Überblick WhatsApp Business API

 In Messenger News

Mit der WhatsApp Business API schafft WhatsApp die Möglichkeit, auch für größere Unternehmen in direkten Kontakt mit WhatsApp Nutzern zu kommen. WhatsApp macht weiterhin keine Werbung, schafft aber dafür mehr Möglichkeiten im Bereich Messenger Kundenservice. WhatsApp bleibt aber für die User kostenlos.

In unserem Überblick haben wir Euch alle Fakten zu WhatsApp Business App, WhatsApp Business API, Werbung auf WhatsApp und zu WhatsApp Chatbots zusammengetragen:

1) Features WhatsApp Business App

Mit dem offiziellen Launch von WhatsApp Business Anfang diesen Jahres öffnete sich WhatsApp erstmals für Unternehmen. Mit der App bekamen kleine Unternehmen ein offizielles Tool um mit Kunden über WhatsApp in Verbindung treten zu können.

Verifizierter Account, Schnellantworten, Textbausteine, Automatische Abwesenheits- und Begrüßungsnachrichten, Unternehmensangaben wie Öffnungszeiten und Kontaktdaten, Labels für verschiedene Kundenarten.

Für den Einsatz in größeren Unternehmen fehlte es aber an entscheidenden Features wie, Nutzerverwaltung, Rollenmanagement, Ticketsysteme, Targeting, Schnittstellen für bestehende Systeme. Außerdem fehlten bei WhatsApp Business Service Angebote, die für größere Unternehmen essentiell sind. Darunter das ganze Thema Datenschutz, aber auch Beratung im Vorfeld und Kundenservice.

2) Facebook möchte mit WhatsApp Geld verdienen

Bereits auf der F8 Konferenz verkündete David Marcus, damals Leiter des Messenger Programms, dass WhatsApp nun auch an einer Lösung für größere Unternehmen arbeitet.

“As far as advertising is concerned, we’re definitely getting WhatsApp more open. We’re now going to have the ability to enable larger companies, not only small businesses, to integrate a new API to send and receive messages with people on the Whatsapp platform.“

3) WhatsApp jetzt mit einer API für ausgewählte Kunden und Partner

Wie WhatsApp nun bekannt gegeben hat, wird es eine API geben, über die Nutzer mit Unternehmen in Kontakt treten können. Zunächst nur über eine handvoll WhatsApp Business Solution Provider wie MessengerPeople und nur für ausgewählte Unternehmen, bietet die Facebook-Tochter nun eine Schnittstelle an. Um mit Unternehmen in Kontakt zu treten, müssten die WhatsApp Nutzer der Kommunikation zustimmen. Damit wären auch die Vorgaben der DSGVO umgesetzt. Darüber hinaus bleiben Nachrichten Ende-zu-Ende-verschlüsselt, weder WhatsApp noch Facebook können die Nachrichten also lesen.


Tool Tipp:

WhatsApp Business API

 

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4) Vorerst keine Werbung auf WhatsApp

Wie wir schon vorausgesagt hatten und TechCrunch jetzt erfahren hat, plant WhatsApp auch Ads in seinen WhatsApp Status Stories. Allerdings kommen die wohl erst nächstes Jahr:

„WhatsApp schaltet derzeit keine Anzeigen im Status, obwohl dies ein zukünftiges Ziel für uns ab 2019 ist“

WhatsApp Ads können aber auch schon heute geschalten werden, jedoch nur als klassische Display Ads auf Facebook und nicht wie bei Facebook Messenger in deinen Chat-Posteingang. Stattdessen können Unternehmen Anzeigen auf dem Facebook-Newsfeed kaufen, die WhatsApp-Gespräche starten.

5) WhatsApp Business API mit Fokus auf Customer Service

„Seit der Einführung der WhatsApp Business App haben uns Leute erzählt, dass es schneller und einfacher ist, mit einem Unternehmen zu chatten, als einen Anruf zu tätigen oder eine E-Mail zu schicken“ heisst es in einem Statement von WhatsApp

Messenger werden präferiert - WhatsApp Business API

Dabei kann man zwischen zwei Kundenservice Funktionen in der WhatsApp Business API unterscheiden:
  1. Mit der „Customer Service“-Funktion können Unternehmen die Fragen ihrer Kunden in einem WhatsApp Chat beantworten. Die Anzahl der Chats ist unlimitiert und kostenfrei für beide Seiten. Allerdings: wenn die letzte Nachricht im Chat länger als 24 Stunden her, ist es dem Unternehmen nicht mehr möglich, den Kunden zu kontaktieren.
  2. Notification spielen eine Rolle in der Kommunikation mit dem Kunden außerhalb des genannten 24-Stunden-Kundenservice-Fensters. Sie erlauben es Unternehmen, in einem eng gesteckten Rahmen, deren Kunden Nachrichten zu schicken – ähnlich einer SMS oder E-Mail Nachricht. Diese „Notifications“ sind kostenpflichtig für das jeweilige Unternehmen und nur unter bestimmten Voraussetzungen zugelassen.

Warum legt WhatsApp den Fokus auf Kundenservice?

Dazu muss man verstehen, dass WhatsApp Nutzerzahlen bereits heute in Ländern wie Brasilien oder Indien sehr erfolgreich sind  und die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden hier schon viel professioneller. E-Mail oder Telefonanrufe sind hier in der Beliebtheit weit hinter WhatsApp. Webseiten oder gar Apps haben diese Unternehmen oft gar nicht.

Außerdem entwickelt sich gerade auch digital und global der Trend wieder mehr in Richtung 1:1 Kundenservice per Messenger Chat zwischen Kunde und Unternehmen. Kürzlich veröffentlichte die Kommunikationsagentur Edelman ihr diesjähriges Trust Barometer.

Eine der Kernaussagen daraus ist, dass die Befragten Kundendialog als überzeugender einstuften als Werbung. Das gepaart mit der Bilanz aus verschiedenen Studien – auch aus der von Facebook selbst zum Thema „More than a message“ – dass Kunden sich Kontakt mit Unternehmen via WhatsApp wünschen, lässt logisch schlussfolgern warum WhatsApp sich zuerst auf das Segment Kundenservice fokussiert.


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6) Chatbot für die WhatsApp Business API

Chatbots ermöglichen es Unternehmen, die Dialoge auf Messengern wie WhatsApp zu automatisieren. Besonders im Kundenservice können WhatsApp Chatbots erfolgreich eingestezt werden. Sie sparen enorme Kosten und Ressourcen und  Unternehmen können dem Kunden einen noch besseren Service bieten.

Der Einsatz von Chatbots im Kundenservice kann unter folgenden Spielregeln stattfinden: Bei einem Customer Service-Fall sind die Nachrichten eines Chatbots innerhalb der oben beschriebenen 24-Stunden-Fenster kostenfrei.

7) Wird WhatsApp für die Nutzer Kostenpflichtig?

Nein! Entgegen einiger,  sehr reißerischer, Überschriften in der Boulevardpresse, hat WhatsApp nicht vor, den normalen WhatsApp Nutzer für den Dienst bezahlen zu lassen. Die 1 Dollar Jahresgebühr wurde bereits 2016 abgeschafft und wird wohl auch nie wieder eingeführt.

Unternehmerisch macht das auch absolut Sinn, denn die steigenden WhatsApp Nutzerzahlen sind das wichtigste Kapital des Unternehmens.

Fazit

Eigentlich eine Win-Win-Win-Situation für alle Beteiligten: Mehr Service für den Kunden, professionelle Möglichkeiten für Unternehmen und ein erstes, nachhaltiges Erlösmodell für WhatsApp.

Für den Kunden und WhatsApp sicherlich eine super Szenario. Wie schnell und professionelle sich die Unternehmen aber auf den neuen Kanal und seine Herausforderungen einstellen werden, bleibt abzuwarten.


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