4 ejemplos de ecommerce: ¡más cerca de los clientes gracias a las mensajerías!

 In Comunicación via mensajerías

¿Cómo puedes diferenciarte de la competencia con tu empresa de ecommerce? ¡Con un excelente servicio al cliente! Te damos 4 ejemplos concretos de cómo las marcas líderes utilizan las mensajerías para estar más cerca de sus clientes.

¿Qué distingue a Amazon? Un servicio particularmente bueno y completo que se centra en el cliente con todas sus necesidades. Una encuesta de NewVoiceMedia muestra que el 72% de los clientes serían más leales a una empresa si tuviera un mejor servicio al cliente. El resultado de un mal servicio al cliente: en 2018 las empresas perdieron alrededor de 13.000 millones de euros frente a sus competidores.


En este artículo:


¿Por qué deberías introducir las mensajerías para tu servicio al cliente?

Las mensajerías son fáciles y rápidas, igual que su implementación. Tanto para tus clientes como para ti se produce una situación beneficiosa: quieren el canal para aclarar las preguntas con tu empresa directa, rápida y personalmente. Tú y tus compañeros descongestionáis así el canal, ya que los mensajes de las mensajerías son leídos antes que los correos electrónicos.  Además del ahorro de costes a largo plazo, es crucial la satisfacción y la lealtad de los clientes. Ambos aumentan con la introducción de las mensajerías en servicio al cliente. Justin Robbins, experto en servicio al cliente e incluido también en la encuesta de NewVoiceMedia, explica esto así: «Si bien la efectividad y facilidad de uso son importantes, los clientes que están conectados emocionalmente con una marca serán, en última instancia, más felices y leales”.


Casos de uso de ecommerce y mensajerías como inspiración

Antes de ir a los 4 ejemplos de marcas líderes en ecommerce que ya tienen instaladas las mensajerías en su servicio al cliente, queremos inspirarte con algunos casos de uso.

  • Compra asistida (asesoramiento preventa/postventa)

Compra asistida es un mix de asesoramiento de compra automatizado y personalizado. Chatbots y bots hídridos ayudan recopilando datos relevantes de los clientes en preventa y entregándolos posteriormente a un asesor personal, que sabe de inmediato qué ideas tiene el cliente. Lo mismo se aplica al asesoramiento postventa cuando, por ejemplo, se consulta por la opinion y/o satisfacción del cliente con la compra.

  • Seguimiento del paquete completamente automatizado

«¿Cuándo llega mi paquete?» es la pregunta más popular después de un pedido online. Durante el envío los clientes están informados a través de las mensajerías, completamente automatizadas a través de chatbots, sobre el paradero actual y el tiempo de entrega del envío.  De manera proactiva, esto puede suceder por notificación en cada nueva ubicación del envío. De manera reactiva, cuando el cliente pregunta sobre el estado del envío el chatbot envía automáticamente una actualización de estado a través de la mensajería. En principio el cliente recibe automáticamente al comienzo un mensaje con todas las informaciones relevantes, así como un enlace de seguimiento.

  • Manejo de devoluciones

En 2018 uno de cada seis pedidos online fue devuelvo al distribuidor. Un chatbot apoya el proceso de devolución a través de las mensajerías. Desde contenidos multimedia (imágenes, vídeos, textos) hasta la creación automática de etiquetas, apoya el manejo eficiente de la devolución.

  • Clic & Recogida

Desde el momento de la compra verificada hasta la entrega personal en tienda, el cliente es informado con su consentimiento sobre el estado del pedido.

  • Asesoramiento en reparaciones

Si un producto está defectuoso, el cliente lo envía al distribuidor para reparar. Durante la reparación el cliente recibe actualizaciones del estado y cuándo recibirá su producto reparado.


4 ejemplos para servicio al cliente en ecommerce a través de las mensajerías

Los siguientes ejemplos de marcas líderes en ecommerce muestran las diversas posibilidades de aplicación de las mensajerías en servicio al cliente.

1. WOMEN’S BEST asesora clientes a través de las mensajerías

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WOMEN’S BEST es una de las start-ups mundiales más exitosas en redes sociales. En su tienda online se vende ropa deportiva y alimentación deportiva premium para mujeres. Al cambiar a las mensajerías han podido enriquecer su experiencia con los clientes, y por eso ofrecen un servicio al cliente que se adapta perfectamente a sus grupos objetivos. Por iMessage (Apple Business Chat) y WhatsApp los clientes se pueden informar sobre productos, sobre sus pedidos u otras consultas directa, rápida y personalmente en WOMEN’S BEST. El tiempo de procesamiento por solicitud del cliente ha caído de media un 50%. Las peticiones pueden ser respondidas más rápido, fácil y sin complicaciones. Lo que los clientes de Women’s Best, de los cuales un 85% utilizan la web en el móvil, aprecian particularmente, es la simplicidad y el breve tiempo de reacción. Esto a su vez tiene un efecto positivo en el comportamiento de compra. El volumen de correos electrónicos entrantes también se redujo en más del 70%.


2. dm vende «Magic Postr» por Chatbot

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dm es una de las droguerías más populares en Alemania, y vende sus productos a través de la página web. Las fotos tienen su propio punto de navegación. Para dirigirse a los clientes que prefieren una alternativa móvil del servicio de fotos, dm ha desarrollado el chatbot Zoé. Zoé guía a los clientes a través del proceso completo del pedido en WhatsApp. Un cliente puede mandar hasta 30 fotos a Zoé. Con ello se creará inmediatamente un «Magic Postr» o un collage. El cliente ve el producto terminado por primera vez tres días laborables después del pedido, cuando lo recibe. dm cierra con ello un importante vacío del mercado en venta de fotos para sus clientes, que quieren desarrollar fotos de forma rápida, segura y directa.


3. Chatear con la filial de Vodafone más cercana

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Vodafone es una de las primeras empresas en Alemania que confía en Apple Business Chat como parte de su servicio al cliente, cuyos clientes son usuarios leales de productos de Apple. Los clientes y los interesados pueden chatear con Vodafone directamente en la aplicación de mensajes de Apple (iMessage), ya sea ingresando en la búsqueda de Spotlight en su iPhone «Vodafone» o en Apple Maps buscando la filial de Vodafone más cercana que disponga del símbolo de Message. En Múnich es el caso por ejemplo de la filial de Marienplatz.

Obtén más sobre el tema en nuestro artículo sobre Apple Business Chat.


4. Brille24 confía en asesoramiento personal a través de las mensajerías

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La óptica online líder Brille24 confía en las mensajerías para su servicio al cliente. Con ello la compañía ofrece a sus clientes un canal a través del cual reciben asesoramiento rápido e individual. El asesoramiento en chat 1:1 no solo incluye la elección de unas nuevas gafas (después del envío de una foto tras las sugerencias que recibió de los clientes), sino también posibilita concertar citas para un examen de vista en la óptica local más cercana. La oferta del servicio es muy bien recibida por los clientes. También antiguos clientes lo utilizan, ya que es muy sencillo y una llamada o correo electrónico son innecesarios.

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¿Cómo implemento con éxito el servicio al cliente a través de las mensajerías?

Todos estos ejemplos solo se pueden implementar con la herramienta adecuada. Con la Messenger Communication Platform (MCP) – que puedes utilizar fácilmente a través de un navegador – puedes ofrecer un servicio al cliente a través de las mensajerías escalable y conforme a la protección de datos. Importante para ti es que la MCP sigue el principio de «fácil de usar«. Esto significa que nuestra solución es intuitiva, clara y fácil de usar por múltiples agentes simultáneamente. Un moderno sistema de tickets que satisface exactamente tus necesidades en servicio al cliente te ayuda en la rápida asignación de tickets a través de arrastrar & soltar o por autorouting a los agentes adecuados. Con la función Chatbot Builder también puedes crear un chatbot adicionalmente y en poco tiempo, sin conocimientos de programación. Esto aumenta la eficiencia de tu servicio al cliente – puedes ocuparte intensamente de las consultas más complejas. Obtén más información sobre la Messenger Communication Platform en nuestra página web.


Tipp: En nuestra entrada ¡Las mensajerías también están disponibles en el comercio minorista! podrás saber más acerca del potencial que WhatsApp & Co. ofrecen para la atención al cliente


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