4 cas appliqués dans l’e-Commerce : Proche du client grâce à Messenger !

 In Communication via Messenger

Comment se démarquer de la concurrence dans l’e-Commerce ? Par un service client remarquable ! Nous présentons ici quatre exemples concrets pour illustrer comment les marques se rapprochent désormais de leurs clients grâce à leur service Messenger. 

Qu’est-ce qui caractérise Amazon ? Un service efficace et complet qui place le client au centre de son activité en répondant à chacune de ses besoins.  Selon une étude de NewVoiceMedia, 72% des personnes interrogées se disent attachées aux entreprises qui proposent un service client de qualité supérieure. Quelles sont les conséquences d’un service client insuffisant : en 2018, cela représentait une perte de 13 milliards d’euros pour des entreprises face à leurs concurrents.


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Pourquoi me lancer dans Messenger pour gérer mon service client ?

Messenger sont faciles et rapides, y compris leur mise en place. Pour toi et tes clients, le Messenger représente une situation win-win : cette voie de communication correspond bien aux clients qui souhaitent poser leurs questions directement, rapidement et de manière personnalisée. Pour toi et tes collègues, ce mode de communication représente un gain de temps considérable, car la lecture des notifications Messenger se fait plus rapidement qu’un échange par mail.  En dehors des économies réelles à long terme, la satisfaction du client et sa fidélisation représentent aussi un atout essentiel. L’introduction du service client par Messenger permet d’améliorer à la fois ces deux critères. Justin Robbins, expert en Customer Service, dont la perspective est également publiée dans l’étude NewVoiceMedia l’explique ainsi : « L’efficacité et la facilité d’emploi sont des éléments importants, mais lorsqu’un client peut établir une relation émotionnelle avec sa marque, il sera d’autant plus satisfait et fidèle à celle-ci. »


Cas d’utilisation e-Commerce Messenger pour inspiration

Avant de vous présenter les quatre marques leader sur le marché de l’e-Commerce qui ont déjà mis en place un service client Messenger, nous souhaitons te montrer quelques cas d’études.

  • Curated Shopping (Pré-Achat / Service Après-Vente)

Curated Shopping est un mélange entre guide d’achat automatisé et conseil personnalisé. Chatbots ou bots hybrides sont des assistants qui, au cours de la phase pré-achat, saisissent des données concernant la recherche du client et les transfèrent à un conseiller personnel pour que celui-ci dispose tout de suite des choix préférés du client. Cela se passe de la même manière pour le Service Après-Vente, notamment pour obtenir le feedback des clients sur l’achat et/ou à propos de leur satisfaction.

  • Suivi d’expédition entièrement automatisé

« Quand est-ce que mon colis arrivera-t-il ? » est la question qui revient le plus souvent après une commande en ligne. Au cours de l’expédition, les clients disposent d’un service Messenger par chatbot entièrement automatisé qui les informe sur le statut de l’expédition et du moment de la livraison. Ceci peut se faire aussi par une Notification sollicitée à chaque étape d’expédition. Au choix, le chatbot peut aussi simplement fournir l’information en réponse à un client qui souhaite se renseigner sur le statut de sa commande, par l’envoi d’un Live Status Update par Messenger. En règle général, le client reçoit automatiquement un message au début de l’expédition avec toutes les informations utiles ainsi qu’un lien pour le suivi (tracking).

  • Retour marchandises

En 2018, une commande sur six a été retournée au marchand. La gestion de la réexpédition se fait avec l’assistance d’un chatbot par Messenger. A partir de contenus multimédia (images, vidéos, textes) jusqu’à la création d’étiquettes automatisées, il co-gère efficacement le retour de marchandises.

  • Click & Collect

Dès la validation de l’achat dans l’e-boutique jusqu’à la mise à disposition dans la filiale, le client est en permanence informé du statut de sa livraison, sous réserve d’y avoir consenti préalablement.

  • Assistance réparation

Si un produit est défectueux, le client le renvoie au marchand pour réparation. Durant la réparation, le client reçoit des rapports sur le statut de la réparation et des informations sur la date de livraison du produit réparé.


4 cas appliqués pour le service client par Messenger

Les exemples suivants sur des marques leader sur le marché du e-Commerce illustrent la multitude d’applications possibles des Messenger pour la bonne gestion du service client.

1. WOMEN’S BEST conseille ses clients par Messenger

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WOMEN’S BEST est une des start-ups les plus prospères sur les médias sociaux.  Dans sa boutique en ligne, elle vend des vêtements de sport et de la nutrition sportive de qualité pour femmes. L’introduction du Messenger a permis d’améliorer l’expérience client et de fournir un service parfaitement adapté à la cible de clients. Par iMessage (Apple Business Chat) et WhatsApp, les clients peuvent se renseigner rapidement et de manière personnalisée auprès de WOMEN’S BEST pour des questions sur les produits ou leurs commandes. Le temps de traitement par demande client a été réduit de 50% en moyenne. Le traitement des demandes est plus rapide et moins compliqué. Les clientes de WOMEN’S BEST, dont 85% utilisent le service sur un appareil mobile, apprécient tout particulièrement la facilité du service et sa réactivité. Ceci a un effet positif sur la disposition du client à l’achat. Le trafic de correspondance par email a ainsi été diminué de 70%.


2. dm vend « Magic Postr » par chatbot

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dm est un des plus grands groupements de para-pharmacies en Allemagne. dm vend ses produits sur son site web. Une rubrique est réservée aux photos.  Aux clients qui ne souhaitent pas utiliser le service photos en ligne, dm propose alternativement un service par son chatbot Zoé. Zoé accompagne le client sur toutes les étapes de la commande photos sur WhatsApp. Le client peut envoyer jusqu’à 30 photos à Zoé. Elles seront intégrées dans un « Magic Postr », c’est-à-dire un collage. Le client découvre le produit trois jours ouvrés après avoir passé sa commande au moment de la livraison. dm complète ainsi sa gamme d’offres dans la vente de photos par ce service destiné aux clients qui souhaitent développer des photos sans délai et de manière directe et sécurisée.


3. Chat avec la filiale Vodafone la plus proche

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Vodafone est une des premières sociétés en Allemagne à avoir misé sur Apple Business Chat pour la gestion de son service client, avec l’objectif de pouvoir s’adresser à de futurs clients utilisateurs de produits Apple. Les clients ou intéressés peuvent directement chatter avec Vodafone dans l’appli iMessage d’Apple, soit en saisissant « Vodafone » sur leur iPhone dans la recherche Spotlight, soit en recherchant la filiale Vodafone la plus proche disposant du symbole Message sur Apple Maps.  C’est le cas de la filiale Vodafone situé sur le Marienplatz à Munich par exemple.

Tu trouveras plus d’informations à ce sujet sous la rubrique « Utilisation du service Apple Business Chat ».


4. Brille24 parie sur le conseil personnalisé par Messenger

ecommerce-messenger-kundenservice-und-whatsapp-brille24-chat-2L’opticien leader Brille24 mise sur un service client par Messenger.  L’entreprise peut ainsi offrir à ses clients une voie de communication privilégiée qui les met directement en relation avec un conseiller personnel.  Le chat 1:1 permet non seulement de conseiller le client sur le choix de sa nouvelle monture (il reçoit des suggestions après avoir adressé sa photo portrait), mais aussi la prise de rendez-vous pour un examen de vue chez l’opticien le plus proche. L’offre de service est très apprécié par les clients. Ce sont notamment des clients plus âgés qui apprécient ce service pour sa facilité et parce qu’ils peuvent ainsi éviter un appel téléphonique ou un mail.

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Comment je peux efficacement mettre en place mon service client par Messenger ?

Pour tous ces exemples, il faut disposer d’un outil approprié. Avec la Messenger Communication Platform (MCP) – qui se pilote facilement à l’aide de ton navigateur – tu peux disposer d’un service client sur Messenger sur plusieurs niveaux et conforme aux règles de la protection des données personnelles. Le point important pour toi est que la MCP travaille selon le principe « Easy to Use » Cela veut dire que notre solution est intuitive, claire et facile à traiter par plusieurs agents à la fois. Un système d’attribution de tickets moderne, qui correspond parfaitement aux exigences du service client, t’aidera dans l’attribution de tickets par la fonction Drag & Drop ou par l’attribution automatique vers un agent compétent et disponible.  Avec la fonctionnalité Chatbot Builder tu peux en outre rapidement créer un chatbot sans disposer de connaissances en programmation.  Celui-ci augmente l’efficacité de ton service client – tu pourras te consacrer à d’autres tâches plus complexes. Tu trouveras plus d’informations sur la Messenger Communication Platform sur notre site web.


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