7 claves para un servicio al cliente de éxito a través de las mensajerías
La comunicación a través de las mensajerías es cada vez más popular. Aplicaciones de mensajería como WhatsApp o Facebook Messenger se están volviendo cada vez más importantes como canal de comunicación con los clientes, a diferencia del correo electrónico o las redes sociales. ¿Cuáles son los factores decisivos para el éxito del servicio al cliente a través de las mensajerías?
En el marco del estudio de MessengerPeople en cooperación con YouGov no solo preguntamos cómo las personas valoran el servicio al cliente a través de las mensajerías – WhatsApp está a la cabeza, seguido de las redes sociales (Facebook, Twitter & Co.) y el chat en vivo -, sino que también se extraen recomendaciones sobre cómo las empresas pueden implementar un servicio al cliente de éxito en WhatsApp & Co. en el marco de su comunicación a través de las mensajerías.
Las siete claves para un servicio al cliente de éxito y profesional a través de WhatsApp Business API, Apple Business Chat, Viber, Facebook Messenger & Co. son solo recomendaciones basadas en un análisis de más de mil millones de mensajes enviados a través de las mensajerías entre agosto y septiembre de 2018 provenientes de todos los sectores y casos de uso.
Comunicación a través de las mensajerías:
7 claves para un servicio al cliente profesional a través de mensajerías como WhatsApp, Apple Business Chat, Viber, Facebook Messenger & Co.
El servicio al cliente no es siempre el mismo servicio al cliente. ¿Por qué? Porque las largas esperas en líneas telefónicas o correos que no dicen nada, como «Hemos recibido su consulta por correo electrónico el 18.01.2019 y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible», ya no son modernos y por encima de todo se pierde el aprecio por parte de los clientes. El objetivo debe ser mantener a los clientes y no ahuyentarles.
Customer Centricity, Customer Satisfaction, Customer Service, Customer Care, etc., todos ellos conceptos en torno a la relación con los clientes; las empresas deben estar llenas de vida, compromiso y voluntad de solucionar los problemas.
Si los resultados del estudio de MessengerPeople 2018 muestran que las personas desean cada vez más comunicarse con las personas a través de las mensajerías, este es un mensaje claro. Ahora es el momento de que las empresas conozcan cómo pueden ofrecer servicio al cliente profesional a través de WhatsApp & Co.
1. Servicio al cliente a través de WhatsApp & Co. – ¡depende de la calidad!
¿Comunicación asincrónica? Sí, el servicio al cliente a través de las mensajerías tiene la gran ventaja de que todo el proceso de la solicitud del cliente permanece en un solo lugar y se puede procesar allí directamente dependiendo de cuánto tiempo tenga el cliente.
Por encima de todo esta comunicación abierta y personal ofrece la posibilidad de transmitir la consulta al asesor adecuado, lo que significa que los clientes no terminan con sus problemas en una cola de espera.
2. Una cuestión de tiempo – ¡quien es rápido hace a sus clientes felices!
Cuando estamos en WhatsApp & Co. en privado escribimos rápido, breve y con emoticonos. Cuando hablamos con las empresas y les contamos nuestro problema queremos una solución rápida.
Las empresas persiguen el mismo objetivo que sus clientes: un manejo rápido y con éxito de las consultas de los clientes. Con WhatsApp Business API, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Viber y Telegram las empresas pueden optimizar la calidad del servicio a través de respuestas más rápidas, y pueden por ejemplo procesar múltiples solicitudes simultáneamente con respuestas predefinidas. Generalmente se recomienda un periodo de 24 horas para procesar con éxito la solicitud de un cliente.
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3. ¡la integración de WhatsApp & Co. es el alfa y omega!
Con la Messenger Communication Platform, el primer sistema de tickets profesional y conforme con la protección de datos especial para servicio al cliente a través de WhatsApp Business API, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Telegram y Viber, esto es posible: la perfecta integración en las estructuras de servicio al cliente existentes. Aquí podéis obtener una primera impresión de nuestro producto:
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4. ¡El tono hace la música!
Quien está en el mismo medio que amigos y familia debe comportarse en consecuencia. Un «usted» sería aquí inapropiado. El 95% de los usuarios utilizan emoticonos y hablan de “tú”. Las empresas pueden ganar aquí confianza, cuando abandonan la formalidad y se acercan a sus clientes.
5. ¡El servicio al cliente de éxito a través de las mensajerías se basa en la comunicación a nivel visual!
En el marco de su servicio al cliente, WhatsApp & Co. ofrecen a las empresas la posibilidad de utilizar diversos formatos de medios. Sabemos ya por nuestra comunicación diaria privada a través de las mensajerías qué formatos son aceptados y convencen. Como parte de servicio al cliente a través de las mensajerías, las empresas pueden beneficiarse de la variedad de formatos de medios para responder preguntas más complejas de una manera mejor y más relevante. Mensajes de audio, vídeos, imágenes, GIFs animados y mucho más es posible. Otro aspecto que destacar aquí: el uso de contenidos multimedia acerca a la empresa a sus clientes. Ambos se comunican de igual a igual.
Siempre podéis participar en los webinars gratuitos. En ellos seréis guiados en vivo a través de nuestro producto y recibiréis consejos para vuestro servicio al cliente a través de las mensajerías.
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6. ¡Servicio al cliente a través de las mensajerías significa en el mejor de los casos automatización + capacidad humana para buscar soluciones!
Muchas de las solicitudes entrantes de los clientes se repiten. Para su procesamiento los chatbots y asistentes de clientes virtuales pueden ayudar y crear sinergias. ¿Cuáles son las ventajas de que los chatbots sean tan atractivos para las empresas como parte de su servicio al cliente a través de las mensajerías?
- Los chatbots están disponibles 24/7 y nunca enfermos o de vacaciones
- Los chatbots están aprendiendo y mejorando constantemente
- Los chatbots son muy rápidos – pero también pacientes cuando el cliente no tiene tiempo en ese momento
- ¡Los chatbots no olvidan nunca! Así no tengo que dar cada vez mi número de cliente
- Los chatbots requieren poco mantenimiento, ya que a diferencia de las aplicaciones no tienen que actualizarse constantemente a los nuevos sistemas operativos
Consejo: Conozca más sobre el papel de un asistente de clientes virtual en servicio al cliente en nuestro artículo “Cómo se utilizan con éxito los chatbots en servicio al cliente”.
Volviendo al punto de las consultas repetitivas de los clientes: el mejor escenario desde el punto de vista de las empresas es una solución híbrida, consistente en un asistente de clientes virtual y un agente de servicio al cliente humano. En tales casos los chatbots pueden tomar el rol de soporte de primer nivel para consultar los primeros datos en el marco de las consultas de los clientes que se pueden estandarizar.
7. ¡El servicio al cliente de éxito a través de las mensajerías se basa en los comentarios de los clientes!
Si como empresa no pregunta regularmente las expectativas de los clientes, será difícil cumplirlas y mantener una relación sostenible y de éxito en el futuro. Esto deja claro que se trata de algo más que una simple gestión de quejas. Más bien la comunicación y su calidad es la clave del éxito para el servicio al cliente a través de WhatsApp Business API, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Viber y Telegram.
¿Quieres más informaciones, conocimientos y casos de uso? Si tienes una idea que quieras realizar con WhatsApp u otras mensajerías, ¡ponte en contacto con nosotros!
