¡Las mensajerías también están disponibles en el comercio minorista!

 In Comunicación via mensajerías

El comercio minorista, ya sea una cadena de droguerías, tiendas dirigidas por sus propietarios o grandes almacenes, se enfrenta a dos retos decisivos. En primer lugar, las tiendas en línea están creciendo constantemente, lo que facilita a los consumidores comprar en línea. En segundo lugar, el mercado minorista estacionario debe ofrecer a los clientes nuevos y existentes una experiencia moderna. En este artículo aprenderás cómo los minoristas de papelería pueden ofrecer un mejor servicio al cliente con la ayuda de comunicación a través de mensajerías.


En este artículo aprenderás:


Cómo el comercio minorista puede utilizar las mensajerías de forma legal y segura

Muchos minoristas conocen a sus clientes desde hace tiempo. Es normal que utilicen WhatsApp en las comunicaciones con sus clientes. El problema: Lo usan en su teléfono privado. Al hacerlo, están violando el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y los Términos y Condiciones Generales de WhatsApp. Para evitar ambos, las empresas como la tuya deben confiar en terceros como MessengerPeople. Por qué? Porque nuestra solución es conforme al RGPD. Somos proveedores de soluciones empresariales de WhatsApp y los datos se almacenan de forma centralizada en un servidor en Europa.


Por qué el comercio minorista debería utilizar las mensajerías

1. Tus clientes, jóvenes o mayores, utilizan WhatsApp & Co.

Alrededor de 2 billones de personas de todas las edades usan WhatsApp. Sólo hay 25 países a nivel mundial en los que WhatsApp no es la aplicación de mensajería líder.

2. Tus clientes compran en tu negocio gracias a la cercania y asesoria personal

Las aplicaciones de mensajería crean una cercania, la cual tú ya conoces del servicio al cliente de tu negocio. Las mensajerías te permiten ofrecer a tus clientes asesoría digital competente y personal.

3. Un buen servicio al cliente, bien sea presencial o por medio de mensajerías, incrementa la satisfacción de tus clientes

En todas las industrias, la satisfacción del cliente aumenta en un promedio del 33% cuando los clientes han tenido una experiencia de compra positiva con los proveedores. Al utilizar mensajerías como WhatsApp, Facebook Messenger o iMessage en el servicio de atención al cliente, también puede aumentar la satisfacción del cliente. Según el Washington Post, es incluso un 25% más alto que por teléfono.


Cuatro casos prácticos de cómo implementar las mensajerías en el comercio minorista

¿ Qué escenarios son viables para implementar la atención al cliente a través de mensajerías en el comercio estacionario exitosamente?

1. Servicio al cliente a través de mensajerías

Tus clientes visitan tu negocio porque ellos aprecian la asesoría personal. Ellos saben a quién pueden dirigirse si tienen preguntas o si más adelante tienen problemas con el producto adquirido. ¡Esto también es posible por WhatsApp! Y lo mejor de ello es que el servicio al cliente será más eficiente. La asesoria personal en el chat funciona independientemente de las citas, lo cual es una gran ventaja para los clientes. En comparación con el chat en vivo, la ventaja es que las mensajerías se pueden utilizar en todos los dispositivos. En comparación con el correo electrónico, las mensajerías son mucho más rápidas. En cuanto al teléfono, las mensajerías tienen la ventaja decisiva de la comunicación asíncrona. Tu cliente te escribe en el chat cuando tiene tiempo y tú respondes cuando sea posible. Como resultado, tú puedes esperar un aumento en la eficiencia y productividad en la atención al cliente, ya que varios clientes pueden ser atendidos simultaneamente sin descuidar la calidad.

Ejemplo práctico: Cómo PANDORA atiende a sus clientes a través de mensajería

Inicialmente, Pandora era una joyería en el centro de Copenhague. Hoy en día es una empresa con tiendas conceptuales en todo el mundo y una tienda online multilingüe. El servicio de atención al cliente de WhatsApp es un intercambio directo con los clientes en el chat. El contenido puede ir desde el asesoramiento de productos, campañas especiales para usuarios como calendarios de adviento, información sobre sucursales, consultas sobre disponibilidad de productos en las tiendas conceptuales hasta un servicio de intercambio, que la empresa también ofrece.


2. Servicio de atención al cliente semiautomático

Tus clientes a menudo hacen preguntas similares, ya sea sobre horarios de apertura u ofertas especiales. Esas preguntas pueden ser contestadas con la ayuda de un chatbot. Además, tus vendedores no siempre están de servicio y quieren disfrutar de la noche después del trabajo. El chatbot se encarga del servicio de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Por ejemplo, las preguntas más frecuentes pueden ser respondidas a través del FAQ-Bot. Se construye rápidamente y aumenta inmediatamente la eficiencia en el servicio y la satisfacción del cliente. En el caso que el chatbot no puede ayudar a tu cliente, la solicitud será transmitida a su colega humano. De este ejemplo se diferencia claramente el chatbot Lia de Lidl, que recientemente fue puesto en marcha. El chatbot, que se implementó en Facebook Messenger, informa a los clientes sobre el horario de apertura de su sucursal favorita o sobre las últimas ofertas especiales, sin embargo, Lia está abrumado con preguntas especiales y no recibe ninguna ayuda de un colega humano al reenviar la solicitud.

Aprendizaje para ti: Si un chatbot soporta el servicio al cliente, este debe:

a) estar disponible por WhatsApp porque prácticamente todo el mundo utiliza la mensajería verde.

b) tener la capacidad de entregarte a ti o a otro colega humano de atención al cliente el diálogo de chat, de lo contrario ocurrirá lo mismo que con Lia y el cliente se sentirá decepcionado.

c) ser conocido y continuamente disponible en todos los canales (tiendas, tienda online, servicio de atención al cliente, teléfono, etc.).


3. Servicio al cliente con la experiencia «ir a la tienda»

Muchos clientes se informan primero sobre los productos en Internet y luego compran en la tienda. Todos conocemos el ejemplo del televisor que descubrimos en el sitio web de Mediamarkt & Co. Tiene de todo y actualmente se ofrece a nivel local. Los clientes aceptan la oferta y compran el dispositivo en la tienda. El incentivo digital para comprar conduce a la compra offline del cliente. Y una vez en el sitio, el cliente puede descubrir otros productos que necesita y compra.

Ejemplo práctico: Cómo Intersport une el servicio al cliente online und offline exitosamente

INTERSPORT, el conocido minorista de artículos deportivos, opera con éxito en sus tiendas INTERSPORT Hübner en Brandenburgo y Sajonia la fidelidad a la marca a través de un servicio de atención al cliente rápido y personal en WhatsApp. Allí, los clientes también reciben información personal sobre la disponibilidad de productos y las reservas de productos en las sucursales.

Recibimos entre 30 y 100 consultas por semana. Casi todas las consultas van seguidas de una visita a nuestras tiendas. Kristin Marci, INTERSPORT

Con su servicio al cliente, INTERSPORT es capaz de llevar a cabo una conversión significativa. Las consultas se procesan de tal manera que las partes interesadas y los clientes (con la intención de comprar) aparecen realmente en la tienda y concluyen la visita con una compra.


4. Servicio al cliente en el «Punto de venta»

Tus clientes acuden a tu tienda y buscan un producto específico. Tu tienda tiene una gran variedad de marcas y productos. Un vendedor puede perder la pista de esto. Hay dos usos posibles para las mensajerías.

a) Tu cliente se encuentra frente al estante y tiene preguntas sobre un producto. Escanea el código QR en el estante. Se abre la aplicación de mensajería y el cliente entra en un chat de WhatsApp con un chatbot que explica la aplicación del producto y puede responder a preguntas sobre el mismo.

b) Tu cliente se encuentra frente a la estantería buscando un producto específico que actualmente no es disponible. Se pone en contacto con el vendedor para saber cuándo estará disponible de nuevo el producto en la tienda. El vendedor se pone en contacto con la oficina central a través de WhatsApp y se entera de que el producto estará disponible de nuevo en el estante dos horas más tarde.


Droguería Müller y Vodafone: Dos ejemplos prácticos en el comercio minorista para servicio al cliente a través de mensajerías

Los siguientes ejemplos muestran cómo el comercio minorista puede ofrecer atención al cliente a través de mensajerías, creando una experiencia moderna para el consumidor.

Droguería Müller: Servicio al cliente y asesoría sobre un producto por chat 24 horas a través de WhatsApp

La innovadora cadena de droguerías ofrece un chat a través de WhatsApp para el atención al cliente. Este soporta el asesoramiento personal, por ejemplo, sobre la disponibilidad de productos en tiendas individuales o ayuda con preguntas sobre productos, por ejemplo, sobre ingredientes. La respuesta de Müller tiene lugar dentro de las 24 horas siguientes a la recepción de la consulta del cliente. Esto cumple un criterio importante de la WhatsApp Business API.


Vodafone: Servicio al cliente a través de Apple Business Chat – distribución de las consultas de los clientes entre la central y las filiales.

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La empresa de telecomunicaciones también gestiona las consultas de los clientes a través del Apple Business Chat. Aquí es donde se encuentra el cliente cuando busca la sucursal de Vodafone más cercana en su ciudad a través de Apple Mapa o busca «Vodafone» a través de Spotlight. Cuando hace clic en la filial, ve un «botón de mensaje» junto al botón del teléfono en su perfil. Si hace clic en este botón, será dirigido a la aplicación de mensajes de su dispositivo Apple. En el chat, habla con el servicio central de atención al cliente de Vodafone. El 80% de las preguntas de los clientes pueden ser respondidas de antemano de esta manera. El 20% restante se aclara directamente en la filial, porque Vodafone quiere llegar a los clientes que son usuarios fieles de los productos de Apple y están interesados en un nuevo dispositivo o están considerando una actualización.


Tu comunicación profesional de mensajerías con la Messenger Communication Platform

Puedes implementar todos los escenarios con la Messenger Communication Platform. Se puede utilizar inmediatamente y está basado en un navegador. Puedes utilizarlo tanto en el escritorio como en el móvil, lo que supone una gran ventaja para que tu personal de ventas pueda asesorar a los clientes de forma personalizada y eficiente en todo momento. El autoenrutamiento permite que a tus vendedores se les asignen automáticamente las solicitudes correctas en todo momento. Esto asegura que los clientes de muchos años siempre sean atendidos por el mismo vendedor. Por último, nuestra gestión multiagente y de derechos le permite tener diferentes vendedores de su negocio utilizando la herramienta al mismo tiempo. Puedes encontrar más información sobre nuestra solución Messenger Communication Platform en nuestra página web.


¿Tienes preguntas acerca de la Messenger Communication Platform o ideas para implementar con WhatsApp u otras mensajerías? ¡Contáctanos (también a través de  WhatsApp)!

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