Wie WhatsApp im Außendienst effektiv und datenschutzkonform eingesetzt werden kann
Kollegen im Außendienst deines Unternehmens wollen WhatsApp für die Kundenkommunikation einsetzen. Warum? Weil sie ihre Kunden schneller erreichen und zugleich deren Anfragen effektiver bearbeiten können. Worauf deine Kollegen achten müssen, ist, dass sie die Kommunikation nicht mit ihrem privaten Smartphones führen dürfen, da ein solches Verhalten gegen die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) verstößt. In diesem Beitrag zeigen wir dir, wie dein Unternehmen WhatsApp im Außendienst datenschutzkonform verwenden kann.
Im Beitrag erfährst du:
1. Warum solltest du Messenger in deine Kundenkommunikation integrieren?
2. Wie dein Unternehmen Messenger wie WhatsApp im Außendienst datenschutzkonform einsetzen kann
3. Drei Kommunikationswege, wie dein Unternehmen im Außendienst WhatsApp einsetzen kann
3.1 Unternehmen und Mitarbeiter
3.2 Unternehmen und Kunde
3.3 Kunde und Mitarbeiter
4. Wie kannst du per Messenger eine effiziente Kundenkommunikation umsetzen?
1. Warum solltest du Messenger in deine Kundenkommunikation integrieren?
- WhatsApp genießt bei deinen Kunden eine hohe Aufmerksamkeit (Notifications im Sperrbildschirm) – Öffnungsraten von rund 90% unterstreichen das!
- In jeder Altersgruppe deiner Kunden wird WhatsApp täglich genutzt.
- Messenger wie WhatsApp & Co. überzeugen durch Multimedialität (Videos, Sprachnachrichten etc.) im Vergleich zu Telefon & E-Mail.
- Per Automatisierung durch Chat Bots kannst du bis zu 80% Aufwand einsparen!
- Deine Kunden wollen den mobilen und schnellen Kontakt mit dir per WhatsApp & Co. und keine Warteschleifen!
- Im Gegensatz zu Telefon und E-Mail unterstützen Messenger deine Kundenkommunikation sowohl in Echtzeit (synchron) als auch zeitversetzt (asynchron)!
2. Wie dein Unternehmen Messenger wie WhatsApp im Außendienst datenschutzkonform einsetzen kann
Wenn Mitarbeiter im Außendienst ihre Kunden mit ihrem privaten WhatsApp Account anschreiben, verstoßen sie damit gegen die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO). Das Problem ist die Synchronisation der Kontaktdaten durch WhatsApp. Um das zu verhindern, benötigst du eine DSGVO-konforme und professionelle Softwarelösung wie die Messenger Communication Platform von MessengerPeople, die du für die Kundenkommunikation per Messenger einsetzen kannst. Und dank der progressiven Web-App von MessengerPeople ist das Handling auch per Smartphone von unterwegs sehr einfach und sicher!
MessengerPeople verarbeitet im Auftrag deines Unternehmens Daten. Dafür benötigen wir einen AuftragsverarbeitungsVertrag (AV). Die MessengerPeople GmbH schließt mit allen ihren Kunden einen DSGVO-konforme AVV ab, der dieses Rechtsverhältnis regelt. Deine Kunden geben zu Beginn der Nutzung eures Kundenservices per Messenger eine wirksame Einwilligung ab und müssen der Datenschutzerklärung aktiv zustimmen.
Die Softwarelösung kann mobil über Web und eine progressive Web-App genutzt werden. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter im Außendienst von unterwegs sofort und komfortabel darauf zugreifen können, um ihre Kunden per Chat zu beraten. Jeder Kollege im Außendienst erhält einen eigenen WhatsApp-Channel, über den er seine direkte Kundenkommunikation realisiert. Dabei können die bisherigen Rufnummern bei Bedarf übernommen werden. Mit der Einbindung des Widgets auf deiner Webseite garantierst du deinen Kunden eine reibungslose Kontaktaufnahme (siehe unser Widget am Ende des Artikels) mit deinem Unternehmen.
Zum Weiterlesen
3. Drei Kommunikationswege, auf denen dein Unternehmen Messenger einsetzen kann
Für den Einsatz von Messengern gibt es für dein Unternehmen drei Anwendungsszenarien/Use Cases, die wir dir jetzt vorstellen wollen.
3.1 Unternehmen und Mitarbeiter
Variante 1: Unternehmen -> Mitarbeiter
Möglichkeit: Vertriebssupport per Messenger
Beispiel: Fonds Finanz bietet Mitarbeitern aktuelle Nachrichten aus dem Bereich Baufinanzierung
Der Maklerservice Fonds Finanz bietet seinen Außendienstmitarbeitern regelmäßig News zu Zinsänderungen im Bereich Baufinanzierung via Notify App an. Per #News können die Mitarbeiter darüber hinaus jederzeit abfragen, ob weitere neue Nachrichten vorliegen. So bleiben die Mitarbeiter auf dem neuesten Stand und können auf Basis dessen ihren Kunden die besten Angebote unterbreiten.
💡Tipp: Wie du die Notify App für deine Interne Kommunikation verwenden kannst, erfährst du in unserer exklusiven Case Study Direkte und sichere interne Kommunikation über Notify bei MFM Hofmeier, die du kostenlos herunterladen kannst.
Variante 2: Mitarbeiter -> Unternehmen
Möglichkeit: Produktqualität per Messenger Chat Bot sicherstellen
Idee: ACME bietet Mitarbeitern per WhatsApp Chatbot die Möglichkeit, Qualitätsmängel zu melden
ACME, bekannt für seine Nudelprodukte, verwendet intern einen Chatbot, um sicherzustellen, dass wenn Mitarbeitern Qualitätsmängel an den Produkten auffallen, diese einfach per Chatbot gemeldet werden können. Der Vorteil für die Mitarbeiter ist, dass sie schnell und einfach die Meldung an das Unternehmen senden können. Der WhatsApp Bot fragt zuerst bestimmte Nutzermerkmale ab, wie z.B. den Namen oder die Position im Unternehmen, bevor er eine thematische Auswahl anbietet, aus der sich der Mitarbeiter für ein Thema entscheiden kann. Innerhalb kürzester Zeit ist das Problem adressiert und aufgenommen.
3.2 Unternehmen und Kunde
Das zweite Szenario umfasst die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde.
Möglichkeit: Persönliche Beratung per Messenger
Beispiel: Klaus Versichert berät Kunden per WhatsApp
Klaus Versichert bietet in Sachen Versicherungen eine individuelle und persönliche Beratung, vom Abschluss neuer Verträge bis hin zum Schadensfall. Nachdem die Kundenanfrage per Chatbot an den entsprechenden Berater weitergeleitet wurde, kommuniziert dieser direkt per WhatsApp mit seinem Kunden. Über WhatsApp erreichen die Berater ihre Klienten wesentlich zuverlässiger als etwa per Telefon oder E-Mail.
3.3 Mitarbeiter und Kunde
Das dritte Szenario umfasst die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Kunden.
Variante 1: Mitarbeiter -> Kunden
Möglichkeit: Terminerinnerung per Messenger
Idee: Per WhatsApp Notification erinnert ein Berater seinen Kunden an eine Besprechungstermin
Ein Mitarbeiter einer Versicherung erinnert seinen Kunden per WhatsApp Notification an einen Besprechungstermin. Dafür lässt er über das System automatisch einer WhatsApp Notification versende. Dieser Zusendung hat der Kunde aktiv im Vorfeld zugestimmt, etwa als er die Beratung per Messenger initiiert hat.
Variante 2: Kunde -> Mitarbeiter
Möglichkeit: Schadensmeldung per Messenger
Idee: Schadensmeldung per Messenger
Ein Kunde wendet sich per Messenger an seine Versicherung und meldet einen Schaden. Im Rahmen der automatisierten Vorqualifizierung werden alle relevanten Daten aufgenommen. Zudem kann er, wenn er es wünscht, aktiv per Kommando um eine persönliche Beratung bitten.
4. Wie kannst du per Messenger eine effiziente und datenschutzkonforme Kundenkommunikation umsetzen?
Alle Varianten für die drei maßgeblichen Kommunikationswege, die wir dir in diesem Beitrag vorgestellt haben, kannst du mit unserer Softwarelösung DSGVO-konform umsetzen. Sie ist umgehend einsetzbar, browserbasiert und performant. Der Unified-Messenger-Ansatz ist ein Gewinn für dein Unternehmen und deine Kunden. Einerseits bist du für deine Kunden auf den beliebtesten Messengern wie WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Viber oder Telegram 24 Stunden 7 Tage die Woche erreichbar. Andererseits kannst du die Anfragen von den einzelnen Messengern zentral über unser Tool bearbeiten. Durch das integrierte Autorouting bekommen deine Kollegen immer die richtigen Anfragen automatisch zugewiesen. Schließlich hilft dir und deinem Unternehmen der Chatbot Builder. Damit kannst du gezielt Automatisierungen per Chatbot vornehmen und die Erfassung sowie die Verarbeitung von Kundendaten und auch die Beratung effizienter und kostengünstiger gestalten.
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