7 Astuces pour le Service Client par Messenger

 In Communication via Messenger

La communication par Messenger est de plus en plus répandue. Les applis Messenger comme WhatsApp ou Facebook Messenger sont des moyens de communication de plus en plus importants pour le marketing conversationnel au détriment de l’email et des médias sociaux. Quels sont les éléments indispensables pour un service client efficace par Messenger ?

Dans le cadre de l’étude MessengerPeople 2018 en partenariat avec YouGov, nous avons demandé aux utilisateurs d’évaluer le service client par Messenger – WhatsApp est en tête, suivi des médias sociaux (Facebook, Twitter & Cie) et Live-Chat. A l’aide des réponses obtenues, nous avons déduit des recommandations sur la mise en place par l’entreprise d’un service client efficace par Messenger.

Découvrez les sept astuces pour un service client efficace et professionnel par WhatsApp Business API, Apple Business Chat, Viber, Facebook Messenger & Cie. qui sont de simples recommandations après analyse de plus d’un milliard de notifications Messenger entre août et septembre 2018  toutes branches et cas d’étude confondus.


La Communication par Messenger:

7 Astuces pour un Service Client professionnel par Messenger (tels que WhatsApp, Apple Business Chat, Viber, Facebook Messenger & Cie.)

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D’un service client à l’autre, la qualité n’est pas toujours la même. Pourquoi ? Parce qu’une longue mise en attente sur la ligne du service client ou un courriel type « Nous avons bien reçu votre demande par email du 18.01.2019 et vous en remercions. Nous allons vous répondre dans les meilleurs délais. » ne correspond plus aux standards actuels et fait preuve d’un manque de considération vis-à-vis des clients. L’objectif est de faire en sorte que le client revienne et ne soit pas déçu.

La priorité au client, sa satisfaction, un service client et suivi de qualité, … toutes ces notions autour de la relation client – les entreprises doivent y mettre tout leur dynamisme, leur engagement et leur volonté pour trouver les bonnes solutions, si elles veulent rester dans l’estime de leurs clients.

Le fait que, selon l’étude MessengerPeople 2018, les individus sont aujourd’hui de plus en plus nombreux à chercher le dialogue direct avec les entreprises par Messenger, ne laisse aucun doute sur leur préférence. Pour les entreprises, il s’agit désormais de choisir les options les mieux adaptées de WhatsApp & Cie. à leur service client professionnel.


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1. Service client par WhatsApp & Cie. – la qualité fait la différence !

Communication asynchrone ? Oui, exactement, le service client par Messenger présente l’avantage de pouvoir traiter la question du client par la même voie du début à la fin, et ceci en communication directe avec le client, au moment où il est disponible. Le traitement par email ou par téléphone n’offre pas ces avantages.

La communication ouverte et personnalisée permet à l’entreprise de transférer la demande du client au collaborateur concerné, sans que le client ne soit obligé de patienter avec son problème dans une boucle d’attente.


2. Le service client par Messenger : une question de rapidité – une grande réactivité fait le bonheur du client !

Dans nos conversations privées sur WhatsApp, nous écrivons rapidement de petits messages courts en employant des emoticons.  Lorsque nous nous adressons à une entreprise pour décrire un problème, nous cherchons là aussi une solution rapide.

Comme les clients, les entreprises ont ce même objectif, et souhaitent apporter des traitements efficaces et rapides. Avec WhatsApp Business API, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Viber et Telegram, les entreprises peuvent optimiser la qualité du service par des réponses très rapides – en traitant par exemple plusieurs demandes client en même temps grâce à des choix de réponses prédéfinies. Une période de 24h est généralement conseillée pour traiter efficacement une demande client.

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3. Une bonne intégration de WhatsApp & Cie. est essentielle !

Notre Messenger Communication Platform, le premier système professionnel et conforme au règlement de protection des données personnelles spécialement conçu pour le service client via WhatsApp Business API, Apple Business Chat, Facebook Messenger Telegram et Viber, permet justement de réaliser une intégration sans heurts dans les systèmes gestionnaires de service client existants. Voici un premier aperçu de notre produit :


4. « c’est le ton qui fait la musique » – pour la communication par Messenger aussi !

Lorsque l’on communique sur le même canal qui est généralement utilisé pour les conversations privées en famille ou entre amis, on doit aussi adopter le même comportement. Dans ce cadre, le « Vous »  serait inapproprié. 95% des utilisateurs utilisent des emoticons et se tutoient. Ici, les entreprises peuvent gagner la confiance de leurs clients en renonçant aux formalités et en s’adressant à eux d’une manière plus directe.


5. Le service client efficace par Messenger passe par une communication d’égal à égal !

Les services fournis par WhatsApp & Cie. permettent aux entreprises d’intégrer plusieurs formats multimédia au niveau de leur service client. Nous connaissons bien tous les formats compatibles par l’utilisation quotidienne de ces services Messenger à titre privé, et savons lesquels sont particulièrement convaincants.  Pour le service client par Messenger, les entreprises peuvent se servir d’un grand nombre de formats multimédia, pour apporter des réponses à des demandes plus complexes et spécifiques. Il est également possible d’y associer des messages vocaux, des vidéos, des images ou photos, des GIFs etc.. A noter également : l’utilisation des contenus multimédia permet de rapprocher l’entreprise de ses clients. La communication entre eux se fait ainsi par un dialogue d’égal à égal.


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Laissez-vous guider par nos webinars gratuits à ce sujet consultables en continu. Vous y découvrez le produit en « action » ainsi que des conseils utiles sur le service client par Messenger.

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6. L’intelligence artificiel associée à la compétence des hommes !

Les questions posées par les clients sont très souvent les mêmes. Les chatbots ou Virtual Customer Assistants (avatars) peuvent aider à les traiter et à créer des synergies. Quels sont les avantages spécifiques des chatbots pour les entreprises au niveau service client par Messenger ?

  • les chatbots sont disponibles 24/7, ne sont jamais malades ni en vacances
  • les chatbots apprennent sans cesse et deviennent de plus en plus performants
  • les chatbots sont très réactifs – et patients – même si le client s’absente
  • les chatbots n’oublient rien ! (le numéro de client ne doit pas être saisi plusieurs fois)
  • les chatbots n’ont pas besoin de maintenance régulière – contrairement aux applis, aucune mise-à-jour pour leur utilisation dans les systèmes d’exploitation n’est requise

Notre Conseil : Découvrez plus de détails sur le rôle d’un Virtual Customer Assistant dans le service client dans notre article : Comment se servir efficacement des chatbots au service client

Revenons sur le constat que les demandes client se répètent souvent : pour l’entreprise, une solution hybride est le plus avantageux, parce qu’elle permet de combiner l’assistance du Virtual Customer Assistant avec celle d’un agent qualifié humain. Dans ces cas, les chatbots assurent l’assistance dite du 1er niveau pour collecter les données élémentaires de la demande client.


7. Le service client par Messenger tient son efficacité des retours client !

Lorsqu’une entreprise n’interroge pas ses clients régulièrement sur leurs attentes, il lui sera difficile de fournir des services satisfaisants et de construire une relation fructueuse et durable avec eux.  Evidemment, cela dépasse la seule gestion de réclamation. La communication en dialogue 1:1 et la qualité qu’elle offre, présentent de véritables facteurs de réussite pour le service client par WhatsApp Business API, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Viber et Telegram.

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