Concesionarios dan soporte al cliente a través de mensajerías

 In Comunicación via mensajerías

Muchos de los concesionarios de automóviles ofrecen a sus clientes información digital. Pero su servicio es a menudo muy analógico. Si se utilizan mensajerías en el servicio de atención al cliente, existe el problema de que los empleados utilizan WhatsApp & Co. que no se ajusta al Reglamento General de Protección de Datos, RGPD para abreviar. Te mostraremos cómo puedes implementar con éxito la comunicación con el cliente a través de mensajerías de acuerdo con la normativa de la protección de datos. 


En este artículo aprenderás:


Cómo los concesionarios de automóviles pueden utilizar las aplicaciones de mensajería

Muchos empleados de los concesionarios de automóviles ya utilizan WhatsApp & Co. para comunicarse con sus clientes. El problema: utilizan WhatsApp en su teléfono privado y, por lo tanto, infringen el RGPD y también los términos y condiciones de WhatsApp. En caso de un cambio de empleo, conservan los datos del cliente. Para evitar estas situaciones, las empresas como tu concesionario de coches deben utilizar proveedores externos como MessengerPeople. Por qué? Porque nuestra solución es compatible con la privacidad, somos proveedores de soluciones empresariales de WhatsApp y los datos se almacenan de forma centralizada en un servidor en Europa y mucho más.


Por qué los concesionarios deberían implementar las mensajerías

1. Mayor satisfacción del cliente

Servicio al cliente a través de las mensajerías es rápida, innovadora y conduce a una experiencia sin problemas para el cliente. Al utilizar mensajerías como WhatsApp, Facebook Messenger o iMessage, la satisfacción de tus clientes aumenta. Según el Washington Post, la satisfacción de los clientes con mensajerías es un 25% mayor que por teléfono.

2. Más atención

Las mensajerías se utilizan para la comunicación rápida y multimedia. Documentos, videos, fotos, mensajes de voz, etc. pueden ser enviados en tiempo real. WhatsApp es también la aplicación que recibe más atención por parte de los usuarios, ya que las notificaciones aparecen en la pantalla de bloqueo.

3. Reducción de costos

Con la ayuda de la automatización a través de los chatbots se pueden ahorrar recursos. Por ejemplo, si configuras un chatbot en soporte de primer nivel para preclasificar las peticiones de tus clientes, aliviarás a tus colegas. Los recursos liberados pueden invertirse, por ejemplo, en un mejor apoyo de segundo nivel.

4. Mejor disponibilidad

La comunicación a través de las mensajerías no está condicionada a los horarios de atención de los concesionarios. Con el soporte de los chatbots y sin mayor esfuerzo puedes ofrecer un servicio las 24 horas y los 7 días de la semana.

5. Más cerca del cliente

WhatsApp & Co. son en primera línea utilizados para comunicarse con la familia, amigos o con el club deportivo. Si una empresa logra llegar en ese canal íntimo del cliente, pertenece prácticamente a su grupo más cercano.


Cinco casos prácticos de cómo los concesionarios ponen en marcha las mensajerías

¿Qué escenarios son posibles para que los concesionarios de automóviles implementen con éxito el servicio de atención al cliente a través de mensajerías? Los siguientes cinco casos de uso están pensados para darle una mejor descripción.

1. Reservar citas

Tú tienes varias opciones a través de mensajerías para programar citas con tus clientes como parte de tu servicio de atención al cliente.

a) Reserva de citas a través del chat de las mensajerías

Un cliente se pone en contacto contigo a través de las aplicaciones de mensajerías para concertar una cita de servicio. Una cita se encuentra rápidamente en el chat para recibir el coche. Ya se ha registrado una posible hora de recogida, así como todos los servicios que deben ser proporcionados por los mecánicos.

b) Programación automática de citas a través de Messenger

Tu cliente se pone en contacto con tu concesionario a través de WhatsApp & Co. Desea concertar una cita de servicio en el que se lavará el motor y se inspeccionarán los componentes más importantes. En primer lugar, un chatbot se utiliza para preguntar al cliente sobre sus datos más importantes, como por ejemplo si es un nuevo cliente o si ya es un cliente. Si el cliente es un cliente nuevo, puede hacer que el proceso de registro sea breve, simplemente enviando una fotografía del documento de registro del vehículo. A continuación, se consulta el tipo de cita. Luego el bot pregunta al cliente cuál de las posibles fechas es la mejor. Si el cliente decide hacer una cita, esta será confirmada por el bot.

Ejemplo práctico: Volkswagen Frankfurt implementa la reserva de citas a través de un chatbot

En Volkswagen Frankfurt, un chatbot de soporte de primer nivel atiende las consultas de los clientes sobre citas de servicio. En el primer paso, se pide a los clientes los datos e información más importantes (FAQ), por ejemplo, si ya son clientes o no. Una vez confirmado el tipo de cita y la fecha de la misma, el chatbot envía la información al empleado correspondiente en el chat de mensajería. Nuestro breve vídeo de demostración le muestra cómo puede funcionar un chatbot en caso de una cita automatizada.

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c) Recordatorio de citas a través de notificaciones push

Si deseas notificar a tu cliente a través de WhatsApp un poco antes de la cita, puedes utilizar una notificación para recordarle la fecha de la cita y qué documentos debe tener con él en cualquier caso. Importante: Antes de enviar una notificación de WhatsApp a tu cliente, éste debe haber dado su consentimiento. Las dos capturas de pantalla muestran cómo puede funcionar una notificación de recordatorio de citas con WhatsApp.

 

Actualmente, WhatsApp ofrece diez tipos diferentes de notificaciones a las empresas. Van desde notificaciones de solicitud de pago hasta recordatorios de citas y actualizaciones de viajes. En general, las siguientes notificaciones de WhatsApp son adecuadas para los concesionarios de automóviles:

  • Recordatorio de citas – Informa a tus clientes sobre citas importantes, como el plazo de alquiler restante, la próxima fecha de servicio, etc.
  • Actualización de alertas – Comparte información con tus clientes que es altamente urgente y necesita ser compartida con ellos inmediatamente, por ejemplo cuando una actualización urgente de software necesita ser actualizada.
  • Estado de un envío – Informa a tu cliente sobre los pasos y tiempos más importantes después de la compra de un coche, como el estado de la producción, ubicación y hora, y lugar de entrega o recolección.

2. Prueba de conducción

Un cliente se comunica de forma segura a través de una aplicación de mensajería con tu concesionario de automóviles y está interesado en una prueba de conducción. Aquí un chatbot puede hacerse cargo y hacer al cliente todas las preguntas relevantes con el fin de organizar una prueba de conducción. Para ello, el chatbot necesita la edad del cliente, así como si es cliente de él o no, qué modelos están disponibles, qué modelo es el adecuado y cuándo es posible concertar una cita para una prueba de conducción. Una vez aclarado esto, puede enviar al cliente una notificación de WhatsApp un poco antes de la fecha de la prueba de conducción, recordándole la fecha y los documentos que debe llevar consigo.

Ejemplo práctico: Opel ofrece pruebas de conducción a través de un chatbot

Con «Chad», Opel ha creado un chatbot en Facebook Messenger que permite a los clientes reservar un modelo disponible para una prueba de conducción en muy poco tiempo. Chad primero pregunta qué modelo debería ser y si este debería funcionar con gasolina o diesel. Finalmente, pide el código postal del cliente. Si un concesionario de automóviles que ofrece pruebas de conducción está designado para el cliente, se puede hacer una cita en el sitio. El cliente también tiene la opción de hablar directamente con un empleado del servicio.


3. Asesoria de compra

Hay diferentes casos de uso en el marco de la asesoría de compra, en los que puedes asesorar a tus clientes de manera eficiente.

a) Autoconfigurador

Sus clientes pueden armar el coche de sus sueños contigo a través de mensajerías. Un chatbot puede acceder a los datos relevantes. Los clientes ya no tienen que utilizar el configurador en su sitio web, sino que pueden hacerlo completamente a través de WhatsApp & Co., donde organizan su comunicación diaria. Paso a paso el chatbot le pregunta a tu cliente. Comienza con el modelo, el color, el tipo de combustible, el interior así como la motorización y, si es necesario, los extras que están disponibles para su selección. Una vez que el cliente ha completado su configuración, el chatbot presenta el resultado. Esto puede ser en forma de una foto, una lista, un video corto, etc. Si el cliente tiene alguna pregunta, el bot puede enviarla a un empleado apropiado en el chat.

b) Asesoria para una compra nueva

Un cliente contacta tu concesionario porque quiere comprar un auto nuevo. Usando las mensajerías, un chatbot puede primero aclarar las preguntas más importantes (nombre, nuevo cliente sí o no, etc.), antes de que él te entregue y tú escribas sobre otros aspectos en el chat con el cliente, tales como el modelo de variante, las opciones de financiación y similares. Por último, concertarás una cita personal, en la que se aclararán los detalles y se realizará una prueba de conducción con el modelo que desees. Antes de la cita, puedes enviar a tu cliente una notificación de WhatsApp recordándole lo que se ha hablado hasta ahora y los documentos que debe llevar consigo.

Una vez realizada la compra, puedes informar al cliente del estado del vehículo mediante notificación de WhatsApp para mantenerlo informado sobre el estado de la producción, la hora y el lugar de entrega o recogida.

c) Asesoria para la compra de un coche usado

Un cliente está interesado en uno de tus coches usados que ha descubierto en un portal de internet. Él te enviará el enlace a través de mensajerías y así sabrás inmediatamente de qué modelo se trata. Tú explica las especificaciones del coche así como los precios, que el cliente comprará con tus ideas. Si es necesario, puedes concretar una cita en la filial.

Otra posibilidad sería que un cliente se ponga en contacto con tu concesionario a través de un mensajero y quiera saber qué coches usados están disponibles actualmente y cuáles son los que mejor se adaptan a sus necesidades. Un chatbot presenta los 10 mejores modelos y pregunta al cliente por las características más importantes (variante del modelo, kilometraje, registro inicial, tipo de combustible, etc.) El chatbot luego lo entrega al colega apropiado, quien discute los detalles con el cliente.

d) Asesoria para compra de repuestos

Si un cliente necesita una repuesto específico para su auto, él se pondrá en contacto con tu concesionario. La ventaja de las mensajerías está en que podrás informar tu cliente directamente si el repuesto se encuentra disponible o debe ser ordenado y cuál es su costo. Adicionalmente, en caso de ser necesario, podrás direccionar a tu cliente con el mecánico.


4. Comunicación con el taller de reparación

«Mi puerta está atascada. ¿Qué puedo hacer?» Sucede una y otra vez que los clientes quieren hablar con el técnico de servicio responsable antes, durante o al final de una reparación porque tienen preguntas sobre su coche o quieren saber el estado de la reparación. A veces, sin embargo, durante una reparación resulta que el coche tiene otros defectos. «Sr. Mehner, sus discos de freno están bastante desgastados. ¿Puedo pedir un juego de frenos nuevos? Los costes ascienden a un total de 800 euros, incluyendo las horas de trabajo».

Cuando el coche esté terminado, también puedes informar al cliente sobre el hecho de que los técnicos del taller han notado algo más: «Sr. Mehner, los neumáticos actuales ya no pueden soportar una temporada. Actualmente estamos llevando a cabo una campaña en la que recibirás un descuento en la compra de neumáticos de verano nuevos». Estas solicitudes se pueden procesar automáticamente.

Ejemplo práctico: BMW automatiza el servicio al cliente en el taller de reparación con #FollowNow 

La sucursal de BMW en Múnich ha automatizado a través de mensajerías la atención al cliente en sus talleres de reparación. Cuándo el cliente entrega allí su coche, comienza el seguimiento automático. Los clientes pueden solicitar de forma independiente el estado del servicio y la fecha de recogida de su coche mediante una palabra clave a través de mensajerías. Se puede realizar una cita en un chat personal a través de mensajería con un empleado.


5. Comunicación interna

El comercio de automóviles se divide esencialmente en dos áreas:

  1. La marca central, que es responsable de la comercialización global y del apoyo de los distribuidores.
  2. Los concesionarios locales de automóviles, que son responsables de las ventas y de la promoción regional.

Los distribuidores y la oficina central están en contacto constante, por ejemplo, si el distribuidor necesita nuevo material publicitario u otros documentos de la oficina central. Este intercambio sigue funcionando hoy en día por teléfono (lo que lleva mucho tiempo porque la central solo puede hablar con un distribuidor a la vez y no con varios al mismo tiempo) o por correo electrónico (lo que lleva mucho tiempo porque no hay una respuesta directa). La comunicación a través de mensajerías puede ayudar aquí! Su concesionario de automóviles puede pedir nuevo material publicitario de forma rápida y directa a través del chat. Un chatbot podría ayudar en la primera selección y consulta de los parámetros más importantes como el tamaño, el contenido y las cantidades. Esto ahorra mucho trabajo a la oficina central y mucho tiempo al distribuidor, que puede invertir en asesorar a los clientes.


Tu solución profesional para mensajerías es la Messenger Communication Platform

Puedes implementar todos estos casos de uso con la Messenger Communication Platform. Esta se puede utilizar inmediatamente y está basado en un navegador. También puede ser utilizado por su concesionario de automóviles que cumpla con el RGPD. Con autoenrutamiento, tus colegas del servicio de atención al cliente siempre serán asignadas las solicitudes correctamente. Nuestro constructor de chatbot te ayudará a ti y a tu concesionario a hacer que el servicio al cliente sea más eficiente con la automatización de los robots, por ejemplo, cuando se trata de preclasificar a un cliente y su consulta. Los módulos de chat también alivian a los asesores de clientes de la carga de la comunicación directa con el cliente. Puedes encontrar más información sobre nuestra Messenger Communication Platform en nuestro página web


Tipp: En nuestro artículo WhatsApp Business API – función, potencial y costes de un vistazo  encontrarás más acerca de WhatsApp y el potencial que ofrece para un eficiente servicio al cliente


Si tienes una idea que quieras realizar con WhatsApp u otras mensajerías, ¡ponte en contacto con nosotros!

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