Comercio conversacional: 6 ejemplos de éxito en Latinoamérica

¿Cómo utilizan las empresas de Latino América (LATAM) las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger o Instagram para su comunicación con los(as) clientes? ¿Y qué tan exitosas son? Reunimos 6 ejemplos de empresas que usan el comercio conversacional (también llamado c-commerce) con éxito. 

¿Qué tienen en común un proveedor de gas natural, un club deportivo profesional y una cadena de cines? En términos de comunicación con el(la) cliente, ¡mucho! Todas estas empresas usan apps de mensajería como un canal oficial.

Con casi el 95% de los internautas del mundo utilizando al menos WhatsApp, Facebook Messenger o Instagram, muchas empresas apuestan por soluciones conversacionales para atender a sus clientes allí donde están. Y una de las tendencias más relevantes en la actualidad es el comercio conversacional.

El comercio conversacional es una manera de que las empresas ofrezcan sus servicios en diferentes etapas del customer journey a través de una mensajería. Para poder brindar atención mayor con rapidez y atender más clientes, muchas organizaciones disponen de chatbots en el comienzo de la conversación. La idea del c-commerce es que las marcas marcas interactúen con sus clientes como si fueran amigos(as) para transformar la experiencia de compra.

Hemos reunido aquí varias empresas en Latinoamérica que ya se han dado cuenta del potencial comercial de WhatsApp y otras apps de mensajería y como vienen teniendo éxito con el comercio conversacional.

Las ventajas del comercio conversacional

Hoy, el futuro competitivo de cualquier compañía está en quién brinda la mejor experiencia al cliente, porque es así como se incrementa la satisfacción del (de la) usuario(a) y, por consiguiente, su lealtad hacia la marca.

Se calcula que en México, por ejemplo, hay alrededor de 80.9 millones de usuarios(as) de WhatsApp y Brasil ocupa el segundo lugar mundial en número de cuentas de la app.  Estos números convierten a esta aplicación en una poderosa herramienta de mensajería instantánea que ayuda a las marcas de diferentes formas.

A través de WhatsApp, las empresas se mantienen cerca de sus clientes, se comunican con mayor efectividad y rapidez, proporcionan una atención personalizada y oportuna, generando cercanía e intimidad con su consumidor(a) final.

Empresas en Latinoamérica que usan el comercio conversacional con éxito

1. Abastible: canal en WhatsApp en los planes de expansión a otros países en Latinoamérica

Abastible es el proveedor líder de gas natural y gas licuado de petróleo en Chile. La empresa tenía planes de expandir a Perú, Ecuador y Colombia y buscaba una manera de acercarse a sus actuales y futuros(as) clientes. La solución encontrada fue ofrecer servicio de atención en la app de mensajería más popular del mundo, WhatsApp.

Abastible unió fuerzas con Chatlayer by Sinch y juntos crearon un chatbot que es capaz de ofrecer atención al cliente, descuentos e incluso vender gas en cilindro a sus clientes – todo a través de botones interactivos. Los resultados han superado las expectativas de la empresa:

• 42 millones de mensajes generados en los cuatro primeros meses de campaña
• Más de 40 mil pedidos fueron solicitados por WhatsApp 
• Más de 50 mil clientes que pasaron a comprar de la empresa todos los meses

2.Salud Digna: millones de confirmaciones de citas para las pruebas COVID-19 enviadas por WhatsApp

Salud Digna es una organización enfocada en brindar servicios de prevención y diagnóstico oportuno en México.

Con el comienzo de la pandemia de COVID-19 y la aplicación de las restricciones, Salud Digna tuvo que hacer frente a un número récord de solicitudes de pruebas de laboratorio, pero con menos lugares abiertos y personal limitado.

Para poder cumplir su compromiso de ofrecer servicios sanitarios de primera calidad a las comunidades más vulnerables de México, la organización necesitaba una solución inteligente y rentable para proporcionar a millones de pacientes un acceso rápido y seguro a la información crítica sobre las pruebas de COVID. Fue cuando la empresa se decidió por abrir un canal en WhatsApp. Para ello, también contó con la tecnología de Chatlayer by Sinch para ingresar en esta jornada.

Desde 2020 Salud Digna ofrece varios servicios por la app: atención al cliente, agendar consultas, ubicación de clínicas más cercanas al paciente, etc.

Tan sólo durante 2020, Salud Digna consiguió más de 9.75 millones de interacciones con pacientes a través de WhatsApp. Y los números en 2021 aumentaron para 20 millones, superando el 2020 en un 105 %.  La atención que se brinda por medio de la plataforma soportada por WhatsApp Business Platform (anteriormente: API) cerró el 2020 con 84 % de pacientes atendidos por el asistente virtual, mientras que el restante fue atendido por asesores.

Otros KPIs de Salud Digna con WhatsApp fueron:

• Un 50% menos de tiempo dedicado a las llamadas
• El 89% de las interacciones ya no requieren un agente en vivo
• 3,7 millones de consultas por WhatsApp realizadas hasta la fecha
• 5,1 millones de confirmaciones de citas para las pruebas COVID-19 enviadas.

El caso de Salud Digna tuvo tanto éxito que ahora aparece en el website oficial de Meta en su sección de historias de éxito.

3. Ford Motor Argentina: Doble generación de leads a través de WhatsApp, Messenger e Instagram

Como parte de su transformación digital, Ford Motor Argentina buscaba formas de hacer más atractivo el customer journey online. Un reto era sincronizar las numerosas sucursales y centros de atención al cliente para mejorar la experiencia del usuario.

Tras realizar encuestas a los(las) clientes sobre sus preferencias de posventa, la empresa decidió utilizar un sistema único e híbrido. Con acceso a los sistemas y bases de datos internos, diálogos automatizados y protocolos de traspaso basados en la ubicación, el chatbot «FORDi» traza todo el customer journey en WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram a través de la API.

Si hay una conclusión exitosa a través del chat, el cliente es automáticamente confiado a un representante adecuado en la proximidad geográfica. FORDi ha aportado al equipo de atención al cliente de Ford Argentina, en un año, un aumento de la productividad y numerosos contactos más potentes:

• 3.5 veces más solicitudes en las apps de mensajería.
• El 90% de las conversaciones se resolvieron con el chatbot
• Aumento de 2.1 veces en clientes potenciales de mayor calidad

La integración de FORDi con múltiples plataformas en la familia de apps de Facebook nos permite conectar con nuestros(as) clientes en canales de comunicación relevantes, identificando sus necesidades rápidamente.

Ezequiel Balducci, Marketing & Digital Transformation en Ford Argentina

Publicidad de Ford Motor Argentina sobre sus nuevos canales para comercio conversacional en WhatsApp, Messenger e Instagram.

4. Club Atlético Peñarol: Impulsar el engagement de hinchas durante la pandemia con WhatsApp Business API

Para un club tradicional sudamericano, no hay nada más importante que sus hinchas. El Club Atlético Peñarol de Uruguay es uno de los más populares del país. El 52 veces campeón necesitaba urgentemente un sistema automatizado para gestionar el gran número de consultas diarias. Alrededor de un tercio de las consultas telefónicas no llegaban. Al mismo tiempo, el club quería que la interacción con sus seguidores fuera más personal.

Junto con el proveedor líder de comunicación en la nube Sinch, el CA Peñarol lanzó el chatbot Hey Now para la API de WhatsApp Business. Esto permite a los aficionados navegar de forma natural a través de un menú utilizando la mensajería conversacional y llegar al resultado deseado. Si es necesario, también pueden ponerse en contacto con un empleado del servicio en directo y tratar cuestiones más complejas.

El chatbot resultó ser un salvavidas, especialmente durante la pandemia de Corona. Los aficionados pudieron seguir participando en los eventos del club a pesar de que los estadios estaban cerrados.

Los(as) socios(as) incluso votaron a su nueva junta directiva a través de WhatsApp, con 15.000 mensajes y una participación del 65%. Una campaña de abonos premium, que recaudó más de 50.000 dólares en muy poco tiempo, demuestra la buena aceptación de la nueva estrategia de comunicación.

Club Atlético Peñarol: compromiso efectivo de los(las) aficionados(as) a escala a través de WhatsApp Business.

Más KPIs de esta historia de éxito con WhatsApp:

• 61% menos de llamadas al servicio de atención telefónica
• Tiempos de respuesta un 78% más cortos en comparación con los servicios tradicionales
• El 96% de las conversaciones de WhatsApp están totalmente automatizadas con chatbots

WhatsApp nos proporciona un canal de servicio con gran capacidad de respuesta que permite a nuestros(as) aficionados(as) saber cuánto valoramos su tiempo y nos preocupamos por la calidad de cada interacción con ellos(as). Reducimos nuestros costos de hacer negocios y aumentamos las ventas mientras ofrecemos experiencias ricas y personalizadas, incluso en medio de una pandemia.

Álvaro Alonso, Director General del Club Atlético Peñarol

5. Cine Cinépolis: desde el primer contacto hasta la reserva en Facebook Messenger

La cadena de cines mexicana Cinépolis demuestra cómo la comunicación a través de Messenger puede lograr tasas de conversión significativamente mayores. Con más de 600 salas, es la mayor cadena de cines de América Latina. El objetivo era ofrecer a sus más de 16 millones de seguidores en Facebook una mejor experiencia de usuario a través del Messenger conectado de Meta.

Servicios como los horarios e información de la película o el proceso de reserva final fueron implementados en el Messenger de Facebook con un chatbot y pueden ser utilizados por el(la) usuario(a) en un chat más natural gracias al Procesamiento del Lenguaje Natural (Natural Language Processing, NLP, en inglés) – un ejemplo exitoso de mensajería conversacional en combinación con la automatización con chatbots de IA.

Cinépolis aumentó la satisfacción del cliente e impulsó las ventas con Facebook Messenger. (Fuente: Meta)

Además del éxito del comercio conversacional y el consiguiente aumento de las ventas, así como la mejora significativa de las tasas de conversión, los datos recopilados también pueden utilizarse ahora para hacer predicciones más precisas sobre el volumen de visitantes. Esto también permite una mejor planificación de los recursos humanos y, por tanto, una gestión más eficaz.

En cifras, los beneficios de la empresa son los siguientes:

• Tasa de conversión 8,7 veces mayor a través de Faceook Messenger en comparación con el correo electrónico
• El 90% de las conversaciones se resolvieron automáticamente
• Un 95% menos de costo por cliente adquirido para las suscripciones de Cinépolis, en comparación con otros medios sociales 

Sabíamos que iba a haber un gran potencial en el chatbot construido en Facebook Messenger debido al alto compromiso con nuestra audiencia.

Carlos Carreño, Director de Marketing Omnicanal en Cinépolis

6. Plataforma de entradas eticket: notificación de entradas y incremento de la lealtad de clientes a través de Facebook Messenger

eticket es una plataforma de venta de entradas en América Latina. Desde hace más de 15 años, los(as) aficionados(as) pueden comprar sus entradas para el próximo concierto o partido de fútbol a través del portal online. Para simplificar el proceso de compra para sus usuarios(as), mantenerlos informados y construir una relación más cercana, eticket decidió integrar Login Connect a través de Facebook Messenger en el proceso.

eticket utiliza Login Connect con Messenger para promover conexiones más estrechas

Para los(las) clientes que aún no tienen una cuenta en la plataforma, pueden utilizar Login Connect para crear rápidamente una nueva cuenta y recibir notificaciones automáticas sobre sus eventos reservados a través de opt-in. Para eticket, esto abre nuevas vías para construir una mejor conexión con sus clientes a través de chats de seguimiento y para entender mejor sus necesidades.

Beneficios para la empresa:

• Reducción de las ausencias en los eventos en línea
• El 85% de los nuevos clientes autorizan a eticket a seguir contactando con ellos a través de Facebook Messenger
• El 87% de los nuevos(as) clientes utilizan Messenger para contactar con eticket (en comparación con otros canales)
• El 60% de las solicitudes se resuelven automáticamente a través del chatbot:
• Aproximadamente uno de cada cinco usuarios(as) continúa la conversación en Messenger tras recibir el primer mensaje

Al implementar el inicio de sesión de Facebook e integrar Messenger con nuestro asistente digital existente, ahora podemos ayudar a los(las) clientes a crear una cuenta sin problemas y podemos proporcionarles una comunicación rápida y eficiente que responda a las preguntas, envíe recordatorios sobre las compras y los eventos, y proporcione la información que necesitan de una manera mucho más eficiente».

Adrián Contreras Orezza, Fundador de eticket

Para implementar opciones de comercio conversacional, las empresas deben acceder a la versión profesional de WhatsApp, llamada WhatsApp Business API.  Proveedores parceros de WhatsApp, con como MessengerPeople, dan acceso a esta versión por medio de sus plataformas.

Una plataforma para usar las apps de mensajería para un exitoso comercio conversacional

La plataforma de MessengerPeople es su punto de partida para la comunicación con los clientes a través de WhatsApp y otras apps de mensajería. Además de ello, la completa integración con Chatlayer by Sinch te permite crear asistentes virtuales que no se portan como chatbots, y utilizarlos para cualquier canal que desees.

Con los poderes combinados de Chatlayer y MessengerPeople, puedes…

👨⚖️ … utilizar WhatsApp, Facebook y otras apps de mensajería a través de una interfaz compatible con la RGPD y la LFPDPPP.
🚀… empezar inmediatamente y sin necesidad de un equipo informático, ¡incluso desde tu home office!
💻… gestionar y responder todos los mensajes de forma centralizada, no importa desde que app el cliente te haya contactado.
↔ … asignar los tickets a tus agentes de forma manual o automática a través de un auto-enrutamiento.
🤖 … empezar con un chatbot simple y desarrollar uno más complejo con Conversational IA.
💕 … integrar las aplicaciones de mensajería sin problemas en tu CRM o sistema de pago.
💰 … utilizar WhatsApp de forma eficaz y a precios justos y sin gastos de instalación para obtener el máximo asesoramiento digital personal.

Puedes echar un vistazo en nuestra plataforma aquí:

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