Wie Chatbots im Kundenservice helfen2019-09-202019-10-04https://www.messengerpeople.com/wp-content/uploads/2018/07/wbm-header-desktop.pngMessengerPeoplehttps://www.messengerpeople.com/wp-content/uploads/2019/09/knowhow-kundenservice-chatbots-1.png200px200px
Sind Chatbots im Kundenservice eine erfolgsversprechende Lösung? Welche Arten von Support Chatbots gibt es auf WhatsApp und Facebook Messenger? Was gilt es bei der Automatisierung von Kundenservice für Unternehmen zu beachten? All dies erfährst du in diesem Leitartikel zu Chatbots im Kundenservice.
Chatbots im Kundenservice – Support ohne Warteschleife? Die Anzahl und Bearbeitung von Kundenanfragen kann für größere Unternehmen zu einem Ressourcenproblem werden. Im letzten Teil unserer sechsteiligen Serie “ Messenger für Unternehmen – Kundenservice auf WhatsApp & Co. “ gehen wir der Frage nach, wie Chatbots mit und ohne künstliche Intelligenz den Kundenservice von morgen revolutionieren werden.
„Ein Chatterbot, Chatbot oder kurz Bot ist ein textbasiertes Dialogsystem, welches das Chatten mit einem technischen System erlaubt. Er hat je einen Bereich zur Textein- und -ausgabe, über die sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt“ sagt Wikipedia.
Bereits seit 50 Jahren existiert die „Chatbot“-Idee – und seit ebenso langer Zeit wird konkret an dieser gearbeitet. Neu sind die Plattformen, die den Einsatz von Chatbots erst sinnvoll machen: der Aufstieg der Messenger zu den beliebtesten Apps überhaupt. Spätestens seit 2016, als Facebook auf der f8-Konferenz eine Plattform für automatisierte Kommunikation ankündigte, gelten Chatbots als einer der zukunftsträchtigsten Digital-Trends. Eine schnelle Google-Suche liefert knapp 33 Millionen Einträge zu diesem Thema.
Messenger Apps wie der Facebook Messenger, WhatsApp oder das chinesische WeChat sind mittlerweile für Milliarden von Nutzern die beliebtesten Apps geworden. Messenger werden zunehmend zu Plattformen, auf denen die von Webseiten und Apps gewohnten Leistungen angeboten werden, weil immer weniger Menschen ständig neue Apps installieren wollen. Die dafür erforderlichen Programme werden als Messenger Bots bezeichnet. Schon jetzt können Kunden mit Hilfe von Messenger Bots mit Unternehmen kommunizieren. Und dass ohne die Einschränkungen durch feste Bürozeiten, nervige Call-Center-Warteschleifen und andere Hindernisse, die es aus Kostengründen gibt.
2. Vorteile von Chatbots im Kundenservice
Chatbots sind nichts anderes als automatisierte Dialoge. Die Vorteile beim Einsatz von Chatbots bzw. virtuellen Assistenten im Kundenservice aber auch für den gesamten Bereich der digitalen Kommunikation können klar aufgezeigt werden:
Chatbots sind 24/7 verfügbar, nie krank oder im Urlaub
Chatbots lernen ständig dazu und werden dadurch immer effektiver
Chatbots sind sehr schnell – aber auch geduldig, wenn der Kunde keine Zeit hat
Chatbots vergessen nichts – sie merken sich bestimmte Daten, wie zum Beispiel die Kundennummer eines Kunden oder dass ein Kunde bei seiner Hotelbuchung grundsätzlich ein Nichtraucherzimmer präferiert
Chatbots sind wartungsarm – im Gegensatz zu Apps müssen sie nicht ständig auf neue Betriebssysteme aktualisiert werden
3. Verschiedene Arten von Chatbots
Bei einem Messenger handelt es sich um einen Kommunikationskanal. Deshalb können klassische Kommunikationsmuster zur Klassifizierung verwendet werden: die 1:n, die 1:1 und die n:m Kommunikation. Beliebt ist die Einordnung der Chatbots nach ihrem Use Case für den Nutzer.
1) Gamification
Diese Chatbots funktionieren ähnlich wie Computerspiele aus den 90er Jahren. Mithilfe von Fragen und Antworten hangelt sich der Chatbot gemeinsam mit dem User zu einem Ziel. Das kann zum Beispiel ein personalisiertes Video sein wie im Fall von Der Bote – Ein Chatbot als zentrales Element der Sparkassen Marketing Kampagne 2017. Gamification-Chatbots führen den User meist durch ein Menü und haben am Ende ein konkretes Ergebnis. So ist es auch im Fall des WhatsMe Bot der Bundesagentur für Arbeit. Der WhatsMe Bot bietet am Ende des Dialogs mit dem Jugendlichen diesem eine Bewertung, die zeigt, welcher Berufstyp er ist und welche Ausbildung zu ihm passen könnte.
2) Inspiration
Diese Chatbots helfen Usern bei konkreten Fragen zu einem Thema. So bieten die Inspirational-Chatbots von Lecker oder Maggi zahlreiche Vorschläge rund um das Thema „Kochen und Backen“. In beiden Fällen kann nach Rezepten gefragt werden und die Antworten sind in den meisten Fällen passend. Lecker bietet darüber hinaus jeden Tag Rezept-Inspirationen zum Selberkochen. Bei Maggi wird dem Nutzer zu jedem Rezept noch die Bestellmöglichkeit auf REWE.de geboten.
3) Information
Die im Moment sicherlich am häufigsten eingesetzten und erfolgreichsten Chatbots sind die sogenannten Information-Chatbots. Diese informieren den Nutzer anhand festgelegter Parameter wie Uhrzeit, Ort oder inhaltlicher Präferenz regelmäßig zu bestimmten Themen. Der News- Bot von Novi, der inzwischen von der Tagesschau übernommen wurde, bietet zwei Mal täglich zu einer festgelegten Uhrzeit ein News-Update, der Chatbot von WetterOnline schickt jeden Morgen das Wetter von z.B. Berlin und Xing bietet jeden Freitag Jobangebote passend zum jeweiligen Xing-Profil. All diesen Bots kannst du aber auch individuelle Fragen stellen, auf die du unmittelbar eine Antwort bekommst.
Der Einsatz von Maschinen zur Bewältigung von Arbeitsaufkommen ist nicht neu, sondern im Grunde der Kern der Industrialisierung. Chatbots sollen heute aber nicht am Fließband Autos zusammenschrauben, sondern die Kommunikation mit Kunden unterstützen und automatisieren. Selbst das ist nicht neu. Jede größere Service-Hotline hat heutzutage zunächst eine Bandaufnahme zur Vorqualifizierung und Beantwortung der häufigsten Kundenservice-Fragen. Jetzt kommt die Ära der Messenger wie WhatsApp, Facebook Messenger oder der Apples Nachrichten App mit dem Apple Business Chat. Mit ihnen beginnt das Zeitalter der Chatbots im Kundenservice. Wie die nachfolgende Grafik zeigt, glauben bereits 8 von 10 IT-Entscheidern in Deutschland, dass Chatbots das Kundenerlebnis (Customer Experience) positiv verändern werden und mehr als ein Drittel erhofft sich einen höheren Umsatz durch Chatbots.
5. Werden Chatbots im Kundenservice akzeptiert?
Immer wieder ist in Statistiken zu lesen, dass Menschen mit Chatbots nich interagieren wollen. Die Ursache dieser Ergebnisse beruht vor allem darauf, dass viele gar nicht wissen, was ein Chatbot bzw. ein WhatsApp Bot überhaupt ist. Sie assoziieren den Begriff eher mit „Killerrobotern“ oder „Arbeitsplatzvernichtern“. Fragt man genauer nach, wie das die PIDAS Studie getan hat, zeigt sich sehr schnell ein anderes Bild. Beim Stichwort „digitale Kontaktaufnahme“ können sich mehr als 88% der Deutschen vorstellen, mit einem Chatbot zu interagieren.
6. Chatbots im Kundenservice für Unternehmen immer wichtiger
Nach Ansicht vieler IT-Entscheider ist die Beschleunigung von Kundenservice-Prozessen das fundamentale Element, um Kundenerlebnisse während der Customer Journey zu optimieren und zu verbessern. Daraus folgt: Chatbots werden für Unternehmen immer wichtiger. Sie tragen mit ihrer Schnelligkeit und ihrer Effektivität im Service dazu bei, das Kundenerlebnis deutlich zu verbessern.
Eine weitere Studie kommt außerdem zu dem Ergebnis, dass Künstliche Intelligenz und Chatbots einen entscheidenden Beitrag dazu leisten, um den Kundenservice und deren Prozesse im Unternehmen zu optimieren.
7. Chatbots verbessern persönliche Betreuung
Unsere Kunden konnten 2017 über 45 Millionen Fragen von einem Chatbot bearbeiten lassen. Das bedeutet neue freie Ressourcen, die jedes Unternehmen sinnvoll einsetzen kann, um zum Beispiel anspruchsvollere Anfragen und Kundenwünsche besser und Service intensiver zu beantworten. Es geht nicht darum, dass Chatbots den Mitarbeiter ersetzen, sondern darum, dass sie den Mitarbeiter effizient und erfolgreich bei Routineaufgaben unterstützen, etwa in dem sie vorab die wichtigsten Daten abfragen. Der Kundenservice wir entlastet und so besser gemacht.
8. Chatbots für den First-Level-Support optimal
Ein relativ einfacher Chatbot kann mittlerweile ideal im First-Level-Support eingesetzt werden, um beispielsweise wiederkehrende Fragen von Kunden direkt zu beantworten. Der Begriff Chatbot kann in dieser Phase auch als „intelligentes Auto-Responding“ bezeichnet werden. Bei komplexeren Fragen kann der Chatbot im Rahmen der Vorqualifizierung des Kunden helfen und in Erfahrung bringen, welche Art von Problem es zu lösen gibt, um es dann direkt dem richtigen Bearbeiter zuweisen zu können.
Im Fall von BMW München kommt ein Chatbot im Kundenservice zum Einsatz. Der Chatbot beantwortet inzwischen mehr als 80% der Kundenanfragen. Mehr dazu erfährst du in unserer exklusiven Case Study BMW München: Durch WhatsApp-Service 60 Prozent weniger Anrufe!
9. Chatbots im Kundenservice: Wenig Aufwand, schneller Erfolg
Das Programmieren von FAQ- und Kundenservice-Chatbots für optimale Kundenzufriedenheit ist kein Hexenwerk. Für’s Erste ist ein Chatbot vollkommen ausreichend, der auf bestimmte Fragen bestimmte Antworten gibt und sich merkt, welche Fragen er nicht beantworten konnte – und welche weiteren Optionen somit noch programmiert werden müssen. Mit dem MessengerPeople Chatbot Builder baust du deinen ersten Chatbot in unter 2 Stunden! Vor Chatbots im Kundenservice sollte niemand Angst haben. Weder Unternehmen noch du selbst als Kunde. Chatbots werden bald so normal sein wie der Geldautomat an der Sparkasse.
Das war Teil 6 unserer Serie „Messenger für Unternehmen – Kundenservice auf WhatsApp & Co“. Hier alle Beiträge auf einen Blick:
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