WhatsApp & Co. im Kundenservice – Alles was du wissen musst!

 In Meist gelesen, Messenger Kommunikation

Menschen bevorzugen heute WhatsApp & Co. für den Kundenservice gegenüber traditionellen Kundenservice-Angeboten wie Telefon, Live Chat oder E-Mail. Warum die WhatsApp Business API für Unternehmen im Kundenservice relevant ist, warum Chatbots im Kundenservice effizient unterstützen können und welche Unternehmen bereits auf WhatsApp im Kundenservice setzen, erfährst du in diesem Leitartikel.


Im Beitrag erfährst du: 

  1. WhatsApp & Co. im Kundenservice: Der neue Favorit von Kunden und Unternehmen!
  2. WhatsApp & Co. im Kundenservice: Vorteile für Kunden und Unternehmen
  3. Kundenservice mit WhatsApp Business
  4. WhatsApp & Co. im Kundenservice: Chatbot plus menschliche Lösungskompetenz
  5. Drei Best Practice Cases für erfolgreichen Kundenservice per WhatsApp & Co.
  6. WhatsApp im Kundenservice & Datenschutz
  7. Software-Lösung: Die Messenger Communication Platform

1. WhatsApp & Co. im Kundenservice: Der neue Favorit von Kunden und Unternehmen!

Kunden überzeugt heute nicht mehr die zehntausendste Anzeige oder E-Mail von einem Unternehmen. Eine gute Marke zieht die Kunden zu sich und schubst sie nicht. Der persönliche 1:1-Chat über Messenger wie WhatsApp ist dafür heute die beste Lösung. Und bietet auch unternehmerisch große Vorteile, wie wir an den Beispielen von BMW und hessnatur sehen können.

Matthias Mehner, CMO bei MessengerPeople

Unternehmen

Für 83% der deutschen Unternehmen ist Kundenservice essenziell. Wie gewährleisten sie aber schnellen und qualitativen Service, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen? Zugleich wollen Unternehmen das mit geringem Aufwand an Ressourcen für Personal, Budget, Zeit und Technik erzielen.

Die Herausforderungen für Unternehmen im Umgang mit potenziellen und bestehenden Kunden für Unternehmen sind klar. Der MessengerPeople Studie 2019 zufolge kämpfen Unternehmen im Service-Alltag besonders mit der Qualitätssicherung, der Erreichbarkeit und einer Vielzahl an Anfragen und Kanälen. Das Entscheidende ist aber: Für knapp zwei Drittel der Unternehmen sind Messenger im Kundenservice die Zukunft.

Für rund 12 Prozent der Unternehmensentscheider spielt auch der Kostenaspekt für den Betrieb von Call-Centern eine Rolle. Zudem zeigt die Studie “Emotionale Aspekte im Kundenservice” von NewVoiceMedia auf, dass Unternehmen durch mangelhaften Service jährlich rund 12,7 Milliarden Euro in die Taschen ihrer Mitbewerber fließen lassen.

Kunden

Kunden haben mittlerweile einen anderen Anspruch an die Kommunikationswege. Das Telefon hat ausgedient, es wird fast nur noch WhatsApp genutzt. Deswegen haben wir uns dazu entschieden, das Medium WhatsApp einzusetzen. Das Telefon spielt nur noch eine untergeordnete Rolle.
Iris Schulz, Spezialistin Wholesale / Vertriebsplattform bei hessnatur

In Deutschland dominieren zwar aktuell immer noch die Telefon-Hotline oder das Online-Kontaktformular die Kundenservice-Welt. Aber laut der Konsumenten YouGov-Studie 2019 wünscht sich jeder zweite deutsche WhatsApp-Nutzer die Kommunikation mit Unternehmen per WhatsApp.

Übrigens: Die Nachfrage umfasst alle Altersgruppen; selbst bei den über 55-Jährigen sind es noch ein Drittel, die Messenger als Service-Kanal bevorzugen würden. Bei den Jugendlichen sind das sogar über die Hälfte.


2. WhatsApp & Co. im Kundenservice: Vorteile für Kunden und Unternehmen

studie statistik vorteile Kundenservice messenger

a) Vorteile für Unternehmen, die WhatsApp im Kundenservice nutzen

  • Reichweite: Du nutzt eine App, die bereits 90% aller Deutschen installiert haben.
  • Effizienz: Du beantwortest Anfragen im Schnitt 60% schneller als per Telefon oder E-Mail. (kurz und ohne viel bla bla)
  • Automatisierung: Durch Automatisierung sparst Du noch einmal bis zu 80% Aufwand.
  • Kosten: Die Kosten für teure Call-Center und alte CRM Systeme sparst Du Dir!
  • Tonalität: Du genießt eine Kundenkommunikation ohne Shitstorms, Trolle und mit viel ehrlicherem Feedback
  • Mitarbeiter: Deine Service Mitarbeiter sind happy – denn der Kundenkontakt per WhatsApp ist viel positiver und motivierender.
  • Kundenbindung: Als Teil der WhatsApp Kontaktliste gehörst Du quasi in den engsten Kreis deiner Kunden.
  • Erfolg: Deine Kunden sind Happy, dein Net Promoter Score steigt und dein Unternehmen wird ein voller Erfolg!

b) Vorteile für Kunden

  • Verfügbarkeit: WhatsApp ist eh mein bevorzugter Kommunikationskanal.
  • Einfach: Ich chatte schnell, direkt & einfach.
  • Flexibel: Ich kommuniziere (ohne Warteschleife und Weiterleitungs-Horror) genau dann, wenn es mir passt!
  • Cross Device: Ich beginne den Chat auf dem Desktop im Büro und nehme ihn dann mit auf dem Smartphone in die S-Bahn.
  • Multi Media: Ich verschicke unkompliziert Videos, Bilder oder Sprachnachrichten und kann so mein Problem besser erklären.
  • Geschwindigkeit: Ich bekomme eine schnelle und gute Antwort.
  • Verbindlich: Sollte ich später wieder eine Frage haben, sind sowohl der Kontakt, als auch der Dialog noch verfügbar.

3. Kundenservice mit WhatsApp Business

Die Entscheidung für WhatsApp war für uns klar: WhatsApp hat schon jeder installiert, es kann jeder bedienen. Also warum nicht unseren Kunden anbieten

Tobias Rußmann Gründer und Geschäftsleiter bei Klaus versichert

Das WhatsApp Business Ökosystem: WhatsApp Business App und WhatsApp Business API

Das WhatsApp Ökosystem besteht aus drei Einheiten: der WhatsApp App, der WhatsApp Business App und der WhatsApp Business API. Die WhatsApp Business App und die WhatsApp Business API bilden das WhatsApp Business Ökosystem.

Die WhatsApp App richtet sich an Privatnutzer und ist nicht für den kommerziellen Gebrauch geeignet. Die WhatsApp Business App ist für den kommerziellen Gebrauch geeignet und richtet sich an Kleinstunternehmen mit bis zu 5 Mitarbeitern. Nachteile an der App sind ihre mangelnde Skalierbarkeit sowie mangelnde Datenschutzkonformität.

Innovativ, skalierbar und datenschutzkonform ist schließlich die WhatsApp Business API, die man über die Software von offiziellen Business Solution Providern wie MessengerPeople nutzen kann. Die WhatsApp Business API ist neben der privaten WhatsApp App und der WhatsApp Business App die WhatsApp-Lösung für innovativen und skalierbaren Kundenservice, die du mit Hilfe von WhatsApp Business Solution Providern wie MessengerPeople einfach implementieren kannst.

WhatsApp Business API Usage

Wir haben mit der WhatsApp Business App angefangen und jeder Mitarbeiter hatte einmal am Tag das “WhatsApp-Handy”. Irgendwann hatten wir so viele Anfrage, dass das System so nicht mehr funktionierte und wir eine skalierbare Lösung gesucht haben.

Tim Bünger, Gründer und Geschäftsführer von I love DESIGN

Die WhatsApp Business API unterscheidet zwei Anwendungsfälle:

a) Customer Care Chat

Wenn Kunden an dich als Unternehmen schreiben, öffnet sich ein 24-Stunden-Fenster, in dem du kostenlos per Chat antworten kannst.

b) WhatsApp Notifications / Message Templates (Push-Benachrichtigungen)

WhatsApp Notifications sind WhatsApp-Nachrichten, die du als Unternehmen an deine Kunden aus unterschiedlichen Beweggründen versenden kannst. Sie sind vergleichbar mit einer Service-SMS, die man vom Online-Banking oder bei Kauf eines Flugtickets heute noch kennt.

💡Tipp: In unserem Leitartikel WhatsApp Business für Unternehmen – Alles was du wissen musst! erfährst du alles rundum die WhatsApp Business API.


4. WhatsApp & Co. im Kundenservice: Chatbot plus menschliche Lösungskompetenz

Bei der Bearbeitung von Kundenanfragen können relativ einfache Chatbots bzw. Virtual Customer Assistants helfen und Synergien schaffen. Welche Vorteile sind es, die Chatbots so attraktiv für dein Unternehmen im Rahmen seines Kundenservices per WhatsApp & Co. machen?

  • Chatbots sind 24/7 verfügbar und dabei nie krank oder im Urlaub
  • Chatbots haben eine deutlich höhere Erstlösungsrate als etwa Live Chat
  • Chatbots lernen ständig dazu und werden immer besser
  • Chatbots sind sehr schnell – aber auch geduldig, wenn der Kunde gerade keine Zeit hat
  • Chatbots vergessen nie! So muss ich nicht jedes Mal von Neuem meine Kundennummer eingeben
  • Per Automatisierung durch Chatbots kannst du bis zu 80% Aufwand einsparen!
  • Chatbots sind wartungsarm, denn im Gegensatz zu Apps müssen sie nicht ständig auf neue Betriebssysteme aktualisiert werden

Speziell im First-Level-Support können Chatbots ideal eingesetzt werden. Sie können wiederkehrende Fragen von Kunden direkt beantworten. Bei komplexeren Fragen kann der First-Level-Support Chatbot im Rahmen der Vorqualifizierung des Kunden helfen und in Erfahrung bringen, um welche Art von Problem es geht, um es dann direkt dem richtigen Bearbeiter zuweisen zu können.

Die Bearbeitungszeit von Anfragen bei Women’s Best ist seit der Einführung von Messenger um 50% gesunken und das Customer Care Team bekommt 70% weniger E-Mails.

David Kurzmann, CEO & Co-Founder von Women’s Best

Das Beispiel Women’s Best zeigt, dass das internationale E-Commerce Unternehmen mit seinem Messenger Kundenservice via Apple Business Chat die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Kundenanfragen um mehr als 50 Prozent senken konnte und doppelt so schnellen Service wie zuvor anbietet.

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Mehr dazu erfährst du in unserer exklusiven Case Study Wie Women’s Best mit WhatsApp & Co. seinen Kunden doppelt so schnellen Service bietet.

💡Tipp: In unserem Beitrag So nutzen Unternehmen Chatbots im First-Level-Support erfährst du alles rundum den Einsatz von Chatbots im First-Level-Support.


5. Drei Best Practice Cases für erfolgreichen Kundenservice per WhatsApp & Co.

1. BMW

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Wir erhalten ungefähr 3.800 Anfragen von Kunden, davon beantworten wir ca. 3.000 automatisiert. Die Rückrufbitten sind um 60% gesunken und die Weiterempfehlungsrate auf 90% gestiegen!

Albert Rösch, Leiter Serviceberatung der BMW AG Niederlassung München

Mit dem FollowNow WhatsApp Bot können sich Kunden von BMW München unabhängig von E-Mail oder Telefon jederzeit über den Reparaturstatus ihres Autos informieren. Dadurch kommt es zur Entlastung des persönlichen Kundenservice, der mehr Zeit für komplexere Kundenanfragen hat. Ist das Auto fertig, kann man per WhatsApp Bot einfach einen Termin zur Abholung ausmachen.

Lade dir jetzt die exklusive Case Study von BMW kostenlos herunter!


2. Transgourmet

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Durch die asynchrone Kommunikation sehen wir eine Steigerung in der Effizienz und Produktivität der Kundenbetreuung.

Lukas Ratschke, Leiter Projekt- und Innovationsmanagement bei Transgourmet

Der Lebensmittelgroßhändler Transgourmet, der Spezialist für die Belieferung von Großverbrauchern in Hotellerie, Gastronomie, Betriebsverpflegung und sozialen Einrichtungen, stand vor der Herausforderung, dass Kommunikations-verzögerungen immer wieder zu Umsatzeinbußen führten. Gemeinsam mit MessengerPeople wurde WhatsApp als direkter Servicekanal für die persönliche Kundenberatung eingeführt.

Lade dir jetzt die exklusive Case Study von Transgourmet kostenlos herunter!


3. Klaus Versichert

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WhatsApp macht für alle Beteiligten vieles unkomplizierter. Unsere Berater finden die Messenger Communication Platform super, die Benutzung bereitet ihnen keinerlei Probleme.

Tobias Rußmann, Gründer und Geschäftsleiter von Klaus versichert

Klaus Versichert stand vor der Herausforderung, seinen Kunden ein Angebot zu schaffen, das einen zeitgemäßen digitalen Kundenservice-Kanal umfasst und die Kundenbeziehung noch persönlicher gestaltet werden sollte. Gemeinsam mit MessengerPeople wurde WhatsApp als das weltweit verbreiteste Chat-Tool eingeführt, das mit Hilfe der Messenger Communication Platform skalierbar eingesetzt werden kann.

Lade dir jetzt die exklusive Case Study von Klaus Versichert kostenlos herunter!

💡Tipp: In unserem Leitartikel Kundenservice & Messenger: Branchenbeispiele und Case Studies erwarten dich viele Best Practice Beispiele für Kundenservice per Messenger und Chat mit Case Studies.


6. WhatsApp im Kundenservice & Datenschutz

whatsapp kundenservice dsgvo carsten ulbricht

Um als Unternehmen mit deinen Kunden per WhatsApp & Co. kommunizieren zu können, musst du die Datenweitergabe an WhatsApp unterbinden. Das geht mit entsprechenden installierten Tools auf dem Smartphone, die den Zugriff von WhatsApp auf das Smartphone verhindern, wodurch das größte Problem gelöst ist.

Bei MessengerPeople ist es überhaupt kein Problem, weil es diesen Vorgang ja gar nicht gibt. Der Unternehmenskunde, der mit seinen Kunden kommunizieren möchte, agiert ja über die MessengerPeople Plattform. Er braucht diesen Installationsvorgang gar nicht und insoweit kann man bei euch diesen Einwand auch nicht vorbringen.

Rechtsanwalt und Internet-Experte Dr. Carsten Ulbricht

Einen datenschutzkonformen bzw. DSGVO-konformen Einsatz von WhatsApp für Unternehmen gewährleistet nur die WhatsApp Business API. Der Einsatz von WhatsApp für Unternehmen per WhatsApp Business App oder der WhatsApp App ist dagegen nicht konform mit der DSGVO.

WhatsApp & Co. im Kundenservice datenschutzkonform nutzen – das musst du beachten:

  • Wichtig ist, dass das Unternehmen vorher darüber umfassend aufklärt, was mit den Daten passiert und eine Legitimation des Kunden vorliegt
  • Die WhatsApp Ende-zu-Ende Verschlüsselung ist sehr gut und ein geeigneter Kanal für Kundenservice
  • Generell gibt es keine Einschränkungen, welche Daten Unternehmen und Kunden über Messenger austauschen
  • Speziell und im Einzelfall muss man sich das im Bereich Gesundheitsdaten anschauen

💡Tipp: In unserem Beitrag DSGVO und WhatsApp? Darf ich das überhaupt für meinen Kundenservice nutzen? haben wir die wichtigsten Aussagen zum Thema Datenschutz für Kundenservice per WhatsApp zusammengestellt.


7. Software-Lösung: Die Messenger Communication Platform

Wir würden MessengerPeople weiterempfehlen, weil die Zusammenarbeit mit MP für uns hervorragend funktioniert hat, Umsetzung zeitnah und in hoher Qualität funktioniert. Und auch weil das System 100% stabil läuft bis dato.

Albert Rösch, Leiter Serviceberatung der BMW AG Niederlassung München

Wir bieten mit unserer Software-Lösung das erste professionelle und DSGVO-konforme Ticketsystem speziell für Kundenservice via WhatsApp Business, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Viber und Telegram. Unser Software Sie ist täglich bei hunderten Kunden im Einsatz, sofort einsetzbar und browserbasiert. Der Unified-Messenger-Ansatz ist ein Gewinn für dich und deine Kunden.

Auf der einen Seite ist dein Unternehmen bzw. deine Organisation für die Kunden auf den beliebtesten Messengern wie WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Viber oder Telegram 24/7 erreichbar. Auf der anderen Seite kannst du über unser Tool die Anfragen der Kunden und Interessierten von den verschiedenen Messengern zentral bearbeiten.

Über unsere Softwarelösung kannst du zudem Push Kommunikation per Messenger Newsletter auf Kanälen wie Notify, Telegram oder Apple Business Chat realisieren. Schließlich hilft dir und deinem Unternehmen der Chatbot Builder, durch gezielte Automatisierungen per Chatbot die Erfassung und Verarbeitung von Kundendaten sowie die Kundenberatung und Kundeninformation effizienter und kostengünstiger zu gestalten.

Hier kannst du einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnen.

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Übrigens kannst du immer wieder an kostenlosen Webinaren teilnehmen. Darin wirst du live durch das Produkt geführt und bekommst Tipps rundum Content und Strategie für deinen Kundenservice per Messenger.


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