WhatsApp Chatbots: Der große Guide für Unternehmen

Du hast wahrscheinlich schon gesehen, wie andere Unternehmen Chatbots nutzen, vor allem im Messenger von Meta. Doch wie sieht es mit WhatsApp Chatbots aus? Sie sind der neue, große Trend in der Messenger-Kommunikation und können dein Unternehmen vorantreiben. In diesem Guide erklären wir daher, was WhatsApp-Bots für dich tun können — und wie einfach es ist, sich einen einzurichten.

Wusstest du, dass auf WhatsApp Business täglich 175 Millionen Menschen ein Unternehmen kontaktieren? Selbst wenn dein Unternehmen lediglich einen Bruchteil von 0,0001 Prozent dieser Nachrichten abhandeln müsste, wären das immerhin noch 175 Nachrichten pro Tag. Das sind eine Menge Anfragen, Wünsche oder Beschwerden, wenn du allen Kund:innen deine volle Aufmerksamkeit schenken und ihre Probleme schnell lösen möchtest. Genau hier kommen WhatsApp Chatbots ins Spiel!

Das automatisierte Tool kann nicht nur deinem Kundenservice helfen, sondern deinem Unternehmen darüber hinaus auch viele andere Vorteile bieten. Im Folgenden erklären wir daher, was WhatsApp Chatbots sind, was sie für dein Unternehmen tun können und wie du (einfach!) einen Bot für deine Firma erstellen kannst. Wir zeigen außerdem, wie andere Unternehmen solche Bots bereits erfolgreich nutzen.   


WhatsApp Chatbots, WhatsApp-Bot, Messenger-Bot oder einfach nur Bot: Was ist das und was ist der Unterschied?

Du hast all diese Begriffe vermutlich schon einmal gehört und dich gefragt: „Was bedeuten sie eigentlich und wo genau liegt der Unterschied?“ Grundsätzlich lässt sich sagen, dass „Chatbot“ der allgemeine Begriff für die Technologie ist. Bot ist einfach eine Kurzform für Chatbot. Ein Messenger-Bot wiederum ist ein Chatbot, der auf Messengern wie Telegram oder iMessage zum Einsatz kommt. Und ein WhatsApp-Bot ist wiederum ein Bot, der ganz spezifisch für den grünen Messenger von Meta bestimmt ist.

Im Prinzip sind dies also verschiedene Bezeichnungen für ein und dasselbe, nämlich einen Bot. Wikipedia definiert einen Bot wie folgt:

„Ein Chatterbot, Chatbot oder kurz Bot ist ein textbasiertes Dialogsystem, welches das Chatten mit einem technischen System erlaubt. Er hat je einen Bereich zur Textein- und -ausgabe, über die sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt.“

Ein Chatbot ist also ein Computerprogramm, das eine Interaktion zwischen Menschen und Technologie ermöglicht. Ursprünglich wurden Chatbots lediglich für die textbasierte Kommunikation geschaffen. Heutzutage, mit voranschreitender Technologie, gibt es aber auch Sprach-Bots (Voice-Bots), wie etwa Alexa oder Siri. Entsprechend unterscheidet man zwischen Chatbots (für Text) und Voice-Bots (für gesprochene Sprache). Doch oftmals wird der ursprüngliche Begriff „Chatbot“ für beide verwendet.

💡 Finde heraus, was Chatbots eigentlich sind und was du dazu wissen solltest


Warum sollten Unternehmen WhatsApp nutzen

Als Unternehmen anfingen, textbasierte Chatbots einzusetzen, begegneten ihnen die meisten Kund:innen auf Facebook, auf dem Messenger von Meta. In der Zwischenzeit jedoch sind die gesprächigen Bots auch auf anderen Kommunikationsplattformen und Messengern zu finden. Mit dem Aufstieg von WhatsApp als eine der beliebtesten Messenger-Apps weltweit, rollten entsprechend viele Unternehmen WhatsApp Chatbots für ihre Kundenkommunikation aus.

Warum WhatsApp? Weil es derzeit einer der heißesten Messengers der Welt ist! Jeden Tag verschicken Menschen über 100 Milliarden Nachrichten täglich darauf. Wenn Unternehmen also ihre Kund:innen erreichen wollen, müssen sie diese auf ihren bevorzugten Kommunikationskanälen treffen, und das ist oftmals WhatsApp! Aus diesen Gründen sollten Unternehmen daher auf WhatsApp zur Kundenkommunikation setzen:

  • Nutzerzahlen: WhatsApp hat weltweit über zwei Milliarden Nutzer:innen. In Deutschland sind es täglich rund 60 Millionen.
  • Zielgruppe: Neben vielen jungen Anwender:innen nutzen auch über zwei Drittel der über 65-Jährigen eine Messenger-App.
  • Effizienz: Dein Unternehmen kann per WhatsApp Kundenanfragen im Schnitt 60 Prozent schneller beantworten als per Telefon oder E-Mail.
  • Beliebtheit: Unternehmen setzen bei ihrer Kundenkommunikation auf Kanäle wie Telefon, E-Mail oder SMS. 61 Prozent der Kund:innen wollen heute aber mit Unternehmen lieber auf WhatsApp und Co. sprechen!
  • Akzeptanz: Nahezu die 50 Prozent der Deutschen wollen per WhatsApp mit Unternehmen kommunizieren. Bei Online-Shopper:innen sind es über 65 Prozent, die Service und Beratung per WhatsApp wünschen!
  • Kosten: Mit einer Kundenkommunikation per WhatsApp kannst du dir die Kosten für teure Call-Center und alte CRM Systeme sparen!

🤖Kundenservice und Chatbots: Regelbasierte vs. KI-Bots  


Was spricht für WhatsApp Chatbots im Unternehmen?

WhatsApp Chatbots können deinem Unternehmen viele Vorteile bieten.

Chatbots sind eine große Hilfe im Kundenservice,…

Am offensichtlichsten sind natürlich die Vorteile, die Chatbots durch ihre Automatisierung im Kundenservice liefern. Denk an all die wiederkehrenden Fragen, die dein Service-Team jeden Tag bekommt. Wann kommt mein Paket an? Wie kann ich den Status meiner Lieferung checken? Welche Zahlungsoptionen gibt es?

Diese Fragen halten die Agent:innen auf Trab. Doch sie beantworten damit auch immer wieder die gleichen Anfragen. Das ist mühsam, es sorgt für lange Wartezeiten bei den Kund:innen und es nimmt den Mitarbeiter:innen die Zeit weg, die sie eigentlich brauchen, um sich mit komplexeren Anfragen zu beschäftigen. Das ist das Gegenteil von effizient. Mit einem WhatsApp-Chatbot können viele dieser Fragen schneller beantwortet werden — von einem Bot! In diesem Sinne sind Chatbots auch eine Art Damm, der die hereinflutenden Kundenanfragen für das Team vorfiltern kann.

Dies wiederum entlastet den Kundenservice, bietet den Kund:innen schneller Hilfe und lässt so am Ende mehr Zeit für kompliziertere Probleme. Mit WhatsApp Chatbots kann dein Unternehmen so bis zu 80 Prozent effizienter sein. Am Ende sparst du Zeit, Geld und sowohl deine Kundschaft als auch deine Angestellten sind glücklicher.

…aber sie können auch so viel mehr!

Es gibt darüber hinaus aber auch viele andere Dinge, die ein WhatsApp-Bot für dich tun kann:

  • Kundenservice rund um die Uhr (Bots schlafen nicht und werden nicht krank).
  • Die Kundenzufriedenheit erhöhen (Kund:innen bekommen schneller Hilfe).
  • Kund:innen schneller durch den Sales-Funnel führen.
  • Bots können Unterhaltungen personalisieren, was das Engagement verbessert.
  • Sichere Kommunikation (Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, DSGVO-konform!).
  • Bessere Nutzererfahrung: Es gab Kritik daran, dass WhatsApp-Bots nicht die gleichen Buttons hatte wie die Meta-Messenger-Bots. Doch nun gibt es über die WhatsApp Business API ebenfalls interaktive Buttons.

Ein WhatsApp-Bot kann deinem Unternehmen, deinem Team und deiner Kundschaft viele Vorteile bieten. Doch, bevor du dich daran machst, einen Chatbot auszurollen, solltest du vorher einige Dinge beachten.


Wie konzipierst du einen WhatsApp Chatbot?

Im Prinzip ist ein WhatsApp-Bot dafür da, damit du deine Unternehmensziele erreichen kannst. Daher muss der erste Schritt bei der Konzipierung eines Bots sein, diese Ziele genau zu definieren.

  • Stelle dann sicher, dass der Chatbot wirklich dabei hilft, die Unternehmensziele zu erreichen!
  • WER soll WO und WIE über WAS sprechen: Erstelle eine Mini-Checkliste für einen guten Chatbot!
  • Es braucht nicht immer künstliche Intelligenz (KI) für einen Chatbot, sondern vor allem eine intelligente, menschliche Konzeption!

Viele Aufgaben, die Unternehmen automatisieren möchten, können mit Chatbot-Buildern gelöst werden. Es gibt also keinen Grund, einen Chatbot komplizierter zu machen als er sein muss. Wenn dein Unternehmen jedoch komplexere Aufgaben für einen Bot hat, gibt es ebenfalls die Möglichkeit, KI-basierte Chatbots sehr einfach zu erstellen.

👉 Finde heraus, wie einfach es ist, einen KI-basierten Chatbot einzurichten. 

Diese sechs Fragen sollten bei der Planung eines Chatbots auf jeden Fall beantwortet werden

Deine Unternehmensziele zu definieren, ist tatsächlich nur der erste Teil, um einen erfolgreichen WhatsApp-Bot zu bauen. Der zweite Teil besteht darin, dir zu überlegen, was der beste Bot für deine Kund:innen ist. Denn schließlich sind sie es, die mit dem Bot interagieren werden. Daher solltest du sicherstellen, dass die Mensch-Maschine-Interaktion so reibungslos wie möglich abläuft. Frage dich darum vorab:

  1. Welches Ziel sollte ein (Marketing-)Chatbot haben?
  2. Welche Tonalität soll mein Chatbot haben?
  3. Über was soll der Chatbot sprechen?
  4. Möchte ich einen geführten oder freien Dialog anbieten?
  5. Wie konzipiere ich einen Chatbot-Dialog?
  6. Wie reagiere ich auf Fragen, die mein Chatbot nicht beantworten kann?

Wenn du diese Fragen beantwortet hast, kannst du damit loslegen deinen Chatbot zu erstellen.


WhatsApp Bot erstellen: Worauf solltest du achten?

In den meisten Fällen benötigen Unternehmen einfache Messenger-Chatbots. Dein WhatsApp-Chatbot muss in der Lage sein, die Beantwortung oft gestellter Fragen zu übernehmen. Bei komplexeren oder individuellen Fragestellungen muss er aber ebenfalls in der Lage sein, diese an die richtigen Servicemitarbeiter:innen weiterleiten können.

❗️ Hinweis: Im Rahmen der Oktober 2020 Updates der WhatsApp Business API hat WhatsApp bekannt gegeben, dassUnternehmen die Übergabe von Kunden durch einen WhatsApp Bot an einen menschlichen Kollegen sicherstellen müssen. Dies geht per Übergabe an einen menschlichen Agenten im Chat, per Angabe einer Telefonnummer oder E-Mail, per Web-Support oder Support-Formular. Mit dem Chatbot Builder von MessengerPeople kannst du einfach und schnell einen effizienten Chatbot erstellen, der diese Übergabe an menschliche Kolleg:innen gewährleistet.

Beim Chatbot-Erstellen ist es wichtig, folgende Aspekte zu beachten, um letztlich deinen Kundenservice zu optimieren:

Automatisierung von Dialogen

Dialog ist das Kernstück des Chatbots. Dabei wird die Verbindung zwischen Nutzerfragen und den entsprechenden Antworten des Chatbots hergestellt. Beispiel: Wer bist du? – Ich bin der schlaue Bot!

Vordefinierte Themen

Themen geben dem Bot einen Kontext. So kann der Bot je nach Thema unterschiedliche Antworten auf dieselbe Frage geben. Beispiel: Thema „FAQs“ vs. Thema „Produkte“.

Variablen

Mithilfe von Variablen kann dein Chatbot zuvor definierte Daten von seinen Gesprächspartner:innen abfragen. Diese Daten können dann im weiteren Verlauf zur Personalisierung oder für das Targeting genutzt werden. Beispiel: Name, Alter, Wohnort, Risikobereitschaft und vieles mehr.

Datenmodell-Integration

Datenmodelle sind Tabellen mit zusätzlichen Daten. Auf diese kann der Bot während des Dialogs zugreifen. Beispiel: Produktkatalog, Öffnungszeiten, Quizfragen und viele andere.

Analyse

Es ist wichtig, dass du die Leistung und Entwicklung deines Messenger-Bots regelmäßig analysierst. Verwende die Erkenntnisse zur Optimierung des Bots. Beispiel: Was sind die häufigsten nicht beantworteten Fragen? Was sind die Fragen, die der Bot am meisten beantwortet?

💡 Tipp: Erfahre, wie du mit unserem Chatbot Builder in kurzer Zeit und ohne Programmierkenntnisse einen Chatbot bauen kannst. Das Video zeigt dir, wie du einen einfachen, aber effizienten Chatbot für dein Unternehmen umsetzen kannst.


WhatsApp-Chatbot-Buttons

Bisher gab es auf WhatsApp nur Zahlen, Buchstaben oder Hashtags, durch die Nutzer:innen in Dialogen mit Chatbots geführt werden konnten. Die neuen WhatsApp Business API Buttons sind eine Aufwertung des Dialogs zwischen Kund:innen und Unternehmen, weil User:innen wesentlich schneller entscheiden kann, was sie im Folgenden tun wollen.

Buttons dienen dazu, den Nutzer:innen des Chatbots eine Eingabe auf die Bot-Reaktion zu erleichtern. Du kannst Buttons für WhatsApp, den Messenger von Meta, Telegram und iMessage anlegen.

WhatsApp Business Buttons Update

💡 Mehr Details zu den WhatsApp Business API Buttons


Beispiele aus der Praxis für einen erfolgreichen WhatsApp-Chatbot

Lecker: Chatbot zur Inspiration

Das Food-Magazin Lecker hat einen Chatbot realisiert, der sowohl auf dem Facebook Messenger als auch auf WhatsApp funktioniert. Als WhatsApp-Bot beantwortet er Anfragen, die sich um Gerichte drehen. Mit dem entsprechenden Hashtag erhält man denn auch umgehend Inspirationen. Das Spezielle: Hier gibt es Inspiration per Hashtag.

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BMW München: Follow Now Bot für Reparaturstatus in Echtzeit

BMW München bietet einen speziellen Werkstattservice an. Mit dem FollowNow WhatsApp-Bot können sich Kund:innen unabhängig von E-Mail oder Telefon jederzeit über den Reparaturstatus informieren. Dadurch kommt es zur Entlastung des persönlichen Kundenservice. Dieser hat dadurch mehr Zeit für komplexere Kundenanfragen. Ist das Auto fertig, kann man per WhatsApp-Bot einfach einen Termin zur Abholung ausmachen.

Wir erhalten ungefähr 3.800 Anfragen von Kunden, davon beantworten wir ca. 3.000 automatisiert. Die Rückrufbitten sind um 60% gesunken und die Weiterempfehlungsrate auf 90% gestiegen!

Albert Rösch, Leiter Serviceberatung der BMW AG Niederlassung München

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Women’s Best: First Level Support Chatbot

Die Sportmarke Women’s Best bietet Beratung und Kundenservice mit WhatsApp oder über den Apple Business Chat. Der Bot qualifiziert Kundenanfragen per Messenger vor. Er fragt die Sprache, das Land, den Namen und die E-Mail-Adresse ab. Dann übergibt er an menschliche Kolleg:innen, die die Kundenanfrage bearbeiten und lösen.

Die besten Chatbots 2019 Womens Best WhatsApp Kundenservice

Die Bearbeitungszeit von Anfragen bei Women’s Best ist seit der Einführung von Messenger um 50% gesunken und das Customer Care Team bekommt 70% weniger E-Mails.

David Kurzmann, CEO & Co-Founder von Women’s Best

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Die beste Software Lösung für Kundenkommunikation per Messenger

Alle diese Beispiele aus der Praxis kannst du mit unserer Software-Lösung umsetzen. Sie ist sofort einsetzbar und browserbasiert. Außerdem kann sie von deinem Unternehmen DSGVO-konform eingesetzt werden. Per Autorouting erhalten deine Kolleg:innen im Kundenservice immer die richtigen Anfragen automatisch zugewiesen.

Unser Chatbot Builder, hilft dir und deinem Unternehmen dabei, mit gezielten Automatisierungen per Bot die Kundenkommunikation effizienter zu gestalten. Das gilt zum Beispiel, wenn es um die Vorqualifizierung von Kund:innen und ihren Anfragen geht. Chatbausteine entlasten die Kundenberater zusätzlich in der direkten Kundenkommunikation.

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