Marketing conversacional: la clave de Calzzapato para vender más

La red de zapaterías mexicana Calzzapato quería transformar la manera de comunicarse con sus clientes. La solución encontrada fue apostar por el marketing conversacional. Descubre a continuación la manera cómo Calzzapato puso en práctica sus campañas, los resultados que alcanzó y sus próximos pasos para el futuro. 

Calzzapato, junto a sus otro cuatro marcas, Calzzasport, Credivale, Kelder y Urbana, buscaba un nuevo canal digital que ofreciera a la vez atención al cliente y envío de promociones. Con 180 sucursales en el noroeste de México y miles de clientes online, para la empresa era esencial usar un medio popular entre su público. En México, eso significa SMS y sobre todo las aplicaciones de mensajería.

De la mano de Sinch y a través de la herramienta Contact Pro, hoy Calzzapato brinda atención al cliente en las apps WhatsApp, Instagram y Facebook y envía campañas de marketing por WhatsApp y SMS.

La empresa estuvo presente en la primera edición del Conversational AI Fest, evento digital sobre chatbots y nuevas tecnologías conversacionales. En su presentación, Arnoldo González, Digital Project Manager de Calzzapato, compartió como sacar el máximo provecho del marketing conversacional y trucos para lanzar campañas de éxito.

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Lo que buscaba Calzzapato con los canales digitales

Calzzapato ya es una empresa establecida en México, especialmente entre clientes de tiendas físicas. Su próximo reto era modernizar la manera de comunicarse y atender online.  Dada la popularidad de las apps de mensajería en el país, la empresa decidió abrir canales en las más usadas: WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram. A fin de optimizar el servicio en estos canales, era importante una plataforma que pudiera centralizar la atención al cliente por las mensajerías.

Según González, era importante que dicha herramienta tuviera tres características: ser práctica, escalable y con buen costo beneficio. 

En primer lugar, su nuevo canal centralizado de comunicación tenía que facilitar la vida de sus clientes y colaboradores, no complicarles.

También era importante que la solución pudiera abrigar todos los canales de Calzzapato y ser capaz de escalar en el futuro.

Finalmente, Calzzapato quería una solución que no fuera tan costosa, sobre todo para el envío de campañas promocionales. La empresa deseaba mandar mensajes masivos en WhatsApp, un recurso exclusivo de la versión WhatsApp Business Platform.WhatsApp para marketing
En 2021 Calzzapato y Sinch unieron fuerzas y los canales digitales de la tienda fueron lanzados. Contact Pro, la solución omnicanal de Sinch, conllevaba todos los canales digitales de Calzzapato.


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Los resultados de Calzzapato con campaña de marketing conversacional

A fines de 2021, Calzzapato envió por WhatsApp y SMS sus primeras campañas conversacionales. Los mensajes contenían promociones de los Black Days, Navidad y Año Nuevo.

Sinch nos ayudó a modernizar nuestros procesos de ventas, atención al cliente y soporte por medio de los canales de comunicación.

Arnoldo González, Digital Project Manager de Calzzapato

campañas de marketing conversacional de calzzapato

Las primeras campañas de marketing conversacional de Calzzapato: aviso en WhatsApp de promociones.

En Contact Pro el análisis de los resultados aparece casi inmediatamente, lo que le permite a Calzzapato acompañar datos clave de sus campañas como tasas de apertura, tasas de click, apertura y conversión.

Como los enlaces de los mensajes envían los(as) usuarios(as) a su página web, Calzzapato también puede comprobar si su estrategia conversacional impulsa otros canales. Durante sus primeras campañas, el resultado fue positivo: un incremento de 20% en el tráfico de su página web.

Solucion de Sinch

En 2022, Calzzapato ya envió más de 550 mil mensajes por WhatsApp a sus clientes.

Gracias a Contact Pro, Calzzapato también:

  • rastrea 100% de historial de sus conversaciones con clientes,
  • segmenta sus usuarios(as) por grupos de consumo
  • analiza los resultados de sus campañas.

Con todas esas informaciones, Calzzapato se prepara para invertir aún más en estrategias conversacionales en el futuro.


Ventajas de usar las estrategias conversacionales

Calzzapato invertió en el marketing conversacional porque se dio cuenta de un importante cambio entre los(las) consumidores. Los(las) clientes de hoy en día son compradores activos, es decir, desean cada vez más comunicarse con las marcas antes, durante y después de la compra. Según González, Calzzapato entendió que era su responsabilidad atender a esa demanda, estando en los canales en que los clientes prefieren iniciar esta charla.

Parte de la estrategia conversacional de Calzzapato es brindar atención en las apps de mensajería más usadas en México.

En México, como en gran parte de Latino América, las apps de mensajería son el canal de conversación más populares. No es ninguna sorpresa que WhatsApp es la app más popular en el país:  el 94.3 % de los(las) usuarios(as) entre 16 y 64 años la usan mensualmente. En segundo lugar viene Facebook Messenger, con el 80.5 % de uso mensual e Instagram en tercer, con el 79.1%

Las plataformas digitales mas usadas en México

Plataformas de redes sociales más utilizadas en México en 2022 – Fuente: Datareportal


Las próximas estrategias de Calzzapato para el futuro

Ahora Calzzapato se prepara para automatizar parte de su servicio de atención. La idea no es mecanizar todo el proceso, sino algunas FAQs y procesos más sencillos. Para garantizar una experiencia humanizada, la tecnología será impulsada por Inteligencia Artificial.

En Contact Pro, González y su equipo están mapeando las dudas más frecuentes. Con la empresa parcera de Sinch, Chatlayer by Sinch, Calzzapato actualmente desarrolla un chatbot que de cuenta de responderlas.

La empresa también prepara canales propios de WhatsApp para sus demás cuatro marcas. Esos pasos van a consolidar aún más la presencia del grupo Calzzapato en la app más usada por los mexicanos.


 

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