Kundenservice via WhatsApp: Wie INTERSPORT Hübner mit persönlicher Beratung im beliebtesten Channel seine Kunden glücklich macht!

 In Kundeninterviews

Kundenservice via WhatsApp: Gerade im Kundenservice hat WhatsApp viele Vorteile! Nicht nur die Distribution von topaktuellen Angeboten und Special Aktionen in Echtzeit ist hier möglich, sondern auch ansprechende Produktvermarktung im Newsletter mit Bild und Video können von Händlern erfolgreich genutzt werden.

Doch das Hauptargument für Kundenservice via WhatsApp ist natürlich, dass WhatsApp als beliebtester und bevorzugter Kanal zum Kunden direkte Kundenansprache und Produktberatung ermöglicht!

Auch INTERSPORT Hübner hat dieses Potential bereits erkannt und bietet seinen Kunden nicht nur die aktuellsten Angebote im Newsletter, sondern nutzt den WhatsApp Chat zur persönlichen Produktberatung und steigert so die Kundenzufriedenheit. Wie erfolgreich das funktioniert und wie positiv das Feedback der Kunden ist, erfahrt Ihr hier.


INTERSPORT Hübner ist 8x dein SPORT VOR ORT in Sachsen, Sachsen-Anhalt und Brandenburg. Sie sind dein Ansprechpartner für Freizeitsport, Vereinssport und Profisport. Du findest dort hochwertige Markenware und breitgefächerten Service und Dienstleistung für Teamsport, Fitness/Workout, Running, Outdoor, Wintersport, Freizeitmode, Wassersport & Bike.

Intersport Hübner ist mit 8 Standorten, mehr als 140 Mitarbeitern und einer Gesamtfläche von mehr als 8300 qm eines der führenden Unternehmen im INTERSPORT Verbund.

 

1. Welche Idee stand hinter der Entscheidung, Eure Kunden auch via WhatsApp anzusprechen und wie habt Ihr damit begonnen?

WhatsApp ist als täglich genutzter Kommunikationskanal tief im Leben von Jung und Alt verankert und weist relativ niedrige Einstiegshürden auf. Ohne erst ein eigenes Profil oder Nutzerkonto anlegen zu müssen, kann der Kanal für den ganz unkomplizierten Austausch von Bildern, Infos, Links usw. genutzt werden und hat damit eine breite Akzeptanz in der Bevölkerung gefunden. Andere Messanger wie Facebook weisen hier höhere Einstiegshürden auf.

Diese gelebte Kommunikationsebene wollten wir unsere Kunden bieten um schnell, unkompliziert und ohne Kosten Anfragen bzgl. Sortiment, Serviceleistungen, Kundenbestellungen usw. stellen zu können. Über erste Recherchen 2016 sind wir auf MessengerPeople gestoßen und nach einigen Telefonaten mit dem MessengerPeople-Serviceteam auch dabei geblieben.

 

2. Mit welchen Zielen seid Ihr an das Messenger Marketing via WhatsApp herangegangen und wie hat sich Euer Ergebnis bislang entwickelt?

Ziel: Unsere Kunden auf einfachem Weg erreichen und direkten Kommunikationskanal bieten.

Im ersten Test haben wir diesen Kanal für die ersten 4 Monate nur für eine Filiale veröffentlicht und mit wenig Werbeaufwand (nur Flyer in der Filiale) recht schnell über 30 Anmeldungen/Nutzer erreicht. Im Mai 2017 haben wir die Flyerauslage dann auf alle Filialen erweitert und stehen heute bei knapp 140 Nutzern.

 

3. Wie bewerbt Ihr euren WhatsApp Kanal?

Flyerauslage in den Filialen, Einspielung auf die filialinternen Screens, Facebook-Kampagne im Juni 2017.

 

4. Wie entwickelt sich Eure Community auf WhatsApp? Welche Zielgruppen wollt Ihr hauptsächlich ansprechen? Und wie kommt der Service bei Euren Nutzern an?

Zielgruppe sind alle unsere Kunden, die uns aus den Filialen kennen – oft auch unsere Stammkunden.  Pro Woche bekommen wir zwischen

3 und 10 Anfragen, die sich meist konkret auf Bestellungen, Produktverfügbarkeiten oder Serviceleistungen beziehen. Nahezu nach jeder Anfrage erfolgt dann auch ein Besuch in unseren Filialen.

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5. Wie nutzt Ihr konkret Euren WhatsApp Channel?

Zwei Mitarbeiter in der Verwaltung checken täglich mehrmals Chateingänge und versuchen diese nach Bestandsprüfung oder Rückfragen in den Filialen schnellstmöglich zu beatworten.

In unregelmäßigen Abständen wird der Kanal auch als Informationsmedium von uns zu den Nutzern verwendet und Informationen über Aktionen, neue Kampagnen, Events oder auch offene Stellen gestreut. Für uns ist es wichtig, dass die Nutzer den Kanal nicht als Werbekanal schnell überdrüssig finden und sich wieder abmelden. Für uns steht hier ganz klar die Interaktion und direkte Kommunikation im Vordergrund.

 

6. Was sind für Dich die größten Unterschiede zwischen Messengern auf der einen und Social Media, E-Mail oder Apps auf der anderen Seite? Wo seht Ihr hier die Vorteile von WhatsApp und Co.?

  • Geringe Einstiegshürden
  • bewusste Entscheidung des Kunden für diesen Kanal (aber auch die Möglichkeit gegeben, sich wieder abzumelden)
  • keine Überschwemmung durch Werbemails, sondern hauptsächlich Reaktion auf aktive Kundenanfrage
  • explizite individuelle Ansprache auf genau die/den eine/n Kunden/in

7. Was kann MessengerPeople in Zukunft für Euch tun, um Eure Arbeit noch erfolgreicher zu machen?

Eine Möglichkeit bieten, nach der Anmeldung eine kurze Umfrage bzgl. der Filiale in der Nähe des Nutzers einzufügen. Mit einem Klick wählt der Nutzer „seine“ Filiale aus dem Filialnetz (8 Fil.) Seine Wahl muss dauerhaft für uns sichtbar sein. Das nimmt uns den Schritt ab, immer erst nach der bevorzugten Filiale fragen zu müssen.

 

Wir sagen vielen herzlichen Dank an Kristin Marci für Ihre Einblicke in den Kundenservice von INTERSPORT Hübner via WhatsApp!


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Kristin Marci ist seit 8 Jahren in der Marketingabteilung für INTERSPORT Hübner tätig und hat zuvor 12 Jahre im Einzelhandel auf der Fläche direkt am Kunden sehr viele Erfahrungen in Bezug auf Kundenservice sammeln dürfen. Diese Erfahrungen, neue Entwicklungen und nicht zuletzt die Digitalisierung des Einzelhandels fließen tagtäglich in Ihre Arbeit ein.

 


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