Warum die Heimathafen Hotels im Service auf WhatsApp, statt auf Live-Chat & E-Mail setzen

 In Erfolgsgeschichten, Messenger Kommunikation

Für unsere WUMMM – Messenger Marketing Masterclass Vol. 2 haben wir auch Christian Sroka, Marketingchef der Hotelkette Heimathafen Hotels gewinnen können. Die Gruppe ist im Sommer 2020 mit ihrem Messenger Service gestartet. Christian hat uns im Gespräch verraten, wie sie die Einführung ihres WhatsApp Service angegangen sind, wie es die Kunden annehmen und warum sich Heimathafen Hotels für Messenger und gegen den Einsatz von Live-Chat auf der Website entschieden haben.


Messenger Service gegen E-Mail-Flut

Die Heimathafen Hotels hatten bereits in der Vergangenheit mit Chatbots auf der Website experimentiert, immer mit dem Ziel im Blick Anfragen per Mail zu reduzieren und ihren Kundenservice möglichst effizient, aber auch persönlich zu gestalten.

Wir bekamen einfach unendliche viele Anfragen per E-Mail. Das ist viel Aufwand, den wir gern reduzieren wollten.

Die Erfahrungen mit dem Chatbot im Live-Chat auf der Website waren für das Team aber nicht zufriedenstellend. Der Chatbot auf der Website war keine große Hilfe in der Kundenbetreuung, vor allem weil es nicht möglich war ihm zu sagen, wann er an passender Stelle an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben soll.


WhatsApp & Co.: Beste Alternative zum Website-Live-Chat und zur Entlastung im Service

Auf der Suche nach einer adäquaten Alternative recherchierte das Heimathafen Team auch zum Thema WhatsApp Service, da sie auch schon erste Erfahrung mit Kundenservice via Facebook Messenger gemacht hatten. Hier zeigt sich, dass es mit Messenger-Softwarelösungen auch die Möglichkeit gibt WhatsApp und Co. wie eine Live-Chat auf der Website zu integrieren und dabei auch einen Chatbot einzurichten, der im richtigen bzw. nötigen Moment an einen Mitarbeitern übergibt.  Damit war die Entscheidung für die Implementierung von WhatsApp über die Softwarelösung Messenger Communication Platform gefallen.

Unseren Chatbot hatten wir in 3 Tagen aufgebaut, schnell in die Messenger Communication Platform integriert und innerhalb einer Woche auf WhatsApp live.

Im Alltag managt das zentrale Reservierungsteam – für alle 5 Hotels – die Messenger Kommunikation über WhatsApp, Telegram und Apple Business Chat – das Pendant zu iMessage für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Das Team von 10 Mitarbeitern beantwortet als einzelne Agenten in der Messenger Communication Platform eingehende Anfragen und lässt sich dabei vom Chatbot im Support unterstützen. Der Bot beantwortet vor allem wiederkehrende Nutzerfragen und entlastet so den Kundenservice.

Unser Chatbot Fiete beantwortet heute schon 60% aller Kundenanfragen.

 

Das Reservierung-Team macht aber bei jeder Chatbot-Konversationen auch noch einen Qualitätscheck, um den Chatbot auch nachhaltig zu optimieren und das Kundenerlebnis zu optimieren.

Der WhatsApp Service nimmt uns im Alltag Arbeit ab. Es kommen definitiv weniger E-Mails rein und das Team schafft mehr Anfragen pro Tag zu beantworten.

Der Messenger Service ist aber nicht nur effizienter als der Support per E-Mail, sondern auch im Vergleich zum Telefon-Service. Hier spielt die Asynchronität und Multimedialität in der Messenger Kommunikation ihre Vorteile aus – die Netto-Arbeitszeit ist bei der Beantwortung von Service-Anfragen via Messenger deutlich geringer.

Ein Telefonat dauert in etwa 5-10 Minuten, durch Messenger konnten wir unsere Effizienz steigern, da die Bearbeitung einer Anfrage auf dem Kanal nur 2-3 Minuten beansprucht.


Messenger als erfolgreicher (Up)Sale-Kanal

WhatsApp ist heute bei ihren Kunden der beliebteste und meist genutzte Messenger-Kanal. Dabei ist der Use Case nicht nur klassische Rückfragen zum Spa-Angebot, Öffnungszeiten o.ä., sondern Buchungen oder auch der Verkauf von Zusatzleistungen. Der Chatbot weist im Chat konkret via Link auf die Online-Buchungsmöglichkeiten auf der Website hin und das Reservierungs-Team nimmt auch konkrete Buchungen über Chat auf.

Ein großer Vorteil von WhatsApp ist, dass wir den Kunden nicht über Anzeigen immer neu gewinnen müssen, sondern wir als Kontakt in seinem Smartphone gespeichert sind.

In Zukunft sollen die einzelnen Hotels und auch Abteilungen in den Hotels noch mehr in die Messenger Kommunikation eingebunden werden.

Auch das Spa-Team soll zukünftig  über WhatsApp Termine mit dem Gast vereinbaren bzw. buchen können.


Weitere Insights aus der Messenger-Praxis der Heimathafen Hotels

Erfahre im Talk mit Christian z. B. noch wie das Team Kunden auf den Heimathafen Hotel WhatsApp Service aufmerksam macht, wie teuer der Chatbot war, wie sie die Gastansprache per Messenger gestalten oder wie sie mit dem Versand von Kundedaten per Messenger umgehen.

🔥 Tipp: In unserem Artikel “Wie die Reisebranche per Messenger das beste Kundenerlebnis anbietet” findest du noch weitere Inspiration für den Einsatz von Messenger im Touritiker-Alltag!

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