Les banques améliorent le conseil aux clients grâce à Messenger!

 In Communication via Messenger

Banques privées, caisses d’épargne ou banques en ligne – toutes ont pour objectif de placer le client au centre de leurs activités.

Pourtant, les mises en attente interminables sur hotline téléphonique, les conseillers injoignables et le temps de réponse pour le traitement d’une demande client par email – pouvant prendre plusieurs jours, reflètent une toute autre réalité.  La présentation suivante démontre comment une banque peut enfin garantir à ses clients la qualité de service promise grâce à la communication par Messenger.


Cette présentation présente:


Comment les banques peuvent-elles mettre en place le service Messenger conformément au règlement RGPD?

De nombreux conseillers de ta banque se servent déjà de WhatsApp pour communiquer avec les clients, seulement, ils le font sur leurs téléphones privés. Ainsi, ils enfreignent la loi sur la protection des données personnelles (RGPD) ainsi que les conditions générales de WhatsApp. Pour empêcher ces deux infractions, une banque comme la tienne devrait s’appuyer sur un prestataire professionnel tel que MessengerPeople. Pourquoi ? D’une part, parce que notre solution est conforme au règlement RGPD, que nous sommes partenaire agréé de WhatsApp, et que d’autre part, la sauvegarde des données se fait sur un serveur central en Europe.


Quels sont les avantages du Messenger pour les banques

1. Le client utilise WhatsApp & Cie

Dans le monde, 2 milliards de personnes de tout âge utilisent déjà régulièrement WhatsApp. Mis à part quelques 25 pays, WhatsApp est le Messenger le plus populaire dans le monde.

2. Un service client personnalisé et efficace est largement apprécié par le client

En dehors d’un service personnalisé, tes clients souhaitent avant tout que leur banque soit joignable. La communication par Messenger est digitale, flexible et non soumise aux heures d’ouverture des filiales. Le Messenger ne connait pas de mise en attente ni temps de réponse de plusieurs jours. Grâce à une gestion à l’aide de systèmes de dialogue (chabots), tes services seront opérationnels 24/7 sans engagement de moyens supplémentaires. Dans un premier temps, le chabot s’emploie à saisir les données les plus importantes du client, avant de te transmettre le dossier pour un conseil plus personnalisé.

3. Le client est à la recherche d’un conseil de proximité et souhaite un suivi de sa demande

Un des éléments marquants des applications Messenger est notamment leur capacité de générer une proximité avec les clients. Grâce à elles, le conseil personnalisé se fait sans interruption. Tes clients bénéficient ainsi d’un conseil digital compétent et personnalisé. Le client a l’impression d’être suivi par son conseiller, et non pas par un service en ligne sans nom.

Les campagnes marketing de notre Caisse d’Epargne régionale mettent en avant la proximité avec nos clients, que nous sommes en mesure d’offrir grâce à l’environnement digital WhatsApp.  – Nora Limberger, Volksbank Mittlerer Schwarzwald.

4. L’intelligence artificielle : un avantage compétitif et une réduction de coûts

L’utilisation ciblée de chabots peut économiser des ressources. L’utilisation d’un chabot au premier niveau du service client pour la pré-qualification des demandes client permet de soulager l’équipe. Les ressources ainsi libérées peuvent servir pour répondre à des demandes de conseil plus spécifiques ou commerciales.

5. Augmentation de la satisfaction des clients

La gestion du service client par Messenger est rapide, innovant et génère des expériences client excellentes. L’utilisation d’un Messenger tel que WhatsApp, Facebook Messenger ou iMessage augmente la satisfaction de tes clients. A en croire le Washington Post, elle est même 25% supérieure à celle d’un service par téléphone.


Cinq situations mettant en évidence les avantages du Messenger au service des banques

Dans quels cas de figure le Messenger peut-il apporter un bénéfice pour le service client d’une banque ? Les situations suivantes donnent un aperçu.

1. Un service client personnalisé

Ton client appréciera le conseil personnalisé fourni par tes services au cours d’un dialogue par chat. Cela peut se faire en dehors des rendez-vous avec un conseiller, ce qui est très avantageux pour le client. Comparé au Live Chat, le Messenger fonctionne sur n’importe quel appareil informatique. Comparé à l’email, le Messenger est beaucoup plus rapide. Comparé au téléphone, le Messenger a l’avantage de permettre une communication asynchrone.  Lorsque ton client t’écrit dans le chat, il est entièrement disponible. Tu peux alors t’attendre à augmenter l’efficacité et la productivité de ton service conseil, puisque tu peux prendre en charge simultanément plusieurs clients sans aucune perte de qualité.


2. Un service client partiellement assisté par l’intelligence artificielle

Alors qu’un conseiller n’est pas toujours disponible, l’intelligence artificielle est désormais tout à fait capable de gérer un grand nombre de demandes client : un chabot, par exemple, est opérationnel 24/7. Il peut ainsi répondre aux questions fréquentes par FAQ-bot. Configuré relativement rapidement, il améliore immédiatement l’efficacité du service client et la satisfaction de tes clients. Lorsque le chabot n’est pas en mesure de trouver la solution, il transfère la demande à son collègue humain.

Exemple concret : Le conseil personnalisé par chabot 24/7 de Volksbank Kirchheim-Nürtingen

La Volksbank Kirchheim-Nürtingen répond aux demandes client sans interruption par chabot. Les clients peuvent poser toute sorte de questions que ce soit au sujet des horaires d’ouverture, concernant les types de comptes bancaires existants ou encore concernant le verrouillage d’une carte de crédit. La vidéo suivante montre un chabot en action.

 


3. Conseil financier assisté par l’intelligence artificielle (à l’exemple d’une demande de crédit)

Tes clients souhaitent un conseil rapide. A ce niveau, un chabot peut apporter une assistance efficace.  Pour une demande de crédit, un chabot peut poser toutes les questions préalables : le montant de crédit souhaité, sa durée, etc. Une fois que toutes les réponses sont fournies, le client sera invité à confirmer son souhait de recevoir une offre de crédit aux conditions de ta banque et à t’adresser une copie de sa carte d’identité. Cette courte vidéo donne un aperçu d’une telle prise en charge du client par le chabot pour une demande de crédit.


4. Envoi d’informations importantes par Notifications Push

WhatsApp autorise les entreprises à adresser certaines informations spécifiques aux clients à l’aide de « Notifications Push ». Actuellement, il existe 10 types de Notification WhatsApp pour une sélection de cas. Il peut ainsi s’agir d’un rappel de rendez-vous, d’un relevé de facture ou de compte, ou bien d’une information sur le statut d’un virement. Important : Au préalable, ton client doit avoir donné son consentement pour recevoir ces Notifications Push de la part de ta banque. Il sera ainsi invité à y consentir au moment de s’enregistrer sur ta page web avec son numéro de téléphone.

La présentation suivante d’une banque fictive montre des exemples pour l’envoi de relevés de factures ou relevés bancaires par Notification WhatsApp. En l’occurrence, la Notification informe la personne d’un virement de salaire. La Notification ressemble aux alertes fréquemment utilisées par les banques en ligne informant leurs clients de mouvements de compte. Pour ces alertes, les Notifications sont envoyées soit par SMS, soir par l’application de la banque concernée, soit par email.

En général, ces types de Notifications WhatsApp sont les mieux adaptés pour les besoins des banques :

  • Rappel d’échéance – informe tes clients sur les échéances importantes liées aux placements, coûts de dépôt, etc.
  • Rappel de paiement – informe les clients n’ayant pas donné de mandat de prélèvement, que le paiement des frais de dépôt arrivent à échéance
  • Alerte – transmets à tes clients toute information de première importance qui doit leur parvenir immédiatement
  • Relevés de compte – Envoie des rappels à tes clients sur l’échéance d’un remboursement de crédit en attente ou sur l’ajustement de celle-ci

5. Mise à disposition d’informations sur la bourse ou des placements

Tu peux mettre à la disposition de tes clients des actualités de la bourse ou liées à leurs placements grâce au Messenger ; tes clients peuvent ainsi activement télécharger tout contenu qui les intéresse particulièrement.  Cela veut dire que ton client ne reçoit uniquement des informations qu’il a lui-même sollicitées..

Exemple concret : Le conseil aux investisseurs fourni par le Messenger de la Commerzbank

Commerzbank

Par l’intermédiaire de son assistant intelligent CORA, Commerzbank met à la disposition de ses clients des contenus, que ceux-ci peuvent télécharger. Le téléchargement par le client se fait à l’aide d’un hashtag. Lorsque l’utilisateur saisit par exemple #DAX, CORA interroge la banque de données, qui met à sa disposition les contenus correspondants. Ainsi, le client reçoit exclusivement des contenus qu’il a lui-même commandés.

Grâce à la nouvelle voie de communication par Messenger, nous sommes en mesure d’assister nos clients encore plus rapidement, et pouvons leur fournir immédiatement les dernières analyses actuelles, dont ils ont besoin au cours des différentes phases du marché. – Roman Przibylla, ancien membre de la Commerzbank.


La Messenger Communication Platform, la solution Messenger au service des professionnels.

Grâce à la Messenger Communication Platform tu peux réaliser tout scénario imaginable.  Elle est prête à l’emploi à partir d’un simple navigateur. Tu peux l’installer sur ordinateur ou sur application mobile – ce qui est très utile pour tes conseillers – pour une prise en charge des demandes client personnalisée et efficace à tout moment. L’approche Unified-Messenger présente un réel avantage pour toi et tes clients. Avec ta banque, tu seras premièrement présent et joignable à tout moment sur les Messenger les plus utilisés par tes clients, tels que WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Viber ou Telegram. D’autre part, tu peux répondre de manière centralisée à toute demande reçue sur ces différents services Messenger à l’aide de la Messenger Communication Platform.  Un système d’autorouting permet d’attribuer les demandes automatiquement aux bons conseillers. Ainsi, les clients de longue date sont toujours suivis par le même conseiller.  En introduisant une intelligence artificielle ciblée, notre créateur de chabots apportera une assistance à la gestion de ta banque, et rendra plus efficace ton service conseil aux clients. Enfin, grâce à la gestion multi-agents et des droits d’accès, les collaborateurs des différents services ont accès à la plateforme en même temps. Pour plus d’informations sur la Messenger Communication Platform, consulte notre site web.


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