Wie Chatbots im Kundenservice helfen

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Sind Chatbots im Kundenservice eine erfolgsversprechende Lösung? Welche Arten von Support Chatbots gibt es auf WhatsApp und Facebook Messenger? Was gilt es bei der Automatisierung von Kundenservice fĂŒr Unternehmen zu beachten? All dies erfĂ€hrst du in diesem Leitartikel zu Chatbots im Kundenservice. 


Chatbots im Kundenservice – Support ohne Warteschleife? Die Anzahl und Bearbeitung von Kundenanfragen kann fĂŒr grĂ¶ĂŸere Unternehmen zu einem Ressourcenproblem werden. Im letzten Teil unserer sechsteiligen Serie “ Messenger fĂŒr Unternehmen – Kundenservice auf WhatsApp & Co. “ gehen wir der Frage nach, wie Chatbots mit und ohne kĂŒnstliche Intelligenz den Kundenservice von morgen revolutionieren werden.


Im Beitrag erfÀhrst du: 

  1. Was ist ein Chatbot?
  2. Vorteile von Chatbots im Kundenservice
  3. Verschiedene Arten von Chatbots
  4. Chatbots sparen Ressourcen
  5. Werden Chatbots im Kundenservice akzeptiert?
  6. Chatbots im Kundenservice fĂŒr Unternehmen immer wichtiger!
  7. Chatbots verbessern persönliche Betreuung
  8. Chatbots: Optimal im First-Level-Support
  9. Chatbots im Kundenservice: Wenig Aufwand, schneller Erfolg

1. Was ist ein Chatbot?

„Ein Chatterbot, Chatbot oder kurz Bot ist ein textbasiertes Dialogsystem, welches das Chatten mit einem technischen System erlaubt. Er hat je einen Bereich zur Textein- und -ausgabe, ĂŒber die sich in natĂŒrlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lĂ€sst“ sagt Wikipedia.

Bereits seit 50 Jahren existiert die „Chatbot“-Idee – und seit ebenso langer Zeit wird konkret an dieser gearbeitet. Neu sind die Plattformen, die den Einsatz von Chatbots erst sinnvoll machen: der Aufstieg der Messenger zu den beliebtesten Apps ĂŒberhaupt. SpĂ€testens seit 2016, als Facebook auf der f8-Konferenz eine Plattform fĂŒr automatisierte Kommunikation ankĂŒndigte, gelten Chatbots als einer der zukunftstrĂ€chtigsten Digital-Trends. Eine schnelle Google-Suche liefert knapp 33 Millionen EintrĂ€ge zu diesem Thema.

messaging facebook messenger customer care customer service

Messenger Apps wie der Facebook Messenger, WhatsApp oder das chinesische WeChat sind mittlerweile fĂŒr Milliarden von Nutzern die beliebtesten Apps geworden. Messenger werden zunehmend zu Plattformen, auf denen die von Webseiten und Apps gewohnten Leistungen angeboten werden, weil immer weniger Menschen stĂ€ndig neue Apps installieren wollen. Die dafĂŒr erforderlichen Programme werden als Messenger Bots bezeichnet. Schon jetzt können Kunden mit Hilfe von Messenger Bots mit Unternehmen kommunizieren. Und dass ohne die EinschrĂ€nkungen durch feste BĂŒrozeiten, nervige Call-Center-Warteschleifen und andere Hindernisse, die es aus KostengrĂŒnden gibt.

Tipp: Wie Chatbots in der RealitÀt von Marken wie Bayer, BMW, Nestlé oder Migros eingesetzt werden, erfÀhrst du in unserem Beitrag Die besten Chatbots 2019.


2. Vorteile von Chatbots im Kundenservice

Chatbots sind nichts anderes als automatisierte Dialoge. Die Vorteile beim Einsatz von Chatbots bzw. virtuellen Assistenten im Kundenservice aber auch fĂŒr den gesamten Bereich der digitalen Kommunikation können klar aufgezeigt werden:

  • Chatbots sind 24/7 verfĂŒgbar, nie krank oder im Urlaub
  • Chatbots lernen stĂ€ndig dazu und werden dadurch immer effektiver
  • Chatbots sind sehr schnell – aber auch geduldig, wenn der Kunde keine Zeit hat
  • Chatbots vergessen nichts – sie merken sich bestimmte Daten, wie zum Beispiel die Kundennummer eines Kunden oder dass ein Kunde bei seiner Hotelbuchung grundsĂ€tzlich ein Nichtraucherzimmer prĂ€feriert
  • Chatbots sind wartungsarm – im Gegensatz zu Apps mĂŒssen sie nicht stĂ€ndig auf neue Betriebssysteme aktualisiert werden

3. Verschiedene Arten von Chatbots

Bei einem Messenger handelt es sich um einen Kommunikationskanal. Deshalb können klassische Kommunikationsmuster zur Klassifizierung verwendet werden: die 1:n, die 1:1 und die n:m Kommunikation. Beliebt ist die Einordnung der Chatbots nach ihrem Use Case fĂŒr den Nutzer.

1) Gamification

Diese Chatbots funktionieren Ă€hnlich wie Computerspiele aus den 90er Jahren. Mithilfe von Fragen und Antworten hangelt sich der Chatbot gemeinsam mit dem User zu einem Ziel. Das kann zum Beispiel ein personalisiertes Video sein wie im Fall von Der Bote – Ein Chatbot als zentrales Element der Sparkassen Marketing Kampagne 2017. Gamification-Chatbots fĂŒhren den User meist durch ein MenĂŒ und haben am Ende ein konkretes Ergebnis. So ist es auch im Fall des WhatsMe Bot der Bundesagentur fĂŒr Arbeit. Der WhatsMe Bot bietet am Ende des Dialogs mit dem Jugendlichen diesem eine Bewertung, die zeigt, welcher Berufstyp er ist und welche Ausbildung zu ihm passen könnte.

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2) Inspiration

Diese Chatbots helfen Usern bei konkreten Fragen zu einem Thema. So bieten die Inspirational-Chatbots von Lecker oder Maggi zahlreiche VorschlĂ€ge rund um das Thema „Kochen und Backen“. In beiden FĂ€llen kann nach Rezepten gefragt werden und die Antworten sind in den meisten FĂ€llen passend. Lecker bietet darĂŒber hinaus jeden Tag Rezept-Inspirationen zum Selberkochen. Bei Maggi wird dem Nutzer zu jedem Rezept noch die Bestellmöglichkeit auf REWE.de geboten.

Chatbots-Kundenservice-Lecker-Facebook-Messenger

Chatbots-Kundenservice-Maggi-Facebook-Messenger


3) Information

Die im Moment sicherlich am hĂ€ufigsten eingesetzten und erfolgreichsten Chatbots sind die sogenannten Information-Chatbots. Diese informieren den Nutzer anhand festgelegter Parameter wie Uhrzeit, Ort oder inhaltlicher PrĂ€ferenz regelmĂ€ĂŸig zu bestimmten Themen. Der News- Bot von Novi, der inzwischen von der Tagesschau ĂŒbernommen wurde, bietet zwei Mal tĂ€glich zu einer festgelegten Uhrzeit ein News-Update, der Chatbot von WetterOnline schickt jeden Morgen das Wetter von z.B. Berlin und Xing bietet jeden Freitag Jobangebote passend zum jeweiligen Xing-Profil. All diesen Bots kannst du aber auch individuelle Fragen stellen, auf die du unmittelbar eine Antwort bekommst.

Chatbots-Kundenservice-WetterOnline-Facebook-Messenger

Chatbots-Kundenservice-Xing-Facebook-Messenger

Tipp: Wenn du wissen möchtest, in welchen Branchen Chatbots im Kundenservice schon im Einsatz sind, dann schau dir unseren Beitrag „Diese Branchen setzen bereits auf Chatbots“ an.


4. Chatbots sparen Ressourcen ein

Der Einsatz von Maschinen zur BewĂ€ltigung von Arbeitsaufkommen ist nicht neu, sondern im Grunde der Kern der Industrialisierung. Chatbots sollen heute aber nicht am Fließband Autos zusammenschrauben, sondern die Kommunikation mit Kunden unterstĂŒtzen und automatisieren. Selbst das ist nicht neu. Jede grĂ¶ĂŸere Service-Hotline hat heutzutage zunĂ€chst eine Bandaufnahme zur Vorqualifizierung und Beantwortung der hĂ€ufigsten Kundenservice-Fragen. Jetzt kommt die Ära der Messenger wie WhatsApp, Facebook Messenger oder der Apples Nachrichten App mit dem Apple Business Chat. Mit ihnen beginnt das Zeitalter der Chatbots im Kundenservice. Wie die nachfolgende Grafik zeigt, glauben bereits 8 von 10 IT-Entscheidern in Deutschland, dass Chatbots das Kundenerlebnis (Customer Experience) positiv verĂ€ndern werden und mehr als ein Drittel erhofft sich einen höheren Umsatz durch Chatbots.

Chatbots können einen positiven Einfluss auf das Kundenerlebnis haben - MessengerPeople


5. Werden Chatbots im Kundenservice akzeptiert?

Immer wieder ist in Statistiken zu lesen, dass Menschen mit Chatbots nicht interagieren wollen. Die Ursache dieser Ergebnisse beruht vor allem darauf, dass viele gar nicht wissen, was ein Chatbot bzw. ein WhatsApp Bot ĂŒberhaupt ist. Sie assoziieren den Begriff eher mit „Killerrobotern“ oder „Arbeitsplatzvernichtern“. Fragt man genauer nach, wie das die PIDAS Studie getan hat, zeigt sich sehr schnell ein anderes Bild. Beim Stichwort „digitale Kontaktaufnahme“ können sich mehr als 88% der Deutschen vorstellen, mit einem Chatbot zu interagieren.

Eine Umfrage bestĂ€tigt das viele fĂŒr eine Kommunikation mit einem Chatbot bereit sind. - MessengerPeople


6. Chatbots im Kundenservice fĂŒr Unternehmen immer wichtiger

Nach Ansicht vieler IT-Entscheider ist die Beschleunigung von Kundenservice-Prozessen das fundamentale Element, um Kundenerlebnisse wĂ€hrend der Customer Journey zu optimieren und zu verbessern. Daraus folgt: Chatbots werden fĂŒr Unternehmen immer wichtiger. Sie tragen mit ihrer Schnelligkeit und ihrer EffektivitĂ€t im Service dazu bei, das Kundenerlebnis deutlich zu verbessern.

Ein Chatbot arbeitet schnell: viele LĂ€nder befĂŒrworten die beschleunigten Prozesse. Unter anderem Deutschland mit 93% - MessengerPeople

Eine weitere Studie kommt außerdem zu dem Ergebnis, dass KĂŒnstliche Intelligenz und Chatbots einen entscheidenden Beitrag dazu leisten, um den Kundenservice und deren Prozesse im Unternehmen zu optimieren.


7. Chatbots verbessern persönliche Betreuung

Unsere Kunden konnten 2017 ĂŒber 45 Millionen Fragen von einem Chatbot bearbeiten lassen. Das bedeutet neue freie Ressourcen, die jedes Unternehmen sinnvoll einsetzen kann, um zum Beispiel anspruchsvollere Anfragen und KundenwĂŒnsche besser und Service intensiver zu beantworten. Es geht nicht darum, dass Chatbots den Mitarbeiter ersetzen, sondern darum, dass sie den Mitarbeiter effizient und erfolgreich bei Routineaufgaben unterstĂŒtzen, etwa in dem sie vorab die wichtigsten Daten abfragen. Der Kundenservice wir entlastet und so besser gemacht.

Durch Chatbots spart man Ressourcen - MessengerPeople


8. Chatbots fĂŒr den First-Level-Support optimal

Ein relativ einfacher Chatbot kann mittlerweile ideal im First-Level-Support eingesetzt werden, um beispielsweise wiederkehrende Fragen von Kunden direkt zu beantworten. Der Begriff Chatbot kann in dieser Phase auch als „intelligentes Auto-Responding“ bezeichnet werden. Bei komplexeren Fragen kann der Chatbot im Rahmen der Vorqualifizierung des Kunden helfen und in Erfahrung bringen, welche Art von Problem es zu lösen gibt, um es dann direkt dem richtigen Bearbeiter zuweisen zu können.

Im Fall von BMW MĂŒnchen kommt ein Chatbot im Kundenservice zum Einsatz. Der Chatbot beantwortet inzwischen mehr als 80% der Kundenanfragen. Mehr dazu erfĂ€hrst du in unserer exklusiven Case Study BMW MĂŒnchen: Durch WhatsApp-Service 60 Prozent weniger Anrufe!

Tipp: Zahlreiche weitere Best Practice Beispiele fĂŒr Kundenservice per Chat haben wir fĂŒr dich im Leitartikel Kundenservice & Messenger: Branchenbeispiele und Case Studies zusammengestellt.


9. Chatbots im Kundenservice: Wenig Aufwand, schneller Erfolg

Das Programmieren von FAQ- und Kundenservice-Chatbots fĂŒr optimale Kundenzufriedenheit ist kein Hexenwerk. FĂŒr’s Erste ist ein Chatbot vollkommen ausreichend, der auf bestimmte Fragen bestimmte Antworten gibt und sich merkt, welche Fragen er nicht beantworten konnte – und welche weiteren Optionen somit noch programmiert werden mĂŒssen. Deinen ersten Chatbot erstellen: Mit dem Chatbot Builder von MessengerPeople gelingt dir das in unter 2 Stunden! Vor Chatbots im Kundenservice sollte niemand Angst haben. Weder Unternehmen noch du selbst als Kunde. Chatbots werden bald so normal sein wie der Geldautomat an der Sparkasse.


Das war Teil 6 unserer Serie „Messenger fĂŒr Unternehmen – Kundenservice auf WhatsApp & Co“. Hier alle BeitrĂ€ge auf einen Blick:

Teil 1: Kundenservice mit WhatsApp
Teil 2: Warum Unternehmen auf Kundenservice per Messenger Chat setzen
Teil 3: Tooltip: Kundenservice auf WhatsApp und anderen Messengern mit der Messenger Communication Plattform
Teil 4: Kundenservice & Messenger: 7 Tipps fĂŒr den perfekten Kundenservice
Teil 5: Kundenservice & Messenger: Branchenbeispiele und Case Studies
Teil 6: Wie Chatbots im Kundenservice helfen


Tipp: Wir bieten mit unserer neuen Messenger Communication Platform das erste professionelle und datenschutzkonforme Ticketsystem speziell fĂŒr Kundenservice via WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Telegram und Viber. Hier kannst du einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnen.

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Du kannst immer wieder an kostenlosen Webinaren teilnehmen. Darin wirst du live durch das Produkt gefĂŒhrt und bekommst Tipps rundum Content und Strategie fĂŒr deinen Kundenservice per Messenger.

Übrigens: MessengerPeople ist wie Netflix! Monatlich kĂŒndbar!


Wenn Du auch eine tolle Idee mit WhatsApp oder anderen Messengern umsetzen willst, dann nimm einfach und direkt Kontakt mit uns auf (gern per WhatsApp)!