Aplicaciones de mensajería y marcas: La mensajería WhatsApp

La serie aplicaciones de mensajería & marcas debe mostrar qué opciones de negocio ofrecen las aplicaciones de mensajería y chat para empresas. Hoy WhatsApp, la mensajería verde de EEUU.

Lo que se debe saber sobre WhatsApp

La mensajería WhatsApp fue lanzada en 2009. Cinco años después Facebook compró WhatsApp por unos 20.000 millones de dólares. A Facebook también le pertenecen Facebook Messenger e Instagram. El estado de WhatsApp en todo el mundo se puede resumir así: ”Está claro que WhatsApp es la aplicación de mensajería global elegida”.

Otro aspecto que destaca la importancia de WhatsApp nos lleva a la impresionante cifra de usuarios globales en comparación con otras aplicaciones de mensajería en todo el mundo.

Fuente: Gartner

WhatsApp tiene más de 1,5 billones de usuarios activos (estado 2018). Esto la coloca en primera posición entre las 9 aplicaciones de mensajería/chat más importantes del mundo (excluyendo a iMessage de Apple) según usuarios activos mensuales. En el segundo y tercer puesto le siguen Facebook Messenger (1,3 mil millones de usuarios) y WeChat, con 1,04 mil millones de usuarios activos mensuales.

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WhatsApp: oportunidades de negocio y características

WhatsApp es muy emocionante para las empresas. Y lo mismo a la inversa: WhatsApp ha creado una posibilidad con WhatsApp Business para que pequeñas empresas puedan mantenerse en contacto con sus clientes a través de WhatsApp.

Además la API de WhatsApp Business se ha introducido recientemente, lo que permite a grandes empresas mantener el contacto con sus propios clientes por WhatsApp. Esto no significa que la publicidad aparezca en la mensajería, sino que ofrece a las empresas la opción de realizar el servicio al cliente a través de WhatsApp.

No obstante actualmente la API solo está disponible para socios y empresas seleccionadas. Además el consentimiento explícito del usuario es un requisito previo para esta comunicación. La palabra clave aquí es: RGPD.

Importante: en la API de WhatsApp Business se pueden diferenciar dos funciones de servicio al cliente: la función propia de servicio al cliente y las notificaciones.

Función servicio al cliente: Chats por WhatsApp con clientes, gratis para todos; si han pasado más de 24 horas del último mensaje la empresa ya no puede contactar más.

Notificaciones: Vienen después del modo 24 horas, son de pago y solo pueden usarse bajo ciertas condiciones de las empresas.

Un dato más sobre la imagen de WhatsApp de arriba: en los chats se pueden ver muchas marcas conocidas de diferentes sectores. Éstas han decidido comunicarse con sus clientes directamente a través de WhatsApp. Esto también muestra cuántas compañías han adoptado las realidades cotidianas de sus clientes, que consideran WhatsApp como una parte integral de su comunicación diaria.

Las empresas que se muestran arriba confían en el software de MessengerPeople para su servicio al cliente de WhatsApp. Para ello frecemos dos productos: la plataforma de servicio al cliente (servicio al cliente, chats 1:1, notificaciones, multiagente, de conformidad con la protección de datos) y la plataforma Marketing Automation ( gestión a través del panel de control, targeting por categorías, de conformidad con la protección de datos).

Además del lanzamiento de la API también es conocido que WhatsApp planea publicidad para su función historias, el estado. Los anuncios se muestran entre las historias individuales. Según Facebook más de 450 millones de usuarios utilizan diariamente la función ”historias” en WhatsApp. Esto coloca a la mensajería verde por delante de Instagram y lejos de Snapchat, con casi 200 millones de usuarios de historias diarios.

Un punto que será de interés para las empresas en el futuro son los mensajes patrocinados en WhatsApp. Actualmente esta función no está disponible para todas las empresas a través del administrador empresarial de Facebook.

Cómo funciona: como objetivo publicitario se selecciona en el gestor de mensajes de Facebook “mensajes”.

Esto significa que las empresas pueden comunicarse con los clientes por mensajes directos a través de Facebook Messenger y WhatsApp. Todo se inicia a través de las propias noticias de Facebook por mensajes publicitarios. Futurebiz y Thomas Hutter han documentado y presentado claramente el proceso completo.

Según Facebook para ello se requiere que en primer lugar uno sea administrador de una página de Facebook y en segundo lugar disponer de una cuenta comercial en WhatsApp.

Actualmente ya hay en Facebook Messenger más de 8.000 millones de mensajes enviados entre las empresas y los clientes. No se trata solo de consultas, sino sobre todo de servicio al cliente en todos los sectores de la comunicación con el cliente. Es probable que este desarrollo sea similar en WhatsApp.

El factor decisivo aquí es que el cliente vea un valor añadido en la comunicación con las marcas y empresas.

WhatsApp: conclusión mundial y para España

En el mercado global de las mensajerías WhatsApp es indiscutiblemente el número 1.

Aunque el mercado de las mensajerías en Asia también está fragmentado por “héroes locales” como WeChat, QQ, KakaoTalk, kik, Viber, LINE, mundialmente y especialmente en Europa WhatsApp es la aplicación chat dominante.

En España el 73% es la población está activa, mientras que Facebook Messenger, la segunda mensajería más popular de los españoles, solo cubre el 37% del mercado. La fuerte difusión de WhatsApp muestra las amplias posibilidades que también se desarrollan para las empresas.

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