Cómo el sector turístico usa las apps de mensajería a su favor

Entre los segmentos comerciales, el de turismo ha sido uno de los pioneros en ofrecer servicios por Internet. La última novedad en el sector turístico es usar las apps de mensajería para la comunicación con sus clientes. Descubre como esas empresas lo hacen en el presente artículo.

La pandemia del covid-19 impuso muchos retos a las empresas. El sector turístico fue uno de los segmentos que más ha visto caer sus ingresos durante la pandemia. Sin embargo, fue uno de los que más se digitalizó como manera de permanecer operando: museos ofreciendo exposiciones virtuales, restaurantes dando clases de cocina en línea, agencias de viaje impartiendo clases de idiomas por Zoom.

Dos años después del inicio de la crisis, el mundo vive su fase pospandemia y la gente vuelve a tomarse unas merecidas vacaciones.

Con los turistas poco a poco volviendo a visitar destinos como México y España, empresas están adoptando formas más personales y eficientes para comunicarse con sus clientes. La solución para muchas ha sido ofrecer atención por las apps de mensajería.

A continuación vamos a ver las principales ventajas de las mensajerías para el turismo y conocer la plataforma de WhatsApp Business que ofrece recursos exclusivos para las empresas.


El sector turístico poco a poco se recupera de la crisis económica

Shots de tequila en Tulum, una rica paella en Valencia, buceos en Costa Rica. En 2020 y por gran parte de 2021, la mayoría de los turistas no pudieron disfrutar de estas actividades.

Con la reapertura de los principales destinos turísticos tras la crisis, los turistas están volviendo y el sector comienza su recuperación.

España, uno de los principales destinos durante el verano europeo, recibió 31,2 millones de turistas internacionales en 2021, un 65,1% más que en 2020. La cifra aún está lejos de los números prepandemia, cuando recibía un promedio de 82 millones de personas, pero ya hay espacio para optimismo.

sector turístico en españa

Número de turistas extranjeros en España vuelve a crecer. (Fuente: Statista)

México, dónde el descenso en el número de turistas no fue tan brutal como en España, recibió 55 millones de personas en 2021. La cifra representa 4 millones de visitantes más con respecto a 2020.

Sector turístico en México

Más turistas vuelven a visitar México tras la pandemia. (Fuente: Statista)

El uso del Internet en el sector turístico ya era recurrente antes de la pandemia. Si tuvieras que reservar billetes de avión ahora mismo, ¿irías a una agencia física o harías tu búsqueda en línea?

Para atender a clientes que quieren volver a viajar y deseen hacer sus reservas con agilidad, empresas turísticas ahora van más allá de las páginas web. Hoteles, buscadores de hospedaje, aerolíneas, entre otros, adoptan WhatsApp y otras apps de mensajería para comunicarse con sus clientes y promocionar sus productos.


Las oportunidades del sector turístico con WhatsApp y otras apps de mensajería

Hay muchas razones para que empresas turísticas usen las mensajerías. De hecho, el 25 % de toda la comunicación con clientes en este sector ya ocurre por WhatsApp, Facebook Messenger y otras apps.

WhatsApp se está convirtiendo en el canal no solo de empresas turísticas, sino también de organizaciones gubernamentales interesadas en atraer más turistas. Es el ejemplo de la Comunidad Autónoma de La Rioja, en España, que tiene un número oficial de WhatsApp para informar sobre los eventos de la región.

Servicio de atención de la región de La Rioja.

Entre una de las razones más lógicas para usar WhatsApp es que, como app de mensajería con más usuarios(as) en el mundo, WhatsApp ofrece la popularidad y un fácil manejo tanto por parte de las empresas como de los(las) clientes.


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Ventajas de las apps de mensajería en el servicio de atención

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Además de su popularidad, las apps de mensajería ofrecen otras ventajas a empresas turísticas, tales como: respuesta rápida de las preguntas, refuerzo de la lealtad de los(las) clientes, mejora y acompañamiento de las reservas, entre otras posibilidades.

Resolución de consultas con rapidez

El trato cercano con el(la) turista y la respuesta casi inmediata a sus dudas acaban siendo una ventaja competitiva para empresas que están en WhatsApp. En el caso del Hotel El Capricho, en España, el(la) cliente recibe el enlace para concluir su reserva un sólo 2 minutos después de contactar el hotel.

sector turistico hotel capricho

Hotel El Capricho en España ofrece servicio de atención al cliente de forma eficaz.

Destaque de la marca

Con un canal en WhatsApp, una empresa también se destaca de la competencia. Por estar en el mismo canal en que están los amigos y familiares de los clientes, la empresa desarrolla una relación más personal con los(as) usuarios(as). Con ello, es más probable que los(as) clientes se acuerden de la compañía y vuelvan a usar sus servicios en el futuro.

Desde 2019 el hotel Taselotzin, en el estado de Puebla en México, usa una cuenta de WhatsApp Business para responder a sus clientes. A través de su catálogo en la app, las personas pueden pagar por su reserva sin que tengan que salir de WhatsApp.

Es algo muy nuevo para mí porque el tiempo de respuesta fue muy, muy rápido [en WhatsApp]. Esto me ayudó a tomar la decisión entre otros hoteles y este.

Fabiola Gonzalez, huésped del hotel Taselotzin

Mejorar las reservas con cross-selling y upselling

En WhatsApp y otras apps, empresas turísticas pueden ofertar otros servicios a clientes que ya han hecho una reservación. Es una acción de cross y upselling: ofrecer productos adicionales que el(la) cliente no había contemplado al hacer su compra.

Si se trata de una pareja en un hotel, puede ofrecérsele un paquete romántico que incluya un tratamiento de spa. Si se trata de una familia, en un mensaje de bienvenida se puede incluir información sobre las diversas actividades para niños y servicios de guardería.

Dar seguimiento a reservas de viaje u hospedaje

A través de las apps de mensajerías, aerolíneas pueden enviar mensajes sobre el status de un vuelo (posibles retrasos o número de la puerta de embarque, por ejemplo) y hoteles pueden avisar cuando una habitación está lista. Cuando el(la) cliente tiene este acompañamiento personal durante su experiencia, es más factible que utilice nuevamente ese servicio y que lo recomiende a sus conocidos(as).

Lanzar campañas promocionales

Empresas del sector turístico pueden avisar sus clientes de rebajas y ofertas exclusivas por WhatsApp. Con los mensajes masivos en WhatsApp, el mensaje de una empresa aparece directo en la pantalla de bloqueo del (de la) usuario(a), generando altas tasas de apertura.

Al utilizar WhatsApp como canal de comunicación con los clientes, hemos conseguido más suscriptores en 14 meses que con seis años de marketing por correo electrónico.

Daniel Palm, Director de CRM de Viajeros Piratas

📲Descubre más sobre los requisitos y cómo hacer para enviar mensajes masivos en WhatsApp para sus clientes. 

Además de WhatsApp, empresas turísticas pueden usar otras apps de mensajería para enviar promociones. Telegram, app que crece a cada año en número de usuarios(as) y que cuenta actualmente con 700 millones de cuentas, es el canal de marketing de HolidayGuru.

sector turistico ejemplo holidayguru

Cuenta de HolidayGuru cuenta con más de 30 mil suscriptores y envía ofertas de los últimos chollos.

Al comienzo de la pandemia, Iberia tuvo un aumento repentino de la demanda de asistencia al cliente, por lo que la aerolínea decidió invertir más en su canal de asistencia automatizada existente y ampliar la funcionalidad general de su actual asistente virtual, IBot. Frente al reto de un número de mensajes 4x más alto entre marzo y mayo de 2020, Iberia consiguió que su bot respondiera 77 % de las solicitudes.

sector turistico iberia

El chatbot de Iberia consiguió responder 77 % de los mensajes en el auge de la pandemia.


Escalando el servicio de atención con WhatsApp Business Platform

Para comunicarse con sus clientes a través de WhatsApp, las empresas tienen dos opciones de cuentas comerciales: 1 – la app gratuita WhatsApp Business o 2 – la plataforma industrial de WhatsApp, WhatsApp Business Platform (antes: API).

WhatsApp Business es una buena solución para empresas con pocos empleados y poco volumen de mensajes. Sin embargo, la app impone algunas limitaciones que no permiten a las empresas escalar. El número permitido de mensajes masivos es muy limitado (256 contactos vs. 1 000 o más con Platform) y no hay como incorporar chatbots.

Ya para las empresas que buscan atender y llegar a más clientes, la plataforma WhatsApp Business es la solución ideal. Con WhatsApp Business Platform, es posible, por ejemplo:

  • enviar mensajes masivos a un número mucho más alto de clientes,
  • crear soluciones de automatización, como chatbots
  • tener varios agentes en el servicio de atención al cliente,
  • enviar notificaciones push y
  • integrar sistemas CRM y pasarelas de pago, como Zendesk, Salesforce, entre otros.

Para acceder a la plataforma de WhatsApp, empresas cuentan con la ayuda de los proveedores oficiales de WhatsApp. MessengerPeople es una de estas empresas y parcera oficial de WhatsApp. Con la plataforma de MessengerPeople, empresas obtienen acceso a la versión profesional no solamente de WhatsApp, sino también de otras apps, como Telegram, Instagram Direct, Facebook Messenger y Apple Business Chat.


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