Las mensajerías sobrepasan a las líneas telefónicas de atención al cliente
Nuestra serie “Servicio de atención al cliente: el auge de las aplicaciones de mensajería” profundizará en las posibilidades que ofrece el servicio de atención al cliente a través de aplicaciones de mensajería. En tres entregas, analizaremos las ventajas del servicio de atención al cliente a través de aplicaciones de mensajería en comparación con las líneas telefónicas directas, el correo electrónico, seguido de una mezcla de alternativas más «modernas», como aplicaciones, redes sociales y chat en vivo. El tema de hoy: Aplicaciones de mensajería vs. líneas directas.
Aplicaciones de mensajería para servicio al cliente: 5 ventajas
- Servicio sincrónico y asincrónico
- Gestión eficiente de tickets
- Mensajería multimedia
- Reducidos costos
- Automatización con aplicaciones de mensajería
¿Cómo se compara la atención al cliente a través de WhatsApp, Apple Business Chat, Viber, Facebook Messenger, etc. con el tradicional servicio telefónico? ¿Qué prefieren los clientes y qué es más práctico (y económico) para las empresas? Hemos recopilado una variedad de datos y estadísticas y podemos decir con seguridad que las aplicaciones de mensajería son una herramienta de servicio al cliente más flexible y eficiente. Además, el servicio de atención al cliente a través de aplicaciones de mensajería es el preferido por los usuarios y puede ahorrar costos y recursos para las empresas. Un artículo reciente del Washington Post señaló que el 70% de los clientes prefieren enviar mensajes a las empresas en lugar de llamarlas, y que el índice de satisfacción de los clientes es un 25% más alto cuando lo hacen a través de mensajería que por teléfono.
¿Cómo han logrado las aplicaciones de mensajería ganarse el favoritismo del público de manera tan completa y cuáles son exactamente las ventajas que eclipsan a una llamada telefónica como era usual años atrás? Sigue leyendo para conocer las cinco principales funciones que pueden ofrecer las aplicaciones de mensajería y así brindar una mejor experiencia tanto a los clientes como a los empleados.
1. Servicio sincrónico y asincrónico
Uno de los puntos principales que se cita a menudo sobre las aplicaciones de mensajería es la oportunidad de un servicio sincrónico y asincónico. En pocas palabras, las aplicaciones de mensajería ofrecen una comunicación flexible. El cliente y asesor pueden escribirse de manera simultánea aclarando una pregunta o problema en cuestión de minutos o el cliente puede responder más tarde, de acuerdo con cómo se ajuste a su horario de trabajo o a su día. No importa cuánto tiempo tarde el cliente en responder, la conversación no se interrumpirá.
¿Por qué esto es mejor que el servicio telefónico? Una vez que se han conectado con un asesor de servicio al cliente, la mayoría de los consumidores están desesperados por permanecer en línea con ellos – especialmente si han pasado por un ciclo irritante de teléfonos automatizados, han tenido una larga espera en la línea o han sido comunicados con una variedad de departamentos, y todo esto en algunos casos sin una respuesta satisfactoria. Esto también puede ser un inconveniente si en el momento necesitas subir a un tren, tomar el ascensor o simplemente terminar una tarea en casa o en el trabajo. Los clientes deben disponer de un tiempo específico para realizar una llamada de servicio al cliente, mientras que la mensajería puede adaptarse a su día de una forma totalmente flexible y cómoda.
En la sociedad actual, la comodidad es la clave. Esto no solamente trae beneficios para los clientes también es una oportunidad para las empresas de optimizar el servicio al cliente. Por citar un ejemplo, cuando un asesor de atención al cliente necesita buscar información específica o consultar con otro departamento para así solucionar el problema, no va a mantener al cliente en espera, sino que simplemente puede enviar un mensaje cuando la información sea exacta y correcta.
2. Gestión eficiente de tickets
La posibilidad de comunicación inmediata y diferida también hace que el servicio al cliente a través de la aplicación de mensajería sea mucho más eficiente. Así como el servicio telefónico puede mantener a los clientes en espera, también limita a los empleados a manejar un solo caso a la vez. Por medio de la aplicación de mensajería, los agentes pueden manejar varios tickets a la vez. Pueden utilizar el tiempo de inactividad en conversaciones lentas para resolver preguntas rápidas y consultas fáciles. Además, al pasar de una conversación a otra, el tiempo de espera del cliente antes de una primera respuesta disminuye de media drásticamente. Utilizando respuestas predeterminadas, el asesor puede proporcionar una respuesta inicial a cada cliente y, a continuación, gestionar sus consultas en función de la velocidad de las respuestas del cliente.
¿Por qué esto es mejor que el servicio telefónico? Los clientes reciben respuestas más rápido y los asesores de servicio al cliente pueden desarrollar mejor su potencial trabajando de forma flexible y simultánea en múltiples tickets.
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3. Mensajería multimedia
Cualquiera que tenga una aplicación de mensajería en su smartphone probablemente haya usado un emoji para añadir algo de humor a sus mensajes o haya enviado un gif, un vídeo o incluso un archivo PDF. Con las aplicaciones de mensajería, los asesores de servicio al cliente y los clientes también pueden hacer esto. Cuando la respuesta a una pregunta técnica complicada es más fácil de resumir en un diagrama, el asesor puede enviar una foto o un archivo PDF. Cuando un cliente desea obtener un reembolso por un artículo defectuoso, puede simplemente enviar una foto a través de WhatsApp. El soporte multimedia le ayuda a optimizar su comunicación para que sea más entretenida e informativa.
¿Por qué esto es mejor que el servicio telefónico? Por teléfono solo se puede explicar la respuesta a una pregunta o describir una situación con palabras. ¡Una imagen vale más que mil palabras! Los beneficios son claros – además, el uso de una variedad de medios puede ayudar a tu negocio a conectarse con los clientes de nuevas maneras y mostrar que puede encajar en la vida de un cliente moderno. Ofrecer atención al cliente multimedia cambia el tono de la comunicación, convirtiendo una llamada telefónica que antes era frustrante en un diálogo útil e innovador.
4. Reducidos costos
Las aplicaciones de mensajería son excelentes para los clientes porque casi no utilizan datos y, por lo tanto, son básicamente gratuitas. Desde el punto de vista de la empresa, las aplicaciones de mensajería pueden ofrecer una alternativa económica a las costosas llamadas de servicio y al mantenimiento de los centros de llamadas. El ahorro se incrementa con una mayor eficiencia y la posibilidad de manejar varios tickets a la vez. Para las empresas que buscan un mejor retorno de la inversión, las aplicaciones de mensajería son la solución.
¿Por qué esto es mejor que el servicio telefónico? IBM reporta que las empresas gastan alrededor de 1,3 billones de $ en llamadas de servicio al cliente cada año. Las aplicaciones de mensajería pueden ayudarle a gastar menos dinero, al tiempo que ofrecen una mejor atención al cliente.
5. Automatización con aplicaciones de mensajería
La automatización puede implementarse fácilmente en el servicio de atención al cliente a través de aplicaciones de mensajería independientemente de si se está interesado en contenido para chatbots o para optimizar el trabajo manual con respuestas predeterminadas. Hay innumerables ventajas en la automatización de preguntas que se repiten con frecuencia: puede ayudar a las empresas a ahorrar aún más recursos, ayudar a los clientes a recibir respuestas con mayor rapidez, así como también liberar a los asesores para que se centren en casos más complejos que requieren un toque personal. Se pueden crear chatbots o soluciones híbridas para agilizar el soporte de primer nivel, responder a preguntas estándar sobre envíos, devoluciones, entregas, pagos, ubicaciones de tiendas, disponibilidad de productos, e incluso encargarse de cosas como reservar citas.
¿Por qué esto es mejor que el servicio telefónico? Una de las partes más frustrantes de comunicarse con una línea de atención al cliente pueden ser los intentos de automatización mal calibrados: robots que no pueden entender si estás diciendo sí o no o robots que te cuelgan cuando no entienden tu respuesta. Gastar dinero en tecnología que solo irrita a los usuarios no ayuda a la satisfacción del cliente. Con las aplicaciones de mensajería, los procesos de automatización sencillos ayudan a ofrecer un servicio simple pero factible que ofrece un valor concreto a todas las partes implicadas. Con nuestra Messenger Communication Platform, puedes incluso programar tus propios chatbots y crear tus propias respuestas preestablecidas sin ninguna experiencia previa con chatbot.
