WhatsApp-Chatbots: Der große Guide für Unternehmen

Chatbots kennen viele von uns von Live-Chats auf Websites. Doch wie sieht es mit WhatsApp-Chatbots aus? Sie sind der neue, große Trend in der Messenger-Kommunikation und können dein Unternehmen vorantreiben. In diesem Guide erklären wir daher, was WhatsApp-Bots für dich tun können, was sie kosten und wie du einen WhatsApp-Bot für dein Unternehmen einrichtest.

Wusstest du, dass auf WhatsApp Business täglich 175 Millionen Menschen ein Unternehmen kontaktieren? Selbst wenn dein Unternehmen lediglich einen Bruchteil von 0,0001 Prozent dieser Nachrichten abhandeln müsste, wären das immerhin noch 175 Nachrichten pro Tag. Das sind eine Menge Anfragen, Wünsche oder Beschwerden, wenn du allen Kund:innen deine volle Aufmerksamkeit schenken und ihre Probleme schnell lösen möchtest. Genau hier kommen WhatsApp-Chatbots ins Spiel!

Das automatisierte Tool kann nicht nur deinem Kundenservice helfen, sondern deinem Unternehmen darüber hinaus auch viele andere Vorteile bieten. Im Folgenden erklären wir daher, was WhatsApp-Chatbots sind, was sie für dein Unternehmen tun können und wie du (einfach!) einen Bot für deine Firma erstellen kannst. Wir zeigen außerdem, wie andere Unternehmen solche Bots bereits erfolgreich nutzen.   


WhatsApp-Chatbots, WhatsApp-Bot, Messenger-Bot oder einfach nur Bot: Was ist das und was ist der Unterschied?

Du hast all diese Begriffe vermutlich schon einmal gehört und dich gefragt: „Was bedeuten sie eigentlich und wo genau liegt der Unterschied?“ Grundsätzlich lässt sich sagen, dass „Chatbot“ der allgemeine Begriff für die Technologie ist. Bot ist einfach eine Kurzform für Chatbot. Ein Messenger-Bot wiederum ist ein Chatbot, der auf Messengern wie Telegram oder iMessage zum Einsatz kommt. Und ein WhatsApp-Bot ist wiederum ein Bot, der ganz spezifisch für den grünen Messenger von Meta bestimmt ist.

Im Prinzip sind dies also verschiedene Bezeichnungen für ein und dasselbe, nämlich einen Bot. Wikipedia definiert einen Bot wie folgt:

Ein Chatterbot, Chatbot oder kurz Bot ist ein textbasiertes Dialogsystem, welches das Chatten mit einem technischen System erlaubt. Er hat je einen Bereich zur Textein- und -ausgabe, über die sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt.

Ein Chatbot ist also ein Computerprogramm, das eine Interaktion zwischen Menschen und Technologie ermöglicht. Ursprünglich wurden Chatbots lediglich für die textbasierte Kommunikation geschaffen.

Heutzutage, mit voranschreitender Technologie, gibt es aber auch Sprach-Bots (Voice-Bots), wie etwa Alexa oder Siri. Entsprechend unterscheidet man zwischen Chatbots (für Text) und Voice-Bots (für gesprochene Sprache). Doch oftmals wird der ursprüngliche Begriff „Chatbot“ für beide verwendet.


Was spricht für WhatsApp-Chatbots im Unternehmen?

Als Unternehmen anfingen, textbasierte Chatbots einzusetzen, begegneten ihnen die meisten Kund:innen auf Facebook, auf dem Messenger von Meta. In der Zwischenzeit jedoch sind die gesprächigen Bots auch auf anderen Kommunikationsplattformen und Messengern zu finden. Mit dem Aufstieg von WhatsApp als eine der beliebtesten Messenger-Apps weltweit, rollten entsprechend viele Unternehmen WhatsApp-Chatbots für ihre Kundenkommunikation aus.

Warum WhatsApp? Weil es derzeit einer der heißesten Messengers der Welt ist! Jeden Tag verschicken Menschen über 100 Milliarden Nachrichten täglich darauf. Wenn Unternehmen also ihre Kund:innen erreichen wollen, müssen sie diese auf ihren bevorzugten Kommunikationskanälen treffen, und das ist oftmals WhatsApp! Aus diesen Gründen sollten Unternehmen daher auf WhatsApp zur Kundenkommunikation setzen.

  • Nutzerzahlen: WhatsApp hat weltweit über zwei Milliarden Nutzer:innen. In Deutschland sind es täglich rund 60 Millionen.
  • Zielgruppe: Neben vielen jungen Anwender:innen nutzen auch über zwei Drittel der über 65-Jährigen eine Messenger-App.
  • Effizienz: Dein Unternehmen kann per WhatsApp Kundenanfragen im Schnitt 60 Prozent schneller beantworten als per Telefon oder E-Mail.
  • Beliebtheit: Unternehmen setzen bei ihrer Kundenkommunikation auf Kanäle wie Telefon, E-Mail oder SMS. 61 Prozent der Kund:innen wollen heute aber mit Unternehmen lieber auf WhatsApp und Co. sprechen!
  • Akzeptanz: Nahezu die 50 Prozent der Deutschen wollen per WhatsApp mit Unternehmen kommunizieren. Bei Online-Shopper:innen sind es über 65 Prozent, die Service und Beratung per WhatsApp wünschen!
  • Kosten: Mit einer Kundenkommunikation per WhatsApp kannst du dir die Kosten für teure Call-Center und alte CRM Systeme sparen!

WhatsApp in der Kundenkommunikation bietet also bereits viele Vorteile. Doch mit WhatsApp-Chatbots kannst du sogar noch mehr aus dem Kanal herausholen.

Bei Chatbots ist das so ähnlich wie mit WhatsApp: Wer die Technologie nicht gut einsetzt, wird damit keinen Erfolg haben. Doch wenn sie gut gemacht sind und Kund:innen zu einer Lösung bringen, wird das extrem gut angenommen.

Tim Horst, Onlinemarketingexperte, Trinity Concepts

Diese Vorteile bieten WhatsApp-Chatbots

1. Sie erhöhen die Effizienz

Denk an all die wiederkehrenden Fragen, die dein Service-Team jeden Tag bekommt. Wann kommt mein Paket an? Wie kann ich den Status meiner Lieferung checken? Welche Zahlungsoptionen gibt es?

Diese Fragen halten die Agent:innen auf Trab. Doch sie beantworten damit auch immer wieder die gleichen Anfragen. Das ist mühsam, es sorgt für lange Wartezeiten bei den Kund:innen und es nimmt den Mitarbeiter:innen die Zeit weg, die sie eigentlich brauchen, um sich mit komplexeren Anfragen zu beschäftigen. Das ist das Gegenteil von effizient.

Doch diese Fragen können viel schneller beantwortet werden — von einem Bot! In diesem Sinne sind Chatbots auch eine Art Damm, der die hereinflutenden Kundenanfragen für das Team vorfiltern kann. Wer eine entsprechende Software für seine WhatsApp-Chatbot nutzt, wie etwa die Messenger Communication Platform, kann entsprechend über einen Chatbot-Builder auch schon Antworten vorplanen.

Es gibt über die Messenger Communication Platform die Möglichkeit, über vorgegebene Bausteine schon Antworten für immer wiederkehrende Fragen vorzuschreiben. Wenn Kund:innen diese Fragen stellen, müssen Mitarbeiter:innen dann nur noch die Antwort auswählen und nicht alles immer wieder aufs Neue tippen. Das spart sehr viel Zeit und ist angenehmer für das Team.

Leonie Steiner, Customer Care Lead bei AlphaPet Ventures

2. Sie entlasten den Kundenservice

Diese Möglichkeit, wiederkehrende Antworten automatisiert zu beantworten, entlastet auch deinen Kundenservice, bietet den Kund:innen schneller Hilfe und lässt so am Ende mehr Zeit für kompliziertere Probleme.

Wolf GmbH Zitat

Mit WhatsApp-Chatbots kann dein Unternehmen so bis zu 80 Prozent effizienter sein. Am Ende sparst du Zeit, Geld und sowohl deine Kundschaft als auch deine Angestellten sind glücklicher.

Und: Kund:innen schätzen die Schnelligkeit von Chatbots. Das spart letztlich auch ihnen Zeit und bietet fixen Service. In Deutschland können sich rund 89 Prozent der Konsument:innen vorstellen, mit einem Chatbot zu interagieren.

accepting chatbots

3. Sie verbessern die Erreichbarkeit

Je höher die Erreichbarkeit eines Unternehmens, desto besser ist das für den Umsatz! Denn jedes Mal, wenn du auf eine Kundenanfrage nicht antwortest, besteht die hohe Wahrscheinlichkeit, dass die Person einfach bei der Konkurrenz nachfragt. Wer also nicht schnell reagiert, verliert bares Geld!

Bots können dafür sorgen, dass dein WhatsApp-Kundenservice rund um die Uhr verfügbar ist. Schließlich schlafen Bots nicht, sie werden nie krank und brauchen auch nie Urlaub. Dies sorgt dafür, dass selbst mittelständische und kleine Unternehmen ohne hohen Ressourcenaufwand, ihre Erreichbarkeit verbessern können.

Alfred Stieglhofer, Wolf GmbH, Kundenservice-Chatbots

4. Sie bieten mehr Personalisierungsmöglichkeiten

Wusstest du, dass Unternehmen, die ihre Kund:innen personalisiert ansprechen, besser bei der Kundschaft ankommen und mehr verkaufen? Nach einer aktuellen Umfrage der Beratungsagentur McKinsey sind 76 Prozent der Verbraucher:innen eher bereit, etwas von einer Marke zu kaufen, wenn diese personalisierten Service anbietet. WhatsApp-Chatbots können genau das bieten!

Sie lassen sich nämlich an dein CRM-System anbinden und werden damit zu wahren Personalisierungsprofis. In Sekunden können sie die Kundenhistorie abrufen und damit Kund:innen viel gezielter ansprechen. Ein weiterer Vorteil: Diese Informationen können WhatsApp-Chatbots sehr schnell an Agent:innen weiterleiten, womit diese wiederum Kund:innen viel individueller ansprechen können.

Die Cologne Business School etwa nutzt einen WhatsApp-Chatbot, um im Vorfeld das Anliegen der Kund:innen einzugrenzen, um dann im im Anschluss die beste persönliche Beratung zu bieten.

5. Sie verbessern Sales-Funnel

Was hat der Kunde das letzte Mal gekauft? Hat die Kundin heute Geburtstag und würde sich über ein spezielles Angebot freuen? Während es dein Team viel Zeit und Mühe kosten würde, all diese Informationen zum richtigen Zeitpunkt aufzurufen, ist das für WhatsApp-Chatbots kein Problem.

Mit wenigen Klicks kannst du gezielt WhatsApp-Chatbot-Kampagnen aufsetzen und so ohne großen Aufwand deinen Sales-Funnel optimieren.

Apple Messages for Business, Womens best, locked screen

 

Ein WhatsApp-Bot kann deinem Unternehmen, deinem Team und deiner Kundschaft viele Vorteile bieten. Nur: Wie kannst du einen WhatsApp-Chatbot für dein Unternehmen einrichten?


Wie kannst du einen WhatsApp-Chatbot für dein Unternehmen integrieren?

Wenn du WhatsApp als Unternehmen für die Kundenkommunikation nutzt, musst du entweder die WhatsApp Business App oder die WhatsApp Business Platform nutzen. Die reguläre App von WhatsApp ist für die kommerzielle Nutzung nämlich nicht erlaubt!

In der WhatsApp Business App kannst du aber keine Chatbots integrieren. Wenn du also als Unternehmen WhatsApp-Chatbots nutzen möchtest, musst du die WhatsApp Business Platform (API) einsetzen. Nur diese Schnittstelle bietet dir die Möglichkeit, einen Chatbot für WhatsApp zu integrieren.

Dies kannst du entweder über einen Entwickler-Zugang tun. Das erfordert aber IT-Ressourcen oder -Kenntnisse. Die zweite Variante ist es, über einen WhatsApp Business Solution Provider (offizielle Geschäftspartner von WhatsApp) wie MessengerPeople Zugang zur API und damit zu WhatsApp-Chatbots zu bekommen.

MessengerPeople hat zum Beispiel eine Software entwickelt, die sofort einsatzbereit ist, keinerlei Programmierkenntnisse erfordert und dir als Unternehmen DSGVO-konformen Zugang zu WhatsApp bietet. Damit kannst du nicht nur WhatsApp in der Kundenkommunikation einsetzen, sondern auch Chatbots integrieren.


Gratis-Webinar: Mit WhatsApp-Chatbot starten? So geht’s! 

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Was kostet ein WhatsApp-Bot?

Für MesengerPeople-Kund:innen ist der WhatsApp-Chatbot gratis, da bei unserer Software-Lösung Chatbots bereits inklusive sind.

Das heißt: Als reguläre:r Kund:in entstehen dir keine zusätzlichen Kosten für einen WhatsApp-Chatbot bei MessengerPeople.


WhatsApp-Bot einrichten: Worauf solltest du achten?

In den meisten Fällen benötigen Unternehmen einfache Messenger-Chatbots. Dein WhatsApp-Chatbot muss in der Lage sein, die Beantwortung oft gestellter Fragen zu übernehmen. Bei komplexeren oder individuellen Fragestellungen muss er aber ebenfalls in der Lage sein, diese an die richtigen Servicemitarbeiter:innen weiterleiten können.

❗️ Hinweis: Im Rahmen der Oktober 2020 Updates der WhatsApp Business API hat WhatsApp bekannt gegeben, dass Unternehmen die Übergabe von Kunden durch einen WhatsApp-Bot an einen menschlichen Kollegen sicherstellen müssen.

Dies geht per:

  • Übergabe an menschlichen Agent:innen im Chat
  • Angabe einer Telefonnummer oder E-Mail,
  • Web-Support oder Support-Formular.

Tool-Tipp: Mit dem Chatbot Builder von MessengerPeople kannst du einfach und schnell einen effizienten Chatbot erstellen, der diese Übergabe an menschliche Kolleg:innen gewährleistet.

Darüber hinaus gilt es die folgenden Schritte zu beachten, wenn du einen WhatsApp-Chatbot erstellen möchtest.

Automatisierung von Dialogen

Dialog ist das Kernstück des Chatbots. Dabei wird die Verbindung zwischen Nutzerfragen und den entsprechenden Antworten des Chatbots hergestellt. Beispiel: Wer bist du? – Ich bin der schlaue Bot!

Vordefinierte Themen

Themen geben dem Bot einen Kontext. So kann der Bot je nach Thema unterschiedliche Antworten auf dieselbe Frage geben. Beispiel: Thema „FAQs“ vs. Thema „Produkte“.

Messenger Communication Platform - Chatbot Builder

WhatsApp-Chatbot-Buttons

Bisher gab es auf WhatsApp nur Zahlen, Buchstaben oder Hashtags, durch die Nutzer:innen in Dialogen mit Chatbots geführt werden konnten. Die WhatsApp Business Platform Buttons sind eine Aufwertung des Dialogs zwischen Kund:innen und Unternehmen, weil User:innen wesentlich schneller entscheiden kann, was sie im Folgenden tun wollen.

Buttons dienen dazu, den Nutzer:innen des Chatbots eine Eingabe auf die Bot-Reaktion zu erleichtern.

WhatsApp Business Buttons Update

Variablen

Mithilfe von Variablen kann dein WhatsApp-Chatbot zuvor definierte Daten von seinen Gesprächspartner:innen abfragen. Diese Daten können dann im weiteren Verlauf zur Personalisierung oder für das Targeting genutzt werden. Beispiel: Name, Alter, Wohnort, Risikobereitschaft und vieles mehr.

Datenmodell-Integration

Datenmodelle sind Tabellen mit zusätzlichen Daten. Auf diese kann der Bot während des Dialogs zugreifen. Beispiel: Produktkatalog, Öffnungszeiten, Quizfragen und viele andere.

Analyse

Es ist wichtig, dass du die Leistung und Entwicklung deines Messenger-Bots regelmäßig analysierst. Verwende die Erkenntnisse zur Optimierung des Bots. Beispiel: Was sind die häufigsten nicht beantworteten Fragen? Was sind die Fragen, die der Bot am meisten beantwortet?

💡 Tipp: Erfahre, wie du in kurzer Zeit und ohne Programmierkenntnisse einen Chatbot bauen kannst. Das Video zeigt dir, wie du einen einfachen, aber effizienten Chatbot für dein Unternehmen umsetzen kannst.


So erstellst du ein Konzept für deinen WhatsApp-Chatbot

Im Prinzip ist ein WhatsApp-Bot dafür da, damit du deine Unternehmensziele erreichen kannst. Daher muss der erste Schritt bei der Konzipierung eines Bots sein, diese Ziele genau zu definieren.

  • Stelle dann sicher, dass der Chatbot wirklich dabei hilft, die Unternehmensziele zu erreichen!
  • WER soll WO und WIE über WAS sprechen: Erstelle eine Mini-Checkliste für einen guten Chatbot!
  • Es braucht nicht immer künstliche Intelligenz (KI) für einen Chatbot, sondern vor allem eine intelligente, menschliche Konzeption!

Viele Aufgaben, die Unternehmen automatisieren möchten, können mit Chatbot-Buildern gelöst werden. Es gibt also keinen Grund, einen Chatbot komplizierter zu machen als er sein muss. Wenn dein Unternehmen jedoch komplexere Aufgaben für einen Bot hat, gibt es ebenfalls die Möglichkeit, KI-basierte Chatbots sehr einfach zu erstellen.

Diese sechs Fragen sollten bei der Planung eines Chatbots auf jeden Fall beantwortet werden

Deine Unternehmensziele zu definieren, ist tatsächlich nur der erste Teil, um einen erfolgreichen WhatsApp-Bot zu bauen. Der zweite Teil besteht darin, dir zu überlegen, was der beste Bot für deine Kund:innen ist. Denn schließlich sind sie es, die mit dem Bot interagieren werden. Daher solltest du sicherstellen, dass die Mensch-Maschine-Interaktion so reibungslos wie möglich abläuft. Frage dich darum vorab:

  1. Welches Ziel sollte ein (Marketing-)Chatbot haben?
  2. Welche Tonalität soll mein Chatbot haben?
  3. Worüber soll der Chatbot sprechen?
  4. Möchte ich einen geführten oder freien Dialog anbieten?
  5. Wie konzipiere ich einen Chatbot-Dialog?
  6. Wie reagiere ich auf Fragen, die mein Chatbot nicht beantworten kann?

Wenn du diese Fragen beantwortet hast, kannst du damit loslegen deinen Chatbot zu erstellen.


Beispiele aus der Praxis

Lecker: Chatbot zur Inspiration

Das Food-Magazin Lecker hat einen Chatbot realisiert, der sowohl auf dem Facebook Messenger als auch auf WhatsApp funktioniert. Als WhatsApp-Bot beantwortet er Anfragen, die sich um Gerichte drehen. Mit dem entsprechenden Hashtag erhält man denn auch umgehend Inspirationen. Das Spezielle: Hier gibt es Inspiration per Hashtag.

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BMW München: Follow Now Bot für Reparaturstatus in Echtzeit

BMW München bietet einen speziellen Werkstattservice an. Mit dem FollowNow WhatsApp-Bot können sich Kund:innen unabhängig von E-Mail oder Telefon jederzeit über den Reparaturstatus informieren. Dadurch kommt es zur Entlastung des persönlichen Kundenservice. Dieser hat dadurch mehr Zeit für komplexere Kundenanfragen. Ist das Auto fertig, kann man per WhatsApp-Bot einfach einen Termin zur Abholung ausmachen.

 

Wir erhalten ungefähr 3.800 Anfragen von Kunden, davon beantworten wir ca. 3.000 automatisiert. Die Rückrufbitten sind um 60 Prozent gesunken und die Weiterempfehlungsrate auf 90 Prozent gestiegen!

Albert Rösch, Leiter Serviceberatung der BMW AG Niederlassung München

Women’s Best: Chatbot für den First-Level-Support

Die Sportmarke Women’s Best bietet Beratung und Kundenservice mit WhatsApp oder über Apple Messages for Business Chat. Der Bot qualifiziert Kundenanfragen per Messenger vor. Er fragt die Sprache, das Land, den Namen und die E-Mail-Adresse ab. Dann übergibt er an menschliche Kolleg:innen, die die Kundenanfrage bearbeiten und lösen.

Die besten Chatbots 2019 Womens Best WhatsApp Kundenservice

Die Bearbeitungszeit von Anfragen bei Women’s Best ist seit der Einführung von Messenger um 50% gesunken und das Customer Care Team bekommt 70% weniger E-Mails.

David Kurzmann, CEO & Co-Founder von Women’s Best

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Die beste Software Lösung für WhatsApp-Chatbots

Alle diese Beispiele aus der Praxis kannst du mit unserer Software-Lösung, der Messenger Communication Platform, umsetzen. Sie ist sofort einsetzbar und browserbasiert. Außerdem kann sie von deinem Unternehmen DSGVO-konform eingesetzt werden. Per Autorouting erhalten deine Kolleg:innen im Kundenservice immer die richtigen Anfragen automatisch zugewiesen.

Unser Chatbot-Builder, hilft dir und deinem Unternehmen außerdem dabei, mit gezielten Automatisierungen per Bot die Kundenkommunikation effizienter zu gestalten. Das gilt zum Beispiel, wenn es um die Vorqualifizierung von Kund:innen und ihren Anfragen geht. Chatbausteine entlasten die Kundenberater zusätzlich in der direkten Kundenkommunikation.


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