Wie E-Commerce-Unternehmen mit WhatsApp mehr Umsatz erzielen

Wie können E-Commerce-Unternehmen per WhatsApp ihren Umsatz steigern? In diesem Branchenartikel zeigen wir anhand konkreter Anwendungsfälle bekannter Marken, wie du deine Kund:innen entlang der Customer Journey per WhatsApp begleiten kannst. Ob bei der Beratung, im Kundenservice oder bei der Reaktivierung: An jedem Punkt der Customer Journey kann WhatsApp dazu beitragen, den Umsatz deines Unternehmens zu steigern.

WhatsApp als Kommunikationskanal? Das leuchtet vielen Unternehmen sofort ein. Doch WhatsApp als Verkaufstool? Tatsächlich bietet Conversational Commerce, also der dialogbasierte Vertrieb per Messenger, gerade im E-Commerce sehr viele Chancen, um Verkäufe anzuregen.

Genau diese Erfahrung hat beispielsweise auch die Online-Modemarke „Hey Charles“ gemacht. Im Dialog per WhatsApp ist das Unternehmen einfach näher an den Kund:innen dran und kann so das persönlich „Laden-um-die-Ecke-Gefühl“ mit modernem E-Commerce verbinden, sagt Gründer und Geschäftsführer Artiem Weissbeck.

Es ist eine Möglichkeit, ganz neue und deutlich schönere Arten der Kundenbeziehung aufzubauen. Da ist zum einen das Herzliche und Menschliche des Einzelhandels. Andererseits aber die Bequemlichkeit, Optimierung auf Geschwindigkeit aus dem E-Commerce. Wir wollen beides verbinden und das ganze Spektrum anbieten.

Artjem Weissbeck, Gründer und Geschäftsführer von Hey Charles

Wie kannst du das konkret auf dein Unternehmen anwenden? Welche Möglichkeiten bietet WhatsApp im E-Commerce? Und wie gehen andere Betriebe hier vor? Wir klären alle Fragen rund um das Thema.


Warum solltest du WhatsApp für deine Kundenkommunikation einführen?

Die Deutschen lieben WhatsApp! Aktuell nutzen mehr als 60 Prozent aller Deutschen den Messenger täglich. Warum als Unternehmen also nicht die Kund:innen dort treffen, wo sie ohnehin unterwegs sind und sich am liebsten austauschen? So bietet WhatsApp als Kundenkanal tatsächlich sehr viele Vorteile, gerade für den Online-Handel.

1. Mobile Service und Verkauf ohne eigene App

Kund:innen, die via WhatsApp beraten werden, schließen im Durchschnitt 33 Prozent öfter einen Kauf ab als Kund:innen, die den Service auf anderen Kanälen oder Applikationen nutzen.

2. Steigerung der Conversion

Bei rund 70 Prozent der Kund:innen führen komplizierte Online-Zahlungsoptionen zum Kaufabbruch. In-Messenger-Payment per WhatsApp Pay (oder auch über andere Messenger wie Viber, Instagram Direct oder Apple Pay) verhindert dies und steigert die Conversion.

3. Geschwindigkeit

Per WhatsApp bist du in der Lage, Kundenanfragen im Durchschnitt 30 Prozent schneller zu beantworten.

Conversational KPI Kennzahl Telefon WhatsApp

4. Einfache Automatisierung

Durch die Unterstützung im First-Level-Support mit Kundenservice-Chatbots kannst du bis zu 80 Prozent Aufwand einsparen.

5. Besserer Service, weniger Kosten

WhatsApp trägt zur Senkung der Zahl von Retouren bei, weil Kund:innen per Bild ihre Reklamationen einreichen und das Service-Team schnell entscheiden kann, ob eine Retour notwendig ist. Schon kleine E-Commerce-Unternehmen können dadurch knapp 200.000 Euro jährlich sparen.

6. Cross-Selling und Up-Selling

Durch den hohen Grad an Personalisierung und das bereits aufgebaute Vertrauen in der direkten Kommunikation über WhatsApp erhöhst du die Chancen, dass sich Kund:innen (auch in Zukunft) für zusätzliche Angebote interessieren.


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Anwendungsfälle entlang der Customer Journey: Wie Unternehmen WhatsApp im E-Commerce einsetzen

Die folgenden Anwendungsbeispiele führender Marken im E-Commerce zeigen die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten von Messengern Kommunikation entlang der Customer Journey.

1. Marketing

Die SportSpar GmbH versendet Promotional Newsletter per WhatsApp

Die SportSpar GmbH vertreibt Sportmode von hochwertigen Marken zum Schnäppchenpreis. Da die Kundschaft von SportSpar natürlich stets an den neuesten Deals interessiert ist, verschickt der Online-Shop regelmäßig Newsletter mit den aktuellsten Angeboten per WhatsApp.

Je nach Wunsch erhalten Abonnent:innen so tägliche oder wöchentliche Deals sowie Alerts für Sonderangebote.

SportSpar WhatsApp Newsletter Angebote

SportSpar verschickt Deals per WhatsApp-Newsletter.

Das wirkt sich unmittelbar auf den Umsatz von SportSpar aus. Denn die attraktiven Deals führen häufig zum Kauf. Der Schlüssel zum Erfolg liegt natürlich darin, seine Kundschaft gut zu kennen und ihnen die Inhalte zu schicken, die sie wirklich interessieren.

💡 Zum Weiterlesen: WhatsApp-Newsletter: Diese Beispiele solltest du kennen

2. Beratung

MissPompadour setzt auf persönliche Beratung per Messenger

Das Farb-Start-up MissPompadour spricht nicht nur eine farbenfreudige, sondern auch digitale Kundschaft an. Entsprechend nutzt MissPompadour von Instagram bis WhatsApp viele digitale Kanäle für die Kundenkommunikation. Dabei ist aber die persönliche Farbberatung für das digitale Start-up sehr wichtig. Und die erfolgt bei MissPompadour über WhatsApp!

WhatsApp Screenshot device, MissPompadour

Die Kund:innen von MissPompadour lieben den persönlichen Anstrich im Kundenservice und das schlägt sich auch im Umsatz nieder. „WhatsApp ist für uns ein Verkaufstool“, sagt Erik Reintjes, Mitgründer von MissPompadour. Tatsächlich führen nahezu alle WhatsApp-Chats des E-Commerce-Betriebs zum Verkauf!

Blaues Zitat MissPompadour, Erik Reintjes Geschäftsführer, hohe Verkaufsrate

3. Bestellung

Hey Charles: Bestellung und Curated Shopping per WhatsApp 

Der Online-Modeladen Hey Charles bietet mit seinem Produktkatalog (Lookbook) Kund:innen zunächst eine Inspiration. Interessiert sich eine Person für ein spezielles Produkt, erhält sie weitere Bilder und Tipps via WhatsApp. Wenn sich dann schließlich ein:e Kund:in für ein Produkt entscheidet, lässt sich die Bestellung direkt per WhatsApp finalisieren.

Dazu verschickt Hey Charles einen Checkout-Link, mit dem Kund:innen zugleich 10 Prozent Rabatt für ihren nächsten Einkauf erhalten.

 

🛒 Pssst, kennst du schon „Selly“, die Conversational-Commerce-Lösung von MessengerPeople? Mit dem Tool kannst du deine Shop-Systeme, zum Beispiel Shopware oder Shopify ganz einfach anbinden und so noch schnelleren, besseren und automatisierten Service bieten.

4. Bezahlung

Für Kund:innen ist es komfortabel, direkt im Messenger die Bestellung abzuschließen und zu bezahlen. Für das Unternehmen wiederum ist dies ein zusätzlicher Vorteil, um den eigenen Service als besonders kundenorientiert abzubilden, der keine Reibungsverluste, etwa durch Weiterleitungen nach extern, beinhaltet.

Nicht alle für Unternehmen relevante Messenger bieten für den Bezahlvorgang bereits eine Lösung an. WhatsApp etwa arbeitet noch an seiner WhatsApp-Pay-Lösung. Wenn du WhatsApp im E-Commerce nutzen möchtest, musst du daher derzeit noch mit Checkout-Links wie etwa Hey Charles arbeiten, die aber ebenfalls schon eine bequeme Lösung darstellen.

In anderen Messengern, wie etwa bei Apple lässt sich dies über die angebundene Wallet geschickter lösen. Und Meta bietet mit Meta Pay (ehemals: Facebook Pay) bereits auf dem Facebook Messenger und Instagram Direct die Bezahlung per Messenger.

Die Möglichkeit der direkten In-Chat-Zahlung sind natürlich besonders attraktiv für den E-Commerce, sagt etwa David Kurzmann, CEO und Mitgründer des Social-Media-Start-ups Women’s Best.

Wir erwarten mit der Integration von Apple Pay eine massive Umsatzsteigerung.

David Kurzmann, CEO & Co-Founder von Women’s Best

Women`s Best ist mit mehreren tausenden Bestellungen am Tag eines der weltweit erfolgreichsten Social Media Start-ups. Es verkauft über seinen Online-Shop Sportbekleidung und Premium-Sportnahrung für Frauen. Nach dem Checkout im Online-Shop fragt Women’s Best die WhatsApp- oder Apple-Nummer der Kund:innen ab und verschickt per Notification automatisiert Bestellbestätigungen und später dann auch die Versandbestätigungen.

Natürlich steht das Team dann auch für Rückfragen der Kunden per WhatsApp zur Verfügung, ein großer Vorteil gegenüber SMS-Notification.

Women’s Best Checkout WHatsApp

5. Lieferung

Wie managt das Versandhaus Erwin Müller 10.000 Anfragen zum Lieferstatus per WhatsApp?

Der traditionelle Versandhaushändler Erwin Müller hat sich in über 70 Jahren zum mehrfach ausgezeichneten Online-Shop weiterentwickelt.

Mit dem Einsatz von WhatsApp-Notifications wollten sie ursprünglich eine jüngere Zielgruppe ansprechen. Heute wird der Kanal von Kund:innen jeden Alters genutzt und spart dem Unternehmen durch den automatisierten Versand vom Lieferstatus per WhatsApp bei tausenden Bestellungen pro Monat Zeit und Kosten.

Erwin Müller - Versand WhatsApp Notification

 

6. Kundenservice und Retourenmanagement

Hessnatur: Weniger Retouren dank WhatsApp Kundenservice

Im E-Commerce sind Retouren ein konstanter Pain-Point. Sie verursachen zusätzliche Kosten und natürlich auch Aufwand für die Shops. Genau hier kann WhatsApp aber helfen und die Anzahl der Retouren sogar reduzieren. Für Hessnatur, dem deutschen Marktführer für Naturtextilien ist dies, neben der engen Kundenbindung, ein unschlagbarer Vorteil von WhatsApp im E-Commerce.

Via WhatsApp können Kund:innen uns ganz einfach Bilder schicken. Bei Reklamationen können wir so schnell eine Lösung finden – und in vielen Fällen Retouren vermeiden. Das ist auch wirtschaftlich ein großer Vorteil.

Harald Goßler, Head of Customer Services bei Hessnatur

Kund:innen können ganz einfach per Messenger an Hessnatur schreiben, wenn sie mit einem Produkt unzufrieden sind oder einen Fehler feststellen. Die Kund:innen sind von der Schnelligkeit und Unkompliziertheit des Services begeistert und das Unternehmen spart dabei noch Kosten, eine Win-win-Situation.

whatsapp-kundenservice-hessnatur


Weniger Retouren durch WhatsApp? So schafft Hessnatur das!

Logo hessnatur schwarz
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7. Kundenbindung

T1TAN: Kundenkommunikation auf freundschaftlicher Ebene stärkt Kundenloyalität

In Sachen Conversational Commerce steht der Torwarthandschuh-Hersteller T1TAN Hey Charles in nichts nach. Das junge Unternehmen steuert seine Kundenkommunikation fast ausschließlich über soziale Kommunikationskanäle wie WhatsApp. Dies geschieht aus der Überzeugung heraus, dass eine persönliche und nachhaltige Verbindung zu Kund:innen hergestellt werden muss, um erfolgreich zu sein.

Durch den WhatsApp-Kanal sind wir für unsere Kunden nahbarer als jeder große Sportartikel-Hersteller.

Matthias Leibitz, CEO & Co-Founder von T1TAN

Dementsprechend beantwortet das Kommunikations-Team von T1TAN jegliche Kundenanfragen rund um Bestellungen, Retouren, aber auch zum Alltag eines Torhüters („Wie pflege ich meine Handschuhe?“, „Wie kann ich ein noch besserer Torwart werden?“) über WhatsApp. Der persönliche Kontakt über WhatsApp mit dem E-Commerce-Unternehmen eröffnet eine freundschaftliche Ebene, die sich für das T1TAN als Alleinstellungsmerkmal herausstellt.

t1tan Kundenkommunikation WhatsApp

8. Persönlicher Austausch

AlphaPet Ventures regt Verkäufe an, durch persönlichen Austausch im Kundenservice

Als E-Commerce-Unternehmen für Premium-Tiernahrung setzt AlphaPet Ventures auf den persönlichen Austausch mit Kund:innen. Schließlich sind ein nahbarer Dialog, ausführliche Beratung und Vertrauen für Tierbesitzer:innen sehr wichtig, wenn sie sich für eine Tiernahrung entscheiden.

Genau diese persönliche Ebene bietet WhatsApp im Kundenservice für AlphaPet wie kein anderer Kanal, sagt Leonie Steiner, Customer Care Lead des Unternehmens.

Wir bekommen das Feedback von Kund:innen, dass sie super happy mit dem Kanal sind und die lockeren Gespräche lieben. Das ist anders als bei formelleren E-Mails. Weil Menschen auf WhatsApp normalerweise mit der Familie und Freund:innen chatten, ist auch das Gespräch mit der Firma auf WhatsApp automatisch lockerer und vertrauter.

Aus diesen Gesprächen heraus ergeben sich dann wiederum auch direkte Verkäufe für AlphaPet Ventures, ein weiterer großer Vorteil im Conversational Commerce per WhatsApp.

WhatsApp, AlphaPet, Wolfsblut

 

9. Weiterempfehlung

Gute und persönliche Kundenkommunikation zahlt sich aus. Als Unternehmen hast du die Chance, dass dich deine Kunden weiterempfehlen. Immer wieder berichten Unternehmen, dass ihre Kund:innen, wenn sie mit dem Service per WhatsApp sehr zufrieden waren, auf Bewertungsplattformen wie Google, Trustpilot oder auch Facebook darüber positive Bewertungen abgeben und darüber sprechen.

hey Charles WhatsApp

 

10. Bewertungen einholen

Der clevere Bewertung-Bot von Sportstech

Gute Bewertungen auf Amazon, Google, Trustpilot und anderen Plattformen zu bekommen, ist pures Gold für viele Shops.

Mit WhatsApp hast du die Möglichkeit, deine Kund:innen gezielt nach dem Kauf um eine Bewertung zu bitte. Doch wie kannst du es hinbekommen, dabei vornehmlich zufriedene Kund:innen zu erreichen?

Dafür hat Sportstech, ein Online-Unternehmen, das Fitnessgeräte für zuhause verkauft, eine clevere Lösung gefunden: ein Bewertung-Chatbot.

Dieser Chatbot hilft Sportstech in wenigen Schritten dabei, die Bewertungen so einzuholen, dass nur zufriedene Kund:innen ihre (höchstwahrscheinlich gute ⭐⭐⭐⭐⭐) Bewertung abgeben.

  • Der Chatbot fragt am Anfang, ob der oder die Kund:in zufrieden ist.
  • Bei einem Kundenfeedback zwischen einem und drei Sternen, kann der Bot Unterstützung vom Kundenservice anbieten.
  • Bei einer Top-Bewertung mit vier oder fünf Sternen dagegen, bittet der Bot um eine Bewertung auf Amazon oder einer anderen Bewertungsplattform.

Bewertungen über WhatsApp

 

11. Retention (Wiederkauf)

Hast du einmal Kontakt zu deinen Kund:innen via WhatsApp, bist du immer ganz nah bei ihnen. Deine Kund:innen können sich nämlich sehr einfach wieder bei dir melden und einfach sagen „ich möchte das gleiche Produkt nochmal kaufen“. Das ist nicht nur super einfach, sondern spart auch teure Werbekosten (Customer Aquisition Costs)!

Und wenn Kund:innen sich nicht von allein meldet, hast du seit Juni 2021 wieder die Möglichkeit WhatsApp-Newsletter zu schicken, um zum Beispiel ein weiteres passendes Produkt vorzuschlagen oder auf Events wie Black Friday einzugehen.

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Wie du WhatsApp am besten in dein E-Commerce-Unternehmen integrierst

1. Offizielle Business-Lösungen von WhatsApp nutzen

Um WhatsApp für dein E-Commerce-Unternehmen skalierbar und datenschutzkonform nutzen zu können, benötigst du Zugang zur WhatsApp Business Platform (früher: WhatsApp Business API). Alle anderen Optionen, die WhatsApp anbietet, wie etwa die WhatsApp Business App oder die private WhatsApp App, scheiden an dieser Stelle aus.

Am einfachsten und schnellsten bekommst du den Zugang zur WhatsApp Business API über einen WhatsApp Business Solution Partner wie MessengerPeople.

MP Zitat MissPompadour, Erik Reintjes

2. Service an allen relevanten Touchpoints einbauen

Nachdem du WhatsApp integriert hast, stellt sich die Frage, wie du deine Kund:innen effektiv darüber informieren kannst, dass du künftig WhatsApp in der Kundenkommunikation einsetzt. Du hast folgende Möglichkeiten.

WhatsApp-Nummer an allen deinen Touchpoints kommunizieren

Du hast für deinen Messenger Service auf WhatsApp eine Telefonnummer, die du auf allen deinen digitalen (Webseite, Social Kanäle) und analogen Touchpoints (Kundenmagazin, Flyer etc.) gut sichtbar kommunizieren solltest.

QR-Code, TRACTA, WhatsApp

Leite deine Kund:innen per QR-Code direkt in den WhatsApp-Chat. (Foto: Screenshot / TRACTA Mode Outlet)

MessengerPeople Widgets auf der Webseite einbinden

Du hast zwei Optionen: Messenger Card Widget und Messenger Chip Widget. Das Messenger Card Widget ist auf der Website integriert wie eine Art Kontaktformular. Dabei ist es wichtig, es möglichst prominent auf deiner Webseite einzubauen. Das Messenger Chip Widget ist dem Live Chat-Symbol ähnlich und sollte auf der Webseite unten rechts eingebaut werden. Darüber können Kunden direkt mit dir in Kontakt treten.

Per Social Ads Nutzer auf deinen Service aufmerksam machen

Mit Click to WhatsApp Ads kannst du zum Beispiel deinen Facebook oder Instagram Anzeigen einen Button „Nachricht senden“ hinzufügen. Klicken Nutzer:innen auf den Button, gelangen sie direkt in den WhatsApp-Chat, wo wie eine Unterhaltung mit deinem E-Commerce-Unternehmen führen können.

Auf Social-Media-Plattformen deinen WhatsApp-Kanal bewerben

Bewerbe deinen WhatsApp-Kontakt aktiv auf anderen Social-Media-Plattformen. Hierzu eignen sich natürlich besonders die sozialen Netzwerke, auf denen deine Zielgruppe unterwegs ist.

 

💡 Lese-Tipp: So bekommst du mehr Nutzer in deinen WhatsApp Messenger Service

3. Implementiere dein Shop-System

Nutze Shop-Systeme wie Shopware oder Shopify mit unserer Software und nutze viele weitere Möglichkeiten wie Checkout, Produktberatung direkt aus dem Shop-System, Chatbots oder Nutzerprofile für weitere Marketing Maßnahmen.


Tipp: Vereinbare jetzt mit unseren E-Commerce-Expert:innen eine Live Demo für unsere Messenger Communication Platform. Sie werden dich live durch das Produkt führen und dir neben Experten-Tipps auch Antworten auf deine Fragen für Messenger im E-Commerce geben.


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