Wie Chatbots im Kundenservice erfolgreich eingesetzt werden

Sind Chatbots im Kundenservice eine erfolgsversprechende Lösung? Welche Arten von Support Chatbots gibt es auf WhatsApp und Facebook Messenger? Was gilt es bei der Automatisierung von Kundenservice für Unternehmen zu beachten?Chatbots im Kundenservice – Support ohne Warteschleife? In den vorherigen Artikeln haben wir euch ja bereits beschrieben, Kundenservice & Messenger: WhatsApp & Co. beliebter als E-Mail oder Social Media! und „Warum Unternehmen auf Kundenservice via Messenger setzen sollten“. Die Anzahl und Bearbeitung von Kundenanfragen kann für größere Unternehmen zu einem alles verschlingenden Ressourcenproblem werden. Im letzen Teil unserer sechsteiligen Serie „Messenger für Unternehmen – Kundenservice und Chatbots auf WhatsApp & Co.“ gehen wir der Frage nach, wie Chatbots mit und ohne künstliche Intelligenz den Kundenservice von morgen revolutionieren werden.

In Teil 6 erfährst du:

1. Chatbots sparen Ressourcen
2. Werden Chatbots im Kundenservice akzeptiert?
3. Chatbots im Kundenservice für Unternehmen immer wichtiger!
4. Die Vorteile von Chatbots
5. Chatbots werden persönliche Betreuung nicht abschaffen, sondern verbessern
6. Chatbots: Optimal im First-Level-Support
7. Was sind „Hybride Chatbots“, „Künstliche Intelligenz“ und „Machine Learning“ im Kundenservice?
8. Chatbots im Kundenservice: Wenig Aufwand, schneller Erfolg

1) Chatbots sparen Ressourcen

Der Einsatz von Maschinen zur Bewältigung von Arbeitsaufkommen ist ja nichts Neues, sondern im Grunde der Kern der Industrialisierung. Nun sollen Chatbots aber nicht am Fließband Autos zusammenschrauben, sondern die Kommunikation mit Kunden unterstützen und automatisieren. Aber selbst das ist ja nichts Neues – jede größere Service-Hotline hat heutzutage zunächst eine Bandaufnahme zur Vorqualifizierung und Beantwortung der häufigsten Kundenservice Fragen. Nun kommt die Ära der Messenger wie WhatsApp, Facebook Messneger oder Apples iChat – und damit auch das Zeitalter der Chatbots im Kundenservice.

8 von 10 IT Entscheidern in Deutschland glauben, dass Chatbots das Kundenerlebnis positiv verändern werden und mehr als ein Drittel erhofft sich mehr Umsatz durch Chatbots! 

2) Werden Chatbots im Kundenservice akzeptiert?

Immer wieder lese ich Statistiken, die mir erzählen wollen, dass der Mensch, zumindest der Bundesbürger, gar nicht mit Chatbots interagieren will. Ich halte das für ausgemachten Unsinn. Die Ursache dieser Ergebnisse beruht darauf, dass gefühlt 90 Prozent der Deutschen gar nicht wissen, was ein Chatbot ist. Sie assoziieren den Begriff eher mit „Killerrobotern“ oder „Arbeitsplatzvernichtern“. Fragt man genauer nach, wie das die PIDAS Studie getan hat, zeigt sich sehr schnell ein anderes Bild:

Bei digitaler Kontaktaufnahme können sich mehr als 88% der Deutschen vorstellen, mit einem Chatbot zu interagieren.

3) Chatbots im Kundenservice für Unternehmen immer wichtiger!

Chatbots sind auch für Unternehmen dringend notwendig. Folgt man der Ansicht vieler IT Entscheider, ist die Beschleunigung von Kundenservice Prozessen das fundamentale Element um Kundenerlebnisse zu optimieren.

Eine andere Studie kommt außerdem zu dem Ergebnis, dass Künstliche Intelligenz und Chatbots einen entscheidenden Beitrag dazu leisten werden um den Kundenservice und deren Prozesse im Unternehmen zu optimieren.