Cómo los chatbots se utilizan con éxito en servicio al cliente

 In Chatbots

¿Son los chatbots en servicio al cliente una solución prometedora de éxito? ¿Qué tipos de chatbots de soporte hay en WhatsApp y Facebook Messenger? ¿Qué hay que tener en cuenta al automatizar el servicio al cliente en las empresas?

Chatbots en servicio al cliente – ¿soporte sin tiempos de espera? En los anteriores artículos ya describimos “Servicio al cliente & Mensajerías: ¡WhatsApp & Co. más populares que el correo electrónico o las redes sociales!” y “Por qué las empresas deben apostar por el servicio al cliente a través de las mensajerías“.


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La cantidad y procesamiento de las consultas de los clientes puede convertirse para grandes empresas en un problema de recursos. En la última parte de la serie de seis partes ”Messenger para empresas – servicio al cliente y chatbots en WhatsApp & Co“ exploramos cómo los chatbots, con o sin inteligencia artificial, van a revolucionar el servicio al cliente del mañana. Lo puedes leer aquí:

  1. Los chatbots ahorran recursos
  2. ¿Son aceptados los chatbots en servicio al cliente?
  3. Chatbots en servicio al cliente para empresas, ¡cada vez más importantes!
  4. Las ventajas de los chatbots son obvias
  5. Los chatbots no suprimirán el asesoramiento personal, lo mejorarán
  6. Chatbots: óptimos en un soporte de primer nivel
  7. ¿Qué son los “chatbots híbridos”, “inteligencia artificial” y “aprendizaje automático” en servicio al cliente?
  8. Chatbots en servicio al cliente: poco esfuerzo, éxito más rápido

 

1) Los chatbots ahorran recursos

El uso de máquinas para manejar la carga de trabajo no es algo nuevo, sino básicamente el núcleo de la industrialización. Los chatbots no deben atornillar coches en cadena, sino apoyar la comunicación con los clientes y automatizarla.  Pero incluso esto no es nada nuevo – todas las grandes líneas telefónicas de servicio tienen hoy en día una grabación para precalificar y responder las preguntas más frecuentes de servicio al cliente.

¡La era de las mensajerías – WhatsApp, Facebook Messenger, Apples iMessage y muchas más – y de los chatbots en servicio al cliente está aquí!

 

Un estudio de Accenture muestra que casi el 50% de los responsables de la toma de decisiones (directores) están dispuestos a confiar en los chatbots y en la IA para que desempeñen un papel más importante y responsable en las empresas. Los chatbots ahorran tiempo y dinero – muchas empresas ya lo han podido demostrar con sus propios números. Con ayuda de chatbots más desarrollados, las consultas de los clientes se pueden responder hasta un 40% más rápido y ahorrar de esta forma hasta un 30% de los costes.

 

2) ¿Son aceptados los chatbots en servicio al cliente?

Una y otra vez leo estadísticas que quieren decirme que el ser humano, al menos el ciudadano alemán, no quiere interactuar nada con chatbots. Creo que es una tontería. La causa de estos resultados es que en realidad nadie sabe qué es un chatbot. La mayoría asocia el término con ”robots asesinos“ o ”exterminadores de puestos de trabajo”. Si se observa de cerca se muestra otra imagen completamente diferente: los chatbots serán aceptados y jugarán un papel más importante en el futuro.

Ya hay 300.000 chatbots activos en Facebook Messenger. Empresas como Sephora y Disney pasando por Orange, Mastercard y British Airways utilizan chatbots en distintas mensajerías. Según Forrester Consulting, ya el 61% de las empresas encuestadas afirmaron que su servicio al cliente se ha mejorado gracias a los chatbots. Según el instituto de investigación americano Gartner, para 2020 se utilizarán 10 veces más chatbots activos en servicio al cliente

 

3) Chatbots en servicio al cliente para empresas, ¡cada vez más importantes!

Los chatbots también se necesitan urgentemente para las empresas. Si uno sigue la opinión de muchos responsables de la toma de decisiones IT, la rapidez de los procesos de servicio al cliente es el elemento fundamental para optimizar las experiencias de los clientes.

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Otro estudio también encontró que la inteligencia artificial y los chatbots contribuirán significativamente a optimizar el servicio al cliente y sus procesos en la empresa.

 

4) Las ventajas de los chatbots son obvias

  1. … están disponibles 24/7 y nunca enfermos o de vacaciones
  2. … están aprendiendo y mejorando constantemente
  3. … son muy rápidos – pero también pacientes cuando el cliente no tiene tiempo
  4. … no olvidan nunca! Por tanto no debo ingresar mi número de cliente cada vez ni pedir una habitación para no fumadores
  5. … requieren poco mantenimiento, ya que, a diferencia de las aplicaciones, no tienen que actualizarse constantemente a los nuevos sistemas operativos

 

5) Los chatbots no suprimirán el asesoramiento personal, lo mejorarán

Nuestros clientes pudieron procesar en el último año más de 45 millones de preguntas de un chatbot. Recursos que cada empresa puede utilizar más adecuadamente para por ejemplo responder mejor a las consultas o deseos de los clientes y a un servicio más intensivo.

facts about chatbots

No es el caso que los chatbots sustituyen al empleado. Más bien le apoyan en sus tareas rutinarias y piden los datos más importantes. ¡Todo para aliviar el servicio al cliente y mejorarlo!

6) Chatbots: óptimos en un soporte de primer nivel

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Por tanto un chatbot relativamente sencillo ahora se puede usar en un soporte de primer nivel para responder preguntas sencillas directamente aquí. Para preguntas más complejas el chatbot puede ayudar con la precalificación y así averiguar qué tipo de problema hay que resolver, y luego asignarlo directamente al trabajador apropiado.

Por ejemplo un chatbot también se utiliza en el servicio al cliente de Volkswagen Automobile Frankfurt. uses this model for their customer service Chatbot.

Un chatbot solicita información relevante de antemano que luego se transmite al trabajador de servicio al cliente correspondiente, que atenderá posteriormente al cliente en un chat 1:1. Hemos recopilado para vosotros otras buenas prácticas de servicio al cliente por chat.

Si un cliente escribe para concertar una cita, el chatbot primero podrá hacer preguntas básicas sobre los servicios deseados y luego enviar la solicitud al trabajador más apropiado.  

 

7) ¿Qué son ”chatbots híbridos“, ”inteligencia artificial“ y ”aprendizaje automático“ en servicio al cliente?

Si una pregunta no puede ser directamente respondida, el chatbot debe enviarla directamente al servicio al cliente (segundo nivel). Aquí responde un trabajador y el chatbot ”recuerda“ la respuesta a esa pregunta. Poco a poco el chatbot podrá responder más y más preguntas. Igual que cuando se enseña a un niño ciertas cosas, en las cuales se aclara lo que está bien y lo que está mal.

 

8) Chatbots en servicio al cliente: poco esfuerzo, éxito más rápido

La programación de FAQ y chatbots de servicio al cliente para una satisfacción óptima de los clientes no es ninguna brujería. Por ahora un chatbot es suficiente aquí, que responde preguntas específicas y recuerda qué preguntas no pudo responder – y qué otras opciones sin embargo deben ser todavía programadas.

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Entonces: ¡nadie debe tener miedo a los chatbots en servicio al cliente! ¡Ni la empresa ni vosotros como clientes! Los chatbots se convertirán pronto en algo tan normal como los cajeros automáticos del banco.


Consejo de lectura: ¡Nuestra nueva plataforma de servicio al cliente en vivo! Aquí hemos recogido los detalles más importantes de la nueva herramienta para ti.


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