Por qué las empresas apuestan por el servicio al cliente a través de Messenger Chat
¿Servicio al cliente a través de Messenger Chat como WhatsApp? ¡Nunca antes los clientes satisfechos habían sido tan importantes como ahora! Sin embargo es muy complicado llegar a muchas empresas. La asistencia al cliente en Alemania se lleva a cabo principalmente por teléfono o por correo electrónico. Los chats a través de las mensajerías son la solución perfecta para aumentar la satisfacción del cliente, su lealtad y las ventas, a la vez que reducen recursos como tiempo y costes.
Las mensajerías y los chats son las mejores condiciones para proporcionar un verdadero cambio en el servicio al cliente. Como se describe en la parte 1 de nuestra mini serie de 6 partes ”Messenger para empresas – servicio al cliente y chatbots en WhatsApp & Co.”, ¡el servicio al cliente en WhatsApp & Co. es más popular que el correo electrónico o las redes sociales!”.
Aquí en la parte 2 explicaremos por qué las empresas deben centrarse en el servicio al cliente a través de Messenger y Chat. Estos son los siguientes temas:
1)Servicio al cliente en la era de las redes sociales y aplicaciones de Messenger Chat
El desafío de las empresas al tratar con clientes potenciales y actuales es claro: ¿cómo ofrezco un servicio rápido y de calidad para conseguir una alta satisfacción del cliente? Al mismo tiempo quiero la menor cantidad posible de recursos de personal, presupuesto, tiempo y técnica.
Hoy en día experimentamos un (mal) servicio al cliente por teléfono o correo electrónico. Desde comienzos de la década de 2010 también hay servicio al cliente o gestión de comunidades a través de Facebook, Twitter & Co. ¿Y hoy? Actualmente vivimos en el mundo de aplicaciones de mensajería como WhatsApp o Apple Business Chat.
El número de usuarios de WhatsApp a nivel mundial muestra claramente que el chat en tiempo real a través de las mensajerías es, con mucha diferencia, el tipo de comunicación más popular.
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2) WhatsApp, Facebook Messenger y otras aplicaciones de chat en tiempo real tienen ventajas decisivas en la ”Experiencia con el cliente”
- Acceso: WhatsApp es la mensajería más popular en España y en 2017 fue usada activamente por el 73% del total de la población.
- Experiencia: Los resultados de la encuesta BT & Cisco a 5.000 participantes de 10 países muestran que las personas buscan cada vez más la forma más sencilla posible de llegar a las empresas cuando les necesitan.
- Velocidad: El uso de chats en tiempo real ofrece para ello las mejores soluciones. Se puede escribir rápida y directamente, una ventaja decisiva frente a los correos electrónicos, que a menudo duran una eternidad y son menos interactivos. Por otro lado no hay problema cuando hay pequeños tiempos de espera, como por ejemplo mientras se busca un recibo o se tiene otra cita (que es extremadamente molesto en un servicio telefónico).
Los futurólogos pronostican que el tiempo en la relación con los clientes se convertirá en un factor decisivo hasta 2020. Fuente: Trendbüro
- Aceptación: Ninguna otra aplicación como WhatsApp Chat se permite tan frecuentemente en Alemania, con la cual se envían notificaciones push directamente a la pantalla de bloqueo.
- Costesy consumo de datos: Mensajerías como WhatsApp permiten un bajo consumo de datos y una rápida comunicación.
- Cercanía: WhatsApp se utiliza principalmente para comunicarse con familiares, amigos o clubs deportivos. Si una empresa logra entrar en ese canal tan íntimo de los clientes, pertenece prácticamente a uno de los entornos más cercanos.
«Cuando están en juego emociones, los clientes buscan un canal personal»
Fuente (Alemán): PIDAS Benchmark Studie
3) Estudio: la asistencia a través de las mensajerías aumenta la satisfacción del cliente, su lealtad y las ventas
En un estudio el 53% de los encuestados dijo que prefería comprar en una empresa que ofreciera servicio al cliente a través de chats, por ejemplo en WhatsApp o Facebook Messenger.
Este estudio también muestra que el servicio a través de chats a lo largo de todo el proceso con el cliente conduce a mejores valores.
- Los clientes que utilizan servicio al cliente a través de las mensajerías compran por ejemplo un 33% más a menudo.
- Además las personas dan mejores feedbacks y con más frecuencia si son clientes de empresas con un servicio al cliente a través de las mensajerías que sin él.
También nuestro cliente alemán minorista de deportes Intersport Hübner nos habla sobre el exitoso uso de WhatsApp en servicio al cliente:
«A la semana recibimos entre 30 y 100 consultas. Casi todas las solicitudes son seguidas de una visita a nuestras filiales”.
Pero el servicio al cliente es más que solo reclamaciones o informaciones que procesar. Si utilizas correctamente el servicio al cliente en las mensajerías obtendrás:
- Feedback valioso para la optimización de productos y servicios.
- Se pueden usar las mensajerías con éxito como fuente de contenido.
- Aquí hemos recopilado más consejos para un servicio al cliente de éxito a través de las mensajerías y chats en tiempo real
Nuestro vídeo introductorio (en inglés) sobre el producto le lleva a un rápido tour por la herramienta, finalizando con una simple conversación de cómo puede funcionar en la vida real:
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¿Le interesan los consejos de expertos sobre cómo ofrecer un excelente servicio al cliente a través de WhatsApp? 7 claves para un servicio al cliente de éxito a través de las mensajerías
En la tercera parte de nuestra miniserie de 6 partes ”Messenger para empresas – servicio al cliente y chatbots en WhatsApp & Co.“ te aclaramos cómo puedes administrar de manera exitosa y fácil el ”Servicio al cliente en WhatsApp y otras mensajerías con el software de MessengerPeople“.
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