Comment les entreprises industrielles engagent efficacement le dialogue avec leurs clients

 In Communication via Messenger

La connectivité globale, les coûts de production élevés et le manque de personnes qualifiées font grimper la pression concurrentielle sur l’industrie, secteur orienté vers l’exportation,  Nous présentons ici des solutions qui te permettront de proposer un service moderne et efficace à tes clients et de te démarquer de la concurrence grâce à une communication conversationnelle par Messenger professionnel.


Les exemples expliquent notamment :


Pourquoi me lancer dans Messenger pour gérer mon service client ?

La gestion du service client par Messenger est rapide, innovante et permet d’améliorer l’expérience client.  En utilisant des services Messenger comme WhatsApp, Facebook Messenger ou iMessage, tu augmentes la satisfaction de tes clients. La satisfaction des clients pris en charge par Messenger est 25% plus élevée comparé au service client par téléphone selon le Washington Post.

Les clients ciblés par l’industrie sont sur Messenger

L’agence Brandpunkt et le fabriquant de machines agricoles, John Deere, confirment que les clients ciblés par les entreprises industrielles se servent bien de Messenger. Il faut savoir qu’environ 90% de ta cible utilise WhatsApp. Par email en revanche, l’entreprise ne toucherait pas autant sa cible, parce que sur WhatsApp l’attention accordée aux Notifications Push est maximale.


5 cas appliqués, sur les avantages du Messenger pour le service aux clients

Dans quels cas de figure le Messenger peut-il apporter un bénéfice pour le service client d’une entreprise industrielle ?

1. Gestion des déclarations de dysfonctionnements, renouvellements de commandes et réclamations au dialogue chat 1:1.

Admettons que ton client prenne contact avec toi, parce qu’une machine livrée est défectueuse et doit être réparée dans les meilleurs délais. Jusqu’à présent, la signalisation du dysfonctionnement se faisait par fax, email ou téléphone. En passant par le Messenger, cela se fait de manière plus personnelle et rapide. Le Messenger permet en plus d’envoyer immédiatement des contenus multimédia (photos, vidéos, documents, etc.). Ainsi, tes collègues du service seront immédiatement mis au courant de la nature du dysfonctionnement et peuvent identifier les pièces de rechange nécessaires.

Exemple concret : Comment Transgourmet réussit sa communication client au dialogue chat 1:1

L’entreprise B2B Transgourmet mise sur le dialogue 1:1 par Messenger avec ses clients pour s’informer sur ses produits, ou sur leur disponibilité, pour gérer des renouvellements ou annulations de commandes, ou plus largement pour des service comme un changement d’adresse.  « La plupart des clients ne se pose pas la question sur l’utilité des Messenger comme WhatsApp, mais s’en sert tout simplement » dit Luca de Transgourmet.


2. Service d’information sur les produits par chatbot

L’entreprise industrielle est très sollicitée pour fournir des spécifications sur ses produits. Là aussi, ton client peut s’adresser à ton service client directement par chat 1:1 sur WhatsApp & Cie pour les obtenir. En même temps, le chat 1:1 augmente l’engagement de tes clients. Admettons que ton client cherche une référence produit, et qu’il la reçoit par voie entièrement automatisée. Le client obtient ainsi immédiatement la réponse à sa question et peut retourner à ses préoccupations premières. Quant à ton service client, il est libéré de ce type de demande et peut se consacrer à celles qui sont plus complexes.


3. Remédier au manque de personnel qualifié par une communication moderne sur Messenger

Dans le domaine des Ressources Humaines, on peut imaginer deux cas d’application différents.

1. Un(e) candidat(e) interroge ton entreprise sur les postes à pourvoir en production. Tes collègues du département RH lui adressent une liste de postes par chat 1:1. Lorsque le/la candidat(e) est intéressé(e) par un de ces postes, il/elle envoie sa candidature par Messenger au contact RH, qui décide de le/la convier à un entretien ou non.

2. Pour un bon recrutement, la qualification des candidats est très importante. Elle est souvent testée à l’aide de formulaires mis en ligne sur la page web de l’entreprise. Quant aux candidats ciblés, ils sont davantage sur des Messengers comme WhatsApp ou Facebook Messenger. La proportion de candidats qualifiés pourrait être améliorée, si le chatbot faisait une présélection au préalable. Le chatbot pose les questions élémentaires aux candidats et saisit leurs réponses. Ainsi, l’équipe RH peut comparer plus rapidement les qualifications des candidats avec les exigences requises pour le poste, et continuer le processus de recrutement avec les candidats qualifiés par chat 1:1.

Exemple concret : Le conseil personnalisé convainquant que Siemens offre au sein de ses Ressources Humaines

industrie-messenger-kundenservice-siemensL’entreprise Siemens se sert de Messenger au sein des ses Ressources Humaines. Les candidats sont informés rapidement et personnellement par chat 1:1 sur les postes à pourvoir, les missions et apprentissages. Ils pourront ainsi savoir immédiatement quelles sont les qualifications requises. Au cours du chat, ils peuvent voir si leurs propres compétences sont adaptées au poste, et ensuite bénéficier d’un conseil personnalisé avec un représentant des Ressources Humaines. Ils sauront immédiatement, si leur candidature est recevable  ou non. Le chat permet en outre aux candidats et l’entreprise d’échanger instantanément des  documents, photos ou vidéos.


4. Conseil personnalisé par chat 1:1 et à l’aide de chatbots

En général, tes collègues du service commercial ou représentants sont fréquemment appelés à se rendre sur le terrain pour répondre rapidement à toute sorte de questions de la part de leurs clients et fournisseurs sur des produits et services, et de les assister en cas de problème. Seulement, est-il vraiment nécessaire que tes collègues soient sur place ou passent de longues heures par téléphone pour toutes ces affaires ? Le chatbot peut très bien répondre aux questions récurrentes de manière automatique.  Cela libère des ressources et rend les processus plus performants.  Notre Chatbot Builder (créateur de chatbots) t’offre cette fonctionnalité.

Exemple concret : Comment l’entreprise Südzucker se sert de la communication 1:1 pour assister les éleveurs de betterave.

L’entreprise B2B Südzucker simplifie le travail des éleveurs de betterave. Ceux-ci peuvent par exemple se renseigner sur les raisons qui retardent la croissance des semences et apprendre par quelles mesures ils peuvent y remédier. En cas d’infection parasitaire, ils obtiennent les renseignements sur le type de parasite directement par le chat. Ils peuvent ainsi évaluer si et dans quelle mesure, la situation nécessite de mettre en place des actions spécifiques. Les éleveurs de betterave reçoivent ainsi les informations et astuces en temps réel et directement par Messenger.


5. Envoi par WhatsApp de confirmations de rendez-vous, réservations et paiements

En dehors du service client par chat 1:1, il existe aussi l’option de Notifications par WhatsApp. Les clients doivent toutefois donner leur accord préalable pour les recevoir.  A ce jour, il y a 10 types de Notifications pour des situations habituellement traitées par le service client. Cela va des Notifications pour un changement de statut de paiement jusqu’à la Notification sur la livraison d’un produit commandé (confirmation d’expédition, localisation du colis ou date de livraison).

Quelles sont les situations fréquemment rencontrées ? Ton client doit régulièrement faire réviser sa machine.  Pour la prise de rendez-vous, il reçoit une Notification  immédiate du type Appointment (RDV), après en avoir autorisé la réception.

En règle générale, les types de Notification WhatsApp suivants sont les mieux adaptées aux besoins de l’industrie :

  • Alert – alerte, avertissement, information
  • Appointment – prise de rendez-vous
  • Issue Resolution – Notification pour déterminer le statut d’une demande en cours

Comment mettre en place une communication conversationnelle par Messenger efficace et conforme aux règles de la protection des données personnelles ?

Tous ces exemples ne sont efficaces qu’à condition de disposer d’un outil performant. La Messenger Communication Platform est immédiatement opérationnelle à partir d’un simple navigateur. Avec elle, tu peux disposer d’un service Messenger sur plusieurs niveaux et conforme aux règles de la protection des données personnelles .. L’approche Unified-Messenger (plateforme unique) te permet d’une part d’être joignable sur le Messenger le plus utilisé au monde, et d’autre part de disposer d’un traitement centralisé de toute demande reçue sur les différents Messenger grâce à une seule et unique plateforme.  Forte d’une expérience s’appuyant sur la gestion des 1 800 entreprises utilisateurs, nous t’apportons un service technique personnalisé en plus de notre Helpcenter spécialement conçu pour les besoins de nos clients. Avec notre Chatbot Builder (créateur de chatbots), tu peux développer des chatbots efficaces au service de tes clients sans avoir des connaissances en programmation. La gestion multi-agents et la gestion des droits d’accès t’offre la possibilité de faire en sorte que plusieurs collaborateurs dans différents services aient accès à la plateforme simultanément. En dehors d’un reporting facilité par des statistiques portant sur tous les éléments importants, deux options de complémentarité s’offrent à toi pour intégrer la Messenger Communication Platform dans tes systèmes existants pour la gestion de la relation client (CRM).  Tu peux alternativement utiliser la plateforme comme une solution à part entière ou bien y intégrer tes systèmes de CRM existants par les fonctionnalités API de notre plateforme. Pour plus d’informations sur la Messenger Communication Platform, consulte notre site web.


Si tu as aussi une idée originale pour l’utilisation de WhatsApp et autres Messenger, contacte-nous (par WhatsApp bien sûr) !

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