Cómo los bancos pueden mejorar el servicio al cliente con apps de mensajería

Como una industria más tradicional, los bancos tardaron más en adoptar las mensajerías. Hoy la realidad ya está cambiando y hay cada vez más instituciones financieras que brindan atención de forma más rápida, eficaz y personalizada por WhatsApp y otras apps. En este artículo te enseñamos cómo los bancos pueden ofrecer experiencias conversacionales de forma segura.

La experiencia del cliente es la clave de cualquier industria, y el sector financiero no es una excepción. De hecho, según una encuesta de Sinch a consumidores de esta vertical, 1 de cada 3 consumidores ya ha cambiado de banco buscando una mejor experiencia del cliente.

Entonces, ¿en qué consiste una experiencia satisfactoria para los(as) clientes de bancos de hoy en día?

Clientes de instituciones financieras quieren tratar sus solicitudes de forma segura, pero también de manera rápida y eficaz. Y ningún canal digital hoy en día ejemplifica eso mejor que las apps de mensajerías (y sí, también es seguro).

En este artículo vamos a explicar cómo las APIs de las mensajerías como WhatsApp, Telegram o Facebook Messenger garantizan una comunicación segura con el cliente y cumpliendo con la protección de datos.


Por qué los bancos deben usar las aplicaciones de mensajerías

1. Las apps de mensajería ya son son el medio de comunicación más usado en el mundo

Más de la mitad de la población mundial usa por lo menos una app de mensajería. WhatsApp, WeChat y Facebook Messenger, las tres apps con más usuarios(as) en el mundo, tienen sumadas más de 4 000 millones de cuentas.

Most popular global mobile messenger apps as of January 2022

Las aplicaciones de mensajería más populares en el mundo. (Fuente: Statista)

2. Los(las) clientes valoran el servicio personal y eficiente

Además del servicio personal, tus clientes también quieren que tu banco sea accesible. La comunicación a través de mensajerías es digital, flexible y no puede más depender de los horarios de apertura de las sucursales.

Con chatbots, instituciones financieras ofrecen un servicio de 24 horas sin esfuerzo adicional. Se eliminan los bucles de espera y los tiempos de procesamiento de varios días para las respuestas. Los datos más importantes pueden ser consultados antes de que el bot transmita a un(a) asesor(a).


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3. Los(as) clientes quieren cercanía y continuidad en las asesorías

La proximidad a tus clientes, que conoces a través de la asesoría estacionaria, no se pierden con las apps de mensajería. Más bien aseguran la continuidad de la consulta personal. Las mensajerías te permiten ofrecer a tus clientes un servicio digital competente y personal. El cliente se sentirá aún como tu cliente y no se quedará solo en ningún servicio en línea.

4. Reducción de costos y eficiencia con la automatización

Con el uso específico de chatbots puedes ahorrar recursos. Si configuras, por ejemplo, un chatbot para la precalificación de clientes y sus solicitudes en el soporte de primer nivel, ahorras tiempo y reduces el trabajo de tus empleados(as). Con más recursos pueden, por ejemplo, brindar una mejor atención a casos más complejos o dedicarse más a ganar nuevos negocios.

5. Aumento de la satisfacción del cliente

El servicio de atención al cliente por mensajerías es rápido, innovador y ofrece una excelente experiencia al cliente. Al utilizar mensajerías como WhatsApp, Facebook Messenger o iMessage, la satisfacción de tus clientes aumentará.

Según un estudio The Washington Post, la satisfacción del cliente puede aumentar un 25% cuando una empresa tiene servicio de atención en las mensajerías.

6. Posibilidad de pagos y transferencias dentro de la app

Las apps de mensajería también sirven como canal de pago directo. Algunas, como iMessage o Viber, por ejemplo, ya tienen sistemas establecidas para poder realizar pagos directament en las aplicaciones.

Y muy pronto también será posible finalizar una compra directamente en WhatsApp. Esto es lo que promete la función: «Pago para empresas en WhatsApp«. La experiencia existe ya en la India y fue presentada en Brasil en noviembre del 2022.

Para utilizar la función, el(la) usuario sólo(a) tendrá que registrar una tarjeta de crédito o débito en WhatsApp. De este modo, el(la) cliente podrá cerrar la transacción directamente desde el chat.

Pagamento para empresas

Pago para empresas en WhatsApp. (Fuente: WhatsApp)

El pago para empresas en WhatsApp promete ser un punto de inflexión para personas y empresas. Con esto, los clientes podrán comprar desde la app sin tener que ir a sitios web, abrir otras apps o pagar personalmente. La función ofrecerá aún más agilidad en las transacciones financieras en línea y con eso más posibilidades para bancos en el futuro.


¿Cómo los bancos pueden utilizar las mensajerías en conformidad con la protección de datos?

Puede que algunos(as) de tus asesores usen sus cuentas privadas de mensajerías para hablar con clientes. El problema es que ¡esto constituye una grave violación del RGPD europeo y de la LFPDPPP mexicana! 

De hecho, reguladores del mercado estadounidense han multado a 15 instituciones financieras con 1.100 millones de dólares por el uso indebido de las apps de mensajería, como el caso que describimos arriba.

Los bancos pueden ponerse en contacto con los(as) clientes a través de apps de mensajería, siempre que lo hagan de forma centralizada y utilizando las versiones API de dichas apps.

Las APIs son las únicas que están en conformidad con la ley de protección de datos locales porque almacenan de forma segura los datos de los(as) clientes. La app WhatsApp Business (gratuita) no garantiza un 100 % de protección de datos, ya que los datos se guardan en un aparato móvil.

Para acceder a estas APIs, bancos deben buscar Proveedores de Soluciones Comerciales, como MessengerPeople by Sinch, que conectan las instituciones a estas versiones profesionales de las apps.


Cinco casos de uso sobre cómo los bancos pueden implementar las mensajerías

¿Cuáles son los escenarios posibles para que los bancos utilicen con éxito las apps de mensajería en el servicio de atención al cliente? Los siguientes 5 ejemplos te dan una impresión.

1. Servicio al cliente personalizado

Tus clientes aprecian el contacto personal en el chat. En las apps de mensajería, tus clientes siempre tienen acceso a las informaciones enviadas por tu banco.

Ya en comparación con el correo electrónico, las mensajerías son mucho más rápidas. Y finalmente, los mensajerías todavía tienen la ventaja en comparación con el teléfono de promover la comunicación asíncrona. Tu cliente te escribe en el chat cuando es conveniente. Como resultado, tienes una persona más satisfecha con su banco.

Banco General brinda atención en canales en que los(as) clientes ya están

Con el objetivo de contestar a los(as) clientes más rápidamente y garantizar su privacidad, Banco General pasó a usar la Plataforma WhatsApp Business. Ahora, cada uno de los agentes del banco puede gestionar simultáneamente varias conversaciones con clientes y resolver los problemas el doble de rápido.

banco general atención al cliente

Atención al cliente por WhatsApp del Banco General. (Fuente: WhatsApp)

La atención al cliente por WhatsApp fue un éxito. Según María Casado, Gerente Ejecutiva de Atención al Cliente, hoy el 59% de las conversaciones con clientes se llevan a cabo en WhatsApp. 


2. Automatización con chatbots

Aunque no siempre está el asesor disponible,  muchas preguntas de los(las) clientes pueden ser respondidas automáticamente, por ejemplo, por un chatbot que se encarga del servicio de atención al cliente las 24 horas del día.

Un chatbot se construye con bastante rapidez y aumenta inmediatamente la eficiencia del servicio y la satisfacción del cliente. Y si el chatbot recibe alguna solicitud con mayor complejidad a la que no tiene respuesta, se lo devuelve a su colega humano.

Banco Industrial do Brasil asesora a sus clientes a través de un chatbot 24/7

Desde 2019, el Banco Industrial do Brasil (BIB) utiliza WhatsApp y el Facebook Messenger de Meta como canales de comunicación. En las dos apps, los(las) asistentes virtuales responden a las diversas solicitudes.

En WhatsApp, un chatbot comprueba la identidad de los(las) usuarios con ayuda de datos biométricos. Al usar la Plataforma WhatsApp Business Platform, BIB garantiza la seguridad y la protección de datos de sus clientes.


3. Asesoramiento financiero automatizado en otras apps de mensajería

Tus clientes quieren un asesoramiento rápido y eficaz. Aquí un chatbot podría ayudarte significativamente. Un banco puede desarrollar un chatbot para contestar a las preguntas más frecuentes de los(as) clientes, dejando los(as) asistentes humanos(as) para las solicitudes más complejas.

Vas a aumentar la satisfacción de tus clientes si entiendes cuales son las apps de mensajería que la gente más usa. Eso puede variar en algunos países. En los EE.UU. las personas usan mucho iMessage, la app nativa de iPhone y por ello el banco HSBC America centró su servicio de atención en esta app.


4. Actualización de finanzas personales con notificaciones

En la era digital, las empresas deben encontrar maneras más eficaces de notificar a sus clientes. El envío de papeles por correo genera un alto costo y la gente casi ya no lee correos electrónicos comerciales. Una salida es enviar notificaciones por apps de mensajería. Con estos mensajes, la información de tu banco aparecerá en un canal en que los(las) clientes ya usan casi a diario.

notificación de resumen de cuenta del plan platino

La institución financiera Plan Latino envía notificaciones de vencimiento directo en WhasApp. (Fuente: WhatsApp)

Puedes enviar una notificación comunicando al(a la) cliente el resumen de una tarjeta o cuenta o facturas pendientes, por ejemplo. En la notificación puedes incluir un botón para llevar a tu página web o app propio.

En general, las siguientes notificaciones de WhatsApp son adecuadas para los bancos:

  • Recordatorio de fecha– informa a tus clientes sobre una cita, los documentos que debe presentar, los costos de un deposito, entre otros.
  • Recordatorio de pagos – recuerda a tus clientes (si no tienen un mandato de débito directo) sobre un pago que se vencerá pronto.
  • Alerta de actualización – comparte con tus clientes la información que tiene una alta prioridad y que necesita ser compartida con ellos(as) inmediatamente.
  • Actualización financiera o de facturas – informa a clientes sobre facturas o pagos depositados por una devolución.

 


5. Proporcionar noticias de los inversores y del mercado de valores

A través de una interfaz de datos se pueden obtener las últimas noticias de los inversores y del mercado bursátil. Con la ayuda de las aplicaciones de mensajerías, tus clientes pueden consultar activamente el contenido que les interesa. Esto significa que tus clientes sólo reciben los mensajes que desean.

Ejemplo: Cómo Commerzbank informa a los inversores

El banco alemán Commerzbank utiliza un asistente digital CORA para proporcionar a sus clientes contenidos que pueden consultar. El(la) cliente consulta el contenido utilizando un hashtag. Por ejemplo, si el(la) usuario ingresa #DAX, CORA busca en la base de datos el contenido sobre el índice búrsatil alemán DAX. De este modo, el(la) cliente solo recibe el contenido que solicita activamente.

Con las mensajerías como nuevo canal de información, podemos llegar a nuestros(as) clientes aún más rápido y proporcionarles a tiempo los últimos análisis en varias fases del mercado.

Roman Przibylla, Commerzbank


La solución profesional para la comunicación con clientes por apps de mensajería

Con la plataforma de MessengerPeople by Sinch, bancos se conectan con las APIs de las mensajerías. Todo en cuestión de días y sin necesitar herramientas de programación. Con 100% conformidad con el RGPD y la la LFPDPPP, en nuestra plataforma tu banco brindará una mejor atención en las principales apps de mensajería. 

Con nuestra plataforma, tu banco podrá:

  • 🤖 brindar atención de forma aún más rápida con un chatbot
  • 👨⚖️ usar WhatsApp y otras apps de mensajería a través de una interfaz compatible con la RGPD y la LFPDPPP
  • 🚀 empezar inmediatamente y sin necesidad de un equipo informático
  • 💻 gestionar y responder a todos los mensajes de tus clientes de forma centralizada
  • ↔  asignar conversaciones a tus agentes de forma manual o automática a través de un auto-enrutamiento
  • 📆 integrar las  principales apps de mensajería en tu CRM o sistema de pago

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