Servicio al cliente & mensajerías: 7 consejos para un perfecto servicio al cliente
Servicio al cliente & mensajerías: hay muchas cosas que se pueden hacer mal en cuestiones de servicio al cliente. Hemos recopilado consejos prácticos para que podáis implementar con éxito vuestro servicio al cliente a través de las mensajerías y chats en tiempo real.
El servicio al cliente a través de las mensajerías es cada vez más importante. Qué papel juegan aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger o Apple Business Chat en la asistencia al cliente del futuro os lo hemos resumido en nuestra serie de seis partes ”Messenger para empresas– servicio al cliente y chatbots en WhatsApp & Co.“.
Hasta ahora se han publicado:
Parte 1: Servicio al cliente & mensajerías: ¡WhatsApp & Co. más popular que el correo electrónico o las redes sociales!
Parte 2: Por qué las empresas apuestan por el servicio al cliente a través de Messenger Chat
Parte 3: Información: servicio al cliente en WhatsApp y otras mensajerías con el software de MessengerPeople
Bienvenido ahora a la parte 4: consejos para un servicio al cliente de éxito a través de las mensajerías y chats en tiempo real. En ella aprenderás:
- Servicio al cliente & mensajerías: ¿principiante o avanzado?
- Siete consejos para un perfecto servicio al cliente a través de las mensajerías y chats en tiempo real
1. Servicio al cliente & mensajerías: ¿principiante o avanzado?
Si ya tenéis un servicio al cliente a través de las mensajerías y chats conocéis el impacto que este nuevo canal tiene en comparación con canales tradicionales.
Si todavía no habéis establecido vuestro servicio al cliente a través de las mensajerías, os recomendamos comenzar a instalar auto respuestas.
A través de este tipo de respuestas estandarizadas se evidencia de inmediato qué forma de servicio al cliente pueden esperar los clientes o interesados y cual no.
Si ya os encontráis entre los avanzados y habéis adquirido experiencias con vuestro servicio al cliente a través de las mensajerías, podéis tomar como ejemplo al banco internacional Commerzbank.
A través de su bot en WhatsApp CORA se puede obtener información más detallada sobre temas individuales utilizando los análisis y evaluaciones del banco.
Para todas las demás preguntas, por ejemplo las relativas a productos individuales, se hace referencia a los expertos responsables de productos con los que se puede contactar por teléfono o correo electrónico.
El Commerzbank ofrece a través de WhatsApp un asistente digital llamado Cora, que busca las noticias y análisis adecuados según ciertas palabras clave
2. Siete consejos para un perfecto servicio al cliente a través de las mensajerías y chats en tiempo real
Los siguientes consejos deben ayudaros a optimizar vuestro servicio al cliente a través de mensajerías como FB Messenger, WhatsApp & Co.
#Rapidez
Es un poco como cuando las empresas descubrieron Twitter. “Desafortunadamente nuestra comunicación empresarial necesita más tiempo… debemos votar el Tweet primero internamente…“.
En las mensajerías se chatea rápida e intensamente. Y tan pronto como se procesa el chat, se termina. Por tanto la votación debe de haber ocurrido antes, de forma que el servicio al cliente debe saber cómo responder.
El objetivo final del servicio al cliente debe ser: “¡Hacer que vuelvan la próxima vez!”.
Para las marcas significa: si eres demasiado lento, demasiado inmóvil, el cliente te dejará de lado. Y no solo él, también sus colegas, ya que no recibirán más recomendaciones…
#Individualidad
A pesar de toda la automatización, siempre se debe recordar en el servicio al cliente que los clientes hoy en día prefieren cada más soluciones y productos individuales. A lo que se suma la naturaleza del canal. A diferencia de las plataformas de redes sociales tradiciones como Facebook & Co., es conocido por su carácter breve y acelerado.
Para las marcas significa: necesitáis un buen e inteligente equipo de atención al cliente que pueda reaccionar rápidamente y sin complicaciones.
#Personalidad
La parte esencial de la mensajería es el chat, un intercambio rápido, situacional y personal. Lo interesante es: WhatsApp, Facebook Messenger & Co. se distinguen por una cercanía que no se conoce con otros canales de redes sociales.
Para las marcas significa: utiliza esta proximidad para influir de forma duradera en la experiencia con tus clientes en ese punto de contacto del recorrido con el cliente. Vuestro servicio al cliente a través de las mensajerías le dará a vuestra marca una cara y lo hará accesible como nunca antes.
#Feedback
- Dos ejemplos de buenas prácticas de servicio al cliente ilustran que este servicio a través de las mensajerías y chats es mucho más que la gestión de quejas o el procesamiento de reclamaciones.
- Un diario regional alemán consigue a través de las mensajerías publicar nuevas historias basadas en contenidos generados por usuarios, algo que ningún otro competidor había publicado anteriormente.
- Una empresa comunica a través de las mensajerías la disponibilidad de sus productos in situ en las propias filiales.
- El servicio meteorológico envía a través de las mensajerías la previsión del tiempo en mi región a la hora deseada.
- Un chatbot de recetas inspira diariamente con nuevas recetas.
Los casos muestran que el servicio al cliente a través de WhatsApp, FB Messenger & Co. crea algo que con otros formatos no ha sido posible hasta ahora: es igualmente beneficioso para los clientes y para las marcas.
El feedback directo de los clientes puede influir en el desarrollo del producto y proceso de la empresa (controlador de innovación). Al mismo tiempo la cultura de feedback da como resultado un aprecio de sus fans y clientes que no había existido antes.
Para las marcas significa: servicio al cliente & mensajerías puede ser mucho más que lo que entendemos comúnmente por servicio al cliente. Puede llevar hasta el punto de que haya respuestas del chatbot a preguntas que todavía no hemos hecho.
#Automatización
Sabemos: el 80% de las consultas a empresas se repiten. El 20% restante se perfilan más complicadas. Esto ofrece espacio para la automatización, por ejemplo para dirigir las solicitudes a través del chatbot, que pueden ser procesadas rápidamente, si es necesario, por un compañero del servicio de atención al cliente.
Para ello el chatbot en Facebook Messenger o el bot de WhatsApp desempeña un papel decisivo en el soporte de primer nivel. ¿Se trata de información del producto, una queja o preguntas sobre el contrato? Dependiendo de ello el usuario puede continuar con funciones (botón, combinación de números, hashtag, etc).
Si se vuelve más complicado – el 20% restante-, el chatbot/bot lo remite a un compañero “humano” de soporte o servicio al cliente, que se ocupará del problema. Esta “variante híbrida“ es óptima y cumple los requisitos de los clientes y las marcas al mismo tiempo (si la implantación es correcta).
Para las marcas significa: incluso con un volumen cada vez mayor de consultas en servicio al cliente el objetivo debe ser que la empresa automatice cada vez más su soporte de primer nivel e invierta en el “humanoide” como soporte de segundo nivel.
#Protección de datos
¿Qué tiene 4 letras y entró en vigor en Europa a finales de mayo de este año? Exacto, el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Con respecto al software de MessengerPeople podemos afirmar que nuestro sistema opera de acuerdo con el RGPD.
En lo que se refiere a los mensajes de servicio al cliente a través de las mensajerías (WhatsApp, FB Messenger, etc.), cada empresa puede hacerlo como quiera. Recomendamos que informes a tus clientes que deben evitar si es posible compartir datos personales como por ejemplo dirección, números de teléfono, etc.
Para las marcas significa: ¡servicio al cliente & mensajerías se puede realizar con MessengerPeople en conformidad con el RGPD!
Nuestro vídeo introductorio (en inglés) sobre el producto le lleva a un rápido tour por la herramienta, finalizando con una simple conversación de cómo puede funcionar en la vida real:
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#Online & Offline
Lo último, pero no menos importante: especialmente para Pymes (pequeñas y medianas empresas), pero también para grandes marcas, deben definir el vínculo entre online (mensajerías) y offline (negocio fijo) como objetivo principal con el empleo de mensajerías como Messenger, WhatsApp & Co. para el servicio al cliente.
El mejor ejemplo de buena práctica de servicio al cliente es el minorista de deportes alemán Intersport, que muestra el exitoso empleo de WhatsApp en servicio al cliente: ”Nuestro grupo objetivo son todos nuestros clientes que nos conocen en las filiales – a menudo también nuestros clientes fijos. Cada semana recibimos entre 3 y 10 consultas, que generalmente se relacionan con pedidos, disponibilidad de productos o servicios. Casi todas las consultas son seguidas de una visita a nuestras filiales“.
Para las marcas significa: especialmente las marcas que disponen de un local, por ejemplo una red de sucursales, o las que distribuyen sus productos offline, deben considerar el servicio al cliente y las mensajerías como un elemento de promoción de ventas. ¡La competencia y aprecio traen a las tiendas ”clientes WhatsApp“!
Esta fue la parte 4 de nuestra serie de seis partes ”Messenger para empresas– servicio al cliente y chatbots en WhatsApp & Co“. En la parte 5 aprenderéis más sobre ejemplos de las mejores prácticas que hemos recogido para vosotros: Servicio al cliente & mensajerías: mejores prácticas de servicio al cliente por chat
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