WhatsApp im Kundenservice: Alles, was du wissen musst!

Menschen bevorzugen heute Messenger wie WhatsApp für den Kundenservice gegenüber traditionellen Kundenservice-Angeboten wie Telefon, Live Chat oder E-Mail. In unserem Guide erfährst du, wie du dies erfolgreich und datenschutzkonform umsetzen kannst. 

Eigentlich bot AlphaPet Ventures, eine technologieorientierte Markenplattform für den Heimtiermarkt, Online-Kundenservice traditionell per E-Mail und Live-Chat an. Doch die Kund:innen wollten eine andere Lösung: Kundenservice per WhatsApp!

AlphaPet Ventures reagierte und seitdem das Unternehmen WhatsApp im Kundenservice anbietet, ist der Kundenaustausch besser geworden und Kund:innen sind extrem begeistert, verrät Customer Care Lead, Leonie Steiner.

Wir bekommen das Feedback, dass sie super happy mit dem Kanal sind und die lockeren Gespräche lieben. Das ist anders als bei formelleren E-Mails. Weil Menschen auf WhatsApp normalerweise mit der Familie und Freund:innen chatten, ist auch das Gespräch mit der Firma auf WhatsApp automatisch lockerer und vertrauter.

Das ist kein Einzelfall. Unternehmen, die WhatsApp im Kundenservice anbieten, haben zufriedenere Kund:innen, können Anfragen effizienter beantworten – und verkaufen sogar mehr. Wieso? Und wie funktioniert das (datenschutzkonform)? Das, und vieles mehr, erfährst du in unserem Guide!


1. WhatsApp im Kundenservice: Der neue Favorit von Kund:innen und Unternehmen!

Kund:innen überzeugt heute nicht mehr die zehn-tausendste Anzeige oder E-Mail von einem Unternehmen. Eine gute Marke zieht die Kund:innen zu sich und schubst sie nicht. Der persönliche 1:1-Chat über Messenger wie WhatsApp ist dafür heute die beste Lösung. Und bietet auch unternehmerisch große Vorteile, wie wir an den Beispielen von BMW und hessnatur sehen können.

Matthias Mehner, VP Global Marketing, MessengerPeople by Sinch

Darum sollten Unternehmen Kundenservice nicht unterschätzen

Für 83 Prozent der deutschen Unternehmen ist Kundenservice essenziell. Es gibt vier Gründe, warum Unternehmen besonderen Wert auf Kundenzufriedenheit legen:

  • Sie ist ein Unterscheidungsmerkmal in einem engen Markt. Ein guter Kundenservice bindet die Kund:innen an das Unternehmen und kann sie sogar zu Befürwortern machen, die neue Kund:innen anwerben.
  • Ein höherer Customer Lifetime Value: Zufriedene Kunden bringen deinem Unternehmen bis zu 2,6-fach mehr Umsatz als unzufriedene.
  • Negative Mundpropaganda wird vermieden: Eines der am meisten vernachlässigten Marketing-Kanäle sind die Meinungen bestehender Kund:innen im Dialog mit ihren Freund:innen und Bekannten. Einer der wichtigsten Faktoren, von denen diese Meinung abhängt, ist die Servicequalität. Ein guter Kundenservice lässt bestehende Kund:innen positiver von dem Unternehmen reden.
  • Bestehende Kund:innen zu halten ist zwischen fünf und 25 Mal günstiger als neue zu gewinnen: Bis Neukund:innen ihre Kaufschwelle überwunden haben, kostet es Unternehmen oft viel Zeit und Aufwand. Bestehende Kund:innen an die Marke zu binden ist also deutlich einfacher und, wie bereits erwähnt, bringt es auch langfristig mehr Einnahmen für das Unternehmen, da zufriedene Kund:innen immer wieder bei der Marke einkaufen.

Wie gewährleisten Unternehmen aber schnellen und qualitativen Service, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen? Denn als Unternehmen musst du diese Ergebnisse mit geringem Aufwand an Ressourcen für Personal, Budget, Zeit und Technik erzielen. Das stellt Betriebe vor gewisse Herausforderungen.

Herausforderungen im Kundenservice

Für Unternehmen gibt es verschiedene Herausforderungen im Umgang mit potenziellen und bestehenden Kund:innen. Einer Studie von MessengerPeople by Sinch zufolge kämpfen diese im Service-Alltag besonders mit der Qualitätssicherung, der Erreichbarkeit und einer Vielzahl von Anfragen und Kanälen.

Traditionelle Kanäle wie etwa die Hotline im Call-Center lohnen sich heute häufig nicht mehr. Der Kundenservice ist an feste Zeiten gebunden, was bei Kund:innen zu Frust führen kann, wenn sie mal außerhalb der Geschäftszeiten Hilfe benötigen.

Außerdem ist wegen hoher Auslastung der Mitarbeiter:innen für Kund:innen meist mit langen Wartezeiten zu rechnen. Das war beispielsweise ein Grund, warum Heimathafen-Hotels von Telefon auf Messenger umgestiegen ist, sagt Christian Sroka, Head of Marketing der Hotelkette.

Ein Telefonat dauert in etwa fünf bis zehn Minuten, durch Messenger konnten wir die Effizienz steigern, da die Bearbeitung einer Anfrage nur zwei bis drei Minuten beansprucht.

Auf Unternehmensseite kommt noch der Punkt hinzu, dass sich der Betrieb eines Call-Centers für heutige Verhältnisse eher kostenintensiv gestaltet. Die Studie „Emotionale Aspekte im Kundenservice“ von NewVoiceMedia zeigt auf, dass Unternehmen durch mangelhaften Service jährlich rund 12,7 Milliarden Euro in die Taschen ihrer Mitbewerber fließen lassen.

Aus diesem Grund möchten Unternehmen auch neue Wege finden, um den Kundenservice effizienter, einfacher und günstiger zu gestalten. Messenger sind besonders dafür geeignet.


2. WhatsApp im Kundenservice: Vorteile für Kund:innen und Unternehmen

Das liegt daran, dass Messenger viele Vorteile bieten, die weder E-Mail noch Call-Center haben. Zum einen werden Messenger nahezu von allen Menschen verwendet. Jede:r hat also die App direkt auf dem Handy und weiß sie zu bedienen. Zum anderen ist die Erreichbarkeit besser, denn Anfragen über Messenger können, im Gegensatz zu Call-Centern, jederzeit abgesendet werden.

Darüber hinaus bieten Messaging-Kanäle Funktionen, die am Telefon nicht zur Verfügung stehen. Es gibt Vorlagen für wiederkehrende Anfragen und multimediale Inhalte, wie Bilder, Videos oder Anhänge, können die Konversation bereichern.

Im Gegensatz zu E-Mails wiederum sind Chats auf WhatsApp viel lockerer, was für angenehmere Gespräche zwischen Unternehmen und Kund:innen sorgt und somit deutlich die Kundenzufriedenheit verbessert.

Auch wenn es um die Kosten geht, sind Messenger-Apps deutlich günstiger als Call-Center. Denkt man nur an die Personalkosten, die durch Messenger eingespart werden können, versteht man warum.

Unternehmen brauchen deutlich weniger Mitarbeiter:innen, die im Kundengespräch sind, wenn man alle Anfragen per Messenger erhält und die meisten auch darüber beantworten kann. Denn: 80 Prozent der Anfragen sind wiederkehrend und können mit einem Link oder einem Bild oder mit Chatbots gelöst werden.

BMW, Chatbot, Zitat

So überrascht es nicht, dass für die meisten Unternehmen in Deutschland Messenger im Kundenservice als die Zukunft gelten.

Studie zeigt: knapp zwei Drittel sehen Messenger als Zukunft des Kundenservice

Nutzt man darüber hinaus noch eine professionelle Softwarelösung, kann man alle Anfragen im CRM des Unternehmens bearbeiten und erspart den Kund:innen und sich selbst lange Wartezeiten. Das senkt Betriebs- und Personalkosten und den Frustrationsfaktor auf allen Seiten!

Vorteile für Unternehmen, die WhatsApp im Kundenservice nutzen

Das zeigt, welches Potenzial WhatsApp im Kundenservice für Unternehmen bietet. Nach einer YouGov-Studie im Auftrag von MessengerPeople by Sinch unter 520 Unternehmensentscheider:innen sehen Unternehmen demnach die größten Vorteile in:

  • der schnelleren Bearbeitung der Anfragen und
  • dem einfachen Zugang für Kund:innen

Auch die Möglichkeit, multimediale Inhalte zu senden und zu empfangen, wird für den Kundenservice geschätzt.

studie statistik vorteile Kundenservice messenger

Zusammenfassend lassen sich folgende Vorteile für WhatsApp im Kundenservice erkennen.

  • Reichweite: Du nutzt eine App, die bereits 90 Prozent aller Deutschen installiert haben.
  • Effizienz: Du beantwortest Anfragen im Schnitt 60 Prozent schneller als per Telefon oder E-Mail. (kurz und ohne viel bla bla)
  • Automatisierung: Durch Automatisierung sparst du noch einmal bis zu 80 Prozent Aufwand. Chatbots können bis zu 69 Prozent der FAQs anstelle von Mitarbeitern beantworten.
  • Kosten: Die Kosten für teure Call-Center und alte CRM Systeme sparst du dir! Service-Kosten können so um ein Drittel gesenkt werden.
  • Tonalität: Du genießt eine Kundenkommunikation ohne Shitstorms, Trolle und mit viel ehrlicherem Feedback
  • Mitarbeiter: Deine Service-Mitarbeiter sind happy – denn der Kundenkontakt per WhatsApp ist viel positiver und motivierender. Chatbots können den Arbeitsaufwand von bis zu fünf Mitarbeiter:innen stemmen und so dein Kundenservice-Team entlasten!
  • Kundenbindung: Als Teil der WhatsApp Kontaktliste gehörst du quasi in den engsten Kreis deiner Kund:innen.
  • Erfolg: Deine Kunden sind happy, dein Net Promoter Score steigt und dein Unternehmen wird ein voller Erfolg!

Erfolgskombination: Messenger und Chatbots im Kundenservice

Mit einem guten Chatbot können Unternehmen sogar noch schneller sein und noch mehr Kosten sparen. Ein Chatbot löst schnell die meisten Anfragen, ohne je menschliche Kapazitäten nutzen zu müssen. Außerdem werden so Wartezeiten nahezu gänzlich eliminiert.

Im Bankenwesen sind automatisierte Dialoge mit Chatbots beispielsweise schon sehr verbreitet. JP Morgan Chase beispielsweise gibt an, 12.000 Kontakte jährlich automatisiert per Chatbot zu bearbeitet. Dies spart ihnen insgesamt 360.000 Stunden Arbeit. Eine Studie von Juniper schätzt, dass die Einsparungen durch den Einsatz von Chatbots im Jahr 2023 etwa 7,3 Milliarden Dollar betragen werden. Und das nur für die Bankenbranche!

Kund:innen dort treffen, wo sie kommunizieren wollen

Kund:innen haben mittlerweile einen anderen Anspruch an die Kommunikationswege. Das Telefon hat ausgedient, es wird fast nur noch WhatsApp genutzt. Deswegen haben wir uns dazu entschieden, das Medium WhatsApp einzusetzen. Das Telefon spielt nur noch eine untergeordnete Rolle.

Iris Schulz, Spezialistin Wholesale / Vertriebsplattform bei hessnatur

Allein die Nutzerzahlen der Top-Drei der weltweit beliebtesten Messenger-Apps zeigen die enorme Popularität der Chat-Apps. Über vier Milliarden aktive monatliche Nutzer:innen vereinen WhatsApp, der Messenger von Meta und WeChat auf sich. WhatsApp führt alle Messenger mit zwei Milliarden monatlich aktiven Nutzer:innen an.

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Die beliebtesten mobilen Messenger 2021. (Quelle: Statista)

Das gilt aber nicht nur die private Kommunikation. Nutzer:innen wollen auch zunehmend mit Unternehmen per Messenger kommunizieren. Allein im Meta-Universum schicken Kund:innen wöchentlich eine Milliarde Nachrichten an ein Unternehmen.

Mark Zuckerberg, messaging, Conversations

Mark Zuckerberg zeigt veränderte Kommunikation zwischen Unternehmen und Kund:innen. (Quelle: Meta)

Und während die Beliebtheit der Messenger im Kundenservice wächst, schwindet die Dominanz der Telefon-Hotline oder des Online-Kontaktformulars in der Kundenservice-Welt. Laut der Konsumenten YouGov-Studie wünscht sich jede:r zweite deutsche WhatsApp-Nutzer:in die Kommunikation mit Unternehmen per WhatsApp.

Übrigens: Die Nachfrage umfasst alle Altersgruppen; selbst bei den über 55-Jährigen sind es noch ein Drittel, die Messenger als Service-Kanal bevorzugen würden. Bei den Jugendlichen sind das sogar über die Hälfte.

Vorteile für Kund:innen

Daher profitiert letztlich nicht nur dein Unternehmen, sondern auch Kund:innen. Ein Kundenservice per WhatsApp bietet:

  • Verfügbarkeit: WhatsApp ist eh mein bevorzugter Kommunikationskanal.
  • Einfachheit: Ich chatte schnell, direkt und einfach.
  • Flexibilität: Ich kommuniziere (ohne Warteschleife und Weiterleitungs-Horror) genau dann, wenn es mir passt!
  • Cross-Device-Service: Ich beginne den Chat auf dem Desktop im Büro und nehme ihn dann mit auf dem Smartphone in die S-Bahn.
  • Multi-Media-Möglichkeiten: Ich verschicke unkompliziert Videos, Bilder oder Sprachnachrichten und kann so mein Problem besser erklären.
  • Geschwindigkeit: Ich bekomme eine schnelle und gute Antwort.
  • Verbindlichkeit: Sollte ich später wieder eine Frage haben, sind sowohl der Kontakt, als auch der Dialog noch verfügbar.

Ganz klar: WhatsApp und andere Messenger gewinnen in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung im Kundenservice. Das liegt sowohl daran, dass Kund:innen über Messenger wie WhatsApp kommunizieren möchten als auch daran, dass eine steigende Zahl von Unternehmen die Vorteile der Messenger-Kommunikation zu diesem Zweck heute besser verstehen.

📊 Für weitere spannende Insights: Lad dir unser Whitepaper rund um die Vorteile von WhatsApp im Kundenservice herunter!

Doch wie kannst du den Kanal als Unternehmen einsetzen? Denn WhatsApp verbietet die Nutzung der regulären App für kommerzielle Zwecke. Lange Zeit war es für Unternehmen daher gar nicht so leicht, WhatsApp im Kundenservice einzusetzen.

2018 schließlich launchte WhatsApp eine spezielle WhatsApp Business App. Darüber hinaus haben Unternehmen aber auch die Möglichkeit, eine professionelle WhatsApp Business API (WhatsApp Business Platform) zu nutzen. Wo liegen die Unterschiede und was ist die bessere Variante für den Kundenservice?


3. Kundenservice mit WhatsApp Business (API)

Die Entscheidung für WhatsApp war für uns klar: WhatsApp hat schon jeder installiert, es kann jeder bedienen. Also warum nicht unseren Kunden anbieten.

Tobias Rußmann Gründer und Geschäftsleiter bei Klaus versichert

Das WhatsApp Ökosystem besteht aus drei Einheiten: der WhatsApp App, der WhatsApp Business App und der WhatsApp Business Platform (ehemals: WhatsApp Business API).

Die WhatsApp Business App und die WhatsApp Business Platform bilden das WhatsApp-Business-Ökosystem. Das sind die beiden Apps, die für Unternehmen infrage kommen. Denn mit der regulären WhatsApp-App spricht der Dienst ausschließlich Privatnutzer:innen an. Diese App ist nicht für den kommerziellen Gebrauch geeignet.

WhatsApp Business API

Während WhatsApp Business für kleine Unternehmen, die sich um den Datenschutz keine allzu große Sorgen machen, gut funktioniert, stößt sie für die meisten Betriebe schnell an ihre Grenzen. Genau hier kommt die skalierbare und datenschutzkonforme WhatsApp Business Platform für Unternehmen ins Spiel.

Hierbei bieten offizielle Meta-Partner, Business Solution Provider wie etwa MessengerPeople by Sinch, deinem Unternehmen den direkten Zugang zur WhatsApp-Schnittstelle (API).

Wir haben mit der WhatsApp Business App angefangen und jeder Mitarbeiter hatte einmal am Tag das „WhatsApp-Handy“. Irgendwann hatten wir so viele Anfragen, dass das System so nicht mehr funktionierte und wir eine skalierbare Lösung gesucht haben.

Tim Bünger, Gründer und Geschäftsführer von I love DESIGN

Wie funktioniert die Kommunikation per WhatsApp Business API?

Wichtig für den Kundenservice ist vor allem, dass WhatsApp bei seiner API zwischen zwei Formen der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kund:innen unterscheidet.

  • User initiated: Kund:innen kontaktieren als Erste aktiv das Unternehmen
  • Business initiated: Das Unternehmen kontaktiert die Kund:innen

Wenn Kund:innen an dich als Unternehmen schreiben, öffnet sich ein 24-Stunden-Fenster, in dem du per Chat antworten kannst. Abgerechnet wird nach dem Preis für User-Initiated-Messages. Diese sind günstiger als Business-Initiated-Messages, welche vom Unternehmen begonnen werden.

💰 Im Detail: Wir erklären, wie das aktuelle Modell für WhatsApp Business Kosten funktioniert 

Was passiert, wenn der Dialog länger als 24 Stunden dauert oder ich am Wochenende nicht antworten kann? 

Jedes Mal, wenn ein:e Kund:in sich bei dir meldet, hast du 24 Stunden Zeit für die Antwort. Deine erste Antwort wird zum User-Initiated-Preis berechnet. Ab dem Zeitpunkt deiner Antwort öffnet sich ein 24-Stunden-Dialogfenster. Alle weiteren Nachrichten, die innerhalb dieser Dauer gesendet werden, sind kostenlos.

Meldet sich die Person nicht mehr, wird das Fenster nach 24 Stunden geschlossen und du hast keine Möglichkeit mehr zu schreiben. Manchmal hast du die Antwort aber erst ein paar Tage später, „das Ersatzteil ist jetzt da“ oder du hattest am Wochenende keine Zeit zu antworten.

Dann kannst du eine WhatsApp-Notification einsetzen. Mit dem Template „Ticket_responde_after_24h“ kannst du kostenpflichtig eine Benachrichtigung  an die Kund:in schicken. Antworten sie darauf, ist das 24 Stunden Fenster für kostenlose Unterhaltung wieder geöffnet!

whatsapp benachrichtigungen nach 24 Stunden kostenpflichtig?


4. WhatsApp im Kundenservice: Chatbot plus menschliche Lösungskompetenz

Besonders vielversprechend bei der Bearbeitung von Kundenanfragen über WhatsApp Business können relativ einfache Chatbots, beziehungsweise Virtual Customer Assistants sein.

Wichtig: Chatbots kannst du übrigens nur in der WhatsApp Business Platform nutzen, nicht aber über WhatsApp Business!

Welche Vorteile sind es, die Chatbots so attraktiv für dein Unternehmen im Rahmen seines Kundenservices per WhatsApp  machen?

  • Chatbots sind 24/7 verfügbar und dabei nie krank oder im Urlaub.
  • Chatbots haben eine deutlich höhere Erstlösungsrate als etwa Live-Chat.
  • Chatbots lernen ständig dazu und werden immer besser.
  • Chatbots sind sehr schnell – aber auch geduldig, wenn die Kund:in gerade keine Zeit hat.
  • Chatbots vergessen nie! So muss ich nicht jedes Mal von Neuem meine Kundennummer eingeben.
  • Per Automatisierung durch Chatbots kannst du bis zu 80 Prozent Aufwand einsparen!
  • Chatbots sind wartungsarm, denn im Gegensatz zu Apps müssen sie nicht ständig auf neue Betriebssysteme aktualisiert werden.

Speziell im First-Level-Support können Chatbots ideal eingesetzt werden. Sie können wiederkehrende Fragen von Kund:innen direkt beantworten. Bei komplexeren Fragen kann der First-Level-Support Chatbot im Rahmen der Vorqualifizierung der Kund:innen helfen und in Erfahrung bringen, um welche Art von Problem es geht, um es dann direkt der richtigen Bearbeiter:in zuweisen zu können.

Der Follow Now Bot von BMW zeigt: Chatbots können 90 Prozent der Anfragen selbstständig beantworten. Anfragen, die für den Kundenservice zu einer Routine geworden sind, werden für den Reparaturservice von BMW ganz einfach vom WhatsApp Chatbot übernommen. Darunter fällt die Terminbuchung, FAQs oder die Statusabfrage der Autoreparatur.

 

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Komplexere Chatbots über den First-Level-Support hinaus

Doch es gibt natürlich auch Fälle, in denen ein einfacher Chatbot nicht ausreicht. Möchtest du komplexere Aufgaben an einen Chatbot abgeben oder Kund:innen durch kompliziertere Prozesse oder Dialoge führen, sind KI-basierte Conversational Chatbots die bessere Wahl.

Sie können:

  • lange und komplexe Unterhaltungen führen, die sich für die Kund:innen natürlich anfühlen.
  • Kund:innen durch aufwändigere Online-Prozesse wie etwa Zahlungen oder sogar Onboardings führen.
  • Komplette Beratungs- und Verkaufsgespräche führen und so das Sales-Team unterstützen sowie die Konversionen verbessern.
  • Als Voice-Bots auch eine sprachliche Unterstützung für Call-Center bieten (und hier die hohen Kosten deutlich senken).

Mit derartigen KI-gestützten  reicht die Automatisierung deiner  Kundenkommunikation also noch deutlich weiter. Derartige Chatbots verstehen natürliche Sprache dank Natural Language Processing und entwickeln sich von Konversation zu Konversation weiter, dank Machine Learning. Und: KI-basierte Chatbots kannst du auch auf mehreren Kanälen einsetzen und somit noch mehr für deinen Kundenservice herausholen!

Chatlayer, Joachim Jonkers, Chatbots


5. Sechs Beispiele für erfolgreichen Kundenservice per WhatsApp

Erste Unternehmen haben bereits erkannt, wie viel Potenzial in WhatsApp als Kundenservicekanal steckt und setzen den Messenger schon erfolgreich ein.

1. BMW: 3.000 Anfragen automatisiert beantworten

Wir erhalten ungefähr 3.800 Anfragen von Kunden, davon beantworten wir ca. 3.000 automatisiert. Die Rückrufbitten sind um 60 Prozent gesunken und die Weiterempfehlungsrate auf 90 Prozent gestiegen!

Albert Rösch, Leiter Serviceberatung der BMW AG Niederlassung München

Mit dem FollowNow WhatsApp Bot können sich Kund:innen von BMW München unabhängig von E-Mail oder Telefon jederzeit über den Reparaturstatus ihres Autos informieren. Dadurch kommt es zur Entlastung des persönlichen Kundenservice, der mehr Zeit für komplexere Kundenanfragen hat. Ist das Auto fertig, kann man per WhatsApp Bot einfach einen Termin zur Abholung ausmachen.

 

2. Transgourmet: Persönliche Kundenberatung

Der Lebensmittelgroßhändler Transgourmet, Spezialist für die Belieferung von Großverbrauchern in Hotellerie, Gastronomie, Betriebsverpflegung und sozialen Einrichtungen, stand vor der Herausforderung, dass Kommunikationsverzögerungen immer wieder zu Umsatzeinbußen führten.

Gemeinsam mit MessengerPeople by Sinch wurde WhatsApp als direkter Servicekanal für die persönliche Kundenberatung eingeführt.

whatsapp-kundenservice-transgourmet

Der Kanal war ein voller Erfolg.

Durch die asynchrone Kommunikation sehen wir eine Steigerung in der Effizienz und Produktivität der Kundenbetreuung.

Lukas Ratschke, Leiter Projekt- und Innovationsmanagement bei Transgourmet

3. Klaus Versichert: Kundenservice skalieren

Klaus Versichert stand vor der Herausforderung, seinen Kund:innen ein Angebot zu schaffen, das einen zeitgemäßen digitalen Kundenservice-Kanal umfasst und die Kundenbeziehung noch persönlicher gestaltet werden sollte.

Gemeinsam mit MessengerPeople by Sinch wurde WhatsApp als das weltweit verbreitetste Chat-Tool eingeführt, das mithilfe der Messenger Communication Platform skalierbar eingesetzt werden kann.

whatsapp-kundenservice-klaus-versichert-whatsapp-chat

WhatsApp macht für alle Beteiligten vieles unkomplizierter. Unsere Berater finden die Messenger Communication Platform super, die Benutzung bereitet ihnen keinerlei Probleme.

Tobias Rußmann, Gründer und Geschäftsleiter von Klaus versichert

💡 Tipp: Erkunde, wie andere Unternehmen Kundenservice & Messenger geschickt und profitabel miteinander verbinden.

4. hessnatur

hessnatur, der deutsche Marktführer für Naturtextilien, nutzt WhatsApp, um noch näher an Kund:innen zu sein.

kundenservice und messenger hessnatur

Das Geschäft von hessnatur hat sich in den letzten Jahren stark in den E-Commerce verlagert. Im gleichen Zuge verlor der klassische Kundenservicekanal Telefon an Bedeutung.

Ein entscheidender Vorteil des grünen Messengers: Er erleichtert die Abwicklung von Retouren und hilft, die Zahl der Rücksendungen signifikant zu reduzieren und somit Kosten einzusparen.

Die Zusammenarbeit ist unkompliziert, der Service super. Wenn irgendetwas nicht funktioniert, können wir uns jederzeit an den Kundensupport wenden. Die Lösung von MessengerPeople würden wir auf jeden Fall weiterempfehlen.

Harald Goßler, Head of Customer Services bei hessnatur

5. AlphaPet Ventures: Durch WhatsApp glücklichere Kund:innen

AlphaPet Ventures ist als E-Commerce-Unternehmen für Premium-Tiernahrung der nahbare Austausch mit seinen Kund:innen sehr wichtig. Schließlich ist beim Kauf von Tiernahrung das Vertrauen zwischen Käufer:innen und Unternehmen extrem wichtig.

Genau für diesen persönlichen Austausch gibt es für AlphaPet Ventures keinen besseren Kanal als WhatsApp, sagt Leonie Steiner, Customer Care Lead beim Unternehmen. Seitdem sie WhatsApp im Kundenservice eingeführt haben, ist die Rückmeldung der Kund:innen deutlich positiver geworden.

Besonders erstaunlich ist, dass selbst für AlphaPet, wo der persönliche Austausch im Fokus ist, Chatbots eine große Hilfe sind. Sie können durch einige vorgeschaltete Fragen schnell klären, was Kund:innen wünschen und so schnell auch die wichtigsten Informationen aus dem CRM-System zusammentragen, bevor sie eine Anfrage an Agent:innen weiterleiten. Das wiederum hilft Agent:innen dabei, persönlichere Gespräche zu führen und sogar mehr zu verkaufen.

6. Die europäische Kommission skaliert FAQs per KI-Chabot

Um jungen Reisenden einen erschwinglichen Echtzeit-Support zu garantieren, hat der Spezialist für Conversation-Design-Chatbots, Chatlayer by Sinch, einen Chatbot für die Europäische Kommission entwickelt, der ihre häufigsten und wiederkehrenden beantwortet. Chatlayer hilft Tausenden von jungen Menschen auf ihren Reisen in Europa mit effektiven FAQs und lokalen Inhalten.

Im ersten Monat hat der Chatbot mehr als 700 Fragen gelöst und etwa 150 Fragen an einen Live-Support-Agenten weitergegeben.

Europäische Kommission


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6. WhatsApp im Kundenservice & Datenschutz

Für Unternehmen ist neben den Vorteilen, der richtigen Software und der Anwendung von WhatsApp im Kundenservice natürlich auch die Frage des Datenschutzes enorm wichtig.

Schließlich sollte der angebotene Service der DSGVO entsprechen. Doch das ist über die WhatsApp Business Platform tatsächlich gar nicht so kompliziert, wie Rechtsanwalt Carsten Ulbricht gegenüber MessengerPeople erklärt.

whatsapp kundenservice dsgvo carsten ulbricht

Um als Unternehmen mit deinen Kund:innen per WhatsApp und Co. kommunizieren zu können, musst du also demnach die Datenweitergabe an WhatsApp unterbinden. Das geht mit entsprechenden installierten Tools auf dem Smartphone, die den Zugriff von WhatsApp auf das Smartphone verhindern, wodurch das größte Problem gelöst ist.

Bei MessengerPeople ist es überhaupt kein Problem, weil es diesen Vorgang ja gar nicht gibt. Die Kund:innen, die mit dem Unternehmen kommunizieren möchten, agieren ja über die MessengerPeople-Plattform. Sie brauchen diesen Installationsvorgang gar nicht und insoweit kann man bei euch diesen Einwand auch nicht vorbringen.

Rechtsanwalt und Internet-Experte Dr. Carsten Ulbricht

Einen datenschutzkonformen, beziehungsweise DSGVO-konformen Einsatz von WhatsApp für Unternehmen gewährleistet nur die WhatsApp Business Platform oder API. Der Einsatz von WhatsApp für Unternehmen per WhatsApp Business App oder der WhatsApp App ist dagegen nicht konform mit der DSGVO.

WhatsApp im Kundenservice datenschutzkonform nutzen: Das musst du beachten

Dennoch solltest du einige Details bei der datenschutzkonformen Nutzung von WhatsApp im Kundenservice

  • Wichtig ist, dass das Unternehmen vorher darüber umfassend aufklärt, was mit den Daten passiert und eine Legitimation der Kund:in vorliegt
  • Die WhatsApp Ende-zu-Ende-Verschlüsselung ist sehr gut und ein geeigneter Kanal für Kundenservice
  • Generell gibt es keine Einschränkungen, welche Daten Unternehmen und Kund:innen über Messenger austauschen
  • Speziell und im Einzelfall muss man sich das im Bereich Gesundheitsdaten anschauen

Fazit: WhatsApp im Unternehmen bietet sowohl dir als auch deinen Kund:innen viele Vorteile. Insbesondere mit einer professionellen Lösung kannst du damit das volle Potenzial herausholen, Automatisierungslösungen einsetzen und den grünen Messenger datenschutzkonform nutzen!

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