WhatsEnergy – Wie Künstliche Intelligenz (KI) die Zählerstand-Ablesung per WhatsApp automatisiert

 In Chatbots, Messenger Kommunikation

Wie wäre es, wenn Zählerstand-Ablesen so einfach wird, wie einem Freund ein Foto aus dem Urlaub zu schicken?

Das ist jetzt dank der MessengerPeople Neuentwicklung “WhatsEnergy” möglich. Die Branchenlösung für Energiebetriebe setzt dabei auf WhatsApp als beliebtesten Kommunikationskanal, Künstliche Intelligenz zur Erkennung der Daten und eine Schnittstelle zu den gängigen CRM-Systemen.

Umfrage WhatsApp Energy

 

Goodbye Postkarte!

Alle Welt wird digitalisiert und das ist gut so! Beim Zählerstand-Ablesen von Gas, Wasser oder Strom lebte man aber – gefühlt – im letzten Jahrhundert. Entweder soll ich eine Postkarte ausfüllen und verschicken, oder aber eine App runterladen, die ich dann 1 Mal im Jahr benutze.

Da kommt “WhatsEnergy” gerade recht! Ich mache einfach ein Foto und schicke es per WhatsApp. Innerhalb von 2 Minuten bekomme ich die Antwort, ob das System (hinter der eine Künstliche Intelligenz steckt) mein Foto und so den Zählerstand erkannt und akzeptiert hat.

Kunden machen ein Foto ihrer Rechnung, ihres Zahlungsnachweises oder ihres Zählerstandes und lassen uns dieses bequem via WhatsApp zukommen. Das ist für alle Beteiligten einfach, schnell und komfortabel.“ Stefan Gehrig, Leiter Kundenservice bei Harz Energie

Warum ist Künstliche Intelligenz und Messenger eine profitable Kombination für Energiebetriebe?

Wie Zählerstand ablesen per WhatsApp (und anderen Messenger) funktioniert wollte ich genauer wissen und habe dazu ein Interview mit Mareike Tatic, Sales Director und Energiewirtschaftsexpertin hier bei MessengerPeople geführt.

 

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Was ist WhatsEnergy?

Eine Künstliche Intelligenz die Fotos von Strom / Gas / Wasser Zählern, die via WhatsApp an Energiebetriebe geschickt werden, in lesbare Daten umwandelt. Diese Daten werden dann direkt an das CRM-System Energiebetriebes weitergeleitet und auf Plausibilität geprüft.

  1. Kunden schicken einfach ein Foto ihres Strom- / Gas- / Wasser-Zählers an den WhatsApp Business Account der Energieversorger
  2. Die MessengerPeople Technologie erkennt die Daten auf dem Foto mit Hilfe von Bilderkennung durch Künstliche Intelligenz
  3. Die Daten laufen dann vollautomatisiert in das CRM-System des Energiebetriebes ein
  4. Nach dem Plausibilitätscheck durch das CRM-System gibt ein automatisierter Agent (Chatbot) Feedback an den Kunden, ob alle Daten erkannt wurden und plausibel sind.

 

Warum ist das für Stadtwerke / Energieversorger etc. interessant?

  • Effektiv: WhatsEnergy ist voll automatisiert und schafft so freie Kapazitäten für andere Tätigkeiten.
  • Innovativ: Mit dieser Lösung positionieren sich Energieunternehmen innovativ und zukunftsfähig in einem sonst an USPs armen Markt.
  • Einfach: Schnellere und exaktere Anlieferung und Weiterverarbeitung der Daten.
  • Bindung: Als Teil der WhatsApp Kontaktliste gehören Unternehmen quasi in den engsten Kreis ihrer Kunden.
  • Erfolg: Zufriedene Kunden sind profitable Kunden! Unsere Studien zeigen, dass Kunden den Service per Messenger besonders schätzen.
  • Universell: WhatsEnergy ist an jedes System anbindbar, dadurch werden bestehende Schnittstellen genutzt und die Plausibilitätsprüfung mitberücksichtigt.
  • Direkt: Endkunden können unkompliziert Rückfragen über WhatsApp stellen (statt jemand ans Telefon zu bekommen), z. B. wenn die Plausibilität nicht passt.
  • Erweiterbar: Weiter Service Cases wie Stammdaten-Änderung etc. sind optional per WhatsApp möglich

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Das Interview zum Nachlesen:

Matze: Ich glaube, Du bist das erste Mal on air bei uns. Von daher, stelle Dich vielleicht noch mal kurz vor.

Mareike: Ich bin Mareike Tatic. Ich bin Sales Director hier bei MessengerPeople und unter anderem für den Bereich Energiewirtschaft zuständig. Mit Kunden arbeite ich jetzt schon fast seit zwei Jahren auf diesem Thema.

Matze: Wie funktioniert WhatsEnergy?

Mareike: Es ist eine Art virtueller automatisierter Agent, der alles für Dich verarbeitet. Das heißt, Du machst wirklich ein Foto von deinem Zählerstand und eine KI liest das Ganze im Hintergrund völlig automatisiert aus. Das heißt, Zählerstand und Zählernummer werden mitgeliefert und der Kunde kann dann noch manuell seine Kundennummer mit angeben.

Matze: Das hätte man vielleicht auch über einen Chatbot schon vorher machen können?

Mareike: Hier ist aber die Besonderheit, dass das Ganze mit einem Foto läuft und somit für den Kunden der kleinstmögliche Aufwand ist. Der Kunde hat dann wirklich den Vorteil, er muss nur noch maximal manuell seine Kundennummer eingeben, damit eine ganz klare Zuordnung vor sich geht.

Matze: Der Kunde schickt das Foto per WhatsApp und dann…?

Der nächste Schritt, ist jetzt eigentlich der spannende für Unternehmen aus der Energiebranche. Die haben dann die Möglichkeit, die Daten vom Foto / aus der WhatsApp-Nachricht automatisiert in ihre CRMs oder in ihre Systeme laufen zu lassen. Heute ist es so, dass die Fotos und die Daten nochmal manuell angeschaut werden müssen. Und das ist eben der vermeidbare Aufwand, der die meiste Arbeit produziert – das Abtippen, das Eingeben im CRM.

Die Eingabe der Zählerstanddaten in das System des Energiebetriebs können wir jetzt stark vereinfachen, indem diese Daten aus dem Foto automatisiert in das System eingehen.

Matze: Die Bilderkennung arbeitet auf Basis einer KI, künstlichen Intelligenz. Das ist aber keine WhatsApp oder Facebook KI, sondern das ist eine künstliche Intelligenz, die wir von MessengerPeople entwickelt haben.

Mareike: Genau.

Das Auslesen musste irgendwo automatisch passieren, weil ich ja den manuellen Aufwand einsparen möchte, der wie in jedem Unternehmen die meisten Kosten produziert.

Und dass WhatsApp ein toller Kanal ist und auch von Kundenseite angenommen wird, wissen wir bereits von vielen Kunden. Wir haben schon einige Referenzkunden in dem Bereich, wie z. B. Harz Energie. Das ist, wie Du schon gesagt hast, kein Feature, was jetzt von WhatsApp entwickelt worden ist.

Unsere Kunden hatten den Bedarf und wir haben uns auf solche eine Lösung jetzt nochmal spezialisiert und die Bilderkennung per künstlicher Intelligenz für das Ablesen von Zählerständen entwickelt.

Matze: Ist es denn für jeden Energieversorger nutzbar oder nur für einen Kunden entwickelt worden?

Mareike: Grundsätzlich ist es so, dass wir hier mit offenen Schnittstellen arbeiten. Das heißt, wenn ein Kunde an so etwas interessiert ist, dann brauchen wir von ihm die Schnittstelle, um unsere Lösung zu implementieren. In der Regel gibt es diese Schnittstellen schon. Wenn wir da einmal angedockt sind, dann ist das relativ simpel für andere Energieversorger zu replizieren.

Matze: Der Aufwand ist also für Energieversorger oder alle, die mit Zählerstand arbeiten, gar nicht so groß, weil die Infrastruktur ja schon da ist.

Mareike: Genau. Und Du, als Energieunternehmen hast in der Regel ja diese Schnittstelle und das Andocken unseres Systems übernehmen wir.

Matze: Geht das auch auf anderen Messengern, oder ist es WhatsApp only?

Mareike: Du kannst es natürlich auch auf anderen Messengern anbieten. Es ist aber letztendlich so, dass natürlich WhatsApp gerade in Deutschland der Kanal ist, der am meisten genutzt wird und am einfachsten für den Kunden ist.

Matze: Thema Datenschutz: Wie ist der eigentlich geregelt? Wie schaffen wir das DSGVO-konform?

Mareike: Gerade für die Energieversorger sind das die sensibelsten Datensätze. Also Du kannst in der Kombination mit dem Zählerstand und der Zählernummer tatsächlich einiges anrichten.

Hier ist es so, dass wir, wie bei unserer Lösung vorher auch, kein Auslesen der Telefonbücher haben. Wir bleiben hier weiterhin WhatsApp DSGVO-konform und dadurch, dass wir mit den Schnittstellen des Versorgers arbeiten, die sich ja auch um das Thema Datenschutz auf ihrer Seite gekümmert haben, gibt es da keine Probleme. Wir docken uns ja an bestehende Systeme einfach an. Wir schaffen zwar eine neue Lösung, aber auf bestehenden Grundsteinen. Und dadurch können wir auch hier wieder datenschutzkonform arbeiten.

Und ganz wichtig nochmal, dass was ja die häufigste Kritik an WhatsApp ist, ist ja nicht das Auslesen oder das Mitlesen von Nachrichten. WhatsApp-Nachrichten sind End-to-End verschlüsselt. Das zweifelt auch keiner an. Kritik wird immer mal wieder laut zum Thema Metadaten auslesen. Das heißt, wenn ich WhatsApp auf meinem Handy installiere, muss ich mein Telefonbuch an WhatsApp übertragen. Hier kann ich nur nochmal betonen: das passiert nicht, wenn man das über Messenger People mit der offiziellen WhatsApp Business API macht. Denn so hat das Unternehmen gar kein Handy, sondern es nutzt WhatsApp über unsere Software. Das kann man auch nochmal auf unserer Webseite gut nachlesen.

Matze: Wie schaffen es denn eigentlich die Energiebetriebe mir zu sagen. „Hey, schicke uns mal Deinen Zählerstand per WhatsApp“. Geht das überhaupt?

Mareike: Das lösen wir über WhatsApp Notification. Hier wird mir erlaubt User proaktiv anzuschreiben: „Hey jetzt wird wieder Dein Zählerstand fällig.“

Hier könnte das Stadtwerk ansetzen und sagen: “Hey, mit der Jahresabrechnung nächstes Mal erinnern wir Dich per WhatsApp und Du kannst Deinen Zählerstand auch gleichzeitig schon per WhatsApp einreichen”. Und so hat der Kunde wirklich einen noch geringeren Aufwand.

Matze: Dann geht der Kunde in den Keller, macht ein Foto vom Zähler, schickt das und jetzt der Plausibilitätscheck?! Der ist ja schon in der KI drin, also die schaut schon, stimmt das alles so?

Mareike: Fast. Die Plausibilitätsprüfung, die macht natürlich nicht unsere KI, weil wir dann ja auf Datensätze bei dem Kunden zugreifen würden. Auf diese persönlichen Daten vom Kunden greift unsere Künstliche Intelligenz nicht zu! Diese Plausibilitätsprüfung findet immer direkt im System der Energieversorger statt.

Also der Weg ist: Das Bild kommt rein, die KI liest die Daten von dem Bild aus, hat damit einen Datensatz. Der wird via Schnittstelle an den Energieversorger übermittelt und die dort schon vorhandene Plausibilitätsprüfung: „passt das jetzt für Familie XY?“ wirklich zusammen, findet dort statt. Und sollte jetzt der Fall sein, hier passt was nicht, dann kann man den umgekehrten Weg gehen und wirklich sagen, irgendetwas war hier nicht in Ordnung und auch für so etwas zum Beispiel einen Trigger setzen, was automatisch geantwortet werden soll, wie zum Beispiel “Hallo liebe Familie XY, irgendetwas hat jetzt hier nicht gepasst. Vielleicht reichen Sie uns noch einmal ein Foto nach.

Matze: Ich ziehe jetzt um, wenn wir mal bei dem persönlichen Beispiel bleiben. Ich muss irgendwie meine Anschrift ändern. Kann ich das denn auch per WhatsApp gleich erledigen, oder muss ich da dann wieder den Kundenservice anrufen?

Mareike: Guter Punkt, denn an sich wäre das auf jeden Fall möglich, weil unser Tool und WhatsApp ja diese Möglichkeit bietet. Und hier ist es wieder ganz individuell.

Möchte ich das komplett automatisiert haben als Energieversorger? Dann könnte man das auch voll automatisieren, um da auch den manuellen Aufwand so gering wie möglich zu halten.

Ich könnte aber auch sagen: Genau solche Anfragen sollen beim Customer Care einlaufen und von einem menschlichen Mitarbeiter beantworte werden. Das ist natürlich ganz individuell bei uns einstellbar. Wir haben diese große Lösung mit dem automatischen Zählerstand-Auslesen und als Grundgerüst, können Unternehmen auch noch Customer Service anbieten.

Matze: Wie antworten die denn dann? Gerade schicke ich noch meinen Zählerstand und dann sage ich „Übrigens, ich ziehe nächste Woche um“. Das können die doch gar nicht beantworten. Wie soll das denn funktionieren?

Mareike: Durch unser Ticketsystem können unterschiedliche Themen / Anfragen an unterschiedliche Personen, Abteilungen oder auch an Dienstleister einfach weitergeleitet werden. Natürlich auch hier wieder automatisiert, wenn gewünscht!

Matze: Gibt es denn schon Praxiserfahrung mit WhatsEnergy?

Mareike: Wir sind natürlich sehr praxisnah und in der Tat mit einigen unserer Kunden im Gespräch, wo wir davon ausgehen, dass die das auch schnellstmöglich anschließen werden. Mal sehen, wer da am Schnellsten sein wird. Von unseren Bestandskunden haben wir bisher wirklich ein sehr positives Feedback bekommen. Für jeden der neu starten möchte, ist es aber im Grunde genommen genauso, wie bei unseren Bestandskunden. Man braucht nur die Schnittstelle und wir können loslegen. Für Neukunden gibt noch ein kleines WhatsApp-Onboarding, was natürlich unsere Bestandskunden alle schon gemacht haben.

Wir übernehmen das gesamte Set-up und das Onboarding und daher geht ein Start dann doch relativ schnell.

Matze: Letzte Frage: Ich habe hier künstliche Intelligenz, Schnittstellen, CRM-Systeme, DSGVOs, Software etc. gehört – unter hunderttausend Euro fängt die Branchenlösung da nicht an, nehme ich an, oder?

Mareike: Nein! Es wird auf jeden Fall eine Lösung geben, die innerhalb unserer üblichen Preis-Struktur liegt. Wir bieten eine Lizenz an, in der man dann diese Lösung erwerben kann. Unternehmen werden trotz dem Einkauf der Lösung eine hohe Kostenersparnis haben, weil sich durch diese Automatisierung der manuelle Aufwand extrem verringern wird. Natürlich, und dass ist allen Branchenkennern klar, wird das nicht den Mitarbeiter der vor Ort zu den Leuten nach Hause geht, ersetzen. Dass soll es auch gar nicht, sondern es ist wirklich dafür da, um einen schnellen Kanal zu schaffen.

 

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