WhatsApp Business API: ¿qué son las notificaciones?

 In Comunicación via mensajerías

Las notificaciones son mensajes push de WhatsApp con coste, complemento al Customer Care Chat gratuito. Pero solo están permitidas en ciertos casos. Te aclaramos aquí qué está permitido y qué no, y cómo puedes usarlas para tu servicio al cliente a través de WhatsApp.


En el artículo aprenderás: 


1) ¿Qué son las notificaciones?

La WhatsApp Business API es la solución WhatsApp para un servicio al cliente innovativo que puedes implementar fácilmente con ayuda de proveedores de soluciones de WhatsApp Business como MessengerPeople. Para ello se diferencian generalmente dos casos de uso distintos:

  1. Customer Care Chat: Cuando los clientes te escriben como empresa, se abre una ventana de 24 horas en la que puedes responder por chat gratuitamente. Aquí hemos descrito algunos casos de uso.
  2. Notificaciones (comunicaciones push): Son mensajes de WhatsApp que como empresa puedes enviar a tus clientes en distintas ocasiones. Es comparable con un servicio SMS, que todavía hoy se conoce por bancos online o tickets de avión.

2) Protección de datos y consentimiento en las notificaciones de WhatsApp

Como en todas partes, el RGPD también se aplica en las notificaciones. En este caso significa concretamente que el usuario debe haber aceptado previamente recibir notificaciones push. Esto sucede por ejemplo en una página web, cuando se completa la compra o la reserva de un vuelo y preguntas al cliente si le gustaría recibir la confirmación por WhatsApp. Más sobre el tema en “Protección de datos y WhatsApp“.


 3) Tipos de notificación permitidos

Las notificaciones son mensajes de WhatsApp basados en plantillas. Actualmente solo estos casos de uso están permitidos. A fecha de junio de 2019 hay 10 tipos de notificaciones que presentamos brevemente.

3.1 Actualizaciones de cuentas

Puedes notificar a tus clientes cambios en la configuración de sus cuentas. Así les das la posibilidad de reaccionar si se han realizado actividades inadecuadas. Con las notificaciones también puedes informarles sobre cambios en su afiliación.


3.2 Solicitudes de pagos

 

notificacion de pago

Puedes enviar la información de un pedido a través de WhatsApp, por ejemplo una factura o cuando el estado en un proceso de pago ha cambiado. También son posibles las notificaciones cuando una subasta ha terminado.


3.3 Estados de envíos

estado del envío

Mantén a tus clientes al corriente del estado de sus pedidos. Con notificaciones del estado del envío sabrán en todo momento dónde se encuentra su producto y cuándo se envía.


3.4 Actualizaciones de facturas y finanzas

Con estas notificaciones tu empresa puede alertar a tus clientes en caso de facturas pendientes, pagos atrasados u otras actividades transaccionales.


3.5 Actualizaciones de reservas

Otro tipo de notificaciones son aquellas sobre novedades en una reserva existente. Así puedes informar por ejemplo sobre un cambio del plan de viaje o ubicación, así como sobre cambios en las reservas de hotel.


3.6 Recordatorios de citasrecordatorio

Da igual si el dentista o el taller, con las notificaciones de cita por WhatsApp puedes recordar a tus clientes citas importantes.


3.7 Actualizaciones de viajes

Informa a tus clientes sobre actualizaciones de una reserva existente o cambios en el estado del vuelo. Sucede una y otra vez que algunos pasajeros pierden el vuelo porque han ignorado en el último minuto el correo electrónico con el cambio de puerta. Si envías la notificación a través de WhatsApp tu cliente tendrá la información a través del canal de comunicación más importante y relevante para él.


3.8 Actualizaciones de tickets

Envía a tus clientes sus tickets para un acontecimiento, un viaje o un vuelo fácilmente a través de WhatsApp. Puede incluir informaciones sobre admisión, instrucciones para viajar, duración del evento o también un mensaje con un mapa para orientarse durante el evento.


3.9 Actualizaciones de alertas

¡Informa a tus clientes sobre novedades importantes! Esta categoría es ciertamente la más difícil de decidir. Las noticias de un periódico o la fiesta anual de verano del concesionario seguro que no cuentan aquí y no serán autorizadas por WhatsApp. En caso de mensajes de fallos, que deban ser comunicados a tus clientes, este tipo de alerta tiene sentido.


3.10 Retomar el Customer-Service-Chat

Cuando no has sido capaz de resolver un problema en la ventana de 24 horas, tienes la posibilidad de continuar la conversación más tarde a través de la llamada por WhatsApp “Notificación de Resolución de Problemas”.  Puede ser el caso, por ejemplo, cuando la búsqueda de un paquete perdido no ha podido ser aclarada en 24 horas, y tienes la respuesta después de 40 horas. Entonces puedes reactivar de nuevo el diálogo de servicio al cliente con ayuda de actualizaciones del servicio. Siempre debe ser en referencia a la conversación anterior.


4) ¿Qué contenidos no están permitidos?

Los siguientes contenidos están actualmente excluidos para las notificaciones de WhatsApp (estado 06/2019).

  • Archivos multimedia (vídeos, imágenes, GIFs)
  • Ventas, descuentos, promociones
  • Recomendaciones de productos u ofertas
  • Contenidos recurrentes
  • Mensajes de notificación con el objetivo de adquirir clientes (“Gracias por tu interés, ¿podemos hablar ahora brevemente?“)
  • Recuperación de clientes
  • Invitación a calificar la App
  • Invitación a compartir los mensajes de notificación con otros clientes
  • Envío de recordatorios o alertas porque existe la suposición de que los clientes podrían estar interesados (no en relación con una compra o evento)
  • Encuestas de producto o marketing

Fundamentalmente WhatsApp verifica todas las notificaciones que solicitas en menos de 48 horas. En la verificación por parte de WhatsApp serán rechazadas todas las plantillas de mensajes que no tengan el formato correcto  (fallos de ortografía o parámetros falsos) o que contienen contenido peligroso. Para ello mira las Pautas de WhatsApp Business API.


5) Costes para el envío de notificaciones

Las notificaciones son siempre gratuitas para tus clientes. Las empresas tienen que pagar para el envío de notificaciones cuando son enviadas a los clientes fuera de la ventana de servicio de 24 horas. Los precios de WhatsApp varían de país a país.

Puedes encontrar los precios actualizados aquí


6) Implementación y aprobación de notificaciones

Las notificaciones son especialmente útiles para ti y tus clientes cuando se envían automáticamente. Por tanto la función de las notificaciones se conecta a tus sistemas ya existentes. Una vez implementado el envío es totalmente automatizado. Esta integración, así como la aprobación de las notificaciones, son por supuesto parte de nuestro servicio de MessengerPeople y están disponibles a través de nuestra solución Messenger Communication Platform.


Tipp: Si quieres un ver más ejemplos prácticos de como funcionan las notificaciones en WhatsApp Business API, echa un vistazo en nuestro artículo «Bancos ofrecen servicio al cliente a través de las mensajerías». Aquí encontrarás más acerca del potencial que tienen las aplicaciones de mensajería.


Si también quieres implementar una gran idea con WhatsApp u otras mensajerías, ¡contacta directamente con nosotros (también por WhatsApp)!

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