Comment les concessions automobiles utilisent les services Messenger pour le service client

 In Communication via Messenger

Aujourd’hui, de nombreuses concessions automobiles passent par la voie digitale pour présenter leurs offres commerciales, alors qu’au niveau du service client, elles restent encore souvent dans un format analogique (non verbal). Si toutefois un Messenger est utilisé pour le dialogue avec les clients, il se fait individuellement par certains collaborateurs sur WhatsApp & Cie sans pour autant respecter le règlement sur la protection des données personnelles RGPD. Notre exemple montre comment tu peux utiliser la communication par Messenger efficacement et conformément à la réglementation sur la protection des données personnelles. 


La présentation donne des explications sur les points suivants :


Comment les concessionnaires peuvent-ils utiliser les services Messenger conformément au règlement RGPD ?

Dans les concessions automobiles, de nombreux conseillers se servent déjà de WhatsApp pour communiquer avec les clients. Cela pose le problème suivant : En utilisant WhatsApp sur leur téléphone privé, ils enfreignent le règlement RGPD ainsi que les conditions générales de WhatsApp.  Aussi, en cas de rupture de contrat de travail, ils conservent les données clients. Pour empêcher ces deux infractions, une concession comme la tienne devrait s’appuyer sur un prestataire professionnel tel que MessengerPeople. Pourquoi ? D’une part, parce que notre solution est conforme au règlement RGPD et que nous sommes partenaire agréé de WhatsApp, et que, d’autre part, la sauvegarde des données se fait sur un serveur central en Europe.


Quels sont les avantages des services Messenger pour les concessions automobiles ?

1. Amélioration du taux de satisfaction des clients

La gestion du service client par Messenger est rapide, moderne et permet d’améliorer nettement l’expérience client. Utiliser les services Messenger tels que WhatsApp, Facebook Messenger ou iMessage veut dire augmenter la satisfaction des clients. A en croire le Washington Post, le taux de satisfaction des clients accueillis par Messenger dépasse de 25% celui d’un service client par téléphone.

2. Une plus grande attention

La communication sur Messenger est rapide et permet d’associer des supports multimédia. Par Messenger, il est possible d’envoyer immédiatement documents, vidéos, photos, messages vocaux, etc.). Qui plus est, avec WhatsApp, tu atteins le plus grand nombre d’utilisateurs, parce que les Notifications leur parviennent même sur l’écran verrouillé.

3. Économiser des coûts

L’utilisation ciblée de chabots fait économiser des ressources. Au premier niveau du service client, l’assistance fournie par un chabot pour l’identification des clients et de leurs demandes permet de soulager ton équipe. Les ressources ainsi libérées peuvent être employées au service support de deuxième niveau.

4. Être joignable plus facilement

La communication par Messenger est digitale, flexible et non soumise aux heures d’ouverture des concessions. Grâce aux chabots, ton service client sera opérationnel 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, sans augmenter significativement tes ressources.

5. Plus proche des clients

En règle générale, les services sur WhatsApp & Cie sont avant tout utilisés pour la communication avec les membres de la famille, les amis ou encore un club de sport.  Lorsqu’une entreprise entre en dialogue avec le client par ce moyen de communication très intime, elle réussit à entrer dans son cercle rapproché.


5 scénarios illustrant les avantages du Messenger pour les concessions

Dans quels cas de figure le dialogue par Messenger est-il avantageux pour le service client d’une concession ? Ces cinq scénarios te donnent un premier aperçu.

1. Prise de rendez-vous

La prise de rendez-vous avec tes clients à l’aide d’un Messenger peut se faire sous différentes formes :

a) Rendez-vous pris sur Messenger Chat

Un client prend contact sur Messenger, parce qu’il souhaite prendre rendez-vous pour l’entretien de sa voiture. Grâce au chat, la date de prise en charge de son véhicule est vite confirmée. Un rendez-vous provisoire pour la récupération de sa voiture est éventuellement établi, ainsi qu’une liste d’interventions à prévoir par les mécaniciens.

b) Rendez–vous pris automatiquement sur Messenger

Le client prend contact avec ta concession sur WhatsApp & Cie. Il souhaite prendre RDV pour le décrassage du moteur et la révision de certains composants. Dans un premier temps, le chabot lui demande de fournir quelques renseignements : par exemple, s’il est déjà client ou non. Lorsqu’il s’agit d’un nouveau client, l’enregistrement de ses données peut être interrompu un moment pour lui permettre d’envoyer la photo de sa carte grise. Le chabot l’interroge ensuite sur le type de RDV souhaité. Puis, il lui demande de choisir entre plusieurs RDVs possibles. Une fois que le client a sélectionné une date, le chabot confirme le RDV.

Exemple concret : Volkswagen Francfort a mis en place un chabot pour la prise de rendez-vous

Au premier niveau du service client de Volkswagen Francfort, le chabot prend en charge les demandes de rendez-vous d’entretien. Au cours de la première étape, le chabot demande au client de fournir quelques informations de base (questions fréquentes), par exemple, s’il est déjà client ou non.  Une fois la date et le type d’intervention déterminés, le chabot transmet la demande sur Messenger Chat au collaborateur concerné. Notre courte vidéo te donne un aperçu sur le fonctionnement du chabot au cours d’une telle prise de rendez-vous assistée par un agent intelligent.

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c) Rappel de rendez-vous par Notifications Push

Pour confirmer un RDV au client peu de temps avant son échéance, tu peux lui adresser une petite Notification par WhatsApp lui rappelant le RDV exact ainsi qu’une liste de documents qui lui seront demandés. Important : Avant qu’une Notification WhatsApp puisse être envoyée au client, il doit y avoir donné son consentement.  Les deux impressions écran suivantes montrent le fonctionnement d’un rappel de rendez-vous par Notification WhatsApp.

Actuellement, WhatsApp propose différents types de Notifications aux entreprises. D’un côté, il y a les Notifications pour rappel de paiement, rappel de RDVs et avis sur l’état de la réparation. En général, les WhatsApp-Notifications: suivants sont les mieux adaptées aux besoins des concessions :

  • Rappel de rendez-vous – Envoi de messages au client pour rappeler échéances de leasing, ou de révisions.
  • Alerte – Transmettre au client toute information de première importance qui doit lui parvenir immédiatement (par exemple une mise à jour obligatoire d’un programme électronique)
  • Statut de livraison – Communication au client de toute information utile sur l’achat de son véhicule : statut de production, lieu et date de livraison ou encore lieu de la mise à disposition du véhicule

2. Essais sur route

Dans bien des cas, le client contacte ta concession sur Messenger pour faire un essai sur route. A ce stade, le chabot peut prendre en charge sa demande en lui demandant de fournir les informations préalables. Le chabot l’interroge ainsi sur son âge, lui demande s’il est déjà client de la concession ou non, l’informe sur les modèles disponibles, le questionne sur le modèle souhaité, et enfin fixe le rendez-vous pour l’essai de route. Une fois cette étape passée, une Notification WhatsApp adressée au client peu avant le RDV, lui rappelle l’échéance et lui demande d’apporter les documents requis.

Exemple concret : Opel propose des essais sur route par chabot

Opel a mis en place le chabot « Chad » sur Facebook Messenger, qui permet au client de choisir et de réserver son modèle parmi ceux disponibles à la concession pour un essai sur route. Chad demande d’abord au client le modèle souhaité et ses préférences en ce qui concerne le type de moteur (essence ou diesel).  Il lui demande également de fournir son code postal. Lorsqu’une concession proposant des essais sur route se trouve dans son périmètre, un rendez-vous est fixé.  A tout moment, le client peut choisir de parler directement avec un conseiller.


3. Conseil à la vente

Dans de nombreuses situations au cours de la vente, le Messenger peut parfaitement bien apporter une assistance efficace aux clients.

 a) Choix des éléments modulaires (configurateur automobile)

Assisté par Messenger, le client peut choisir l’ensemble des éléments qui constitueront sa voiture de rêve. Pour cela, le chabot prend en considération toutes les données pertinentes et choix possibles. Le client ne sera plus obligé de passer par le configurateur automobile, et fait son choix entièrement sur WhatsApp & Cie, c’est-à-dire via son moyen de communication préféré au quotidien. Le chabot accompagne ainsi le client étape par étape. Il commence avec le type de véhicule, en passant par la couleur, type de carburant, puissance, équipement intérieur et éléments optionnels souhaités. Une fois la configuration du véhicule terminée, le chabot lui en présente un modèle. Cela peut se faire au choix sous forme d’image, à partir d’un document ou d’une courte vidéo, entre autres. Lorsque le client pose une question, le chabot le met immédiatement en relation avec un conseiller par chat.

b) Conseil à l’achat pour un véhicule neuf

Un client prend contact avec ta concession pour l’achat d’un véhicule neuf. Dans un premier temps, le chabot prend les renseignements de base (nom, client existant ou non, etc.) avant de le mettre en relation avec toi pour un conseil personnalisé par chat sur d’autres options : modèle exact, modalités de financement, etc.). Un rendez-vous personnel (téléphonique ou à la concession) est ensuite fixé pour déterminer avec le client tous les autres détails, ou éventuellement pour un essai sur route avec le modèle choisi. A l’approche du RDV, une Notification WhatsApp est envoyée au client pour lui rappeler la date et l’heure du RDV, et pour lui demander d’apporter tous les documents requis.

Une fois la vente conclue, tu peux tenir informé le client en lui adressant tout élément utile par Notification WhatsApp : tu lui précises par exemple le délai de production, le lieu et la date de livraison ou la mise à disposition de son véhicule.

c) Conseil à l’achat pour un véhicule d’occasion

Un client est intéressé par un véhicule d’occasion vu sur ton portail en ligne. Lorsqu’il t’envoie le lien par Messenger, tu sauras immédiatement par quel modèle il est intéressé. Tu l’informes sur les spécificités du véhicule ainsi que sur le prix applicable, afin qu’il puisse le comparer avec son budget. En cas d’intérêt, un rendez-vous pour une visite sur place est fixé.

Dans un autre cas de figure, le client prend contact avec ta concession à l’aide du Messenger pour savoir quels sont les véhicules d’occasion actuellement disponibles et puissent correspondre à ses besoins. Le chabot présente les 10 modèles correspondants le plus à sa demande tout en interrogeant le client sur ses préférences (type de modèle, kilométrage, date de première mise en circulation, type de carburant, etc.). Ensuite, le chabot transmet la conversation au collaborateur concerné qui continue à déterminer les autres détails avec lui.

d) Conseil sur pièces détachées

Un client prend contact avec ta concession lorsqu’il est à la recherche d’une pièce détachée pour son véhicule. Tu le conseilles sur Messenger, lui indiques le prix, et l’informes si la pièce est en stock ou doit être commandée.  Si le client le souhaite, tu peux également le mettre en contact direct avec un technicien de service.


4. Communication avec l’atelier

« Mon toit ouvrant est bloqué.  Que dois-je faire ? » Il arrive souvent qu’un client souhaite parler directement avec le technicien concerné avant, pendant ou après une réparation, sur un point précis concernant son véhicule ou au sujet de l’état de la réparation. Au cours de la réparation, il s’avère parfois que le véhicule présente d’autres dysfonctionnements. « Monsieur Mehner, vos plaquettes de frein sont assez abimées. Est-ce que je peux commander un nouveau jeu de plaquettes pour vous ? Le remplacement sera facturé 800 euros et comprend le temps de travail pour le montage. »

Lorsque tu confirmes au client que la réparation est terminée, tu peux attirer son attention sur le fait que les mécaniciens ont constaté d’autres points à surveiller. « Monsieur Mehner, vos pneus sont trop usés pour terminer la saison.  Nous proposons actuellement une promotion pour l’achat de pneus neufs avec des remises intéressantes. » Ces questions peuvent être posées par un agent intelligent.

Exemple concret : pour conseiller ses clients dans son atelier, BMW a mis en service un agent intelligent sur #FollowNow  

BMW Munich a mis en place une assistance intelligente sur Messenger pour le service client de son atelier. Lorsqu’un client y dépose son véhicule, un suivi automatique (tracking) se met en route.  Par un mot de passe à indiquer sur Messenger, le client peut obtenir le statut de la réparation et la date de restitution de manière autonome. La confirmation du rendez-vous se fait au cours d’un chat personnalisé avec un conseiller sur Messenger.

« Le nombre des demandes de rappel reçus a nettement reculé. Nous ne recevons quasiment plus d’appels téléphoniques sur l’état de la réparation. »

« Nous recevons environ 3.800 demandes de la part de nos clients, dont 3.000 sont traitées par un agent intelligent. »

« De nombreux clients plus âgés sont ravis de notre offre et l’utilisent comme moyen de contact préféré. »

Albert Rösch, Chef du Service Client BMW AG, Munich


5. Communication interne

Le commerce de l’automobile comprend deux activités différentes :

  1. D’un côté la marque, qui s’occupe du marketing global et apporte un service support au réseau des concessionnaires
  2. De l’autre côté la concession, qui s’occupe chargée de la vente et de la promotion des ventes au niveau local et régional.

Les concessionnaires et la marque centrale sont en contact permanent, par exemple, lorsque le concessionnaire souhaite commander de nouveaux supports publicitaires ou dédiés à la vente. Aujourd’hui, ces échanges se font encore par téléphone (ce qui coûte beaucoup de temps, parce que la centrale traite les appels téléphoniques les uns après les autres) ou par email (avec un temps de réponse assez long). A ce niveau, la communication sur Messenger peut être très utile ! En passant par le chat, ta concession peut commander de nouveaux supports publicitaires aussitôt et sans intermédiaires. Le chabot est tout à fait en mesure de contribuer au processus de commande en enregistrant les éléments de base (taille, contenu et quantités).  Cela représente moins de travail pour la marque centrale et un gain de temps pour le concessionnaire, et lui permet de se consacrer davantage à ses clients pour d’autres demandes.


La Messenger Communication Platform, la solution pour les professionnels

Tous ces scénarios peuvent être mis en place à l’aide de la Messenger Communication Platform. Elle est prête à l’emploi à partir d’un simple navigateur. Au service de ta concession, sa mise en place est conforme au règlement RGPD.  Grâce à son outil « attribution des tâches » (autorouting), tes collègues recevront automatiquement toute demande client les concernant directement.  Notre outil « Chatbot Builder » améliore la qualité du service fourni au client par l’assistance intelligente complémentaire, surtout au niveau de l’identification des clients et de leurs demandes. Les éléments standardisés du chabot permettent de soulager l’équipe de tes conseillers dans un dialogue direct avec le client. Pour plus d’informations sur la Messenger Communication Platform, consulte notre site web.


Si toi aussi, tu as aussi une idée originale pour l’utilisation de WhatsApp et autres Messenger, contacte-nous (par WhatsApp bien sur) !

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