Bancos ofrecen servicio al cliente a través de las mensajerías

 In Comunicación via mensajerías

Ya sean bancos privados o cooperativos tradicionales, cajas de ahorros o bancos en línea, todos afirman que el cliente es el centro de su atención.
Las eternas esperas en líneas directas de servicio, los asesores de clientes no disponibles o los tiempos de procesamiento de varios días para las respuestas por correo electrónico reflejan una imagen diferente. Este artículo te explica cómo los bancos con la ayuda de las mensajerías pueden finalmente ofrecer el servicio que han estado prometiendo durante mucho tiempo.


En este artículo aprenderás:


Cómo los bancos pueden utilizar las mensajerías en conformidad con el RGPD

Muchos de tus asesores ya están utilizando WhatsApp en la comunicación con tus clientes. El problema es que lo usan en su teléfono privado. Esto constituye una violación del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y de los Términos y condiciones de WhatsApp. Para evitar estas situaciones, los bancos como el tuyo deberían utilizar terceros como MessengerPeople. ¿Por qué? Dado que nuestra solución está en conformidad con el RGPD, trabajamos oficialmente con WhatsApp y los datos se almacenan de forma centralizada en un servidor en Europa y mucho más.


Pór que los bancos deben utilizar las aplicaciones de mensajerías

1. Los clientes ya usan WhatsApp & Co.

Un total de 2 billones de personas de todas las edades utilizan WhatsApp.  Sólo hay 25 países en el mundo en los que WhatsApp no es la aplicación de mensajería líder.

2. Los clientes valoran el servicio personal y eficiente

Además del servicio personal, tus clientes también quieren que tu banco sea accesible. La comunicación a través de mensajerías es digital, flexible y no depende de los horarios de apertura de las sucursales. Se eliminan los bucles de espera y los tiempos de procesamiento de varios días para las respuestas. Con el apoyo de los chatbots, puedes ofrecer un servicio de 24 horas sin esfuerzo adicional. Los datos más importantes pueden ser consultados antes de que el bot transmita a un asesor.

3. Los clientes quieren cercanía y continuidad en las asesorías

La proximidad a tus clientes, que conoces a través de la asesoría estacionaria, es también una característica especial de las aplicaciones de mensajería. Esto asegura la continuidad de la consulta personal. Las mensajerías te permiten ofrecer a tus clientes un servicio digital competente y personal. El cliente se sentirá aún como tu cliente y no se quedará solo en ningún servicio en línea.

4. Reducción de costos y eficiencia con la automatización

Con el uso específico de los bots puedes ahorrar recursos. Si configuras, por ejemplo, un chatbot para la precalificación de clientes y sus solicitudes en el soporte de primer nivel, libere a sus empleados. Los recursos más libres pueden, por ejemplo, hacer un mejor uso de consultorías más intensivas o de nuevos negocios.

5. Aumento de la satisfacción del cliente

El servicio de atención al cliente por mensajerías es rápido, innovador y ofrece y excelente experiencia al cliente. Al utilizar mensajerías como WhatsApp, Facebook Messenger o iMessage, la satisfacción de tus clientes aumenta. La satisfacción del cliente en el servicio de mensajería es un 25% mayor que por teléfono, según The Washington Post.


Cinco casos de uso sobre cómo los bancos pueden implementar las mensajerías

¿Cuáles son los escenarios posibles para que los bancos utilicen con éxito las mensajerías en el servicio de atención al cliente? Los siguientes 5 ejemplos te dan una impresión.

1. Servicio al cliente personalizado

Tus clientes aprecian el contacto personal en el chat. Este funciona independientemente de las citas, lo cual es una gran ventaja para los clientes. En comparación con el chat en vivo, las mensajerías se pueden utilizar en varios dispositivos simultáneamente. En comparación con el correo electrónico, las mensajerías son mucho más rápidas. Y finalmente, los mensajerías todavía tienen la ventaja en comparación con el teléfono de promover la comunicación asíncrona. Tu cliente te escribe en el chat cuando tiene tiempo. Esto conduce a la fidelidad del cliente, lo que le lleva a un aumento de la eficiencia y la productividad, ya que el agente de servicio al cliente se puede hacer un seguimiento de varios clientes al mismo tiempo sin pérdida de la calidad.


2. Servicio al cliente semiautomático

Aunque no siempre está el asesor disponible,  muchas preguntas de los clientes pueden ser respondidas automáticamente, por ejemplo, por un chatbot que se encarga del servicio de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Las preguntas repetitivas pueden ser respondidas por un bot de preguntas frecuentes, por ejemplo, los horarios de atención al cliente o la apertura de las oficinas…. Un chatbot se construye con bastante rapidez y aumenta inmediatamente la eficiencia del servicio y la satisfacción del cliente. Y si el chatbot recibe alguna solicitud con mayor complejidad a la que no tiene respuesta, se lo devuelve a su colega humano.

Caso práctico: Volksbank Kirchheim-Nürtingen asesora a sus clientes a través de un chatbot 24/7 

El banco Volksbank en Kirchheim Nürtingen responde las consultas de los clientes las 24 horas del día a través de chatbot. Los clientes pueden solicitar información sobre cualquier tema, desde horarios de apertura y la oferta de diferentes cuentas hasta información sobre el bloqueo de tarjetas. En el siguiente video puedes ver cómo se implementó el chatbot.


3. Asesoramiento financiero automatizado (por ejemplo, préstamos)

Tus clientes quieren un asesoramiento rápido y eficaz. Aquí un chatbot podría ayudarte significativamente. En el caso de un crédito, un bot puede hacer al cliente las preguntas más importantes, tales como el monto, el plazo, etc. Al responder a todas las preguntas, el cliente confirma que desea recibir una oferta de crédito de su banco en las condiciones adecuadas y envía una fotografía de su documento de identidad válido. En este breve vídeo le mostraremos cómo puede ser un aviso de crédito automatizado a través de un chatbot.


4. Aviso importante a través de notificaciones Push

En algunos casos, WhatsApp permite a las empresas enviar notificaciones push a sus clientes. Actualmente, WhatsApp ofrece 10 tipos de notificación diferentes para casos de uso seleccionados. Van desde recordatorios de citas hasta actualizaciones de facturas y actualizaciones del estado de los envíos. Importante: Tu cliente debe haber aprobado expresamente por adelantado que recibirá tal notificación push de tu banco. Lo hará si se registra en su sitio web con su número de teléfono.

Utilizando el ejemplo de un banco ficticio, te mostramos cómo podría ser una notificación de WhatsApp para una actualización financiera. En este caso se trata de una notificación de que se ha recibido el sueldo. La notificación es similar a la popular función «reloj despertador de cuentas» que ofrecen muchos bancos. Normalmente las notificaciones se envían por SMS, a través de la aplicación del banco correspondiente o por correo electrónico.


En general, las siguientes notificaciones de WhatsApp son adecuadas para los bancos:

  • Recordatorio de fecha– informa a tus clientes sobre una cita, los documentos que debe presentar, los costos de un deposito, entre otros.
  • Recordatorio de pagos – recuerda a tus clientes (si no tienen un mandato de débito directo) sobre un pago que se vencerá pronto.
  • Alerta de actualización – comparte con tus clientes la información que tiene una alta prioridad y que necesita ser compartida con ellos inmediatamente.
  • Actualización financiera o de facturas – informa a clientes sobre facturas o pagos depositados por una devolución.

5. Proporcionar noticias de los inversores y del mercado de valores

A través de una interfaz de datos se pueden obtener las últimas noticias de los inversores y del mercado bursátil. Con la ayuda de las aplicaciones de mensajerías, tus clientes pueden consultar activamente el contenido que les interesa. Esto significa que tus clientes sólo reciben los mensajes que desean.

Ejemplo práctico: Cómo Commerzbank informa a los inversores

Commerzbank utiliza el asistente digital CORA para proporcionar a sus clientes contenidos que pueden consultar. El cliente consulta el contenido utilizando un hashtag. Por ejemplo, si el usuario ingresa #DAX, CORA busca en la base de datos el contenido adecuado. De este modo, el cliente solo recibe el contenido que él mismo solicita activamente.

Con las mensajerías como nuestro nuevo canal de información, ahora podemos llegar a nuestros clientes aún más rápido y proporcionarles a tiempo los últimos análisis en varias fases del mercado. – Roman Przibylla, Commerzbank


La solución profesional con la ayuda de la Messenger Communication Platform

Puedes implementar todos los escenarios con la Messenger Communication Platform. Esta plataforma se puede utilizar inmediatamente y está basada en un navegador. Puedes utilizarla tanto en el computador como en el móvil, lo que resulta muy útil para que los asesores bancarios puedan informar a los clientes de forma personalizada y eficiente en todo momento. El enfoque de mensajería unificada es un beneficio para ti y tus clientes. Por un lado, tu banco puede ser contactado en cualquier momento por tus clientes a través de los mensajerías más populares como WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Viber o Telegram, y por otro lado, puede procesar consultas de las distintas mensajerías de forma centralizada a través de la Messenger Communication Platform. El enrutamiento automático permite asignar automáticamente a los asesores de clientes las solicitudes correctas en todo momento. De esta manera, los clientes más antiguos siempre cuentan con el apoyo del mismo asesor. Nuestro Chatbot Builder te ayuda a ti y a tu banco a hacer más eficiente el servicio al cliente a través de la automatización dirigida a través de un chatbot. Por último, nuestra gestión multiagente y de derechos permite que diferentes asesores de clientes utilicen la herramienta al mismo tiempo. Puedes encontrar más información sobre la Messenger Communication Platform en nuestra página web.


Si tienes una gran idea que quieres desarrollar con WhatsApp u otras mensajerías ¡ponte en contacto con nosotros (también por WhatsApp)!

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