Las mensajerías ofrecen mejor atención al cliente que las redes sociales
Nuestra serie “Servicio de atención al cliente: el auge de las aplicaciones de mensajería” profundiza en cómo las aplicaciones de mensajería se comparan con otros canales de servicio al cliente como el correo electrónico, el teléfono, el chat en vivo, etc. El tema de hoy es Aplicaciones de mensajería vs. redes sociales. ¿Cuáles son las ventajas del servicio de atención al cliente a través de WhatsApp, Apple Business Chat y Facebook Messenger frente a redes sociales como Facebook, Instagram y Twitter? Sigue leyendo para descubrir por qué los canales directos ofrecen una mejor experiencia tanto para tus clientes como para tu negocio.
Las mensajerías versus redes sociales: 5 razones por las qué WhatsApp & Co. ofrecen mejor servicio al cliente
Atención al cliente a través de las redes sociales… Esto parecía un sueño cuando las plataformas de redes sociales estaban floreciendo y las empresas acababann de descubrir el potencial de estas. Resulta que la atención al cliente y el servicio llevado a cabo a través de tweets, Facebook o en los comentarios de Instagram es difícil de gestionar y puede colapsar rápidamente. Pero un pariente cercano de los redes sociales – la mensajería móvil, o lo que algunas personas llaman «social oscuro» debido a su naturaleza privada 1:1- puede ser el antídoto contra los problemas del servicio al cliente de las empresas. Las aplicaciones de mensajería ofrecen una gran variedad de ventajas, desde un enfoque ágil de un canal hasta posibilidades de automatización mejoradas.
1. Un canal único
El problema de las redes sociales: Los tweets y los comentarios de Facebook o Instagram no ofrecen la infraestructura necesaria para responder a la mayoría de las consultas de los clientes. Por un lado, tienes que mantener tus respuestas bastante cortas, especialmente en Twitter. Luego está la cuestión de qué tipo de información tiene sentido publicar en línea. Es poco probable que tus clientes twiteen su número de cuenta, y es poco probable que vayas a publicar un PDF de una etiqueta de devolución prepagada en un post en Facebook. Esencialmente, el contenido multimedia no está apoyado: te limitas a escribir una respuesta rápida. Esto significa que para cualquier solicitud, aunque sea un poco complicada, simplemente estás dirigiendo al cliente de un canal a otro. «¡Gracias por tu tweet, por favor envíanos un e-mail para que podamos ayudarte a resolver esto!» Esto definitivamente no es eficiente.
La solución con las aplicaciones de mensajería: Las aplicaciones de mensajería son tan personales como las redes sociales (si no más, ya que son privadas). Pero en realidad soportan multimedia e integración completa en sistemas CRM. A diferencia de los medios sociales, la mensajería puede ser utilizada como un canal de servicio todo incluido. Un cliente puede enviarte una foto de un artículo defectuoso y tú puedes enviarle inmediatamente un PDF de una etiqueta de devolución. Tú nunca vas a tener que dirigir a un cliente a soporte telefónico o correo electrónico porque estás trabajando en una plataforma que puede manejar las necesidades de los clientes. Claro, a la gente le encanta hablar sobre el soporte multicanal… pero no se necesitan varios canales si se puede hacer todo en un solo canal, especialmente si ese canal es el favorito de los clientes.
2. Privacidad
El problema de las redes sociales: ¡Este es muy evidente! ¡Las plataformas de redes sociales son, por naturaleza, plataformas abiertas para el descubrimiento y la conexión! Estos son ideal para encontrar nuevas tendencias, conectarse con amigos que llevan mucho tiempo perdidos o compartir fotos con un grupo grande. Pero no son buenas para información confidencial como hacer preguntas sobre los detalles de un seguro, concertar citas con el médico o cualquier otra cosa que no se quiere compartir con todos los contactos.
La solución con las aplicaciones de mensajería: WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Viber y Telegram son todos canales directos donde la información se envía de forma segura y privada. El cliente no tiene que preocuparse porque otros vean su información confidencial, ¡incluyendo la propia compañía de mensajería! Las aplicaciones de mensajería con cifrado de extremo a extremo ofrecen una protección de datos tan segura que puedes hablar de cualquier tipo de problema de servicio al cliente sin preocupaciones.
3. Imagen y reputación
El problema de las redes sociales: Todos sabemos que esto es verdad: la gente habla más de una mala experiencia que de una buena. Cuando los clientes se quejan en las redes sociales, puedes disminuir el efecto negativo respondiendo rápida y empáticamente. Sin embargo, no se puede deshacer el efecto multiplicador que tienen plataformas como Twitter o las historias de Instagram, donde las experiencias de los clientes se vuelven virales y dan a tu marca una reputación negativa. Twitter ciertamente ha causado una buena parte de los desastres de relaciones públicas, incluso para las marcas que tienen una buena relación con sus usuarios en las redes sociales. Las redes sociales se hacen eco, y una reseña negativa puede tener un efecto desproporcionado.
La solución con las aplicaciones de mensajería: La comunicación 1:1 significa que las preocupaciones de tus clientes no se convertirán en un tema de conversación para toda tu audiencia en Twitter y en los medios de comunicación. Tú puedes manejar las consultas de los clientes de una manera más eficiente y personal en un canal apropiado, asegurándote de que estén satisfechos con la solución. Luego, cuando los clientes twittean sobre tu increíble servicio al cliente, puedes crear un tipo diferente de nuevas noticias.
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4. Automatización y continuidad
El 42% de los clientes esperan una respuesta por redes sociales en una hora. Esto significa que en las redes sociales hay en realidad mayores expectativas que en el correo electrónico, pero es un servicio que no ofrece completamente la infraestructura de un canal de atención al cliente adecuado. Las conversaciones más largas o clientes que te escriben en varios canales o comentan varios mensajes pueden ser difíciles de ordenar y manejar rápidamente. En caso de que quieras que tu personal responda a los comentarios de Facebook las 24 horas del día, los 7 días de la semana, no sería sostenible, especialmente para las empresas que reciben muchas consultas de los clientes.
La solución con las aplicaciones de mensajería: No estamos sugiriendo que no respondas a tus clientes en el plazo de una hora. ¡Eso es definitivamente posible! Pero está claro que las aplicaciones de mensajería son una plataforma mucho más fácil para ofrecer una comunicación rápida. La conversación con un cliente siempre se mantiene dentro de una conversación, incluso si te escriben varias veces con información adicional, por lo que es fácil mantener un seguimiento para saber cómo progresan las inquietudes y cómo has podido ayudar al cliente. Además, es fácil automatizar la comunicación de aplicaciones de mensajería. Puedes empezar minimamente con respuestas preestablecidas, lo que permite a tus agentes de servicio al cliente responder con un solo clic. Estas respuestas preestablecidas pueden ser mensajes de bienvenida que dan a tus usuarios una respuesta inmediata o pueden ser respuestas a preguntas frecuentes que mejoren la atención al cliente, en general porque los empleados no tienen que escribir repetidamente los mismos mensajes. Los Chatbots totalmente incorporados también pueden ocuparse del soporte de primer nivel, de los diálogos estandarizados o de la programación de citas, asegurándose de que se resuelva el máximo número de consultas al mismo tiempo y de que los clientes reciban respuestas lo más rápido.
5. Popularidad
El problema de las redes sociales: Por último, pero no por ello menos importante, las redes sociales se han estancado en los últimos años. Esto es, en parte, debido a las filtraciones de privacidad y las preocupaciones sobre el uso de datos, al exceso de publicidad y a los algoritmos que cambian lo que se ve en su feed. Simplemente las redes sociales más importantes no están creciendo al mismo ritmo que antes y ya tienen una base de usuarios más pequeña que las aplicaciones de mensajería.
La solución con aplicaciones de mensajería: Estas no solo tienen más usuarios que los medios sociales tradicionales, sino que también están creciendo más rápido y ofrecen más potencial de negocio. ¡Echa un vistazo a esta línea del tiempo!
En 2016, los usuarios activos mensuales de las 4 principales aplicaciones de mensajería (WhatsApp, WeChat, Facebook Messenger y Viber) superaron a los usuarios activos de las 4 principales plataformas sociales (Facebook, Instagram, Twitter y LinkedIn.) En 2017, las aplicaciones de mensajería ya eran un 20% más grandes que las redes sociales. Y en 2019, incluso Mark Zuckerberg ve a la mensajería privada como el futuro de Facebook y otras plataformas sociales. ¡Asegúrate de ser parte de ese futuro centrándote en aplicaciones de mensajería para la comunicación con los clientes!
Las aplicaciones de mensajería están claramente superando a las redes sociales y se han consolidado como el canal de comunicación dominante para el futuro, tanto para uso personal como empresarial.
Algunas empresas que conocen las tendencias ya han comenzado a centrarse en las aplicaciones de mensajería como canal principal para la comunicación con los clientes y a medida que esta tendencia continúe, más y más clientes comenzarán a esperar que las empresas estén disponibles en su canal más utilizado. Facebook y Twitter están perdiendo su dominio social, y las aplicaciones de mensajería pueden llegar a un grupo más grande de consumidores de forma más efectiva. Si estás interesado en consejos específicos sobre cómo utilizar aplicaciones de mensajería para el servicio al cliente, datos de uso de aplicaciones de mensajería o casos prácticos de clientes, consulta nuestro whitepaper sobre comunicación a través de mensajerías:
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Tipp: En nuestro artículo «Mensajería en radio: Información al aire y fuera del aire» encontrarás más ventajas de las aplicaciones de mensajería y cómo implementarlas para asegurar la fidelidad de la audiencia.
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