Comment utiliser les chatbots efficacement dans le service client

 In Chatbots

Les chatbots dans service à la clientèle sont-ils prometteurs ? Quels types de chatbots de support existe-t-il sur WhatsApp et Facebook Messenger ? De quoi faut-il tenir compte lors de l’automatisation du service à la clientèle pour les entreprises ?

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Chatbots dans le service client : un support client sans file d’attente ? Dans nos articles précédents, nous avions déjà expliqué que le service client et la communication via WhatsApp et cie sont plus populaires que l’échange par mail ou les réseaux sociaux et pourquoi les entreprises devraient miser sur le service client via Messenger.

Le nombre de demandes de clients et leur traitement peuvent devenir un problème de ressources non négligeable pour les grandes entreprises. Dans cette dernière partie de notre mini série en 6 parties « Messenger pour les entreprises : Service client et chatbots sur WhatsApp et Cie », nous allons voir comment les chatbots vont révolutionner le service client de demain, avec mais aussi sans intelligence artificielle. Et c’est ici que vous pouvez la lire :

  1. Chatbots permettent d’économiser des ressources
  2. Les chatbots sont-ils bien vus dans le service client ?
  3. Les Chatbots dans le service client deviennent de plus en plus importants pour les entreprises !
  4. Les avantages des chatbots sont évidents
  5. Les chatbots ne remplaceront pas l’assistance personnelle, mais l’amélioreront
  6. Les chatbots sont optimaux pour une assistance de premier niveau
  7. Que sont les « chatbots hybrides », « l’intelligence artificielle » et « l’apprentissage automatique » dans le service client ?
  8. Chatbots dans le domaine du service client : peu d’efforts pour un succès rapide

 

1) Les chatbots permettent d’économiser des ressources

L’utilisation de machines pour faire face à la charge de travail n’est pas une nouveauté, mais l’essence même de l’industrialisation. Cependant, les chatbots ne sont conçus pour monter des voitures à la chaîne, mais pour soutenir et automatiser la communication avec les clients. Mais même cela n’a rien de nouveau : aujourd’hui, chaque grand service hotline dispose de messages préenregistrés pour pré-qualifier les utilisateurs et répondre aux questions les plus couramment posées au service client.

L’ère de la messagerie instantanée, de WhatsApp, Facebook Messenger, iMessage d’Apple, etc. et donc par extension l’ère des chatbots dans le service client est arrivée !

Une étude d’Accenture montre qu’environ 50% des décideurs (directeurs) sont prêts à donner aux chatbots et à l’IA un rôle plus important et plus responsable dans leurs entreprises. Les Chatbots permettent d’économiser du temps et de l’argent, de nombreuses entreprises ont déjà pu le prouver avec leurs propres résultats. A l’aide de chatbots plus élaborés, il est possible de répondre aux demandes de clients jusqu’à 40 % plus rapidement et d’économiser ainsi jusqu’à 30 % des coûts. (Source:  Citizen Call, 2018, Susan Hash Contact Center Pipeline, 2017, Natixis, 2018)

 

2) Les chatbots sont-ils bien vus dans le service client ?

J’ai lu à maintes reprises des statistiques qui veulent me faire comprendre que les gens, du moins les citoyens allemands, ne veulent pas du tout interagir avec des chatbots. Je considère ça comme une absurdité. Ces résultats sont basés sur le fait que personne ne sait vraiment ce qu’est un chatbot. La majorité des personnes les associent davantage à des « robots tueurs » ou à des « destructeurs d’emplois ». En y regardant de plus près, on voit rapidement une autre image : les chatbots sont largement acceptés et joueront un rôle encore plus important à l’avenir.

Il y a déjà 300 000 chatbots actifs sur Facebook Messenger. Des entreprises telles que Sephora, Disney, Orange, Mastercard et British Airways utilisent les chatbots sur diverses applications de messagerie instantanée. Selon Forrester Consulting, 61 % des entreprises interrogées affirment déjà que leur service client a été amélioré grâce aux chatbots. Selon l’institut de recherche américain Gartner, dix fois plus de chatbots seront activement utilisés dans le domaine du service client d’ici 2020.

 

3) Les Chatbots dans le service client deviennent de plus en plus importants pour les entreprises !

Les chatbots sont nécessaires pour les entreprises. Selon de nombreux décideurs dans l’IT, l’accélération des processus de service à la clientèle est l’élément fondamental pour optimiser l’expérience client.

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Une autre étude conclut également que l’intelligence artificielle et les chatbots contribueront de manière significative à l’optimisation du service client et de ses processus en entreprise.

 

4) Les avantages des chatbots sont évidents

  1. … ils sont accessibles 24h/24, 7j/7, ne tombent jamais malade et ne prennent jamais de vacances
  2. … ils apprennent en continu et s’améliorent
  3. … ils sont très rapides, mais aussi patients lorsque le client n’a pas le temps
  4. … ils n’oublient jamais ! Ainsi, je n’ai pas besoin d’entrer mon numéro de client à chaque fois ou de demander une chambre non-fumeur
  5. …ils sont faciles à maintenir car à l’inverse des applications, ils ne nécessitent pas d’être constamment actualisés lors de mises à jour système

 

5) Les chatbots ne remplaceront pas l’assistance personnelle, mais l’amélioreront

L’an dernier, nos clients ont pu faire traiter plus de 45 millions de questions par un chatbot. Cela libère des ressources que chaque entreprise peut utiliser plus judicieusement, par exemple pour mieux répondre aux demandes plus pointues des clients et pour fournir un service de qualité supérieure.

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Mais il ne s’agit pas ici de remplacer les employés par des chatbots. Il prend plutôt en charge les opérations de routine et récolte les données les plus importantes au préalable. Tout cela dans l’idée de soulager et ainsi d’améliorer le service client !

6) Les chatbots sont optimaux pour une assistance de premier niveau

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Lorsqu’un client écrit pour prendre rendez-vous, le chatbot peut d’abord poser des questions de base sur les services souhaités, puis transmettre la demande à l’opérateur le plus adapté.

En effet, un chatbot relativement simple peut être idéalement utilisé pour offrir une assistance de premier niveau et répondre directement à des questions assez simples. Pour les questions plus complexes, le chatbot peut vous aider avec la pré-qualification et voir quel type de problème il y a à résoudre, puis affecter la demande directement à l’opérateur compétent.

Chez Volkswagen Automobile Frankfurt par exemple, un chatbot est également utilisé pour le service client.

Le chatbot récolte les informations pertinentes à l’avance, qui sont ensuite transmises à l’employé du service client correspondant, qui prend ensuite en charge le client dans un chat 1:1. Nous avons rassemblé plus de cas pratiques de service client via chat pour vous ici.

 

7) Que sont les « chatbots hybrides », « l’intelligence artificielle » et « l’apprentissage automatique » dans le service client ?

S’il ne peut pas répondre directement à une question, le chatbot doit la transmettre directement au service client (de deuxième niveau). Ici, un employé répond et le chatbot « se souvient » de la réponse à cette question. Progressivement, le chatbot sera en mesure de répondre à de plus en plus de questions. C’est un peu comme on apprendre quelque chose à un enfant en lui expliquant à chaque fois.

 

8) Chatbots dans le domaine du service client : peu d’efforts pour un succès rapide

Programmer des chatbots de FAQ et de service client pour satisfaire vos clients de façon optimale n’a rien de compliqué. Pour un début, un chatbot qui donne certaines réponses précises à certaines questions définies et se souvient des questions auxquelles il n’a pas pu répondre (et donc des options supplémentaires qui doivent encore être programmées) est tout à fait suffisant.

Avec le Chatbot Builder MessengerPeople, vous pouvez créer votre premier chatbot en moins de 2 heures ! Promis !

 

Personne ne devrait avoir peur des chatbots dans le service client ! Ni l’entreprise, ni vous-même en tant que client ! Les Chatbots seront bientôt aussi communs que les distributeur de billets.


Nous avons aussi une plate-forme nouvelle pour le service client: cliquez ici pour plus d’information, ou regardez notre vidéo du produit (en anglais):


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