Wie ein B2B-Onlineshop mit WhatsApp-Chatbots und Kundenservice seinen Umsatz steigert
Case Study B2B-Onlineshop: Bei mehr als 30.000 Besuchen des TONEART-Onlineshops pro Monat klingelt die Service Hotline im Sekundentakt. Wie kann TONEART diese Anfragen schneller, besser und effizienter beantworten und so den Service entlasten und den Umsatz steigern?
Herausforderung: Was hat euch dazu bewogen, WhatsApp in der B2B Kommunikation für Kundenservice zu nutzen?
TONEART Geschäftsführer, Thomas Zeitz: „Seit dem Start unserer Onlineshop befinden sich derzeit im Schnitt mehr als 30.000 User pro Monat auf unserer Webpage. Es handelt sich meist um komplizierte und anspruchsvolle Kameratechnik für Profis, was der durchschnittliche Warenkorbwert von 800,00 Euro belegt. Diese Produkte sind in der Regel erläuterungsbedürftig und so klingelte unser Telefon im Sekundentakt. Unser Personal musste sich quasi nur noch um das liebe Telefon kümmern und konnte seinen eigentlichen Aufgaben nicht mehr nachgehen.“
Lösung: Wie konnte Euch eine WhatsApp-Chatbot helfen?
TONEART Geschäftsführer, Thomas Zeitz: „Mit dem innovativen Chatbot von MessengerPeople war es nun möglich, viele FAQs automatisch beantworten zu lassen. Komplizierte Fragen unserer Kunden werden intern gesammelt und dank der Messenger Communication Platform an Spezialisten von TONEART verteilt, die dann im direkten Chat mit den Kunden kommunizieren. Das spart Zeit und hinterlässt einen sehr professionellen Eindruck beim Kunden.“
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Ihr setzt also auf eine hybride Kommunikation aus Chatbot und Mensch?
TONEART Geschäftsführer, Thomas Zeitz: „Unsere Kunden profitieren von einem sehr umfangreichen Menü im Chatbot-System und werden meist automatisch auf Support- oder RMA-Seiten verwiesen. Jedoch hat der Kunde an jeder Position im Chat die Möglichkeit, um einen persönlichen Berater oder einen Rückruf von TONEART zu bitten. Wir klopfen davor nochmals das genaue Beratungsthema im Chat ab, damit sich unser Servicemitarbeiter gezielt auf das Telefonat mit dem Kunden vorbereiten kann.“
Ergebnis: Welche Erfahrung macht ihr mit dem direkten Kundenservice Chat?
TONEART Geschäftsführer, Thomas Zeitz: „Die eingehenden Kunden-Chats können gezielt einem jeweiligen Servicemitarbeiter von TONEART zugeteilt werden, damit der Kunde professionell mit allen relevanten Antworten und Fakten wie z.B. Lieferstatus oder Verfügbarkeit eines Artikels versorgt wird. Wir schicken im Chat beispielsweise sofort den Link zum passenden Produkt in unserem Shop mit und motivieren somit zu einem sofortigen Kauf. Es ist auch möglich, Bildmaterial von Artikeln als jpg. und Datenblätter als PDF im Chat anzuhängen. Dadurch wird der Kunde nochmals emotional dazu bewegt, das Produkt in unserem Shop zu kaufen und nicht beim Mitbewerber.
Hohe Akzeptanz, höhere Kundenzufriedenheit und mehr Umsatz
„Wir konnten das Telefonaufkommen in unserer Firma sichtbar herunterfahren und unsere Stammkunden kommunizieren fast ausschließlich über Facebook Messenger oder WhatsApp mit uns.“
Unsere Mitarbeiter im Content und Sales können sich nun wieder auf ihre Kernaufgaben konzentrieren, da der komplizierte und zeitaufwändige Telefonsupport beträchtlich reduziert werden konnte.
Das steigert die Effektivität bei der Verrichtung interner Tasks und somit auch die Qualität unseres Shops. Es kommt sogar zu spürbaren Umsatzsteigerungen, da wir unsere Kunden nun über den Chatbot gezielt an das passende Produkt im Shop führen und sie auf Sonder- und Rabattaktionen aufmerksam machen können.
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💡 Weitere B2B Case Study: Eine große Herausforderung im Versandgeschäft – auch im B2B – ist das Reklamationsmanagement. Das soll für beide Seiten schnell und kompliziert sein. Für FAIE, den B2B-Versandhandel für landwirtschaftliche Produkte war der Einsatz von WhatsApp & der Facebook Messenger als Service-Kanal die Lösung – mehr erfährst du in der FAIE Case Study!
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Messenger Kommunikation & ihre Erfolgsgeschichten
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