Wie WOLF dank Chatbot ohne großen Aufwand WhatsApp im Kundenservice eingeführt hat

Am Oktober 14, 2021

Best Case WhatsApp Chatbot im B2B: Im WUMMM weekly Interview verriet uns Albert Stieglhofer, Teamleiter des Kundenservice bei der WOLF GmbH, warum sie trotz limitierter Manpower WhatsApp im Kundenservice erfolgreich eingeführt haben und wie ihnen dabei die Automatisierungsmöglichkeiten über einen WhatsApp-Chatbot geholfen haben.

Der Systemanbieter von Heiz-, Lüftungs- und Solartechnik WOLF aus dem Süden Deutschlands nutzt WhatsApp für die Kommunikation im B2B-Geschäft mit ihren Fachhandwerkern. Alles läuft vollautomatisiert über einen eigens entwickelten WhatsApp Chatbot. Dennoch verliert das Unternehmen nicht die persönliche Beziehung und hilft Handwerker:innen schnell und konkret weiter.

Die Themen im Überblick:

🤔 Warum das WOLF auf eine WhatsApp-Chatbot im B2B setzt

📝 Wie hat WOLF seine vollautomatisierten WhatsApp-Service geplant?

🤖 Wie kompliziert war die technische Umsetzung des WhatsApp-Chatbot?

🤩 Wie kommt der Chatbot bei Kund:innen und im Service-Team an?

⭐️ Welches Tool nutzt WOLF für seinen WhatsApp-Chatbot?

Warum noch ein Kanal? Warum ein WhatsApp Chatbot im B2B?

WOLF hat sich auf die Fahnen geschrieben, „der beste Freund des Handwerkers“ zu sein und richtet danach auch seine gesamte Kommunikation aus. Für das Team war schnell klar, dass der persönlichste Kanal dafür WhatsApp ist. Herausforderung dabei: der neue Kanal darf keinen großen Mehraufwand bedeuten. So war die Idee geboren einen WhatsApp-Chatbot einzuführen.

Der Plan für einen vollautomatisierten WhatsApp-Service

Albert Stieglhofer entschied sich für WhatsApp als Kundenservicekanal mit einem Chatbot – der im besten Fall nahezu alle FAQ-Anfragen beantwortet – einzuführen und ging das Projekt in folgenden Schritten an:

Was sind die meist gestellten Fragen / Themen unserer Kund:innen?
Welche digitale Services haben wir, die unseren Kunden bei der mobilen Antwortsuche weiterhelfen können?
Wie kann ich den Übergang vom Chatbot zum Kundenservice-Mitarbeiter aus WhatsApp heraus am besten aufsetzen?

Im Falle von WOLF kristallisieren sich sechs Themenfelder heraus, bei denen der Chatbot hilft: Störungen, Ersatzteile-Suche und -Bestellung, Werkskundendienst, Produkte, Technische Unterlagen / Anleitungen und Planung. Bei dem Thema Ersatzteil-Suche leitet WOLF Kund:innen dann z.B. direkt in die WOLF Service App / WOLF Web-Suche. Ist der / die Kund:in fündig geworden kann er / sie auch gleich die Bestellung per WhatsApp aufgeben.

: WOLF Screenshot WhatsApp Kundenservice

: WOLF Screenshot WhatsApp Kundenservice

: WOLF Screenshot WhatsApp Kundenservice

Möchten Kund:innen mit einem Service-Mitarbeiter sprechen oder der Chatbot kann in einem Punkt nicht mehr weiterhelfen, gibt es automatisch die Möglichkeit eine Rückruf-Bitte mit Wunschtermin per WhatsApp abzuschicken. Die Informationen der Anfrage gehen dann gesammelt in einer E-Mail an den Service-Mitarbeiter, der dann auf einen Blick weiß, um was es geht und wann er den / die Kund:in am besten zurückruft.

Wie kompliziert war die technische Umsetzung?

Auch beim Aufsetzen des Chatbots war WOLF auf Effizienz und eine ressourcensparende Lösung aus. Mit der MessengerPeople Software hat das Team eine Lösung an der Hand, die es nicht nur ermöglicht WhatsApp DSGVO-konform und professionell in der Kundenkommunikation einzusetzen, sondern auch einen inkludierten Chatbot Builder enthält.

Mit dem kostenlosen Chatbot Builder war es Albert möglich ohne Programmierkenntnisse und Support seines IT-Teams den Chatbot aufzusetzen.

💡🤖 Hier gibt es mehr Details, wie Du dank Chatbot Builder einfach und schnell einen Chatbot baust!

Wie kommt der Chatbot bei Kund:innen und im Service-Team an?

Der Chatbot von WOLF beantwortet über 75% der Anfragen. Damit ist das Team schon einmal entlastet und muss häufig gestellte Fragen nicht immer und immer wieder einzeln beantworten. Durch den Chatbot werden Anfragen außerdem schneller abgewickelt und Kund:innen somit auch oftmals schneller geholfen, als wenn sie angerufen oder eine E-Mail geschrieben hätten.

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