WhatsApp für Banken: Wie die Sparda-Bank München CTRs bis zu 100% erreicht!

WhatsApp für Banken: Wie erfolgreich Banken die persönliche Interaktion und Beratung im Kontakt den modernen Kundenbedürfnissen anpassen und so von Ihren Kunden viel Anerkennung erhalten, haben wir diese Woche schon an unterschiedlichen Beispielen zeigen können.

CTRs von bis zu 100%, hohes Engagement und begeisterte Kunden – Mit WhatsApp ist die Sparda-Bank München richtig erfolgreich! Denn diese überrascht ihre Kunden mit besonderen Angeboten, wie Live-Chats, übersichtliche Produktupdates, u.v.m, im Kundenkontakt.

Aber auch ganz klassische Bankberatung ist bei der größten Genossenschaftsbank Bayerns im Messenger unkompliziert und kostenlos möglich.

Besondere Tipps gibt es heute von Christoph Burtscher zu Content Distribution und gezielter Kundenansprache für seriöse Finanz- und Bankinstitute im WhatsApp-Channel.

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Die Sparda-Bank München eG ist die größte Genossenschaftsbank in Bayern mit knapp 300.000 Mitgliedern und 46 Geschäftsstellen in Oberbayern. Als erste Bank in Deutschland engagiert sich die Sparda-Bank München für die Gemeinwohl-Ökonomie. 2018 gibt die Bank bereits ihre vierte Gemeinwohl-Bilanz heraus.

1. Welche Idee stand hinter der Entscheidung, Eure Kunden auch via WhatsApp mit aktuellen Neuigkeiten auf dem Laufenden zu halten und wie habt Ihr damit begonnen?

Wir widmen uns seit 2014 verstärkt den Themen Social Media und Online Kommunikation. Da wir seitdem gute Erfahrungen auf Facebook, Twitter und Youtube gemacht haben, war es naheliegend diesen Bereich weiter auszubauen. 2015 haben wir unseren Instagram-Account gestartet, 2016 kam der WhatsApp-Kanal hinzu.

Die Möglichkeit zur schnellen, direkten und gleichzeitig persönlichen Kommunikation mit den Kunden hat uns bei WhatsApp besonders angesprochen. Im Zuge unserer Recherchen hat sich MessengerPeople schnell als Favorit heraus kristallisiert. Nach einer internen Testphase sind wir im Juni 2016 mit dem WhatsApp-Kanal live gegangen.

2. Wer betreut bei Euch den WhatsApp-Kanal und wie aufwändig ist die Betreuung?

Bei uns ist das Social-Media-Team zuständig. Wir posten bewusst wenig und beschränken uns meist auf eine News pro Woche. Hinzu kommt der Aufwand für die Beantwortung von Fragen. Alles zusammen nimmt etwa zwei Stunden pro Woche in Anspruch.

3. Mit welchen Zielen seid Ihr an die  Messenger Kommunikation mit Euren Kunden via WhatsApp herangetreten und wie hat sich Euer Ergebnis bislang entwickelt?

Uns ist es wichtig, den Kunden zeitgemäße Kommunikationsmöglichkeiten anzubieten. Zudem wollen wir unseren eigenen Content dort platzieren, wo er für den Kunden relevant ist. Der WhatsApp-Service verbindet für uns beides. Wir sind mit der bisherigen Entwicklung sehr zufrieden.

4. Wie entwickelt sich Eure Community auf WhatsApp und wie kommt der Service bei Euren Nutzern an, gibt es Rückmeldungen oder verlässliche Zahlen, wie beispielsweise CTRs?

Die Community wächst beständig. Aktuell haben wir knapp 2.000 Abonnenten, das Feedback zu unserem WhatsApp-Service ist durchweg positiv. Die Kunden schätzen vor allem die unkomplizierte Kontaktaufnahme und das schnelle Feedback. Unsere Highlights bisher:

Wir haben die Abonnenten gefragt, ob wir sie auf WhatsApp duzen oder siezen sollen. Fast 40 Prozent der Abonnenten haben geantwortet, wobei sich eine deutliche Mehrheit für das Du ausgesprochen hat. Dadurch war die Entscheidung transparent und demokratisch getroffen. Wir können somit auch als „seriöse Bank“, die ansonsten durchgängig siezt, Du sagen.

Als wir unseren Online-Adventskalender bei WhatsApp angekündigt hatten, erzielten wir eine CTR von nahezu 100 Prozent. Auch sonst sind wir mit den Klickraten zufrieden, kamen aber an diesen Topwert bisher nicht mehr heran.

Letztes Jahr standen wir den Abonnenten für zwei Live-Chats zur Verfügung. Sowohl für die Kunden als auch für die Mitarbeiter waren das sehr spannende Termine, bei denen wir mehrere Hundert Fragen beantworten konnten.

5. Wie nutzt Ihr konkret Euren WhatsApp Channel, welche Inhalte aus dem Finanzwesen eigenen sich dafür Eurer Meinung nach am besten?

Aktuell schicken wir, wie erwähnt, die wöchentliche News und beantworten Anfragen. Live-Chats bieten wir punktuell als Ergänzung an. Bei den Inhalten steht für uns kein spezielles Thema im Vordergrund.  Vielmehr ist es wichtig, immer die Kundenbedürfnisse im Blick zu haben.

Ein Beispiel: Unsere Kunden konnten 2017 direkt auf dem Oktoberbest an einem Fremdautomaten kostenfrei abheben. Viele wussten das aber nicht. Daher haben wir die Info über WhatsApp zu Beginn der Wiesn-Zeit kommuniziert und dafür viel positives Feedback bekommen.

6. Was sind für Dich die größten Unterschiede zwischen Messengern auf der einen und Social Media, E-Mail oder Apps auf der anderen Seite? Wo seht Ihr hier die Vorteile von WhatsApp und Co.?

Während ich mir bei Facebook oder Twitter den Newsfeed mit unzähligen anderen Unternehmen und Usern teile, kann ich über Messenger jederzeit alle Abonnenten erreichen. Zudem bekommt die Kommunikation im Messenger schneller eine vertraute und persönliche Note. E-Mail-Kommunikation ist in vielen Fällen weiterhin zeitgemäß. Die Schnelligkeit, die ich per Messenger erziele, ist jedoch per E-Mail kaum darstellbar.

7. Was kann MessengerPeople in Zukunft für Euch tun, um Eure Arbeit noch erfolgreicher zu machen?

Ich finde, ihr macht eure Sache bereits sehr gut, aber ein Verbesserungsvorschlag fällt mir spontan ein: Schreibt man im Chatfenster eine längere Antwort und zieht dabei das Fenster größer, dann verschwindet der Button zum antworten. Es wäre hilfreich, wenn auch bei vergrößertem Chatfenster weiterhin alle Buttons anklickbar bleiben.

Wir sagen vielen Dank an Christoph Burtscher und die Sparda-Bank München für Ihre spannenden Einsichten in die Kundenkommunikation via WhatsApp!

Abonniere hier kostenlos & direkt den WhatsApp Channel der Sparda-Bank München:

Christoph Burtscher ist seit 2014 als leitender Social Media Redakteur bei der Sparda-Bank München eG tätig und für die operative Umsetzung sowie die strategische Weiterentwicklung verantwortlich.

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