Junto a las aseguradoras y sus intermediarios también hay numerosos portales comparadores online, que muchos utilizan a menudo para ahorrar costes. Las aseguradoras no solo están bajo presión por los precios, sino también porque los clientes siempre se quejan de problemas de disponibilidad. Te mostramos cómo la comunicación a través de las mensajerías en conformidad con la protección de datos hace tu servicio al cliente más eficiente y personal.

En este artículo aprenderás:

• Cómo las aseguradoras pueden utilizar las mensajerías
• Por que las aseguradoras deberían utilizar las mensajerías
• Cuatro casos de uso de cómo las aseguradoras pueden usar las mensajerías
• Cómo las aseguradoras pueden realizar un servicio al cliente personalizado y en conformidad con la protección de datos

Cómo las aseguradoras pueden utilizar las mensajerías

Una y otra vez escuchas casos en los que los intermediarios o asesores escriben a sus clientes asegurados con su cuenta privada de WhatsApp. Esta práctica es contraria al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). La implementación de una solución conforme con el RGDP y optimizada para el móvil del intermediario o asesor es posible por ejemplo con nuestra Messenger Communication Platform.

La Messenger Communication Platform puede ser utilizada por su aseguradora conforme con el RGPD. Los datos personales son almacenados por MessengerPeople (servidor en Europa) y los procesa en nombre de la aseguradora, para lo que se requiere un Acuerdo de Procesamiento de Datos (APD). MessengerPeople GmbH firma con todos sus clientes un APD conforme con el RGPD que regula esta relación jurídica. Tus clientes deben dar su consentimiento efectivo al comienzo del uso de vuestro servicio a través de las mensajerías y aceptar activamente la declaración de protección de datos.

La Messenger Communication Platform puede ser utilizada con el móvil. Esto significa que tus intermediarios y asesores pueden acceder a ella desde cualquier lugar y pueden estar disponibles para sus clientes fuera de la oficina y también cuando están de viaje. Cada agente recibe su propio canal de WhatsApp, a través del cual realiza su comunicación directa con los clientes. Para ello pueden tomar sus números actuales si es necesario, o también podemos proporcionar nuestros números de teléfono. Con la integración del widget en la página web correspondiente garantizas un contacto fluido (ve nuestro widget al final del artículo).

Por qué las aseguradoras deberían utilizar las mensajerías

1. Todos utilizan las mensajerías

WhatsApp se utiliza en España diariamente por todos los grupos de edad. El 95% de los españoles utilizan las aplicaciones de comunicación diariamente. Ningún otro canal de comunicación digital está tan integrado en la vida cotidiana de las personas como la mensajería verde.

2. La comunicación es personal

De acuerdo con el último estudio de Majorel, más del 60% de tu grupo objetivo requiere contacto personal y el 45% solicita posibilidades de contacto digitales como el chat. Las mensajerías pueden realizar ambas.

3. Siempre disponible

Tu público objetivo requiere sobre todo, junto con el contacto personal de tu aseguradora, disponibilidad. La comunicación a través de las mensajerías es digital, flexible y no depende de horarios de apertura de los negocios. Con ayuda de chatbots y sin grandes gastos adicionales puedes ofrecer un servicio 24 horas. Además te apoyamos por ejemplo en la solicitud de los primeros datos y después entregándolos para un asesoramiento personal.

Cuatro casos de uso de cómo las aseguradoras pueden utilizar las mensajerías

¿Qué escenarios son concebibles para las aseguradoras para que implementen con éxito el servicio al cliente a través de las mensajerías? Los siguientes cuatro casos de uso te dan una idea.

1. Cómo puedes implementar una consulta de seguros por el chat a través de las mensajerías

Un cliente te escribe que necesita un seguro del hogar. Como su asesor o intermediario personal le aconsejas y sugieres el mejor modelo para él y le envías todos los documentos relevantes y referencias a formularios a través de WhatsApp. Entonces él sabe a qué hay que prestar atención y que vale la pena hablar sobre ello con un experto como tú. Responderás a tu cliente a un par de preguntas sobre precios y te alegrarás de poder ayudarle rápida y amablemente en un chat a través de las mensajerías.

Ejemplo práctico: cómo ADAC asesora a sus clientes e interesados a través de las mensajerías  

ADAC asesora a clientes e interesados en Messenger Chat sobre temas de movilidad, viajes, seguros o en relación a una afiliación. El servicio del mayor club automovilístico de Europa, con alrededor de 21 millones de socios, surgió de una campaña para ganar nuevos socios enfocada a grupos objetivos más jóvenes. ADAC en Alemania está disponible por WhatsApp de lunes a viernes de 09:00 a 20:00 h.

2. Cómo puedes procesar un aviso de siniestro semiautomatizadamente

Un cliente se dirige a ti por la mañana con una solicitud urgente a través de las mensajerías. Su coche fue arrollado por la noche. Te envía por WhatsApp imágenes detalladas del daño y escribe que la policía ya ha tomado nota de los daños. Ahora se trata de la resolución de reclamaciones. Aceptas el informe de daños. Para ello recibirás la ayuda de un chatbot, que te preguntará las informaciones más importantes para estos casos. Después tomarás de nuevo el chat y discutirás con el cliente los detalles y los siguientes pasos.

Ejemplo práctico: por qué el asegurador Klaus apuesta tanto por chatbot como por un servicio personalizado

El asegurador Klaus es un corredor de seguros digital que optimiza y gestiona los seguros para sus clientes. El primer contacto se realiza a través de un chatbot. Klaus solicita el nombre completo y el número de cliente. Esto sirve sobre todo para poder incluirlo en el historial del cliente inmediatamente. Si surgen preguntas más complejas un trabajador de servicio al cliente las responderá directamente. Klaus asesora tanto a nuevos como a clientes ya existentes. Con respecto a las reclamaciones presentadas a Klaus a través de mensajerías como WhatsApp, se ha determinado que es un servicio muy popular en la generación de 50+.

En nuestro breve vídeo demo se muestra cómo un chatbot puede funcionar en casos de una notificación de daños .

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3. Cómo informar a tus clientes sobre los términos del contrato

Muchos clientes desconocen los términos de sus pólizas de seguro y si existe una fecha concreta de fin de contrato. En el caso del seguro de vida, bien un momento acordado o el cumplimiento de una determinada edad pueden ser decisivos para la finalización del contrato. En este caso acudes a un cliente en nombre de la aseguradora y le recuerdas por WhatsApp el vencimiento de su seguro de vida en base al tiempo acordado.

Para recordárselo puedes por ejemplo enviarle una notificación WhatsApp con toda la información relevante. Actualmente WhatsApp ofrece 10 tipos diferentes de notificación para casos de uso seleccionados. Va desde notificaciones para recordar citas, pasando por actualizaciones financieras o de facturas hasta una actualización de viaje. Sin embargo tu cliente debe haber aceptado expresa y previamente recibir este tipo de notificación push enviada por la aseguradora. Esto lo hace cuando se registra en tu página web con su número de teléfono, como puedes ver abajo en un ejemplo de una aseguradora ficticia.

Generalmente para las aseguradoras se adecúan entre otras las siguientes notificaciones WhatsApp:

• Recordatorio de citas – Informa a tus clientes sobre citas importantes como duración y periodo de contrato y mucho más.
• Solicitud de pago – Indica a tus clientes que paguen su contribución a tiempo, en caso de que no haya un mandato de domiciliación bancaria.
• Actualización de alerta– Comparte informaciones con tus clientes que tienen una gran urgencia y necesitan ser compartidas de inmediato.
• Actualización financiera o de factura– Informa a tus clientes que no han pagado todavía su contribución del seguro o que ha sido ajustada

4. Cómo puedes informar a tus clientes sobre un cambio con ayuda de un chatbot

Tu cliente recibe por WhatsApp una notificación de un cambio: su contribución mensual del seguro aumentará un 2% con efecto inmediato.  Al mismo tiempo se le notificará a tu cliente, que ha llegado a las FAQ a través del hashtag #menú, el cálculo de las contribuciones del seguro y los motivos del ajuste. Tu cliente ingresa el hashtag #menú, en el que aparece una lista temática – desde FAQ pasando por productos de seguros hasta el chat contigo. El cliente se decide por una conversación personal contigo y teclea #chat. Tú tomas personalmente el resto de la comunicación con el cliente en un chat. Si tecleara #FAQ se abriría una selección con las preguntas más frecuentes, que pueden ser solicitadas por hashtag. Esta automatización se realiza a través de un chatbot. Nuestro Chatbot Builder, con el que se pueden realizar chatbots en poco tiempo y sin conocimientos de programación, contiene esta función. Obtén más información en nuestra Messenger Communication Platform.

Cómo las aseguradoras pueden realizar servicio al cliente a través de las mensajerías

Puedes implementar todos los escenarios con la Messenger Communication Platform, que se puede usar de inmediato y que está basada en un navegador. Puedes usarla tanto en el escritorio como en un móvil, lo que es un gran beneficio para los asesores e intermediarios de tu aseguradora, para asesorar a los clientes en todo momento personal y eficientemente. El enfoque de mensajería unificada es una victoria para ti y para tus clientes. Por una parte estás en las mensajerías más populares como WhatsApp, Apple Business Chat (iMessage), Facebook Messenger, Viber, Telegram o Insta en todo momento disponible, y por otra puedes procesar centralizadamente consultas de diferentes mensajerías a través de la Messenger Communication Platform. Nos encargamos de verificar los anteriores números de teléfono de tus intermediarios y asesores, que pueden tomar dichos números. Por autorouting los asesores e intermediarios reciben siempre automáticamente las consultas correctas. Así los clientes que llevan mucho tiempo son asesorados siempre por el mismo agente. El uso de WhatsApp & Co es de acuerdo con la protección de datos, si tu compañía de seguros explica completamente lo que sucede con los datos de los clientes antes del primer uso, y si cuenta con el consentimiento explícito del cliente. Si hay un cambio, un problema u otra información importante que concierne a tu cliente, puedes contactar proactivamente con una notificación de WhatsApp con su consentimiento. Nuestro Chatbot Builder te ayuda a ti y a tu seguro a organizar más eficientemente tu asesoramiento mediante la automatización dirigida a través de un bot. Después de todo nuestra función multiagente y de gestión de derechos te permite que distintos intermediarios y asesores puedan usar la herramienta al mismo tiempo. Puedes aprender más sobre la Messenger Communication Platform en nuestra página web.

Tipp: En nuestra entrada diffusionSport: 6 razones para vender por WhatsApp aprenderás sobre el potencial que ofrece esta aplicación de mensajería para dar un mejor servicio a tus clientes

Si quieres implementar una buena idea con WhatsApp u otras mensajerías, ¡ponte en contacto con nosotros (también a través de WhatsApp)!