WhatsApp Business für Unternehmen: Alles, was du wissen musst!

Wenn Unternehmen WhatsApp nutzen wollen, haben sie die Wahl zwischen „WhatsApp Business“ und der „WhatsApp Business Platform“. Doch während WhatsApp Business gratis ist, bietet nur die Platform-Variante mehr Optionen und garantierten Datenschutz. Wie funktionieren die Lösungen? Was ist die beste Variante für dich? Wir klären alle Fragen rund um WhatsApp Business für Unternehmen.

WhatsApp ist für Unternehmen ein spannender Kanal! Der Messenger-Dienst ist auf fast jedem deutschen Smartphone installiert und wird täglich genutzt. Das bietet auch für Unternehmen viele aufregende Möglichkeiten, um direkt und auf persönlicher Ebene mit Kund:innen zu kommunizieren.

WhatsApp für Unternehmen hat es uns ermöglicht, unsere Kunden schnell und effektiv zu erreichen. Das ist ein großartiges Beispiel dafür, wie Technologie kundenorientierte Erfahrungen schafft.

Saujanya Shrivastava, Group Chief Marketing Officer bei MakeMyTrip

Das klingt gut, nur: Wie gehst du das als Unternehmen am besten technisch an? Als Betrieb stehst du nämlich vor der Wahl: Nutze ich die WhatsApp Business App oder die WhatsApp Business Platform (ehemals: WhatsApp Business API). Wir erklären die Unterschiede, Vor- und Nachteile der beiden Versionen, klären die Kostenfrage und zeigen dir wie du einen WhatsApp-Unternehmensaccount bekommst.


1) Das Ökosystem von WhatsApp für Unternehmen: Business App vs. WhatsApp Business API

Wir alle kennen die „WhatsApp App“ aus der privaten Kommunikation. Im Business und Enterprise Bereich gibt es seit 2018 auch offizielle Lösungen von WhatsApp: die Business App und eine Business Plattform (API)! Wo liegen die Unterschiede?

1.1) WhatsApp App: Nur für private Nutzung

✋⛔ Diese App ist nur für die private Kommunikation. Die WhatsApp-Nutzungsbedingungen schließen eine gewerbliche Nutzung aus. Auch DSGVO und Datenschutz sind hier nicht gewährleistet! Hier drohen Unternehmen sowohl Abmahnungen von Mitbewerbern und Datenschutzbehörden, aber auch die Sperrung von WhatsApp und sogar Facebook-Konten!

1.2) Die WhatsApp Business App: Die kostenlose App für kleine Unternehmen

WhatsApp Business ist eine kostenlose App, die speziell für Kleinunternehmen entwickelt wurde. Kleinstbetriebe können damit beispielsweise einen Katalog erstellen, um deine Produkte und Dienstleistungen vorzustellen. Darüber hinaus bietet die WhatsApp Business App unter anderem folgende Funktionen: verifizierter WhatsApp-Account, WhatsApp-Konto, Textbausteine, Produktkatalog sowie das Anzeigen von Öffnungszeiten.

Doch es gibt auch einige Bedenken, die mit der Nutzung der Business App einhergehen.

👎 Die Nachteile der WhatsApp Business App:

  • DSGVO und Datenschutz sind nicht gewährleistet!
  • Benötigt ein Smartphone, was problematisch ist, wenn mehrere Personen damit arbeiten sollen
  • Mehrere Benutzer:innen an unterschiedlichen Orten sind nicht möglich
  • Keine Automatisierung , etwa über WhatsApp-Chatbots, möglich

WhatsApp und DSGVO in der Radiobranche

Fazit zur WhatsApp Business App

Die kostenlose WhatsApp Business App ist für Kleinunternehmen wie Cafés, Blumenhändler, Berater.innen oder Trainer:innen die (fast) perfekte Lösung. Wer also maximal ein bis drei Mitarbeiter:innen hat, das Thema Datenschutz nicht zu genau nimmt und WhatsApp für Unternehmen kostenlos nutzen möchte, ist hier genau richtig!

Für alle anderen gibt es die WhatsApp Business API.

1.3) WhatsApp Business API: die DSGVO-konforme WhatsApp-Enterprise-Lösung

Seit August 2018 existiert eine Business-Lösung für größere Unternehmen, die offizielle WhatsApp Business API. Meta hat sie zwar kürzlich zur WhatsApp Business Platform umbenannt, doch es handelt sich dabei nach wie vor um die gleiche Anwendung.

Die API richtet sich an mittlere und große Unternehmen. Anders als bei der App ist die API nicht kostenlos und Unternehmen benötigen meist  „WhatsApp Business Solution Provider“ wie MessengerPeople, um Zugriff auf die API-Schnittstelle zu bekommen. Diese Business Provider sind offizielle Partner von WhatsApp und können deinem Unternehmen über eine speziell entwickelte Software einfachen und datenschutzkonformen Zugang zur API bieten.

Mit den Funktionen der WhatsApp Business API heben wir unseren Kundensupport auf ein nächstes Level. Dank MessengerPeople war die Anbindung einfach und schnell möglich.

Albert Rösch, Leiter Serviceberatung BMW AG


2) Was ist ein WhatsApp Business Solution Provider?

MessengerPeople gehört zu dem ausgewählten Kreis der WhatsApp Business Solution Provider (BSP). Ein BSP ist ein offizieller Unternehmenspartner von WhatsApp, der dazu autorisiert ist, Unternehmenslösungen für WhatsApp anzubieten.

Über ihre Software-Lösungen bieten BSP damit Unternehmen Zugriff zur WhatsApp Business API. Damit können Unternehmen dann WhatsApp professionell und skalierbar für ihre Unternehmensziele nutzen.

📺 Was genau kannst du mit der WhatsApp Business API alles tun? Wie setzt du das Tool am besten in der Praxis ein? Und wie holst du das meiste damit für dein Unternehmen heraus? Diese Fragen und vieles mehr erfährst du in unserem Gratis-Webinar zur WhatsApp Business API!

webinar-whatsapp-business-api


3) So bekommst du Zugang zur WhatsApp API

Es gibt drei Wege für Unternehmen, um auf die WhatsApp Business Platform zugreifen zu können:

1. Direkter Zugriff

Hier benötigt man einen guten Draht direkt zu Facebook (viel Glück!). Weiter benötigt man dann eine eigene IT-Infrastruktur, eigene Server und baut sich dann die komplette Software oder CRM-Integration selbst. Diese Option eignet sich für Unternehmen, die viele Entwickler-Ressourcen und sehr individuelle Ansprüche haben!

2. API-Anbieter Schnittstelle

Hier wird die Schnittstelle von einen WhatsApp Business Solution Provider bereitgestellt. Unternehmen benötigen immer noch ein eigenes Entwicklerteam und IT-Ressourcen. Die kostengünstige Unified Messaging API von MessengerPeople ist zum Beispiel eine Schnittstelle, die du aber nicht nur für WhatsApp, sondern auch für mehrere Messenger wie Telegram und Facebook Messenger einsetzen kannst. Auch diese Variante ist natürlich DSGVO-konform.

3. Professionelle Software-as-a-Service nutzen

Wer schnell, direkt, ohne IT-Ressourcen aber 100 Prozent datenschutzkonform WhatsApp für sein Unternehmen einsetzen möchte, dem bietet MessengerPeople eine fertige Softwarelösung an! Mit der Messenger Communication Platform erhalten Firmen eine Softwarelösung, die mit ihrer intuitiven Oberfläche sofort einsatzbereit für die Kundenkommunikation ist. Das lohnt sich für alle Unternehmen ab etwa zehn Mitarbeitern.

WhatsApp Software Desktop

Beispiel wie die MP Lösung mit WhatsApp aussehen kann, Desktop eines Agenten

Für Tim Bünger, Gründer und Managing Director von I love DESIGN hat sich die Investition in diese Lösung voll ausgezahlt.

WhatsApp Business App und API unterschiede


4) Welche Möglichkeiten erlaubt die WhatsApp API?

Unternehmen, die WhatsApp Business nutzen, schätzen insbesondere die Möglichkeit, Newsletter zu verschicken. Kurzzeitig schränkte WhatsApp diese Funktion zwar ein (zwischen Dezember 2019 und Juni 2021). Doch seitdem ist der- WhatsAppNewsletter zurück, wenn auch unter etwas anderen Bedingungen und unter dem offiziellen Begriff „Business-Initated-Messages“.

Für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kund:in erlaubt WhatsApp aktuell zwei unterschiedliche Use-Cases:

  1. Customer Care (User-Initiated-Messages): Kund:in wendet sich an ein Unternehmen.
  2. Notifications (Business-Initiated-Messages): Unternehmen wendet sich an Kund:innen.
WhatsApp Business API Use

Diese zwei Anwendungen gibt es aktuell für WhatsApp-Benachrichtigungen zwischen Kund:in und Unternehmen.

Customer Care

Bei Customer Care wenden sich Kund:innen an das Unternehmen (user initiated). Das kann zum Beispiel ein Fall in der Beratung sein („Ich habe eine Frage zum Produkt XY“) oder auch nach dem Kauf („Wie kann ich das Produkt einsetzen, wie kann ich das Produkt zurückschicken?“).

Meldet sich der Nutzer per WhatsApp, hat das Unternehmen 24 Stunden Zeit, um zu antworten! Der Chat ist für Kund:innen und Unternehmen kostenlos!

Doch was passiert, wenn der Dialog länger als 24 Stunden dauert oder dein Team am Wochenende nicht antworten kann? 

Jedes Mal wenn sich ein:e Kund:in bei dir meldet, hast du 24 Stunden Zeit für die Antwort (nach jeder Frage). Der Dialog ist also nicht auf 24 Stunden beschränkt und könnte theoretisch auch ein ganzes Jahr dauern. Meldet sich der Kunde nicht mehr, wird das Fenster nach 24 Stunden geschlossen und du hast keine Möglichkeit mehr zu schreiben.

Manchmal kannst du aber natürlich auch einfach nicht in diesem Zeitfenster antworten, weil du beispielsweise die Antwort erst einige Tage später erhältst („Das Ersatzteil ist jetzt da.“). Oder du hattest am Wochenende keine Zeit zu antworten.

Dann kannst du eine WhatsApp-Notification einsetzen. Mit der Template „Ticket_responde_after_24h“ kannst du kostenpflichtig eine Benachrichtigung  an Kund:innen schicken. Antworten sie darauf, ist das 24 Stunden Fenster für die kostenlose Unterhaltung wieder geöffnet!

whatsapp benachrichtigungen nach 24 Stunden kostenpflichtig?

Preview bei der Ticketbearbeitung

WhatsApp-Notification

Im zweiten Fall der WhatsApp-Notification, beziehungsweise Business-Initiated-Messages, handelt es sich um WhatsApp-Nachrichten, die du als Unternehmen an deine Kund:innen zu verschiedenen Anlässen senden kannst. Das ist vergleichbar mit einer Service-SMS, die man vom Onlinebanking oder Flugbuchungen heute noch kennt.

Und: Seit Juni 2021 ist auch wieder eine Art WhatsApp Newsletter über die Business-Initiated-Messages möglich. Über Templates können Unternehmen so zum Beispiel Nachrichten zu Produktempfehlungen, relevanten Angeboten oder hilfreichen Informationen per WhatsApp an einen Kundenverteiler schicken. Die Kund:innen müssen hierfür aber ihr Opt-in gegeben haben. Für diese Nachrichten fallen Kosten an.

Die Kosten für WhatsApp-Notifications sind von Land zu Land unterschiedlich. Im Moment kostet eine WhatsApp Push Benachrichtigung in Deutschland 7 Cent.

💡 Lesetipp: Erfahre mehr zu den WhatsApp-Notifications


5. Welche Kosten entstehen für Unternehmen bei der Nutzung?

Seit dem ersten Februar 2022 gibt es ein neues Business-Preismodell bei WhatsApp. Die Kosten für die Nutzung der WhatsApp Business API für Unternehmen werden nun pro Unterhaltung berechnet. Für WhatsApp-Nutzer:innen und kleine Unternehmen, welche die WhatsApp Business App nutzen bleibt es aber weiterhin kostenlos. Was kosten Unterhaltungen über die WhatsApp Business API und wie hoch sind die neuen Preise in Deutschland?

Zwei Arten der Unterhaltung

Wie auch bei der Art der Unterhaltungen unterscheidet die WhatsApp Business API auch bei den Kosten zwischen den zwei Kategorien. Je nachdem, ob Kund:innen oder das Unternehmen die Unterhaltung initiieren, wird unterschiedlich abgerechnet. Wie gesagt, kundeninitiierte Unterhaltungen sind innerhalb des 24-Stunden-Fensters kostenfrei.

Unterhaltungen, die das Unternehmen startet, werden pro 24 Stunden berechnet. Diese beginnen, wenn die erste Nachricht von einem Unternehmen gesendet wird – entweder wenn es auf eine Anfrage antwortet oder eine WhatsApp-Push-Nachricht an Kund:innen schickt. Innerhalb der 24 Stunden ist es dann egal, wie viele und welche Art von Nachrichten verschickt werden. Es fallen keine weiteren Kosten an.

💡 Tipp: Die ersten 1.000 Unterhaltungen pro Monat und pro WhatsApp-Business-Konto sind kostenlos. Bei den 1.000 Unterhaltungen ist es egal, wer die Unterhaltung eingeleitet hat.

Kosten in Deutschland

Wenn Kosten anfallen, solltest du noch beachten, dass die Preise pro Unterhaltung (Session), je nach Land, unterschiedlich ausfallen. Wichtig: Sie basieren auf der Ländervorwahl der Rufnummer der Endbenutzer:innen.

  • Aktuell kosten von Benutzer:innen initiierte Unterhaltung in Deutschland (außerhalb des kostenlosen Zeitfensters) 0,0679 €
  • Für eine vom Unternehmen gestartete Unterhaltung werden in Deutschland zurzeit 0,1131 € veranschlagt
WhatsApp Business API Preise

WhatsApp Business API Preisübersicht

💰 Die aktuellen WhatsApp Business Kosten für Österreich, Schweiz und alle anderen Länder der Welt findest Du in der aktuellen Preisliste.


6) Wie kann ich WhatsApp in der Customer Journey einsetzen?

Der Einsatz von WhatsApp ist für Unternehmen entlang der gesamten Customer Journey möglich. Von Marketing am Anfang, über Beratung, Bestellung, bis hin zu Kundenservice, Loyalty und Advocacy bietet WhatsApp einen ganze Menge Möglichkeiten.

Der Farbhändler MissPompadour beispielsweise setzt WhatsApp in der Kundenberatung ein. Das ist aber so erfolgreich, dass sich der Kanal mitterweile zum Verkaufskanal entwickelt hat.

Blaues Zitat MissPompadour, Erik Reintjes Geschäftsführer, WhatsApp als Verkaufstool

💡 Tipp: Hier kannst du im Detail lesen, welche Möglichkeiten du außerdem mit Messenger entlang der Customer Journey hast.


7) Kann ich auch einen WhatsApp-Chatbot programmieren?

Ja! Chatbots kannst du sogar nur auf der WhatsApp API programmieren! WhatsApp Business bietet diese Funktion nicht! Wer daher die API nutzt, hat damit gleich viel mehr Möglichkeiten, um Prozesse effizienter zu gestalten, Kund:innen schnelleren Service zu bieten und Mitarbeiter:innen zu entlasten.

Denn besonders am Anfang eines Verkaufs- oder Service-Gesprächs werden immer wieder die gleichen Informationen vom Kund:innen abgefragt. Durch den Einsatz von WhatsApp-Chatbots im First-Level-Support – also ganz am Anfang – erhalten Kund:innen schneller eine erste Antwort und Unternehmen sparen wertvolle Ressourcen.

Chatbot Hotel Best Practice

Chatbots lohnen sich

WhatsApp-Chatbots können in der Kommunikation extrem nützlich sein. Sie:

  • sind rund um die Uhr verfügbar und dabei nie krank oder im Urlaub.
  • ekrnen ständig dazu und werden immer besser.
  • sind sehr schnell – aber auch geduldig, wenn der Kunde gerade keine Zeit hat.
  • vergessen nie – sie merken sich bestimmte Daten.
  • sind wartungsarm, denn im Gegensatz zu Apps müssen sie nicht ständig auf neue Betriebssysteme aktualisiert werden

❗️Hinweis: Im Rahmen der Oktober 2020 Updates der WhatsApp Business API hat WhatsApp bekanntgegeben, das Unternehmen die Übergabe von Kunden durch einen WhatsApp Bot an einen menschlichen Kollegen sicherstellen müssen.

Dies geht per Übergabe an einen menschlichen Agenten im Chat, per Angabe einer Telefonnummer oder E-Mail, per Web-Support oder Support-Formular.

Mit dem Chatbot Builder von MessengerPeople kannst du zum Beispiel einfach und schnell einen effizienten Chatbot erstellen, der diese Übergabe an einen menschlichen Kollegen gewährleistet.

Wie sehr ein Chatbot die Kundenkommunikation vereinfachen kann, zeigt das Beispiel der Wohnungsbaugesellschaft Vonovia. Hierbei vorqualifiziert ein WhatsApp-Chatbot die Kundenanfrage zunächst nach den Themen „Wohnungsuche“, „Stellplatzsuche“ oder „Mietverhältnis“.


8) Wie erhalte ich einen WhatsApp-Account für Unternehmen?

Jeder Account, der die WhatsApp Business Platform verwendet, wird automatisch als „Unternehmens-Account“ aufgeführt. Wenn Du also MessengerPeople-Kund:in wirst, erhältst du automatisch einen Unternehmens-Account!

  1. Die Grundvoraussetzung für die Nutzung der WhatsApp Business API ist ein verifiziertes WhatsApp-Unternehmensprofil, das über den Facebook Business Manager erstellt wird.
  2. Im zweiten Schritt benötigen Unternehmen eine Telefonnummer, die dem WhatsApp-Kundenservice-Kanal hinterlegt wird. Dabei sind Mobil- und Festnetzrufnummern möglich.
  3. Auf der Facebook Developer Seite bietet WhatsApp ausführliche Erklärungen zur technischen Implementierung. Entscheiden sich Unternehmen für die Zusammenarbeit mit einem WhatsApp Business Solution Provider wie MessengerPeople, übernimmt dieser die komplette technische Anbindung und bietet umfassenden Support. Hier kannst du im Detail nachlesen, wie der Prozess zum WhatsApp-Unternehmensaccount genau abläuft.

9) Wie bekomme ich die Verifizierung / offiziellen Unternehmens-Account (grünen Haken) bei WhatsApp?

Der Unternehmens-Account bei WhatsApp ist das eine. Doch wie bekommst du als Unternehmen den begehrten grünen Haken zur Verifizierung deines Unternehmens? Auch das ist nur über die API möglich!

Wir gewähren für Unternehmensmitarbeiter, Testkonten und Business-Apps keine offiziellen Unternehmens-Accounts. Offizielle Unternehmens-Accounts sind derzeit nur für API-Benutzer verfügbar, da Konten in der Business-App nicht die Unternehmensverifizierung durchlaufen.

WhatsApp

Es ist also gar nicht so einfach, an das grüne Häkchen zu kommen und hängt vor allem mit internen Bewertungskriterien von WhatsApp zusammen.

Zu diesem Zeitpunkt sind nur bestimmte Unternehmens-Accounts als „Offizieller Unternehmens-Account“ aufgeführt. Die Auflistung eines Unternehmens als „Offizieller Unternehmens-Account“ basiert auf einer Vielzahl von Faktoren, beispielsweise ob die Marke bedeutsam ist.

WhatsApp

✔ ABER: Kunden von MessengerPeople können durch uns und über ein Formular diese Verifizierung bei WhatsApp für den offiziellen Unternehmens-Account beantragen.


10) Was ist bei WhatsApp Business bezüglich DSGVO und Datenschutz zu beachten?

Die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO), beziehungsweise der Datenschutz bei der Nutzung von WhatsApp sind für Unternehmen natürlich ein wichtiges Thema.

Wie beschrieben, ist der Einsatz von WhatsApp für Unternehmen am eigenen Smartphone problematisch. Daher eigenen sich auch WhatsApp Business App und die WhatsApp (private) App NICHT für einen DSGVO-konformen Einsatz für Unternehmen.

Bei der WhatsApp API jedoch ist der Datenschutz über die speziell entwickelten Lösungen von Solution Providern wie MessengerPeople gewährleistet.

whatsapp dsgvo carsten ulbricht

Rechtsanwalt Carsten Ulbricht erklärt die neuen DSGVO-Vorschriften von WhatsApp.

💡 Messenger rechtskonform im Unternehmen nutzen? Erfahre mehr zum Thema in unserem kostenlosen DSGVO-Webinar.


11) Überblick & Fazit: Welche Vorteile hat WhatsApp Business für Unternehmen?

Deutschlands beliebteste Messenger-App in der Kundenkommunikation zu nutzen, bietet Unternehmen sehr viele Vorteile. Kund:innen bekommen schnellere Antworten, Mitarbeitende werden entlastet und Prozesse können einfacher skaliert und automatisiert werden.

kundenservice-whatsapp-vorteile

Sieben Vorteile von Kundenservice über WhatsApp.

Zusammenfassend bietet WhatsApp Business für Unternehmen Folgendes:

  • ein offizielles und verifiziertes Unternehmensprofil
  • garantierte Ende-zu-Ende-Verschlüsselung und DSGVO-konforme Kommunikation
  • viele Möglichkeiten um mit deinen Kunden in Kontakt zu treten (Kundenservice, Beratung, Marketing) 

Vorteile für Unternehmen

Unternehmen profitieren in mehreren Punkten von WhatsApp Business.

  • Reichweite: Du nutzt eine App, die bereits 90 Prozent aller Deutschen installiert haben.
  • Effizienz: Du beantwortest Anfragen im Schnitt 60 Prozent schneller als per Telefon oder E-Mail (kurz und ohne viel bla bla).
  • Automatisierung: Durch Automatisierung sparst Du noch einmal bis zu 80 Prozent Aufwand.
  • Kosten: Die Kosten für teure Call-Center und alte CRM-Systeme sparst du dir.
  • Tonalität: Du genießt eine persönlichere Kundenkommunikation ohne Shitstorms, Trolle und mit viel ehrlicherem Feedback.
  • Mitarbeiter:innen: Dein Service-Team ist happy, denn der Kundenkontakt per WhatsApp ist viel positiver und motivierender.
  • Kundenbindung: Als Teil der WhatsApp-Kontaktliste gehörst du quasi in den engsten Kreis deiner Kund:innen.
  • Erfolg: Deine Kund:innen sind glücklich, dein Net Promoter Score steigt und dein Unternehmen wird ein voller Erfolg!

Vorteile für die Kundschaft

Doch auch aus Kundensicht gibt es viele Vorteile.

  • Erreichbarkeit: WhatsApp ist sowieso mein bevorzugter Kommunikationskanal, daher ist es super, dass ich auch mit Unternehmen darauf chatten kann.
  • Einfach: Ich chatte schnell, direkt und einfach (und muss nicht wie beim Live-Chat Stunden vorm PC sitzen).
  • Flexibel: Ich kommuniziere ohne Warteschleife und Weiterleitungs-Horror genau dann, wenn es mir passt.
  • Cross Device: Ich beginne den Chat auf dem Desktop im Büro und nehme ihn dann mit auf dem Smartphone in die S-Bahn.
  • Multimedia: Ich verschicke unkompliziert Videos, Bilder oder Sprachnachrichten und kann so mein Problem besser erklären.
  • Geschwindigkeit: Ich bekomme eine schnelle und gute Antwort.
  • Verbindlich: Sollte ich später wieder eine Frage haben, sind sowohl der Kontakt als auch der Dialog noch verfügbar.

Insgesamt bietet WhatsApp also sowohl für Unternehmen als auch für Kund:innen viele Vorteile und ist damit eine lohnenswerte Investition für alle, die ihre Kundenkommunikation ins Heute und Morgen holen möchten.


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