Mensajerías para atención al cliente superan al correo electrónico
Nuestra serie “Servicio de atención al cliente: el auge de las aplicaciones de mensajería” profundizará en las posibilidades que ofrece el servicio de atención al cliente a través de aplicaciones de mensajería. En cuatro entregas, analizaremos las ventajas del servicio de atención al cliente a través de aplicaciones de mensajería en comparación con las líneas telefónicas directas, el correo electrónico, seguido de una mezcla de alternativas más «modernas», como aplicaciones, redes sociales y chat en vivo. El tema de hoy: Aplicaciones de mensajería vs. correo electrónico.
5 Razones para escoger las mensajerías por encima del correo electrónico
Hace poco, los correos electrónicos fueron la forma más moderna y apropiada para comunicarse. Desafortunadamente para los aficionados al correo electrónico, ese tiempo ya ha pasado. El correo electrónico ahora se considera lento, difícil de manejar e innecesariamente formal. Sí, muchos de los consumidores de hoy en día todavía están inscritos en una variedad de boletines informativos por correo electrónico, pero de igual manera muchos dejan la mayoría de los boletines sin abrir o los eliminan inmediatamente. El correo electrónico para el servicio al cliente también está siendo afectado. Toister Performance Solutions informa que los clientes esperan que las empresas respondan a sus correos electrónicos en el plazo de una hora, pero un estudio realizado por Stella Service muestra que más de la mitad de los comerciantes no responden en absoluto a los correos electrónicos de servicio al cliente. La dedicación a través del correo electrónico es igualmente sombría: un estudio de Epsilon mostró que ya en 2017, las tasas de clics en los correos electrónicos habían permanecido estancadas o habían disminuido durante 14 trimestres consecutivos.
¿Qué debería hacer una marca para asegurarse de tener un canal accesible y eficaz para la comunicación con el cliente? Cambiar a aplicaciones de mensajería en lugar de correo electrónico! Las aplicaciones de mensajería tienen una variedad de ventajas, entre las que se destacan las increíbles cifras de uso en todo el mundo, que abarcan todos los grupos de edad. A continuación recopilamos las cinco razones principales por las que las aplicaciones de mensajería resultan mejor para los clientes y como estas ayudan a tu empresa a elegir el futuro de la comunicación con el consumidor.
1. Moderno y flexible
Forbes publicó recientemente un artículo explicando por qué el comerciante de moda, TechStyle reemplazó completamente el correo electrónico por la comunicación a través de Facebook Messenger. Vivian Rosenthal, su Vicepresidenta de Operaciones Estratégicas, explicó que eligieron este canal específicamente basado en el comportamiento de los consumidores:
En la primavera de 2017 hemos decidido deshabilitar el correo electrónico como servicio en Norteamérica. Cuando algunas personas se enteran de que hemos deshabilitado el correo electrónico, piensan que estamos locos, sin embargo sabemos que sólo nos estamos preparando para la evolución del servicio. Lo que vimos en América del Norte fue que nuestros consumidores estaban evolucionando, al igual que su «elección de canales».
Como los hábitos de los consumidores están cambiando es importante que las empresas se adapten a ellos. Hoy en día, la comodidad es número 1. La gente está constantemente de un lado al otro, haciendo todo lo que pueden en su smartphone. Sí, el correo electrónico también se puede utilizar en el móvil, pero ¿por qué no das un paso más y te comunicas con tu cliente directamente por aplicaciones de mensajería que utilizan todo el día, todos los días? Tu cliente puede evitar la tarea estresante de «comprobar el correo electrónico» y simplemente comunicarse por iMessage, WhatsApp o Facebook Messenger, donde puede ofrecerles un servicio cómodo, según sus necesidades.
2. Personalizado
A la flexibilidad se le añade la mayor cercanía con el cliente. Actualmente, el correo electrónico se utiliza principalmente para el trabajo o para comunicaciones frustrantemente lentas con las empresas. Si tú puedes ofrecer un servicio de alta calidad por un canal en el que los clientes envían mensajes a sus amigos y familiares, entonces tu posicionamiento será mucho más y personalizado, lo que a su vez puede garantizar más lealtad y confianza. Facebook informa que a nivel mundial, los consumidores confían más en las empresas cuando pueden enviarles mensajes a través de la mensajerías. La formalidad del correo electrónico frena a la gente, mientras que el apropiado uso de las aplicaciones de mensajería permite la comunicación 1:1 para fortalecer la relación con el cliente.
Threads, una boutique de lujo en la que la mensajería ha sido un gran éxito, con un modelo sin tienda y sin sitio web atribuyen su éxito a la relación única que las aplicaciones de mensajería ofrecen a la empresa. Su presidenta de estrategia de marca, Rachel Reavley, explicó al Financial Times el valor agregado de la mensajería.
Es una comodidad sin precedentes, pero se trata de ofrecerles los más conveniente de acuerdo a sus hábitos», dice Reavley. «Lo mismo sucede con la mensajería: así es como los milenials se comunican con sus amigos, así que es un flujo de comunicación realmente natural. No les pedimos que descarguen una aplicación, que vayan a un sitio web o que revisen algo.»
3. Multimedia
Por medio de las aplicaciones de mensajería tu puedes enviar a tus clientes fotos, videos, archivos PDF o mensajes de texto convecionales para resolver sus inquitudes o reclamaciones – del mismo modo los consmidores te podrán enviar fotos o videos para hacer reclamos. Por supuesto, el correo electrónico también ofrece esta posibilidad, sin embargo, entre la descarga de archivos adjuntos, escaneo de virus y la apertura de diferentes aplicaciones para ver el contenido, el camino hacia el usuario es mucho más largo. ¿Cuándo fue la última vez que un cliente envió a tu empresa un correo electrónico con una foto? Los correos electrónicos son un formato intrínsecamente basado en texto – sobre aplicaciones de mensajería, todos los medios son iguales, siempre y cuando entreguen el contenido relevante – ya sean GIFs, emojis, archivos PDF o más.
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4. Rápidez
Un reciente estudio comparativo de servicio al cliente muestra que el tiempo promedio de respuesta de un correo electrónico es de 12 horas, pero también puede tardar hasta 8 días. Las respuestas automáticas por correo electrónico suelen ser textos estandarizados sin personalización y son objeto de seguimiento días después. Por el contrario, las aplicaciones de mensajería pueden ofrecer respuestas casi inmediatas e incluso las respuestas automáticas preestablecidas pueden personalizarse fácilmente. Uno de nuestros clientes de comercio electrónico reemplazó recientemente el servicio de correo electrónico por el Apple Business Chat y la API de WhatsApp Business después de darse cuenta que en promedio las respuestas por correo electrónico tardaban entre 3 y 5 días laborables, mientras que las respuestas por mensajerías se podían responder en un plazo de 3 a 5 horas.
5. Consistencia
El servicio de correo electrónico puede desorganizarse rápidamente. Algunas compañías requieren que llenes un formulario en línea y luego le responden por correo electrónico – algunas compañías te enviarán una respuesta por correo electrónico como un nuevo correo electrónico separado, en lugar de un hilo. Algunos problemas toman tanto tiempo para resolverse por correo electrónico que terminas con un historial inmanejable y una variedad de números de casos diferentes. Ahora echa un vistazo a tu conversación reciente directamente en la aplicación de mensajería! Una conversación limpia y sencilla y cada vez que escribes a la misma persona, tienes directo acceso historial sin necesidad de otras aplicaciones, lo que hace que sea fácil buscar información en los mensajes antiguos.
Cada vez que un cliente te escribe, puedes ver los chats anteriores y cómo se resolvieron sus problemas, su perfil de cliente con cualquier información importante. No importa cuán largas sean las pausas en la conversación, nadie va a iniciar un nuevo hilo porque no puede encontrar la última conversación – toda la comunicación permanece dentro de un chat. Dependiendo de la configuración tu plataforma, también puedes añadir notas o información sobre tickets para garantizar que el servicio siga siendo coherente incluso después de que un ticket haya sido resuelto. Para ver cómo la Messenger Communication Platform de MessengerPeople facilita esto, visita nuestra página de productos o el video del producto.
A medida que la comunicación se vuelve más y más móvil, las aplicaciones de mensajería seguirán ganando importancia. Si estás interesado en consejos específicos sobre cómo utilizar aplicaciones de mensajería para servicio al cliente, datos de uso de aplicaciones de mensajería o casos prácticos de clientes, consulta nuestro whitepaper sobre comunicación a través de mensajerías:
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