Chatbots – Alles was du wissen mußt!

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Ist der Einsatz von Chatbots eine erfolgsversprechende Lösung? Welche Arten von Support Chatbots bzw. Chatbots im Kundenservice gibt es auf WhatsApp, Facebook Messenger & Co.? Was gilt es bei der Automatisierung von Kundenservice für Unternehmen zu beachten? All dies erfährst du in diesem Leitartikel zu Chatbots mit zahlreichen Chatbot Kundenservice Beispielen.



Zum Weiterlesen


1. Was ist ein Chatbot?

Ein Chatterbot, Chatbot oder kurz Bot ist ein textbasiertes Dialogsystem, welches das Chatten mit einem technischen System erlaubt. Er hat je einen Bereich zur Textein- und -ausgabe, über die sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt

Quelle: Wikipedia

Bereits seit 50 Jahren existiert die „Chatbot“-Idee – und seit ebenso langer Zeit wird konkret an dieser gearbeitet. Neu sind die Plattformen, die den Einsatz von Chatbots erst sinnvoll machen: der Aufstieg der Messenger zu den beliebtesten Apps überhaupt. Spätestens seit 2016, als Facebook auf der f8-Konferenz eine Plattform für automatisierte Kommunikation ankündigte, gelten Chatbots als einer der zukunftsträchtigsten Digital-Trends. Eine schnelle Google-Suche liefert knapp 33 Millionen Einträge zu diesem Thema.

messaging facebook messenger customer care customer service

Messenger Apps wie der Facebook Messenger, WhatsApp oder das chinesische WeChat sind mittlerweile für Milliarden von Nutzern die beliebtesten Apps geworden. Messenger werden zunehmend zu Plattformen, auf denen die von Webseiten und Apps gewohnten Leistungen angeboten werden, weil immer weniger Menschen ständig neue Apps installieren wollen. Die dafür erforderlichen Programme werden als Messenger Bots bezeichnet. Schon jetzt können Kunden mit Hilfe von Messenger Bots mit Unternehmen kommunizieren. Und dass ohne die Einschränkungen durch feste Bürozeiten, nervige Call-Center-Warteschleifen und andere Hindernisse, die es aus Kostengründen gibt.


2. Vorteile von Chatbots

Chatbots sind nichts anderes als automatisierte Dialoge. Die Vorteile beim Einsatz von Chatbots bzw. virtuellen Assistenten im Kundenservice aber auch für den gesamten Bereich der digitalen Kommunikation, können klar aufgezeigt werden:

  • Chatbots reduzieren bisherige Aufwände durch die Automatisierung um bis zu 80%
  • Chatbots im First Level Support können Kostensenkungen von bis zu 30% erzielen
  • Chatbots sind 24/7 verfügbar, nie krank oder im Urlaub
  • Chatbots lernen ständig dazu und werden dadurch immer effektiver
  • Chatbots sind sehr schnell – aber auch geduldig, wenn der Kunde keine Zeit hat
  • Chatbots vergessen nichts – sie merken sich bestimmte Daten, wie zum Beispiel die Kundennummer eines Kunden oder dass ein Kunde bei seiner Hotelbuchung grundsätzlich ein Nichtraucherzimmer präferiert
  • Chatbots sind wartungsarm – im Gegensatz zu Apps müssen sie nicht ständig auf neue Betriebssysteme aktualisiert werden

3. Verschiedene Arten von Chatbots

Bei einem Messenger handelt es sich um einen Kommunikationskanal. Deshalb können klassische Kommunikationsmuster zur Klassifizierung verwendet werden: die 1:n, die 1:1 und die n:m Kommunikation. Beliebt ist die Einordnung der Chatbots nach ihrem Use Case für den Nutzer.

a) Beratung & Service

Ein relativ einfacher Chatbot kann mittlerweile ideal im First-Level-Support eingesetzt werden, um beispielsweise wiederkehrende Fragen von Kunden direkt zu beantworten. Bei komplexeren Fragen kann der First-Level-Support Chatbot im Rahmen der Vorqualifizierung des Kunden helfen und in Erfahrung bringen, welche Art von Problem es zu lösen gibt, um es dann direkt dem richtigen Bearbeiter zuweisen zu können.

Die Bearbeitungszeit von Anfragen bei Women’s Best ist seit der Einführung von Messenger um 50% gesunken und das Customer Care Team bekommt 70% weniger E-Mails.

David Kurzmann, CEO & Co-Founder von Women’s Best

Das Beispiel Women’s Best zeigt, dass das internationale E-Commerce Unternehmen mit seinem Messenger Kundenservice via Apple Business Chat die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Kundenanfragen um mehr als 50 Prozent senken konnte und doppelt so schnellen Service wie zuvor anbietet.

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Mehr dazu erfährst du in unserer exklusiven Case Study Wie Women’s Best mit WhatsApp & Co. seinen Kunden doppelt so schnellen Service bietet.


b) Gamification

Diese Chatbots funktionieren ähnlich wie Computerspiele aus den 90er Jahren. Gamification-Chatbots führen den User meist durch ein Menü und haben am Ende ein konkretes Ergebnis. Der WhatsMe Bot der Bundesagentur für Arbeit bietet am Ende des Dialogs mit dem Jugendlichen diesem eine Bewertung, die zeigt, welcher Berufstyp er ist und welche Ausbildung zu ihm passen könnte.

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Mehr dazu erfährst du in unserer exklusiven Case Study Bundesagentur für Arbeit: Schnelle und persönliche Berufsberatung mit WhatsApp-Chatbot.


c) Inspiration

Diese Chatbots helfen Usern bei konkreten Fragen zu einem Thema. So bietet der Inspirational-Chatbot von Lecker zahlreiche Vorschläge rund um das Thema „Kochen und Backen“. Nutzer können nach Rezepten fragen und die Antworten sind in den meisten Fällen passend. Lecker bietet darüber hinaus jeden Tag Rezept-Inspirationen zum Selberkochen.

Chatbots-Kundenservice-Lecker-Facebook-Messenger


d) Information

Die im Moment sicherlich am häufigsten eingesetzten und erfolgreichsten Chatbots sind die sogenannten Information-Chatbots. Diese informieren den Nutzer anhand festgelegter Parameter wie Uhrzeit, Ort oder inhaltlicher Präferenz regelmäßig zu bestimmten Themen. Die Tagesschau bietet zwei Mal täglich zu einer festgelegten Uhrzeit ein News-Update. Du kannst dem Bot aber auch individuelle Fragen stellen, auf die du unmittelbar eine Antwort bekommst.

Tipp: Wenn du wissen möchtest, in welchen Branchen Chatbots im Kundenservice schon im Einsatz sind, dann empfehlen wir dir unseren Beitrag „Diese Branchen setzen bereits auf Chatbots“ an.


4. Chatbots sparen Ressourcen ein

Der Einsatz von Maschinen zur Bewältigung von Arbeitsaufkommen ist nicht neu, sondern im Grunde der Kern der Industrialisierung. Chatbots sollen heute aber nicht am Fließband Autos zusammenschrauben, sondern die Kommunikation mit Kunden unterstützen und automatisieren.

Wir erhalten ungefähr 3.800 Anfragen von Kunden, davon beantworten wir ca. 3.000 automatisiert. Die Rückrufbitten sind um 60% gesunken und die Weiterempfehlungsrate auf 90% gestiegen!

Albert Rösch, BMW

Im Fall von BMW München kommt ein Chatbot im Kundenservice zum Einsatz. Der Chatbot beantwortet inzwischen mehr als 80% der Kundenanfragen.

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Mehr dazu erfährst du in unserer exklusiven Case Study BMW München: Durch WhatsApp-Service 60 Prozent weniger Anrufe!


5. Werden Chatbots akzeptiert?

Immer wieder ist in Statistiken zu lesen, dass Menschen mit Chatbots nicht interagieren wollen. Die Ursache dieser Ergebnisse beruht vor allem darauf, dass viele gar nicht wissen, was ein Chatbot bzw. ein WhatsApp Bot überhaupt ist. Sie assoziieren den Begriff eher mit „Killer-Robotern“ oder „Arbeitsplatzvernichtern“. Fragt man genauer nach, wie das die PIDAS Studie getan hat, zeigt sich sehr schnell ein anderes Bild. Beim Stichwort „digitale Kontaktaufnahme“ können sich mehr als 88% der Deutschen vorstellen, mit einem Chatbot zu interagieren.

Eine Umfrage bestätigt das viele für eine Kommunikation mit einem Chatbot bereit sind. - MessengerPeople


6. Chatbots in der Realität: Best Cases

Der Hype um das Thema Chatbot ist der Realität gewichen. Unternehmen achten stark auf den Mehrwert, den die Automatisierung von Dialogen, der Kern eines jeden Chatbots, erbringt. Unternehmen wie Bayer, Nestlé, Migros und viele mehr setzen Chatbots in drei großen Themenbereichen ein: Marketing, Beratung/Service, und Personal/HR.

a) YourLife Chatbot von Bayer

Der Facebook Messenger Chatbot versucht auf spielerische und persönliche Weise, die Themen Sex, Liebe und Empfängnisverhütung an junge Menschen heranzutragen und sie auch über Gefahren aufzuklären.

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b) Healthier Kids Chatbot von Nestlé

Der WhatsApp Bot Healthier Kids gibt Ernährungstipps für Kinder von Eltern für Eltern.

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c) Lehrstellensuche Chatbot von Migros

Der WhatsApp Bot von Migros hilft Jugendlichen bei der Lehrstellensuche

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Tipp: Mehr über diese und weitere Best Cases Chatbots erfährst du in unserem Beitrag Die besten Chatbots 2019.


7. Chatbots: Wenig Aufwand, schneller Erfolg

Das Programmieren von Chatbots, ob FAQ- oder Kundenservice-Chatbots für optimale Kundenzufriedenheit, ist kein Hexenwerk. Für’s Erste ist ein Chatbot vollkommen ausreichend, der auf bestimmte Fragen bestimmte Antworten gibt und sich merkt, welche Fragen er nicht beantworten konnte – und welche weiteren Optionen somit noch programmiert werden müssen.

Die Beispiele, die wir dir in diesem Beitrag vorgestellt haben, kannst du mit unserer Softwarelösung DSGVO-konform umsetzen. Sie ist täglich bei hunderten Kunden im Einsatz, sofort einsetzbar und browserbasiert. Der Unified-Messenger-Ansatz ist ein Gewinn für dich und deine Kunden. Auf der einen Seite ist dein Unternehmen für die Kunden auf den beliebtesten Messengern wie WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Viber oder Telegram 24/7 erreichbar. Auf der anderen Seite kannst du über unser Tool die Anfragen der Kunden und Interessierten von den verschiedenen Messengern zentral bearbeiten. Schließlich hilft dir und deinem Unternehmen der Chatbot Builder, durch gezielte Automatisierungen per Chatbot die Erfassung und Verarbeitung von Kundendaten sowie die Kundenberatung und Kundeninformation effizienter und kostengünstiger zu gestalten. Der Chatbot Builder ist einfach zu bedienen und erfordert keine Programmierkenntnisse. In unter zwei Stunden kannst du dir deinen ersten Chatbot bauen.

Einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnst du hier:

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