Wie Chatbots im Kundenservice erfolgreich eingesetzt werden2018-04-032019-07-22https://www.messengerpeople.com/wp-content/uploads/2018/07/wbm-header-desktop.pngMessengerPeoplehttps://www.messengerpeople.com/wp-content/uploads/2018/08/knowhow-kundenservice-chatbots.png200px200px
Sind Chatbots im Kundenservice eine erfolgsversprechende Lösung? Welche Arten von Support Chatbots gibt es auf WhatsApp und Facebook Messenger? Was gilt es bei der Automatisierung von Kundenservice für Unternehmen zu beachten?Chatbots im Kundenservice – Support ohne Warteschleife? In den vorherigen Artikeln haben wir euch ja bereits beschrieben, Kundenservice & Messenger: WhatsApp & Co. beliebter als E-Mail oder Social Media! und „Warum Unternehmen auf Kundenservice via Messenger setzen sollten“. Die Anzahl und Bearbeitung von Kundenanfragen kann für größere Unternehmen zu einem alles verschlingenden Ressourcenproblem werden. Im letzen Teil unserer sechsteiligen Serie „Messenger für Unternehmen – Kundenservice und Chatbots auf WhatsApp & Co.“ gehen wir der Frage nach, wie Chatbots mit und ohne künstliche Intelligenz den Kundenservice von morgen revolutionieren werden.
Der Einsatz von Maschinen zur Bewältigung von Arbeitsaufkommen ist ja nichts Neues, sondern im Grunde der Kern der Industrialisierung. Nun sollen Chatbots aber nicht am Fließband Autos zusammenschrauben, sondern die Kommunikation mit Kunden unterstützen und automatisieren. Aber selbst das ist ja nichts Neues – jede größere Service-Hotline hat heutzutage zunächst eine Bandaufnahme zur Vorqualifizierung und Beantwortung der häufigsten Kundenservice Fragen. Nun kommt die Ära der Messenger wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Apples iChat – und damit auch das Zeitalter der Chatbots im Kundenservice.
8 von 10 IT Entscheidern in Deutschland glauben, dass Chatbots das Kundenerlebnis positiv verändern werden und mehr als ein Drittel erhofft sich mehr Umsatz durch Chatbots!
2) Werden Chatbots im Kundenservice akzeptiert?
Immer wieder lese ich Statistiken, die mir erzählen wollen, dass der Mensch, zumindest der Bundesbürger, gar nicht mit Chatbots interagieren will. Ich halte das für ausgemachten Unsinn. Die Ursache dieser Ergebnisse beruht darauf, dass gefühlt 90 Prozent der Deutschen gar nicht wissen, was ein Chatbot ist. Sie assoziieren den Begriff eher mit „Killerrobotern“ oder „Arbeitsplatzvernichtern“. Fragt man genauer nach, wie das die PIDAS Studie getan hat, zeigt sich sehr schnell ein anderes Bild:
Bei digitaler Kontaktaufnahme können sich mehr als 88% der Deutschen vorstellen, mit einem Chatbot zu interagieren.
3) Chatbots im Kundenservice für Unternehmen immer wichtiger!
Chatbots sind auch für Unternehmen dringend notwendig. Folgt man der Ansicht vieler IT Entscheider, ist die Beschleunigung von Kundenservice Prozessen das fundamentale Element um Kundenerlebnisse zu optimieren.
Eine andere Studie kommt außerdem zu dem Ergebnis, dass Künstliche Intelligenz und Chatbots einen entscheidenden Beitrag dazu leisten werden um den Kundenservice und deren Prozesse im Unternehmen zu optimieren.
4) Die Vorteile von Chatbots liegen auf der Hand
Chatbots sind 24/7 verfügbar und dabei nie krank oder im Urlaub
Chatbots lernen ständig dazu und werden immer besser
Chatbots sind sehr schnell – aber auch geduldig, wenn der Kunde gerade keine Zeit hat
Chatbots vergessen nie! So muss ich nicht jedes Mal von Neuem meine Kundennummer eingeben oder nach einem Nichtraucherzimmer verlangen
Chatbots sind wartungsarm, denn im Gegensatz zu Apps müssen sie nicht ständig auf neue Betriebssysteme aktualisiert werden
5) Chatbots werden persönliche Betreuung nicht abschaffen, sondern verbessern
Unsere Kunden konnten im letzten Jahr über 45 Millionen Fragen von einem Chatbot bearbeiten lassen. Ressourcen, die jedes Unternehmen sinnvoller einsetzen kann, um zum Beispiel anspruchsvollere Anfragen und Kundenwünsche besser und Service intensiver zu beantworten.
Dabei geht es aber keines Falls darum, dass Chatbots den Mitarbeiter ersetzen. Vielmehr unterstützt er bei Routineaufgaben und fragt schon mal die wichtigsten Daten ab. Alles um den Kundenservice zu entlasten und so besser zu machen!
6) Chatbots: Optimal im First-Level-Support
So kann ein relativ einfacher Chatbot mittlerweile ideal im First-Level-Support eingesetzt werden, um hier eher einfache Fragen direkt zu beantworten. Bei komplexeren Fragen kann der Chatbot bei der Vorqualifizierung helfen und schon einmal in Erfahrung bringen, welche Art von Problem es zu lösen gibt, um es dann direkt dem richtigen Bearbeiter zuzuweisen. Zum Beispiel kommt auch bei Volkswagen Automobile Frankfurt ein Chatbot im Kundenservice zum Einsatz. Ein Chatbot fragt zudem vorab relevante Informationen ab, die an den entsprechenden Kundenservice-Mitarbeiter, der den Kunden anschließend im 1:1 Chat übernimmt, weitergegeben werden. Weitere Best Practice Kundenservice per Chat haben wir für Euch hier zusammengetragen.
7) Was sind „Hybride Chatbots“, „Künstliche Intelligenz“ und „Machine Learning“ im Kundenservice?
Kann eine Frage nicht direkt beantworten werden, sollte sie der Chatbot direkt an den Kundenservice (Second Level) weiterleiten. Hier antwortet dann ein Mitarbeiter und der Chatbot „merkt“ sich die Antwort auf diese Frage. Nach und nach wird der Chatbot so in der Lage sein, immer mehr Fragen zu beantworten. Ähnlich wie man einem Kind bestimmte Dinge beibringt, in dem man immer wieder richtig oder falsch erklärt.
8) Chatbots im Kundenservice: Wenig Aufwand, schneller Erfolg
Das Programmieren von FAQ und Kundenservice Chatbots für optimale Kundenzufriedenheit ist kein Hexenwerk. Fürs Erste ist hier ein Chatbot vollkommen ausreichend, der auf bestimmte Fragen bestimmte Antworten gibt und sich merkt, welche Fragen er nicht beantworten konnte – und welche weiteren Optionen deshalb noch programmiert werden müssen. Mit dem MessengerPeople Chatbot Builder baust du deinen ersten Chatbot in unter 2 Stunden! Versprochen! Also: Vor Chatbots im Kundenservice sollte niemand Angst haben! Weder Unternehmen noch ihr selbst als Kunde! Chatbots werden bald so normal sein wie der Geldautomat an der Sparkasse.
Das war Teil 6 unserer Serie „Messenger für Unternehmen – Kundenservice und Chatbots auf WhatsApp & Co“. Hier alle Beiträge auf einen Blick:
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