratique tous les cas appliqués présentés ci-dessus et bien d’autres encore. Cela te donnera un premier aperçu de notre produit.

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Si toi aussi, tu as une idée originale pour l’utilisation de WhatsApp et d’autres Messenger, contacte-nous (par WhatsApp bien sur) !

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