Servicio al cliente & mensajerías: las mejores prácticas de servicio al cliente por chat

 In Comunicación via mensajerías

Servicio al cliente & mensajerías: hay muchos ejemplos de buenas prácticas de servicio al cliente a través de las mensajerías y chats.

El servicio al cliente a través de las mensajerías es cada vez más importante. Aplicaciones de Messenger Chat como WhatsApp o Facebook Messenger juegan ahora un papel esencial para las empresas en cuestiones de asistencia al cliente. Hemos resumido los aspectos más importantes en nuestra serie de seis partes ”Messenger para empresas– servicio al cliente y chatbots en WhatsApp & Co.”.

Hasta ahora se han publicado:

Parte 1: Servicio al cliente & mensajerías: ¡WhatsApp & Co. más populares que el correo electrónico o las redes sociales!
Parte 2: Por qué las empresas apuestan por el servicio al cliente a través de Messenger Chat
Parte 3: Información: servicio al cliente en WhatsApp y otras mensajerías con el software de MessengerPeople
Parte 4: Servicio al cliente & mensajerías: 7 consejos para un perfecto servicio al cliente

Bienvenido ahora a la parte 5: consejos para un servicio al cliente de éxito a través de las mensajerías y chats en tiempo real. En ella aprenderás:

  1. Servicio al cliente & mensajerías: profesionalización a través de la automatización
  2. Servicio al cliente & mensajerías: 7 ejemplos de buenas prácticas

 


1. Servicio al cliente & mensajerías: profesionalización a través de la automatización

Servicio al cliente & mensajerías? Aquí apuntan dos aspectos. Primero, mensajerías como WhatsApp, FB Messenger & Co. determinan significativamente nuestra realidad cotidiana. Segundo, la gente en gran parte está cada vez más harta del servicio al cliente habitual a través de correo electrónico y teléfono.

Hemos explicado ambas razones en detalle en el artículo Servicio al cliente & mensajerías: ¡WhatsApp & Co. más populares que el correo electrónico o las redes sociales!“.

Hoy en día los clientes exigen un servicio al cliente rápido, efectivo y personalizado. Quieren poder hacer uso de él allí donde se encuentran digitalmente.

Esto significa que las empresas necesitan una solución software profesional para poder dirigirse a sus clientes adecuadamente a través de las mensajerías y chats. Esto puede basarse por ejemplo en nuestro producto Customer Service.

Con nuestra interfaz las consultas de los clientes pueden ser gestionadas fácil y centralizadamente, se pueden asignar diferentes gestores y asignar etiquetas.

Junto con el Chatbot Builder las consultas recurrentes de los clientes también pueden responderse de forma totalmente automática las 24 horas del día. Y si es necesario un trabajador del servicio al cliente se puede hacer cargo de la conversación para resolver el problema.

Más sobre servicio al cliente & mensajerías lo puedes descubrir aquí: Información: servicio al cliente en WhatsApp y otras mensajerías con el software de MessengerPeople.


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2. Servicio al cliente & mensajerías: 7 ejemplos de buenas prácticas

A continuación queremos presentarte algunos buenos ejemplos prácticos que muestran claramente cómo algunas compañías ya están utilizando las mensajerías de forma oportuna y efectiva para su servicio al cliente.

1) Automóviles Volkswagen Frankfurt: ¡servicio al cliente con un servicio de primer nivel con un bot en WhatsApp para la adjudicación de citas!

Las mensajerías también se utilizan en Automóviles Volkswagen Frankfurt. Este servicio de taller ofrece concertar citas a través de WhatsApp.

Un chatbot o bot de WhatsApp solicita de antemano información relevante, la cual se transmitirá al trabajador de servicio al cliente correspondiente que tomará contacto con el cliente en un chat 1:1.

El elemento personal en la comunicación a través de las mensajerías, relacionado aquí con la ”línea directa“ con el trabajador que toma la consulta, es esencial aquí.

A esto se le añade la velocidad con la que el proceso de cita se lleva a cabo en un canal digital en el que la mayoría de nosotros estamos activos varias veces al día.

 

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Fascinante: el chatbot / bot de WhatsApp de Automóviles Volkswagen Frankfurt solicita todas las informaciones relevantes antes de concertar la cita.

2) Commerzbank: ¡servicio al cliente a través de un bot de WhatsApp con análisis exclusivos sobre la bolsa!

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El Commerzbank proporciona a los inversores interesados noticias y análisis sobre la evolución actual del mercado de valores y la acumulación de activos. Entretanto los abonados del servicio al cliente reciben también vídeos con análisis, podcasts y análisis de creación de activos a largo plazo.

Más recientemente el banco internacional ha lanzado junto a Amazon-Skill a CORA.

CORA es el primer asistente de análisis digital que utiliza la búsqueda de hashtag para consultar el centro de contenido que disponen y encuentra en segundos los tres resultados más relevantes.

Lo interesante de esta forma de servicio al cliente a través de las mensajerías es el hecho de que no solo es innovador lo que se refiere a formatos de contenidos (podcasts, chats de análisis, vídeos, etc).

También comunica claramente lo que se puede esperar allí como cliente y lo que no.

 

 

 

Enfoque: el banco internacional Commerzbank ofrece a sus clientes una idea clara de qué esperar en el servicio de WhatsApp.

 

 


3) Brille24: ¡adjudicación directa de citas a través del servicio de WhatsApp en la óptica más cercana!

Brille24 es una tienda online de gafas que crece a nivel internacional. Ofrece una newsletter semanal con ofertas y ventas, pero también servicio al cliente individual.

No solo en términos de “visión“ está Brille24 a la vanguardia.

La cada vez mayor tienda online de gafas ofrece semanalmente una newsletter a través de WhatsApp en la que además de ofertas especiales y descuentos tiene lugar un servicio al cliente individualizado.

Esto incluye la posibilidad de concertar una cita con la óptica más cercana para realizar una prueba ocular.

 

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Práctico: Brille24 ayuda a encontrar la óptica más cercana

4) Intersport Hübner: ¡el servicio al cliente a través de WhatsApp promueve ventas estacionarias!

No siempre tienen que ser grandes empresas, pensará ahora alguno de vosotros. Efectivamente,  servicio al cliente & mensajerías también es para pymes (pequeñas y medianas empresas).

Un ejemplo de ello es el minorista alemán de deportes INTERSPORT Hübner con sus ocho ubicaciones en los estados de Brandenburg y Sachsen.

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Personal: para INTERSPORT Hübner el servicio al cliente personalizado a través de WhatsApp es muy importante. Y vale la pena.

 

La pyme ofrece servicio al cliente sobre compras a través de chats en WhatsApp, por ejemplo para aclarar la disponibilidad de un producto concreto o su reserva.

Por supuesto el canal también se utiliza para campañas exclusivas de ofertas para clientes de mensajerías, descuentos y novedades, así como para anuncios de ventas.

“Cada semana recibimos entre 3 y 10 consultas, que generalmente se relacionan con pedidos, disponibilidad de productos o servicios. Casi todas las consultas son seguidas de una visita a nuestras filiales“, asegura Kristin Marci, Marketing Manager en INTERSPORT Hübner.


5) Lecker.de: ¡el servicio al cliente ofrece inspiración para cocinar a través del chatbot o bot de WhatsApp!

Lecker.de es una página alemana con ideas para cocina de temporada y para hornear. Para dar a sus clientes inspiraciones más rápidas y sencillas, han implementado un chatbot que funciona tanto en Facebook Messenger como en WhatsApp.

El servicio al cliente del chatbot de Lecker en principio responde preguntas de los usuarios que todavía no han sido formuladas.

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Práctico: recetas e inspiraciones sobre temas de cocina y horno

 

Si ingresas un hashtag, como por ejemplo se muestra arriba (Kuchen), se recibirán de inmediato sugerencias de recetas.

Principalmente el chatbot envía todos los días una inspiración culinaria al usuario que se ha suscrito.


Esta fue la parte 5 de nuestra serie de seis partes ”Messenger para empresas– servicio al cliente y chatbots en WhatsApp & Co.“. En la parte 6 aprenderás más sobre chatbots y cómo pueden proporcionar un servicio al cliente efectivo: Cómo se pueden implementar con éxito los chatbots en servicio al cliente.

Nuestro vídeo introductorio (en inglés) sobre el producto le lleva a un rápido tour por la herramienta, finalizando con una simple conversación de cómo puede funcionar en la vida real:


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