WhatsApp Business para empresas: la guía completa para usarlo

Cuando una empresa decide usar WhatsApp, puede elegir entre dos versiones: la app WhatsApp Business y la plataforma WhatsApp Business Platform (antes WhatsApp Business API). Entre las dos opciones, ¿Cuál es la más adecuada para tu empresa? ¿Cuáles son las diferencias entre las dos soluciones? En nuestra guía explicamos todo sobre las soluciones de WhatsApp Business para empresas.

WhatsApp es el canal del momento en la comunicación entre las empresas y clientes. La app de mensajería más popular del mundo está instalada en casi todos los smartphones en México y mucha gente lo usa a diario. Esto ha convertido WhatsApp en una importante herramienta para el comercio conversacional. Ya son 5 millones de empresas que usan una cuenta comercial de WhatsApp y llega a 175 millones de personas que envían mensajes a empresas por WhatsApp por día.

Estas cifras sorprenden, pero ¿Cuál es la mejor manera de enfocarlo técnicamente como empresa? ¿Cuál debo elegir para mi empresa, WhatsApp Business o WhatsApp Business Platform (antes: API de WhatsApp Business)? ¡Descubre en nuestra guía!


1) Las tres cuentas de WhatsApp

“Realizamos todo el proceso de verificación del cliente a través de WhatsApp, porque aquí es donde está nuestro cliente y coincide con nuestras expectativas de ROI.”

George Parker, Co-Fundador y Director Ejecutivo de GOMEEP

Todos conocemos la aplicación WhatsApp para nuestras comunicaciones privadas con nuestros(as) amigos(as) y familiares. Desde 2018 hay también dos empresariales del popular canal de mensajería: una app gratuita (WhatsApp Business) y una plataforma (WhatsApp Business Platform).

ícone da versão privada do WhatsApp1a) La app de WhatsApp: apenas para el uso privado

✋⛔Por muy útil que sea WhatsApp Messenger, esta aplicación es sólo para la comunicación privada. No es posible utilizarla en un contexto comercial. En primer lugar, porque las condiciones de WhatsApp excluyen explícitamente el uso comercial de la aplicación. Y en segundo lugar, porque la protección de datos no está garantizada.

¡Las empresas se ven amenazadas con advertencias de la competencia y de las autoridades de protección de datos (con multas posiblemente muy elevadas), así como con el bloqueo de las cuentas de WhatsApp e incluso de Facebook! Es ahí donde entran las cuentas empresariales de WhatsApp.

WhatsApp Business1b) WhatsApp Business: la app gratuita para empresas pequeñas

WhatsApp Business es una aplicación gratuita diseñada específicamente para las pequeñas empresas. La app cuenta con las siguientes características:

  • cuenta autenticada
  • plantilla de textos
  • catálogo de productos
  • horarios de atención

Puedes usar WhatsApp Business para crear un catálogo que muestre tus productos y servicios o para enseñar el horario de atención de tu negocio. La app también ofrece ciertas plantillas de texto para respuestas automatizadas. En general, la app facilita la comunicación con los(las) clientes. Sin embargo, WhatsApp Business también tiene varias desventajas.

👎 Las desventajas de WhatsApp Business:

  • La app no cumple totalmente la protección de datos, sea la LFPDPPP (México) o la RGPD (Unión Europea)
  • Requiere un smartphone, lo que es problemático si otros compañeros de trabajo necesitan tener acceso.
  • No es posible tener un sistema multiagente.
  • No hay posibilidad de automación con chatbots.

Conclusión: WhatsApp Business es una solución aceptable para pequeños negocios como cafeterías, floristerías, consultores o personal trainers, por ejemplo. Así que, si tienes un máximo de uno a tres empleados(as), no consideras demasiado importante el tema de la protección de datos y quieres utilizar WhatsApp para empresas de forma gratuita, puede ser que funcione para ti.

WhatsApp Business Platform1c) WhatsApp Business Platform: la solución profesional

Como la app normal para empresas no funciona para muchos negocios, en 2018 WhatsApp lanzó una solución empresarial para empresas más grandes, WhatsApp Business Platform. La plataforma es una interfaz de programación en la que las empresas pueden vincular sus mensajeros a la interfaz oficial de la app.

WhatsApp Business Platform está diseñada para empresas medianas y grandes. A diferencia de la app, la API no es gratuita y las empresas suelen necesitar los proveedores oficiales de WhatsApp, como MessengerPeople, para acceder a la interfaz de la API.

Con las funciones de de WhatsApp Business Platform, llevamos nuestra atención al cliente a otro nivel. Con MessengerPeople nuestra integración a la plataforma fue rápida y sencilla.

Albert Rösch, Jefe de Consultoría de Servicios de BMW


2) ¿Qué son los proveedores de soluciones empresariales de WhatsApp?

Meta solo permite que empresas parceras acceden su interfaz. Estas empresas se llaman proveedores de soluciones empresariales (Business Solution Providers en inglés, o BSP por corto) y son el intermediario entre WhatsApp Business Platform y una empresa que quiere utilizar WhatsApp para su comunicación empresarial.

Estos proveedores dan acceso a las empresas a WhatsApp Business Platform, permitiéndoles utilizar WhatsApp de forma profesional y escalable para alcanzar sus objetivos empresariales. MessengerPeople es una de las empresas que pertenece al selecto grupo de proveedores oficiales de WhatsApp.


3) ¿Cómo adquiero WhatsApp Business Platform?

Las empresas pueden acceder a WhatsApp Business Platform de tres maneras:

A) Acceso directo: para obtener acceso directo, Meta tiene que concederle permiso directamente a la empresa, lo que es difícil de ocurrir. Además, también necesitas tu propia infraestructura informática, tus propios servidores, y luego tienes que construir tú mismo todo el software o la integración con el CRM. ¡Esta es una opción adecuada para las empresas que tienen muchos recursos de desarrolladores y necesidades muy individuales!

B) Interfaz de un proveedor de API: aquí, la interfaz es proveída por un proveedor de soluciones de negocios de WhatsApp (BSP). Sin embargo, las empresas siguen necesitando su propio equipo de programadores y recursos informáticos para implementar la solución. Si esta opción se ajusta a tus necesidades, la API de mensajería unificada de MessengerPeople ofrece una única interfaz para múltiples apps de mensajería como WhatsApp, Telegram y el Facebook Messenger, y es, por supuesto, compatible con la protección de datos. Los costos comienzan en 79 euros al mes (1 649 MXN) más costos de WhatsApp por región.

C) Utilizar un software como servicio profesional: si quieres utilizar WhatsApp para tu empresa de inmediato, sin necesidad de invertir en recursos informáticos, y tener garantizada la protección de datos al 100%, MessengerPeople te ofrece una solución de software lista para usar. Con la plataforma de MessengerPeople, las empresas reciben una solución de software con una interfaz intuitiva que está lista para la comunicación con los(las) clientes. Esto vale la pena para todas las empresas con diez o más empleados(as).WhatsApp Business para empresas con MCP

Con MessengerPeople, empezamos a usar el WhatsApp Business Platform dentro de dos semanas. Deberíamos haber cambiado más temprano y ahorrado tiempo y dinero.

Erik Reintjes, fundador de MissPompadour


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4) ¿Cuáles son los recursos de WhatsApp Business Platform?

Hay varios recursos que están disponibles solamente en WhatsApp Business Platform. Con la plataforma, es posible, por ejemplo, enviar mensajes masivos, tener varios agentes en el servicio de atención al cliente, enviar notificaciones push y integrar sistemas CRM y pasarelas de pago.

Mensajes masivos

Los mensajes masivos (también conocidos como newsletters) abren el camino al comercio conversacional, y ofrecen un alto porcentaje de clics. A través de los mensajes masivos de WhatsApp puedes enviar a tus clientes ofertas especiales, promociones o información importante. Con WhatsApp Business Platform puedes utilizar plantillas pre-aprobabas o crear tus proprias (¡se necesita aprobación!)

💡¡Ojo! Para cumplir con la LFPDPPP y la RGPD, las empresas deberán tener el opt-in explícito del cliente antes de enviarle cualquier campaña o mensaje a través de la aplicación.

Ten en cuenta que los mensajes masivos en WhatsApp ya no son gratuitos. El valor del mensaje depende de que parte inicia la conversación, si la empresa (mayor) o el(la) usuario(a) (menor). El costo también varia según el país. Para incentivar a las empresas a enviar los mensajes, WhatsApp anunció en 2022 que las primeras 1 000 conversaciones serán gratuitas.

Los valores en México son:

  • $ 0.03 cuando la empresa empieza la conversación
  • $ 0.01 cuando el(la) cliente empieza la conversación

Los valores en España son:

  • € 0.05  cuando la empresa empieza la conversación
  • € 0.03 cuando el(la) cliente empieza la conversación

Servicio de atención al cliente

La atención al cliente es otra opción interesante para comunicarse con sus clientes a través de WhatsApp Business Platform. En este caso, el(la) cliente se pone en contacto primero con la empresa. Puede tratarse de un caso en el departamento de consultoría («Tengo una pregunta sobre el producto XY»), o después de la compra («¿Cómo puedo usar el producto, cómo puedo devolverlo?»).

Si el(la) usuario(a) se pone en contacto con la empresa a través de WhatsApp, ésta tiene 24 horas para responder. De lo contrario, WhatsApp lo cuenta como dos conversaciones (y cobra más).


Mira nuestro webinar gratuito: Ventajas de las apps de mensajería en tu servicio de atención

webinar-whatsapp-business-api


Notificaciones

Plantillas de notificaciones / mensajes de WhatsApp son mensajes de WhatsApp que una empresa puede enviar a sus clientes en diversas ocasiones. Es semejante a las notificaciones de mensajes de texto que recibes cuando realiza operaciones bancarias en línea o recibe notificaciones de vuelos en tu teléfono.

El costo de las notificaciones de WhatsApp varía de un país a otro, según aclaramos en nuestro artículo: «WhatsApp Business: ¿Qué son las notificaciones de WhatsApp?».

Comercio electrónico

El comercio electrónico puede ser otra forma de utilizar con éxito la Plataforma de WhatsApp Business en tu empresa. Especialmente en combinación con un catálogo de productos, WhatsApp puede ser la puerta de entrada al comercio conversacional, por ejemplo cuando un(a) cliente ve un producto en la tienda, y se pone en contacto con un negocio para hacer más preguntas sobre él.

Algunas empresas incluso utilizan WhatsApp para crear una experiencia de compra personalizada para sus clientes, y de ese modo impulsar sus ventas online.

5) ¿Cómo puedo usar WhatsApp a lo largo del customer journey?

Las empresas pueden utilizar WhatsApp a lo largo de todo el customer journey. Desde el marketing, hasta el asesoramiento, los pedidos, la atención al cliente, la fidelización y la promoción, WhatsApp ofrece un amplio conjunto de posibilidades.

💡 Descubre cómo se pueden utilizar las apps de mensajería a lo largo del customer journey (artículo en inglés).


6) ¿Puedo crear un chatbot en WhatsApp?

¡Solo puedes programar chatbots con WhatsApp Business Platform! ¡WhatsApp Business no ofrece esta función!

Especialmente al principio de una conversación de ventas o de servicio, se solicita la misma información a cada uno de los(las) clientes. Al utilizar los chatbots de WhatsApp como soporte de primer nivel, los(as) clientes obtienen la primera respuesta más rápidamente y las empresas ahorran valiosos recursos.

❗️Nota: Como parte de las actualizaciones de 2020 de la Plataforma de WhatsApp Business, WhatsApp ha anunciado que las empresas deben garantizar que un bot de WhatsApp pueda transferir los(las) clientes a un agente humano. Esto puede hacerse mediante el traspaso a un agente humano en el chat, proporcionando un número de teléfono o un correo electrónico, mediante el soporte web o el formulario de soporte. El Chatbot Builder de MessengerPeople te permite crear rápida y fácilmente un chatbot eficiente que asegure este handover a un agente humano.

Los chatbots de WhatsApp pueden ser extremadamente útiles en la comunicación:

  • Están disponibles las 24 horas del día y nunca están enfermos o de vacaciones
  • Aprenden y mejoran constantemente
  • Son muy rápidos, pero también pacientes cuando el(la) cliente no tiene tiempo
  • Nunca olvidan los datos de los(las) clientes.
  • Son de bajo mantenimiento porque, a diferencia de las aplicaciones, no necesitan actualizarse constantemente.

💡 Consejo: ¿Estás interesado(a) en construir tu primer bot de mensajería? ¡Es muy fácil! Descubre qué es un bot de WhatsApp y cómo construir rápidamente tu primer chatbot listo para funcionar de inmediato.


7) ¿Cómo consigo una cuenta en WhatsApp Business Platform?

Cualquier cuenta que utilice WhatsApp Business aparece automáticamente como «cuenta corporativa». Así que cuando te haces cliente de MessengerPeople, ¡obtienes automáticamente una cuenta de empresa!

  1. El primer paso para obtener una cuenta de WhatsApp Business Platform es tener un perfil de empresa de WhatsApp verificado, que se crea a través de la página web Facebook Business Manager.
  2. En el segundo paso, las empresas necesitan un número de teléfono asignado al canal de atención al cliente de WhatsApp. Son posibles los números de móvil y de teléfono fijo.
  3. En la página para desarrolladores de Facebook, WhatsApp ofrece explicaciones detalladas sobre la implementación técnica. Si las empresas deciden trabajar con un proveedor de soluciones empresariales de WhatsApp, como MessengerPeople, el proveedor se encarga de la conexión técnica completa y brinda un soporte integral.

💡 ¡Echa un vistazo a nuestra inmersión profunda en la implementación de la Plataforma de WhatsApp Business para saber todo sobre el tema!


8) ¿Cómo obtener la marca de verificación (cuenta verificada) en WhatsApp?

La marca de verificación al lado del nombre de la empresa confirma su autenticidad e importancia en su sector. Sin embargo, la verificación de empresas de WhatsApp solo está disponible para una cantidad limitada de compañías.

El primer paso para obtener la verificación es tener la cuenta WhatsApp Business Platform. Este es otro recurso que no está disponible para la versión WhatsApp Business. Luego de acceder a la plataforma de WhatsApp, las empresas deben enviar la solicitud a WhatsApp a través del proveedor oficial socio (BSP).

✔PERO: Los(as) clientes de MessengerPeople pueden solicitar la verificación de su cuenta de WhatsApp a través de un formulario que proporcionamos.


9) ¿Qué tengo que tener en cuenta al utilizar WhatsApp Business con la protección de datos?

Al usar WhatsApp y tratar los datos de los(as) clientes, las empresas deben obedecer la LFPDPPP en México o la RGPD en Unión Europea. Como se ha descrito, el uso de WhatsApp para empresas en un solo smartphone es problemático.

Según la propia Meta, WhatsApp Business y la app privada de WhatsApp ofrecen riesgo de infractor. Sólo con la API de WhatsApp Business se garantiza la protección de datos a través de proveedores de soluciones oficiales como MessengerPeople.

En general, no hay restricciones sobre los datos que las empresas y los(as) clientes intercambian a través de aplicaciones de mensajería como WhatsApp. Es importante que la empresa explique con detalle y de antemano lo que ocurre con los datos y que se presente la legitimación del cliente.

Dr. Carsten Ulbricht, abogado especializado en derecho de internet y redes sociales


10) ¿Cuáles son las ventajas de la Plataforma de WhatsApp Business para las empresas?

WhatsApp Business Platform en un vistazo:

  • Atención al cliente con multiagentes en una interfaz centralizada.
  • Comunicación cifrada de punta a punta y en conformidad con la ley de protección de datos
  • Muchas formas de ponerse en contacto con sus clientes (servicio de atención al cliente, asesoramiento, marketing)

Ventajas para clientes: 

  • Disponibilidad: WhatsApp es mi canal de comunicación preferido.
  • Simple: Chateo rápido, directo y fácil.
  • Flexible: Me comunico (sin tener que esperar en una hotline de atención al cliente) exactamente cuando me conviene.
  • Uso entre dispositivos: Empiezo el chat en una computadora en la oficina y luego lo llevo conmigo en el teléfono inteligente cuando estoy de viaje.
  • Multimedia: Puedo enviar fácilmente vídeos, imágenes o mensajes de voz, y explicar mejor mi problema.
  • Rapidez: Obtengo una respuesta rápida y buena.
  • Vinculación: si tengo una pregunta más tarde, tanto el contacto como el diálogo siguen estando disponibles.

Ventajas para las empresas: 

  • Alcance: utilizas una aplicación que usan más de 2 000 millones de personas en todo el mundo.
  • Eficiencia: respondes a las consultas un 60 % más rápido que por teléfono o correo electrónico.
  • Automatización: a través de la automatización, llegas a ser un 80 % más eficiente.
  • Costos: se ahorra los costos de centros de llamadas y los antiguos sistemas de CRM.
  • Privacidad: disfrutará de la comunicación con los clientes y de un feedback mucho más honesto.
  • Empleados(as): tus colaboradores del servicio de atención están contentos, porque el contacto con el cliente a través de WhatsApp es mucho más positivo y motivador.
  • Fidelidad de los(as) clientes: como parte de la lista de contactos de WhatsApp, usted pertenece al círculo íntimo de sus clientes.
  • Éxito: tus clientes están contentos, tu Net Promoter Score aumenta y tu negocio se convierte en todo un éxito.

¿Quieres descubrir cómo aprovechar al máximo el uso de WhatsApp y otras apps en tu empresa? MessengerPeople tiene la solución perfecta para ti.

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