Por qué las empresas apuestan por el servicio al cliente a través de Messenger Chat

 In Comunicación via mensajerías

¿Servicio al cliente a través de Messenger Chat como WhatsApp? ¡Nunca antes los clientes satisfechos habían sido tan importantes como ahora! Sin embargo es muy complicado llegar a muchas empresas. La asistencia al cliente en Alemania se lleva a cabo principalmente por teléfono o por correo electrónico. Los chats a través de las mensajerías son la solución perfecta para aumentar la satisfacción del cliente, su lealtad y las ventas, a la vez que reducen recursos como tiempo y costes.

Las mensajerías y los chats son las mejores condiciones para proporcionar un verdadero cambio en el servicio al cliente. Como se describe en la parte 1 de nuestra mini serie de 6 partes ”Messenger para empresas – servicio al cliente y chatbots en WhatsApp & Co.”, ¡el servicio al cliente en WhatsApp & Co. es más popular que el correo electrónico o las redes sociales!”.

Aquí en la parte 2 explicaremos por qué las empresas deben centrarse en el servicio al cliente a través de Messenger y Chat. Estos son los siguientes temas:

    1. Servicio al cliente en la era de las redes sociales y aplicaciones de Messenger Chat
    2. Las aplicaciones de chat en tiempo real tienen ventajas decisivas
    3. Estudio: la asistencia a través de las mensajerías aumenta la satisfacción del cliente, su lealtad y las ventas

1)Servicio al cliente en la era de las redes sociales y aplicaciones de Messenger Chat

El desafío de las empresas al tratar con clientes potenciales y actuales es claro: ¿cómo ofrezco un servicio rápido y de calidad para conseguir una alta satisfacción del cliente? Al mismo tiempo quiero la menor cantidad posible de recursos de personal, presupuesto, tiempo y técnica.

Hoy en día experimentamos un (mal) servicio al cliente por teléfono o correo electrónico. Desde comienzos de la década de 2010 también hay servicio al cliente o gestión de comunidades a través de Facebook, Twitter & Co. ¿Y hoy? Actualmente vivimos en el mundo de aplicaciones de mensajería como WhatsApp o Apple Business Chat.

El número de usuarios de WhatsApp a nivel mundial muestra claramente que el chat en tiempo real a través de las mensajerías es, con mucha diferencia, el tipo de comunicación más popular.


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2) WhatsApp, Facebook Messenger y otras aplicaciones de chat en tiempo real tienen ventajas decisivas en la ”Experiencia con el cliente”

  • Acceso: WhatsApp es la mensajería más popular en España y en 2017 fue usada activamente por el 73% del total de la población.
  • Experiencia: Los resultados de la encuesta BT & Cisco a 5.000 participantes de 10 países muestran que las personas buscan cada vez más la forma más sencilla posible de llegar a las empresas cuando les necesitan.
  • Velocidad: El uso de chats en tiempo real ofrece para ello las mejores soluciones. Se puede escribir rápida y directamente, una ventaja decisiva frente a los correos electrónicos, que a menudo duran una eternidad y son menos interactivos. Por otro lado no hay problema cuando hay pequeños tiempos de espera, como por ejemplo mientras se busca un recibo o se tiene otra cita (que es extremadamente molesto en un servicio telefónico).

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Los futurólogos pronostican que el tiempo en la relación con los clientes se convertirá en un factor decisivo hasta 2020.  Fuente: Trendbüro

  • Aceptación: Ninguna otra aplicación como WhatsApp Chat se permite tan frecuentemente en Alemania, con la cual se envían notificaciones push directamente a la pantalla de bloqueo.
  • Costesy consumo de datos: Mensajerías como WhatsApp permiten un bajo consumo de datos y una rápida comunicación.
  • Cercanía: WhatsApp se utiliza principalmente para comunicarse con familiares, amigos o clubs deportivos. Si una empresa logra entrar en ese canal tan íntimo de los clientes, pertenece prácticamente a uno de los entornos más cercanos.

«Cuando están en juego emociones, los clientes buscan un canal personal»
Fuente (Alemán): PIDAS Benchmark Studie 

 


3) Estudio: la asistencia a través de las mensajerías aumenta la satisfacción del cliente, su lealtad y las ventas

En un estudio el 53% de los encuestados dijo que prefería comprar en una empresa que ofreciera servicio al cliente a través de chats, por ejemplo en WhatsApp o Facebook Messenger.

 

Este estudio también muestra que el servicio a través de chats a lo largo de todo el proceso con el cliente conduce a mejores valores.

  • Los clientes que utilizan servicio al cliente a través de las mensajerías compran por ejemplo un 33% más a menudo.
  • Además las personas dan mejores feedbacks y con más frecuencia si son clientes de empresas con un servicio al cliente a través de las mensajerías que sin él.

Die Kundenzufriedenheit während der Customer - Journey weist positiven Effekt auf - MessengerPeople

 

También nuestro cliente alemán minorista de deportes Intersport Hübner nos habla sobre el exitoso uso de WhatsApp en servicio al cliente:

«A la semana recibimos entre 30 y 100 consultas. Casi todas las solicitudes son seguidas de una visita a nuestras filiales”.


 

Pero el servicio al cliente es más que solo reclamaciones o informaciones que procesar. Si utilizas correctamente el servicio al cliente en las mensajerías obtendrás:

  • Feedback valioso para la optimización de productos y servicios.
  • Se pueden usar las mensajerías con éxito como fuente de contenido.
  • Aquí hemos recopilado más consejos para un servicio al cliente de éxito a través de las mensajerías y chats en tiempo real

Nuestro vídeo introductorio (en inglés) sobre el producto le lleva a un rápido tour por la herramienta, finalizando con una simple conversación de cómo puede funcionar en la vida real:

¿Le interesan los consejos de expertos sobre cómo ofrecer un excelente servicio al cliente a través de WhatsApp?  7 claves para un servicio al cliente de éxito a través de las mensajerías


En la tercera parte de nuestra miniserie de 6 partes ”Messenger para empresas – servicio al cliente y chatbots en WhatsApp & Co.“ te aclaramos cómo puedes administrar de manera exitosa y fácil el ”Servicio al cliente en WhatsApp y otras mensajerías con el software de MessengerPeople“.

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