Wie Telekommunikationsunternehmen per Messenger ihre Kunden informieren und beraten

Die Telekommunikationsbranche ist hart umkämpft. Kaufentscheidungen oder Wechsel des Telekommunikationsunternehmen werden von Faktoren wie dem Preis, den Leistungen und der Erreichbarkeit des Unternehmens bestimmt. Der Einsatz von Messenger-Apps in der Kundenkommunikation kann dabei ein überzeugender Wettbewerbsvorteil sein. Wie du mit deinem Telekommunikationsunternehmen WhatsApp & Co. erfolgreich einsetzen kannst, zeigen Praxis-Beispiele von der Deutschen Telekom, Vodafone, Hostpoint oder Unitymedia.

In diesem Beitrag erfährst du:

1. Warum solltest du Messenger in deine Kundenkommunikation integrieren?

2. Wie können Telekommunikationsunternehmen per Messenger kommunizieren?

3. Welche Telekommunikationsunternehmen setzen bereits auf Messenger Kommunikation?

3.1 Vodafone bietet umfassenden Messenger Service

3.2 Hostpoint bietet Kundenservice per WhatsApp

3.3 Deutsche Telekom informiert Mitarbeiter über Kundenangebote per WhatsApp

3.4 Unitymedia informiert Kunden über Störungen per WhatsApp Notifications

3.5 Deutsche Telekom pusht via Notify App die neuesten Informationen und Nachrichten

4. Wie kannst du per Messenger eine effiziente Kundenkommunikation umsetzen?

1. Warum solltest du Messenger in deine Kundenkommunikation integrieren?

• Geschwindigkeit: Per Messenger kannst du die Anfragen deiner Kunden im Durchschnitt 30% schneller beantworten!
• Zugang: Messenger sind der beliebteste Kommunikationskanal der Deutschen – über 90% nutzen WhatsApp!
• Automatisierung: Etwa 80% deines bisherigen Aufwandes kannst du mit Hilfe einfacher Chatbots eingesparen!
• Genauigkeit:  Per Messenger Push Nachrichten erreichst du deine Kunden in Echtzeit!
• Direkt: Bei Messengern wie WhatsApp & Co. gibt es keinen Algorithmus und keinen Spam!

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2. Wie können Telekommunikationsunternehmen per Messenger kommunizieren?

Grundsätzlich lässt sich die Messenger Kommunikation in zwei Bereiche unterteilen: Pull Kommunikation und Push Kommunikation.

Pull Kommunikation

• Du beantwortest die Fragen deiner Kunden via Messenger
• Du antwortest direkt; für deine Kunden gibt es keine Warteschleife mehr und du kannst neben Bildern auch Audio-Dateien, Videos und Dokumente versenden
• Messenger, die sich dafür eigenen, sind WhatsApp, der Facebook Messenger sowie Apple Business Chat

Push Kommunikation

• Du versendest Messenger Newsletter an deine Kunden
• Klassische Anwendungsbereiche sind Content Marketing & CRM, News & Updates sowie Angebote, Deals & Werbung
• Messenger, die sich dafür eigenen, sind die Notify App, der Telegram Messenger sowie Apple Business Chat

3. Welche Telekommunikationsunternehmen setzen bereits auf Messenger Kommunikation?

3.1 Vodafone bietet umfassenden Messenger Service

a) Vodafone unterstützt lokale Händler per Apple Business Chat

Vodafone ist eines der führenden Telekommunikationsunternehmen in Deutschland und bietet Dienste rundum das Festnetz, Breitband, Mobilkommunikation, Internet und TV an.

Als erstes Telekommunikationsunternehmen in Deutschland setzte Vodafone im Rahmen des Kundenservice neben WhatsApp auch auf Apple Business Chat. Apple Business Chat ist wie iMessage, nur für die Kommunikation zwischen Kunden / Privatpersonen und Unternehmen. Ziel von Vodafone ist es, lokale Händler zu unterstützen. Kunden und Interessierte müssen nicht mehr in den Stores anrufen, sondern können mit der Zentrale chatten, wodurch die Filialen entlastet werden. Kunden können per Spotlight-Suche auf ihrem iPhone „Vodafone“ eingeben oder in Apple Maps nach der nächsten Vodafone-Filiale suchen, die über das Message-Symbol verfügt. In München ist das bei der Filiale am Marienplatz zum Beispiel der Fall, wie das kurze Screencast Video zeigt.

b) Vodafone betreibt generischen Kundenservice per WhatsApp

Im Rahmen seines Kundenservice berät und informiert Vodafone seine Kunden neben Apple Business Chat auch per WhatsApp. Kunden können im Chat ihre Fragen rund um die komplette Produkt- und Tarifwelt aus Internet, Mobilfunk, Festnetz und Fernsehen stellen. In den ersten fünf Monaten wurden bereits über 350.000 Kunden per WhatsApp betreut. Zugleich wies der WhatsApp Service im Zeitraum von zwei Tagen eine um 45% höhere Opt-In-Rate auf als der Service per SMS.

Vodafone bietet Kundenservice per WhatsApp

3.2 Hostpoint berät seine Kunden per WhatsApp

Die Hostpoint AG ist der größte Webhosting-Provider in der Schweiz. Das Unternehmen bietet Lösungen für große und kleine Unternehmen und ist die Registrierungsstelle für alle Domains.

Der Schweizer Webhosting Anbieter legt Wert auf besten technischen Support. Deshalb hat er sich für den Kundenservice auf WhatsApp entschieden. Innerhalb weniger Minuten reagiert der Customer Support und zeigt dem Nutzer alle Optionen auf.

3.3 Deutsche Telekom informiert Mitarbeiter über Kundenangebote per WhatsApp

Die Deutsche Telekom AG ist Europas größtes Telekommunikationsunternehmen und Branchenführer in Deutschland. Das Unternehmen unterhält technische Netze für den Betrieb von Informations- und Kommunikationsdiensten wie Telefonen (Festnetz und Mobilfunk), Datennetzen oder Onlinediensten.

Die Mobilfunksparte der Telekom informiert ihre Mitarbeiter regelmäßig über günstige Mobilfunkangebote. Mitarbeiter können mit dem Kommando #Angebot die Datenbank über WhatsApp abfragen. Liegt eine neues Angebot vor, werden sie darüber informiert und können es an ihre Kunden weitergeben.

3.4 Unitymedia informiert Kunden über Störungen per WhatsApp Notifications

Mit rund 7,1 Millionen Kunden in den Bundesländern Baden-Württemberg, Hessen und Nordrhein-Westfalen ist Unitymedia bis Februar 2020 einer der großen deutschen Kabelnetzbetreiber gewesen.

Wir sehen den neuen Service als wichtige Initiative, um die Kundenzufriedenheit insgesamt zu erhöhen.

Jens Zimmermann, Customer Experience Manager bei Unitymedia

Der Kabelnetzbetreiber Unitymedia nutzt WhatsApp, um Kunden im Störungsfall per WhatsApp Notification proaktiv zu informieren (aber nur mit Einverständnis der Kunden). Der Service ist automatisiert und darauf ausgelegt, den Kunden die Nutzung möglichst leicht zu machen. Die Anmeldung erfolgt Datenschutz-konform über ein Widget auf der Support-Webseite. Ein WhatsApp Chatbot fragt die Kundennummer und das Bundesland ab. Anschließend matcht das System die Telefon- mit der Kundennummer, um den Registrierungsprozess abzuschließen. Kunden werden proaktiv per WhatsApp-Notification informiert, sobald sie von einer Störung betroffen sind. Mehr erfährst du in unserer Case Study „Unitymedia informiert Kunden in Echtzeit per WhatsApp Notification über Störungen“.

3.5 Deutsche Telekom pusht via Notify App die neuesten Informationen und Nachrichten

Die Telekom informiert ihre Kunden und Interessierte direkt per Notify App über ausgewählte Nachrichten und Informationen rundum den Konzern. Nutzer des Messenger Newsletters können zu den einzelnen Nachrichten auch Feedback per Notify abgeben.

💡Tipp: Wie du die Notify App auch für deine Interne Kommunikation effektiv und sicher nutzen kannst, erfährst du im Beitrag Wie MFM Hofmaier seine Interne Kommunikation mit Notify neu aufsetzt.

4. Wie du per Messenger eine effiziente Kundenkommunikation umsetzen kannst

Die Beispiele, die wir dir in diesem Beitrag vorgestellt haben, kannst du mit unserer Softwarelösung DSGVO-konform umsetzen. Sie ist täglich bei hunderten Kunden im Einsatz, sofort einsetzbar und browserbasiert. Der Unified-Messenger-Ansatz ist ein Gewinn für dich und deine Kunden. Auf der einen Seite ist dein Telekommunikationsunternehmen für deine Kunden auf den beliebtesten Messengern wie WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Viber oder Telegram 24/7 erreichbar. Auf der anderen Seite kannst du über unser Tool die Anfragen der Kunden und Interessierten von den verschiedenen Messengern zentral bearbeiten. Über unsere Softwarelösung kannst du zudem Push Kommunikation per Messenger Newsletter auf Kanälen wie Notify, Telegram oder Apple Business Chat realisieren. Schließlich hilft dir und deinem Telekommunikationsunternehmen  der Chatbot Builder, durch gezielte Automatisierungen per Chatbot die Erfassung und Verarbeitung von Kundendaten sowie die Kundenberatung effizienter und kostengünstiger zu gestalten.

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