WhatsApp und Co. im Kundenservice: Alles, was du wissen musst!

Menschen bevorzugen heute WhatsApp & Co. für den Kundenservice gegenüber traditionellen Kundenservice-Angeboten wie Telefon, Live Chat oder E-Mail. Warum die WhatsApp Business API für Unternehmen im Kundenservice relevant ist, warum Chatbots im Kundenservice effizient unterstützen können und welche Unternehmen bereits auf WhatsApp im Kundenservice setzen, erfährst du in diesem Artikel.


Im Beitrag erfährst du: 

  1. WhatsApp & Co. im Kundenservice: Der neue Favorit von Kund:innen und Unternehmen!
  2. WhatsApp & Co. im Kundenservice: Vorteile für Kund:innen und Unternehmen
  3. Kundenservice mit WhatsApp Business
  4. WhatsApp & Co. im Kundenservice: Chatbot plus menschliche Lösungskompetenz
  5. Drei Best Practice Cases für erfolgreichen Kundenservice per WhatsApp & Co.
  6. WhatsApp im Kundenservice & Datenschutz
  7. Software-Lösung: Die Messenger Communication Platform

1. WhatsApp & Co. im Kundenservice: Der neue Favorit von Kund:innen und Unternehmen!

Kund:innen überzeugt heute nicht mehr die zehntausendste Anzeige oder E-Mail von einem Unternehmen. Eine gute Marke zieht die Kund:innen zu sich und schubst sie nicht. Der persönliche 1:1-Chat über Messenger wie WhatsApp ist dafür heute die beste Lösung. Und bietet auch unternehmerisch große Vorteile, wie wir an den Beispielen von BMW und hessnatur sehen können.

Matthias Mehner, CMO bei MessengerPeople

Darum sollten Unternehmen Kundenservice nicht unterschätzen

Für 83 Prozent der deutschen Unternehmen ist Kundenservice essenziell. Wie gewährleisten sie aber schnellen und qualitativen Service, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen? Zugleich wollen Unternehmen das mit geringem Aufwand an Ressourcen für Personal, Budget, Zeit und Technik erzielen.

Die Kundenzufriedenheit ist jedenfalls ein essenzielles Ziel für alle Unternehmen, die langfristig erfolgreich sein wollen. Zur Veranschaulichung: Wenn deine Kund:innen ihre Servicezufriedenheit von eins bis fünf bewerten müssten, würden zufriedene Kund:innen eine vier oder fünf wählen. Es gibt vier Gründe, warum Unternehmen besonderen Wert auf Kundenzufriedenheit legen:

  • Sie ist ein Unterscheidungsmerkmal in einem engen Markt. Ein guter Kundenservice bindet die Kund:innen an das Unternehmen und kann sie sogar zu Befürwortern machen, die neue Kund:innen anwerben.
  • Ein höherer Customer Lifetime Value: Zufriedene Kunden bringen deinem Unternehmen bis zu 2,6-fach mehr Umsatz als unzufriedene.
  • Negative Mundpropaganda wird vermieden: Eines der am meisten vernachlässigten Marketing-Kanäle sind die Meinungen bestehender Kund:innen im Dialog mit ihren Freund:innen und Bekannten. Einer der wichtigsten Faktoren, von denen diese Meinung abhängt, ist die Servicequalität. Ein guter Kundenservice lässt bestehende Kund:innen positiver von dem Unternehmen reden.
  • Bestehende Kund:innen zu halten ist zwischen fünf und 25 Mal günstiger als neue zu gewinnen: Bis Neukund:innen ihre Kaufschwelle überwunden haben, kostet es Unternehmen oft viel Zeit und Aufwand. Bestehende Kund:innen an die Marke zu binden ist also deutlich einfacher und, wie bereits erwähnt, bringt es auch langfristig mehr Einnahmen für das Unternehmen, da zufriedene Kund:innen immer wieder bei der Marke einkaufen.

Das sind die Herausforderungen im Kundenservice

Die Herausforderungen für Unternehmen im Umgang mit potenziellen und bestehenden Kund:innen sind jedoch klar. Einer MessengerPeople-Studie zufolge kämpfen diese im Service-Alltag besonders mit der Qualitätssicherung, der Erreichbarkeit und einer Vielzahl von Anfragen und Kanälen.

Die Lösung Call-Center lohnt sich heute oft nicht mehr. Der Kundenservice ist an Zeiten gebunden, was bei Kund:innen zu Frust führen kann, wenn sie mal sofort Hilfe benötigen.

Außerdem ist wegen hoher Auslastung der Kundenservice-Mitarbeiter:innen für Kund:innen meist mit langen Wartezeiten zu rechnen.

Auf Unternehmensseite kommt noch der Punkt hinzu, das sich der Betrieb eines Call-Centers für heutige Verhältnisse eher kostenintensiv gestaltet.

Die Studie „Emotionale Aspekte im Kundenservice“ von NewVoiceMedia zeigt auf, dass Unternehmen durch mangelhaften Service jährlich rund 12,7 Milliarden Euro in die Taschen ihrer Mitbewerber fließen lassen.

Aus diesem Grund möchten Unternehmen auch neue Wege finden, um den Kundenservice effizienter, einfacher und günstiger zu gestalten. Messengern sind besonders dafür geeignet.

Messenger sind der neue Weg, Kundenprobleme zu lösen.

Studie zeigt: knapp zwei Drittel sehen Messenger als Zukunft des Kundenservice

Für knapp zwei Drittel der Unternehmen sind Messenger im Kundenservice die Zukunft.

Sie haben die Lösung für viele der oben erwähnten Probleme. Zum einen werden Messenger von jedem verwendet, jeder hat also die App direkt auf dem Handy und weiß sie zu bedienen. Zum anderen ist die Erreichbarkeit besser, denn Anfragen über Messenger können, im Gegensatz zu Call-Centern, jederzeit abgesendet werden.

Darüber hinaus bieten Messaging-Kanäle Funktionen, die am Telefon nicht zur Verfügung stehen. Es gibt Vorlagen für wiederkehrende Anfragen und multimediale Inhalte, wie Bilder Videos oder Anhänge, können die Konversation bereichern. Diese bieten ein wertvolleres Kundenerlebnis und tragen durch die Bereitstellung detaillierterer Informationen zu einer verbesserten Erstkontaktlösung bei.

Kostentechnisch sind Messenger-Apps deutlich günstiger als Call-Center. Denkt man nur an die Personalkosten, die durch Messenger eingespart werden können, versteht man warum.

Unternehmen brauchen deutlich weniger Mitarbeiter:innen, die im Kundengespräch sind, wenn man alle Anfragen per Messenger erhält und die meisten auch darüber beantworten kann. Denn: 80 Prozent der Anfragen sind wiederkehrend und können mit einem Link oder einem Bild gelöst werden.

Nutzt man darüber hinaus noch eine Softwarelösung wie die von MessengerPeople, kann man alle Anfragen im CRM des Unternehmen bearbeiten und erspart den Kunden und sich selbst lange Wartezeiten. Das senkt Betriebs- und Personalkosten.

Mit einem guten Chatbot können Unternehmen sogar noch schneller sein und noch mehr Kosten sparen. Ein Chatbot löst schnell die meisten Anfragen, ohne je menschliche Kapazitäten nutzen zu müssen. Außerdem werden so Wartezeiten nahezu gänzlich eliminiert.

Im Bankenwesen sind automatisierte Dialoge mit Chatbots schon verbreitet. JP Morgan Chase beispielsweise gibt an, 12.000 Kontakte jährlich automatisiert per Chatbot zu bearbeitet. Diese spart ihnen insgesamt 360.000 Stunden Arbeit. Eine Studie von Juniper schätzt, dass die Einsparungen durch den Einsatz von Chatbots im Jahr 2023 etwa 7,3 Milliarden Dollar betragen werden. Und das nur für die Bankenbranche.

Kund:innen

Kund:innen haben mittlerweile einen anderen Anspruch an die Kommunikationswege. Das Telefon hat ausgedient, es wird fast nur noch WhatsApp genutzt. Deswegen haben wir uns dazu entschieden, das Medium WhatsApp einzusetzen. Das Telefon spielt nur noch eine untergeordnete Rolle.
Iris Schulz, Spezialistin Wholesale / Vertriebsplattform bei hessnatur

Alleine die Nutzerzahlen der Top-Drei der weltweit beliebtesten Messenger-Apps zeigt die enorme Popularität der Chat-Apps: Über vier Milliarden aktive monatliche Nutzer:innen vereinen WhatsApp, der Messenger von Meta und WeChat auf sich.

WhatsApp führt alle Messenger mit 2 Milliarden monatlich aktiven Nutzer:innen an.

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Die beliebtesten mobilen Messenger 2021 – Quelle: Statista

Die Dominanz der Telefon-Hotline oder des Online-Kontaktformulars schwindet in der Kundenservice-Welt. Laut der Konsumenten YouGov-Studie wünscht sich jede:r zweite deutsche WhatsApp-Nutzer:in die Kommunikation mit Unternehmen per WhatsApp.

Übrigens: Die Nachfrage umfasst alle Altersgruppen; selbst bei den über 55-Jährigen sind es noch ein Drittel, die Messenger als Service-Kanal bevorzugen würden. Bei den Jugendlichen sind das sogar über die Hälfte.

Ganz klar: WhatsApp gewinnt in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung im Kundenservice. Das liegt sowohl daran, dass Kund:innen über Messenger kommunizieren möchten als auch daran, dass eine steigende Zahl von Unternehmen die Vorteile der Messenger-Kommunikation zu diesem Zweck heute besser verstehen.


2. WhatsApp & Co. im Kundenservice: Vorteile für Kund:innen und Unternehmen

Die YouGov Studie im Auftrag von MessengerPeople unter 520 Unternehmensentscheider:innen zeigt, welche Vorteile Unternehmen in WhatsApp und Co. für ihren Kundenservice sehen. Die größten Vorteile sind demnach:

  • die schnellere Bearbeitung der Anfragen und
  • der einfache Zugang für Kund:innen.

Auch die Möglichkeit, multimediale Inhalte zu senden und zu empfangen, wird für den Kundenservice geschätzt. So können Unternehmen aus der Energiebranche beispielsweise aufwendige Prozesse, wie das Ablesen der Strom- oder Wasseruhr ganz bequem per WhatsApp abwickeln. Dafür müssen Kund:innen lediglich ein Foto des Zählerstandes an den Anbieter senden.

studie statistik vorteile Kundenservice messenger

a) Vorteile für Unternehmen, die WhatsApp im Kundenservice nutzen

Das zeigt, welches Potenzial WhatsApp im Kundenservice für Unternehmen bietet.

  • Reichweite: Du nutzt eine App, die bereits 90 Prozent aller Deutschen installiert haben.
  • Effizienz: Du beantwortest Anfragen im Schnitt 60 Prozent schneller als per Telefon oder E-Mail. (kurz und ohne viel bla bla)
  • Automatisierung: Durch Automatisierung sparst Du noch einmal bis zu 80 Prozent Aufwand. Chatbots können bis zu 69 Prozent der FAQs anstelle von Mitarbeitern beantworten.
  • Kosten: Die Kosten für teure Call-Center und alte CRM Systeme sparst Du Dir! Service-Kosten können so um ein Drittel gesenkt werden.
  • Tonalität: Du genießt eine Kundenkommunikation ohne Shitstorms, Trolle und mit viel ehrlicherem Feedback
  • Mitarbeiter: Deine Service-Mitarbeiter sind happy – denn der Kundenkontakt per WhatsApp ist viel positiver und motivierender. Chatbots können den Arbeitsaufwand von bis zu fünf Mitarbeiter:innen stemmen und so dein Kundenservice-Team entlasten!
  • Kundenbindung: Als Teil der WhatsApp Kontaktliste gehörst Du quasi in den engsten Kreis deiner Kund:innen.
  • Erfolg: Deine Kunden sind happy, dein Net Promoter Score steigt und dein Unternehmen wird ein voller Erfolg!

b) Vorteile für Kund:innen

Doch nicht nur dein Unternehmen profitiert, auch für Kund:innen bringt der Kundenservice per WhatsApp viele Vorteile.

  • Verfügbarkeit: WhatsApp ist eh mein bevorzugter Kommunikationskanal.
  • Einfach: Ich chatte schnell, direkt und einfach.
  • Flexibel: Ich kommuniziere (ohne Warteschleife und Weiterleitungs-Horror) genau dann, wenn es mir passt!
  • Cross Device: Ich beginne den Chat auf dem Desktop im Büro und nehme ihn dann mit auf dem Smartphone in die S-Bahn.
  • Multi-Media: Ich verschicke unkompliziert Videos, Bilder oder Sprachnachrichten und kann so mein Problem besser erklären.
  • Geschwindigkeit: Ich bekomme eine schnelle und gute Antwort.
  • Verbindlich: Sollte ich später wieder eine Frage haben, sind sowohl der Kontakt, als auch der Dialog noch verfügbar.

Die Vorteile von WhatsApp im Kundenservice liegen also auf der Hand. Doch wie kannst du den Kanal als Unternehmen einsetzen? Denn WhatsApp verbietet die Nutzung der regulären App für kommerzielle Zwecke. Lange Zeit war es für Unternehmen daher gar nicht so leicht, WhatsApp im Kundenservice einzusetzen.

2018 schließlich launchte WhatsApp eine spezielle WhatsApp Business App. Darüber hinaus haben Unternehmen aber auch die Möglichkeit, eine professionelle WhatsApp Business API zu nutzen. Wo liegen die Unterschiede und was ist die bessere Variante für den Kundenservice?


3. Kundenservice mit WhatsApp Business (API)

Die Entscheidung für WhatsApp war für uns klar: WhatsApp hat schon jeder installiert, es kann jeder bedienen. Also warum nicht unseren Kunden anbieten.

Tobias Rußmann Gründer und Geschäftsleiter bei Klaus versichert

Das WhatsApp Business Ökosystem: WhatsApp Business App und WhatsApp Business API

Das WhatsApp Ökosystem besteht aus drei Einheiten: der WhatsApp App, der WhatsApp Business App und der WhatsApp Business API. Die WhatsApp Business App und die WhatsApp Business API bilden das WhatsApp Business Ökosystem.

Die WhatsApp App richtet sich an Privatnutzer:innen und ist nicht für den kommerziellen Gebrauch geeignet. Die WhatsApp Business App ist für den kommerziellen Gebrauch geeignet und richtet sich an Kleinstunternehmen mit bis zu 5 Mitarbeiter:innen. Nachteile an der App sind ihre mangelnde Skalierbarkeit sowie mangelnde Datenschutzkonformität.

WhatsApp Business API

Innovativ, skalierbar und datenschutzkonform ist schließlich die WhatsApp Business API, die man über die Software von offiziellen Business Solution Providern wie MessengerPeople nutzen kann. Die WhatsApp Business API ist neben der privaten WhatsApp App und der WhatsApp Business App die WhatsApp-Lösung für innovativen und skalierbaren Kundenservice, die du mithilfe von WhatsApp Business Solution Providern wie MessengerPeople einfach implementieren kannst.

Wir haben mit der WhatsApp Business App angefangen und jeder Mitarbeiter hatte einmal am Tag das „WhatsApp-Handy“. Irgendwann hatten wir so viele Anfragen, dass das System so nicht mehr funktionierte und wir eine skalierbare Lösung gesucht haben.

Tim Bünger, Gründer und Geschäftsführer von I love DESIGN

Wie funktioniert also die Kommunikation mit den Kund:innen per WhatsApp Business API? Die WhatsApp Business API unterscheidet zwei Anwendungsfälle: Unterhaltungen, die von den Nutzer:innen ausgehen (user-initiated) und Unterhaltungen, die vom Unternehmen ausgehen (business-initiated).

a) User-initiated messages / Customer Care Chat (Von der Kund:in begonnene Unterhaltungen)

Wenn Kund:innen an dich als Unternehmen schreiben, öffnet sich ein 24-Stunden-Fenster, in dem du per Chat antworten kannst. Abgerechnet wird nach dem Preis für User-initiated messages, also von Kund:innen begonnene Chats. Diese sind günstiger als Business-initiated messages, welche vom Unternehmen begonnen werden.

💰 Im Detail: Wir erklären, wie das aktuelle Modell für WhatsApp Business Kosten funktioniert 

Was passiert, wenn der Dialog länger als 24 Stunden dauert oder ich am Wochenende nicht antworten kann? 

Jedes Mal, wenn der Kunde sich bei dir meldet, hast du 24 Stunden Zeit für die Antwort. Deine erste Antwort wird zum User-initiated Preis berechnet. Ab dem Zeitpunkt deiner Antwort öffnet sich ein 24-Stunden-Dialogfenster. Alle weiteren Nachrichten, die innerhalb dieser Dauer gesendet werden, sind kostenlos.

Meldet sich der Kunde nicht mehr, wird das Fenster nach 24 Stunden geschlossen und du hast keine Möglichkeit mehr zu schreiben. Manchmal hast du die Antwort aber erst ein paar Tage später, „das Ersatzteil ist jetzt da“ oder du hattest am Wochenende keine Zeit zu antworten.

Dann kannst du eine WhatsApp Notification einsetzen. Mit dem Template „Ticket_responde_after_24h“ kannst du kostenpflichtig eine Benachrichtigung  an die Kund:in schicken. Antwortet er darauf, ist das 24 Stunden Fenster für kostenlose Unterhaltung wieder geöffnet!

whatsapp benachrichtigungen nach 24 Stunden kostenpflichtig?

 

b) Business-initiated messages / WhatsApp Notifications / Message Templates (Push-Benachrichtigungen bzw. vom Unternehmen begonnene Unterhaltungen)

WhatsApp Notifications sind WhatsApp-Nachrichten, die du als Unternehmen an deine Kund:innen aus unterschiedlichen Beweggründen versenden kannst. Sie sind vergleichbar mit einer Service-SMS, die man vom Online-Banking oder bei Kauf eines Flugtickets heute noch kennt. Diese Nachrichten kosten mehr als User-initiated Nachrichten.

Außerdem gibt es wieder die Möglichkeit, WhatsApp-Newsletter zu versenden. Das sind Nachrichten, in denen das Unternehmen neue Produkte bewerben, Kauferinnerungen senden und über neue Angebote informieren kann.

Seit der Neuauflage des Newsletters im Jahr 2021 gibt es ein paar Änderungen, die man beachten sollte. In 2022 hat der WhatsApp-Newsletter wieder volle Fahrt aufgenommen und immer mehr Unternehmen nutzen ihn für ihre Marketingaktivitäten.

💡Tipp: Was macht einen guten WhatsApp-Newsletter aus? Wie verschickst du ihn? Und was für Vorteile bietet das? Finde es heraus! 


4. WhatsApp & Co. im Kundenservice: Chatbot plus menschliche Lösungskompetenz

Bei der Bearbeitung von Kundenanfragen können relativ einfache Chatbots,  beziehungsweise Virtual Customer Assistants helfen und Synergien schaffen. Welche Vorteile sind es, die Chatbots so attraktiv für dein Unternehmen im Rahmen seines Kundenservices per WhatsApp & Co. machen?

  • Chatbots sind 24/7 verfügbar und dabei nie krank oder im Urlaub
  • Chatbots haben eine deutlich höhere Erstlösungsrate als etwa Live-Chat
  • Chatbots lernen ständig dazu und werden immer besser
  • Chatbots sind sehr schnell – aber auch geduldig, wenn die Kund:in gerade keine Zeit hat
  • Chatbots vergessen nie! So muss ich nicht jedes Mal von Neuem meine Kundennummer eingeben
  • Per Automatisierung durch Chatbots kannst du bis zu 80 Prozent Aufwand einsparen!
  • Chatbots sind wartungsarm, denn im Gegensatz zu Apps müssen sie nicht ständig auf neue Betriebssysteme aktualisiert werden

Speziell im First-Level-Support können Chatbots ideal eingesetzt werden. Sie können wiederkehrende Fragen von Kund:innen direkt beantworten. Bei komplexeren Fragen kann der First-Level-Support Chatbot im Rahmen der Vorqualifizierung der Kund:innen helfen und in Erfahrung bringen, um welche Art von Problem es geht, um es dann direkt der richtigen Bearbeiter:in zuweisen zu können.

Der Follow Now Bot von BMW zeigt: Chatbots können 90 Prozent der Anfragen selbstständig beantworten. Anfragen, die für den Kundenservice zu einer Routine geworden sind werden für den Reparaturservice von BMW ganz einfach vom WhatsApp Chatbot übernommen. Darunter fällt die Terminbuchung, FAQs oder die Statusabfrage der Autoreparatur.

Mehr dazu erfährst du in unserer exklusiven Case Study 60 Prozent weniger Anrufe durch WhatsApp für BMW.

🤖 Tipp: Finde heraus, wie Unternehmen Chatbots im First-Level-Support erfolgreich nutzen.

Komplexere Chatbots über den First-Level-Support hinaus: Chatlayer by Sinch

Doch es gibt natürlich auch Fälle, in denen ein einfacher Chatbot nicht ausreicht. Möchtest du komplexere Aufgaben an einen Chatbot abgeben oder Kund:innen durch kompliziertere Prozesse oder Dialoge führen, sind KI-basierte Conversational Chatbots die bessere Wahl.

Sie können:

  • lange und komplexe Unterhaltungen führen, die sich für die Kund:innen natürlich anfühlen.
  • Kund:innen durch aufwändigere Online-Prozesse wie etwa Zahlungen oder sogar Onboardings führen.
  • Komplette Beratungs- und Verkaufsgespräche führen und so das Sales-Team unterstützen sowie die Konversionen verbessern.
  • Als Voice-Bots auch eine sprachliche Unterstützung für Call-Center bieten (und hier die hohen Kosten deutlich senken).

Mit derartigen KI-gestützten Chatbots, wie etwa von Chatlayer by Sinch, reicht die Automatisierung deiner  Kundenkommunikation also noch deutlich weiter. Derartige Chatbots verstehen natürliche Sprache dank Natural Language Processing und entwickeln sich von Konversation zu Konversation weiter, dank Machine Learning.

 

 

Außerdem können KI-Chatbots über hundert Sprachen sprechen. Somit ist dein Kundenservice nicht mehr nur von den Sprachkenntnissen deiner Kundenservice-Mitarbeiter:innen abhängig und einfach und kostengünstig skalierbar.

💡 Probiere den Chatbot selbst aus!


5. Fünf Beispiele für erfolgreichen Kundenservice per WhatsApp & Co.

Erste Unternehmen haben bereits erkannt, wie viel Potenzial in WhatsApp als Kundenservicekanal steckt und setzen den Messenger schon erfolgreich ein.

1. BMW: 3.000 Anfragen automatisiert beantworten

Wir erhalten ungefähr 3.800 Anfragen von Kunden, davon beantworten wir ca. 3.000 automatisiert. Die Rückrufbitten sind um 60 Prozent gesunken und die Weiterempfehlungsrate auf 90 Prozent gestiegen!

Albert Rösch, Leiter Serviceberatung der BMW AG Niederlassung München

Mit dem FollowNow WhatsApp Bot können sich Kund:innen von BMW München unabhängig von E-Mail oder Telefon jederzeit über den Reparaturstatus ihres Autos informieren. Dadurch kommt es zur Entlastung des persönlichen Kundenservice, der mehr Zeit für komplexere Kundenanfragen hat. Ist das Auto fertig, kann man per WhatsApp Bot einfach einen Termin zur Abholung ausmachen.

 

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2. Transgourmet: Persönliche Kundenberatung

Der Lebensmittelgroßhändler Transgourmet, der Spezialist für die Belieferung von Großverbrauchern in Hotellerie, Gastronomie, Betriebsverpflegung und sozialen Einrichtungen, stand vor der Herausforderung, dass Kommunikationsverzögerungen immer wieder zu Umsatzeinbußen führten.

Gemeinsam mit MessengerPeople wurde WhatsApp als direkter Servicekanal für die persönliche Kundenberatung eingeführt.

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Der Kanal war ein voller Erfolg.

Durch die asynchrone Kommunikation sehen wir eine Steigerung in der Effizienz und Produktivität der Kundenbetreuung.

Lukas Ratschke, Leiter Projekt- und Innovationsmanagement bei Transgourmet

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3. Klaus Versichert: Kundenservice skalieren

Klaus Versichert stand vor der Herausforderung, seinen Kunden ein Angebot zu schaffen, das einen zeitgemäßen digitalen Kundenservice-Kanal umfasst und die Kundenbeziehung noch persönlicher gestaltet werden sollte.

Gemeinsam mit MessengerPeople wurde WhatsApp als das weltweit verbreitetste Chat-Tool eingeführt, das mithilfe der Messenger Communication Platform skalierbar eingesetzt werden kann.

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WhatsApp macht für alle Beteiligten vieles unkomplizierter. Unsere Berater finden die Messenger Communication Platform super, die Benutzung bereitet ihnen keinerlei Probleme.

Tobias Rußmann, Gründer und Geschäftsleiter von Klaus versichert

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💡Tipp: Erkunde, wie andere Unternehmen Kundenservice & Messenger geschickt und profitabel miteinander verbinden. 


4. hessnatur

hessnatur, der deutsche Marktführer für Naturtextilien nutzt WhatsApp, um noch näher am Kunden zu sein.

kundenservice und messenger hessnatur

Das Geschäft von hessnatur hat sich in den letzten Jahren stark in den E-Commerce verlagert. Im gleichen Zuge verlor der klassische Kundenservicekanal Telefon an Bedeutung.

Ein entscheidender Vorteil des grünen Messengers: Er erleichtert die Abwicklung von Retouren und hilft, die Zahl der Rücksendungen signifikant zu reduzieren und somit Kosten einzusparen.

Die Zusammenarbeit ist unkompliziert, der Service super. Wenn irgendetwas nicht funktioniert, können wir uns jederzeit an den Kundensupport wenden. Die Lösung von MessengerPeople würden wir auf jeden Fall weiterempfehlen.

Harald Goßler, Head of Customer Services bei hessnatur

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5. Die europäische Kommission skaliert FAQs per KI-Chabot

Um jungen Reisenden einen erschwinglichen Echtzeit-Support zu garantieren, hat Chatlayer einen Chatbot für die Europäische Kommission entwickelt, der ihre häufigsten und wiederkehrenden beantwortet. Chatlayer hilft Tausenden von jungen Menschen auf ihren Reisen in Europa mit effektiven FAQs und lokalen Inhalten.

„Im ersten Monat hat der Chatbot mehr als 700 Fragen gelöst und etwa 150 Fragen an einen Live-Support-Agenten weitergegeben.“

Europäische Kommission

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6. WhatsApp im Kundenservice & Datenschutz

Für Unternehmen ist neben den Vorteilen, der richtigen Software und der Anwendung von WhatsApp im Kundenservice natürlich auch die Frage des Datenschutzes enorm wichtig. Schließlich sollte der angebotene Service der DSGVO entsprechen. Doch das ist über die WhatsApp Business API tatsächlich gar nicht so kompliziert, wie Rechtsanwalt Carsten Ulbricht erklärt.

whatsapp kundenservice dsgvo carsten ulbricht

Um als Unternehmen mit deinen Kund:innen per WhatsApp & Co. kommunizieren zu können, musst du also demnach die Datenweitergabe an WhatsApp unterbinden. Das geht mit entsprechenden installierten Tools auf dem Smartphone, die den Zugriff von WhatsApp auf das Smartphone verhindern, wodurch das größte Problem gelöst ist.

Bei MessengerPeople ist es überhaupt kein Problem, weil es diesen Vorgang ja gar nicht gibt. Die Kund:innen, die mit dem Unternehmen kommunizieren möchten, agieren ja über die MessengerPeople Plattform. Sie brauchen diesen Installationsvorgang gar nicht und insoweit kann man bei euch diesen Einwand auch nicht vorbringen.

Rechtsanwalt und Internet-Experte Dr. Carsten Ulbricht

Einen datenschutzkonformen, beziehungsweise DSGVO-konformen Einsatz von WhatsApp für Unternehmen gewährleistet nur die WhatsApp Business API. Der Einsatz von WhatsApp für Unternehmen per WhatsApp Business App oder der WhatsApp App ist dagegen nicht konform mit der DSGVO.

WhatsApp & Co. im Kundenservice datenschutzkonform nutzen: Das musst du beachten

  • Wichtig ist, dass das Unternehmen vorher darüber umfassend aufklärt, was mit den Daten passiert und eine Legitimation der Kund:in vorliegt
  • Die WhatsApp Ende-zu-Ende-Verschlüsselung ist sehr gut und ein geeigneter Kanal für Kundenservice
  • Generell gibt es keine Einschränkungen, welche Daten Unternehmen und Kund:innen über Messenger austauschen
  • Speziell und im Einzelfall muss man sich das im Bereich Gesundheitsdaten anschauen

💡Tipp: Finde heraus, was du zur DSGVO und WhatsApp wissen solltest.


7. Software-Lösung: Die Messenger Communication Platform

Für alle, die sowohl effektiven, kostensparenden und gewinnbringenden WhatsApp-Kundenservice mit einer datenschutzkonformen, übersichtlichen Software kombinieren möchte, bietet die Messenger Communication Platform von MessengerPeople die perfekte Lösung.

Wir würden MessengerPeople weiterempfehlen, weil die Zusammenarbeit mit MP für uns hervorragend funktioniert hat, Umsetzung zeitnah und in hoher Qualität funktioniert. Und auch weil das System 100 Prozent stabil läuft bis dato.

Albert Rösch, Leiter Serviceberatung der BMW AG Niederlassung München

Wir bieten mit unserer Software-Lösung das erste professionelle und DSGVO-konforme Ticketsystem speziell für Kundenservice via WhatsApp Business, Instagram Direktnachrichten, Apple Business Chat, Messenger von Meta, Viber und Telegram. Sie ist täglich bei hunderten Kunden im Einsatz, sofort einsetzbar und browserbasiert. Der Unified-Messenger-Ansatz ist ein Gewinn für dich und deine Kund:innen.

Auf der einen Seite ist dein Unternehmen oder deine Organisation für die Kund:innen auf den beliebtesten Messengern wie WhatsApp, Apple Business Chat, Messenger von Meta, Viber oder Telegram 24/7 erreichbar. Auf der anderen Seite kannst du über unser Tool die Anfragen der Kund:innen und Interessierten von den verschiedenen Messengern zentral bearbeiten.

Über unsere Software-Lösung kannst du zudem Push-Kommunikation per Messenger-Newsletter auf Kanälen wie Notify, Telegram oder Apple Business Chat realisieren. Schließlich hilft dir und deinem Unternehmen der Chatbot Builder, durch gezielte Automatisierungen per Chatbot, die Erfassung und Verarbeitung von Kundendaten sowie die Kundenberatung und Kundeninformation effizienter und kostengünstiger zu gestalten.

Verschaffe dir einen ersten Eindruck von unserem Produkt.

Übrigens kannst du immer wieder an kostenlosen Webinaren teilnehmen. Darin wirst du live durch das Produkt geführt und bekommst Tipps rund um Content und Strategie für deinen Kundenservice per Messenger.


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