WhatsApp Business API: So funktioniert die WhatsApp Business Platform für Unternehmen

Du möchtest als Unternehmen WhatsApp in der Kundenkommunikation nutzen, weißt aber nicht, wie du das datenschutzkonform und skalierbar umsetzen kannst? Genau dafür gibt es die WhatsApp Business API. Wir erklären dir, wie die WhatsApp Business Platform funktioniert, welche Vorteile sie bietet und was du für Kosten erwarten kannst. 

Deine Kund:innen wollen mit dir per WhatsApp kommunizieren und du siehst großes Potenzial, um sie besser zu erreichen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und deinen Kundenservice zu entlasten, fragst dich aber, wie du das praktisch (und datenschutzkonform!) umsetzen kannst? Dann benötigst du die WhatsApp Business Platform (ehemals: WhatsApp Business API)!

Doch was genau steckt dahinter? Was ist der Unterschied zur regulären App von WhatsApp App und WhatsApp Business? Wie nutzen andere Unternehmen die Plattform? Im folgenden Guide erklären wir alles, was du als Unternehmen zur WhatsApp Business API wissen musst.


1. WhatsApp Business vs. WhatsApp Business API: Was ist der Unterschied?

Lange Zeit war WhatsApp eine Messenger-App, die nur für die Privatnutzung gedacht war, also etwa, um im Freundes- und Bekanntenkreis Nachrichten, Videos und Fotos zu verschicken.

Doch 2018 öffnete Meta die Applikation auch für die kommerzielle Nutzung. Seitdem gibt es für Unternehmen zwei Möglichkeiten, um WhatsApp für die Kundenkommunikation zu nutzen: die WhatsApp Business App und die WhatsApp Business API.

Die reguläre App ist nach wie vor für kommerzielle Nutzung verboten!

Was ist aber der Unterschied zwischen WhatsApp Business und der WhatsApp Business API (seit 2022: WhatsApp Business Platform)?

WhatsApp Business

WhatsApp Business richtet sich an Selbstständige oder Kleinstunternehmen mit bis zu maximal fünf Mitarbeiter:innen. Tatsächlich wurde sie weniger für Teams entwickelt, sondern für individuelle Unterhaltungen. Die Business App ist gratis für Kund:innen und Unternehmen und bietet:

  • ein Unternehmensprofil
  • das Einstellen von Unternehmensinformationen wie Öffnungszeiten, Produktkatalog oder Kontakdaten
  • einige (eingeschränkte) automatisierte Vorlagen

Hierbei ist wichtig zu verstehen, dass du in diesem Fall WhatsApp nur auf dem Smartphone nutzen kannst (schwierig mit Bezug auf die DSGVO!) und maximal vier Geräte angeschlossen werden können. Sprich: Wenn mehr Personen in deinem Unternehmen mit Kund:innen per WhatsApp kommunizieren wollen, muss das Smartphone von Mitarbeiter:in zu Mitarbeiter:in weitergereicht werden.

Hinzu kommt: Die meisten Unternehmen, die mit WhatsApp Business starten, stellen fest, dass die Kund:innen diese Form der Kommunikation lieben. Das führt dann aber schnell zu einem erhöhten Anfragevolumen, was sich dann mit der Business App nicht mehr managen lässt.

WhatsApp hat zwar angekündigt, diese Optionen mit einem WhatsApp Business Abo zu erweitern. Dafür werden aber Kosten anfallen und: Wie auch bei der kostenfreien Version ist auch hier der Datenschutz nicht garantiert.

Für die meisten Unternehmen stößt die WhatsApp Business App daher sehr schnell an ihre Grenzen und sie wechseln zur WhatsApp Business API.

Die WhatsApp Business App hielt beim Test weder unserem Anspruch an DSGVO-Konformität stand, noch stellte die App im Tagesgeschäft eine praktikable Lösung dar, da sie nicht von mehreren Mitarbeitern gleichzeitig nutzbar ist.

Dr. Michael Schreier, Geschäftsführer der Wehlage & Kollegen Insolvenzverwalter GmbH

WhatsApp Business API (WhatsApp Business Platform)

API steht für Application Programming Interface und bietet Unternehmen eine Schnittstelle zur WhatsApp-Plattform. 2022 hat Meta die WhatsApp Business API zur WhatsApp Business Platform umbenannt, die Funktionen sind aber gleich geblieben.

Die Anbindung an die Schnittstelle ist kostenpflichtig (für Unternehmen, nicht für Kund:innen!), bietet deinem Unternehmen aber folgende Features, die die Business App nicht hat:

  • Datenschutz ist garantiert
  • Du kannst den grünen Haken bekommen
  • Du kannst Chatbots anschließen
  • Es ist möglich, Newsletter zu verschicken
  • Du kannst CRM-Systeme anschließen
  • Es ist möglich, Zielgruppen spezifisch über Targeting zu bilden und zu erreichen

 

WhatsApp Business API

💡 Auch interessant: Unser kostenloses Webinar zeigt dir, wie die WhatsApp Business API funktioniert und wie du damit deine Kundschaft begeistern kannst!


2. Besonderheiten der WhatsApp Business API

Die WhatsApp Business API bietet im Vergleich zu WhatsApp Business einige Besonderheiten beim Profil oder den Kommunikationsmöglichkeiten.

Unternehmensprofil

Ein Unternehmensprofil zeigt deinen Kund:innen sofort, dass sie mit einem Betrieb kommunizieren. Es schafft Vertrauen und gibt deinem Unternehmen auch eine bessere Sichtbarkeit.

Unternehmenskonto bei WhatsApp

Alle Unternehmen, die WhatsApp Business oder die API nutzen, können ein Unternehmensprofil anlegen. Mit dem grünen Haken sieht das aber anders aus.

Grüner Haken

Der grüne Haken ist bei WhatsApp das Symbol für ein offiziell verifiziertes Unternehmenskonto und das Non Plus Ultra in Sachen Kundenvertrauen auf WhatsApp.

Aber: Nur Unternehmen, die die WhatsApp Business API nutzen, können den grünen Haken bekommen. Es gibt zudem gewisse Kriterien und Vorgaben, die du als Unternehmen für den grünen Haken erfüllen musst und die letzte Entscheidung liegt bei WhatsApp.

Verifiziertes Unternehmenskonto bei WhatsApp

Wenn du die WhatsApp Business Platform über einen offiziellen Meta-Partner (Business Solution Provider) nutzt, kann dieser dir jedoch dabei helfen, den grünen Haken zu beantragen.

grünes Zitat MessengerPeople, Marie Schubert, Senior Operations Manager, WhatsApp Business Account in 24 Stunden erhalten

Nachrichten an Kund:innen

Die WhatsApp Business API eröffnet dir als Unternehmen breitere Möglichkeiten, um auch werbliche Nachrichten, Sonderangebote oder auch Newsletter an deine Zielgruppe und Kund:innen zu schicken.

Grundsätzlich unterscheidet WhatsApp zwischen einer Nachricht, die

  • von den Kund:innen ans Unternehmen geht (User-Initiated-Message) und
  • einer Nachricht, die vom Unternehmen an die Kund:innen geht (Business-Initiated-Message)

Während Kund:innen sich natürlich jederzeit an ein Unternehmen wenden dürfen, ist die Kommunikation der Unternehmen eingeschränkt, um Spam zu vermeiden. Als Unternehmen darfst du entsprechend nur dann Nachrichten schicken, wenn die Person dir entweder als Erstes eine Nachricht geschickt hat oder sie aktiv per Opt-in zugestimmt hat, Nachrichten von dir zu erhalten.

whatsapp-business-policy-opt-in-whatsapp-notifications

WhatsApp hat außerdem ein 24-Stunden-Fenster festgelegt, in denen Unternehmen Kund:innen antworten sollen. Innerhalb dieses Fensters werden alle Chats als eine Nachricht abgerechnet. Sind die 24 Stunden überschritten, fallen Kosten für eine neue Konversation an. Das soll dafür sorgen, dass Anfragen schneller beantwortet werden.

Manchmal kannst du aber natürlich auch einfach nicht in diesem Zeitfenster antworten, weil du beispielsweise die Antwort erst einige Tage später erhältst („Das Ersatzteil ist jetzt da.“). Oder du hattest am Wochenende keine Zeit zu antworten.

Dann kannst du eine WhatsApp-Notification einsetzen. Mit der Template „Ticket_responde_after_24h“ kannst du kostenpflichtig eine Benachrichtigung an Kund:innen schicken. Antworten sie darauf, ist das 24 Stunden Fenster für die kostenlose Unterhaltung wieder geöffnet!

Kosten

Die Preise für eine WhatsApp Business Unterhaltung / Session sind, je nach Land, unterschiedlich. Die Kosten basieren dabei auf der Ländervorwahl der Rufnummer der Endnutzer:innen.

WhatsApp Business Kosten 2022

Aber: Die ersten 1.000 Unterhaltungen pro Monat und pro WhatsApp Business Account sind kostenlos. Bei den tausend Unterhaltungen ist es aber egal, ob es sich dabei um von Kund:innen oder von Unternehmen initiierte Unterhaltungen handelt. Die Freigrenze bezieht sich pro WhatsApp-Unternehmensprofil und nicht auf Basis der WhatsApp-Nummer.

Außerdem fallen keine Kosten an, wenn ein:e Nutzer:in via Facebook oder Instagram Werbung per Click-to-WhatsApp-Ad oder Click-to-Chat-Anzeige die Unterhaltung beginnt. Auch wenn die WhatsApp Unterhaltung über den WhatsApp Button auf der Facebook Seite kommt, ist die Unterhaltung kostenlos.

Wie das konkret aussieht, haben wir in verschiedenen Beispielrechnungen für dich zusammengetragen.

Newsletter

Nachdem WhatsApp die Newsletter einige Jahre nicht mehr erlaubt hatte, sind sie jetzt wieder möglich – wenn auch unter etwas unterschiedlichen Bedingungen, als Business-Initiated-Messages. Die Neuauflage des WhatsApp-Newsletters besitzt natürlich immer noch viele Eigenschaften vom Vorgänger. Das wären beispielsweise das Opt-in, was weiterhin eingeholt werden muss, kein zugrundeliegender Algorithmus, und die weiterhin hohen Klick- und Öffnungsraten.

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Anders als der alte WhatsApp-Newsletter wird diese Version aber offiziell von WhatsApp unterstützt. Und auch wenn dafür Kosten anfallen, kannst du mit dem Tool von Updates über spezielle Promo-Deals bis hin zu Re-Engagement-Kampagnen deine Kund:innen direkt erreichen.

💡 Lass dich von anderen Unternehmen inspirieren: Diese WhatsApp-Newsletter-Beispiele solltest du kennen!

Datenschutz

Da WhatsApp Business über Smartphones läuft, riskierst du damit immer auch den Zugang von WhatsApp auf Nutzer- und Metadaten, dem Nutzer:innen laut DSGVO immer vorab explizit zustimmen müssen. Hinzu kommt, dass die Server von Meta in den USA stehen und damit die Datenverarbeitung nicht den europäischen Standards entspricht.

Wer die Gratis-Version von WhatsApp Business nutzt, riskiert damit also, gegen die Datenschutzgrundverordnung zu verstoßen. Genau dieses Problem löst du, wenn du einen professionellen Anbieter wie MessengerPeople für deinen Zugang zur WhatsApp Business API nutzt.

Denn hier lässt sich der Kundenkontakt erstens am Desktop durchführen und zweitens findet die Datenverarbeitung auf EU-Servern statt. Der Datenschutz ist somit garantiert, sagt Datenschutzexperte und Rechtsanwalt Dr. Carsten Ulbricht.

whatsapp kundenservice dsgvo carsten ulbricht


3. So kannst du die WhatsApp Business API einsetzen

Die API bietet dir als Schnittstelle technologischen Zugang zur WhatsApp-Plattform. Die Möglichkeiten, die sich daraus ergeben, sind extrem vielfältig und reichen von Kunden-Support über Automatisierungsmöglichkeiten per Chatbot bis hin zum Vertrieb.

Kundenservice

Der traditionelle Kundenservice per Telefon, E-Mail oder Live Chat hat zwar noch seine Berechtigung. Doch immer mehr Kund:innen wünschen sich Hilfe per WhatsApp und Co. Warum? Das Gespräch ist persönlich, Kund:innen können Dateien wie Fotos oder auch Sprachnachrichten und Informationen einfacher verschicken und sie können das Gespräch auch „mitnehmen“. Das macht Messenger wie WhatsApp im Kundenservice viel flexibler und bequemer für Kund:innen.

Als Unternehmen wiederum nutzt du eine App, die bereits 90 Prozent aller Deutschen installiert haben. Du bist zudem schneller als per Telefon oder E-Mail und sparst zudem Kosten (nicht umsonst sind Call-Center als Kosten-Center bekannt!). Über einfache Chatbots kannst du außerdem viele Prozesse automatisieren und somit noch effizienter sein.

hessnatur, der deutsche Marktführer für Naturtextilien, nutzt beispielsweise WhatsApp im Kundenservice, um noch näher an den Kund:innen zu sein. Besonders praktisch: Anstatt Ware zur Begutachtung an hessnatur zurückzuschicken, können Kund:innen nun einfach Fotos oder Videos über die App schicken.

kundenservice und messenger hessnatur

Damit sparen sich die Kund:innen den Aufwand für die Retour und hessnatur kann seine Kosten reduzieren – und zudem die Kundschaft mit dem unkomplizierten Prozess begeistern.

Vertrieb

WhatsApp als Verkaufskanal? Das funktioniert! Hierbei kommt es darauf an, wie genau du WhatsApp in deinem Unternehmen ansetzt. Doch wenn du beispielsweise WhatsApp zur Beratung nutzt, ergeben sich daraus auch ganz natürlich Verkaufsgespräche.

Gleiches gilt für WhatsApp im Kundenservice. Eine Person hat eine Frage zu einem Produkt? Dann lässt sich diese nicht nur beantworten, sondern zudem auch noch das Produkt ganz leicht verkaufen. Der Premium-Heimtiernahrungshersteller AlphaPet beispielsweise setzt WhatsApp eigentlich im Kundenservice ein, kann damit aber auch Verkäufe anregen.

WhatsApp, AlphaPet, Wolfsblut

Und: Wenn die gleiche Person ein neues Paket braucht, kann sie es direkt im gleichen Chat wieder bestellen. Das macht Customer Retention so viel einfacher!

Marketing

Wie kriegst du es als Unternehmen hin, deinen Kund:innen die Angebote zu schicken, die sie wirklich begeistern und die nicht in der Masse untergehen? Per WhatsApp! Denn hier landest du direkt auf dem Sperrbildschirm und musst keine Algorithmen umschiffen. So werden auch 90 Prozent der Nachrichten, die per WhatsApp ankommen, geöffnet. Das macht den Messenger zum idealen Marketing-Kanal.

Die WhatsApp Business API liefert dir mit den Business-Initiated-Messages dafür viele Möglichkeiten. Das Unternehmen SportSpar, beispielsweise, hat sich auf günstige Sportbekleidung spezialisiert und schickt seinen Newsletter-Abonnent:innen regelmäßig günstige Angebote. Neben einem täglich wechselnden Tages-Deal und Wochen-Deals gibt es auch viele weitere Sonderangebote.

SportSpar WhatsApp Newsletter Angebote

Besonders spannend ist für SportSpar, dass sie über die WhatsApp API auch ihr CRM-System anbinden können und so gezielte Kampagnen für bestimmte Zielgruppen erstellen und so letztlich viel effektiveres Marketing betreiben können.

Tatsächlich kannst du WhatsApp sehr effektiv während der gesamten Customer Journey einsetzen.

Chatbots

Lediglich die WhatsApp Business API bietet dir die Möglichkeit, Automatisierungslösungen zu integrieren. Hier reichen oft schon simple FAQ-Bots, die die wichtigsten Kundenfragen beantworten, um dein Team massiv zu entlasten. Tatsächlich können Chatbots rund 90 Prozent aller wiederkehrenden Fragen beantworten.

BMW, Chatbot, Zitat

Über die WhatsApp Business Platform kannst du mithilfe von professionellen Software-Lösungen sehr unkompliziert Chatbots integrieren und somit Kundenanfragen schneller beantworten und dein Team noch mehr entlasten.


4. Von Recruiting bis E-Commerce: Diese Unternehmen nutzen die WhatsApp Business API in der Praxis

Die WhatsApp Business API bietet unzählige Möglichkeiten der Kundenansprache über den Messenger und kann in so gut wie jeder Branche erfolgreich eingesetzt werden, von HR über Autohäuser bis hin zum kleinen Laden.

Aurubis: Schneller Azubis per WhatsApp Business API finden

Die Aurubis AG ist in der Metallindustrie tätig und sucht, wie viele andere Unternehmen auch, stets händeringend nach neuen Talenten. Um näher an ihrer Zielgruppe zu sein, setzt die Aurubis AG bei der Suche nach Auszubildenden daher auf WhatsApp.

Die größte Herausforderung für Aurubis ist es, Auszubildende zunächst zu finden und dann ansprechen zu können. An erster Stelle wollte die Aurubis AG daher einen Weg finden, um die Kommunikationsbarriere zwischen Unternehmen und Auszubildenden zu überwinden und direkt mit ihnen chatten zu können.

Als beliebtester Messenger Deutschlands ist WhatsApp dafür perfekt. Interessierte reagieren positiv auf das entspannte Gespräch per Chat, Fragen können viel schneller geklärt werden und Aurubis erhält so letztlich auch Bewerbungen direkt über WhatsApp.

Zitat WhatsApp Aurubis AG Nils Gerstenkorn Bewerbung

Über diesen Kanal hat das Unternehmen bereits 30 Bewerbungen erhalten, von denen bis zum Ende des Jahres drei eingestellt werden. 💡Die ganze Erfolgsgeschichte von Aurubis kannst du hier herunterladen!

MissPompadour: Im E-Commerce Verkäufe anregen

Der Online-Farbhändler MissPompadour zeigt, dass sich auch die Beratung per WhatsApp nicht nur lohnt, sondern sich damit auch Verkäufe steigern lassen.

In der Praxis können Kund:innen zum Beispiel Fotos und Videos schicken und so schnell und einfach zu passenden Farbdesigns beraten werden. Und genau diese persönliche Beratung per WhatsApp führt letztlich zum Verkauf!

 

Die Beratung per WhatsApp ist zwar nicht ohne Aufwand, aber es lohnt sich. Neun von zehn Anfragen führen bei MissPompadour zum Verkauf!
💡Hier kannst du dir die ganze MissPompadour Erfolgsgeschichte herunterladen!

BMW: Kundenservice mit WhatsApp-Chatbot entlasten

Wann ist die Reparatur fertig? Kann ich mein Auto diese Woche abholen? Reparaturwerkstätten müssen eine sehr hohe Anzahl solcher Anfragen täglich managen, ein extrem hoher Aufwand für den Kundenservice.

Im Fall von BMW München beispielsweise geben im Schnitt täglich 200 Kund:innen ihren BMW zur Wartung ab – und wollen dann natürlich wissen, wie der Reparaturstand ist. Das lief lange über Call-Center ab, was aber pro Anfrage sehr zeitaufwändig war. Bis sich der Betrieb dazu entschied, diese Anfragen per WhatsApp-Chatbot zu beantworten.

Der Chatbot konnte einen Großteil der Anfragen beantworten, wodurch der Betrieb nicht nur zufriedenere Kund:innen hat, sondern auch die Anrufe im Call-Center deutlich reduzieren konnte.

Wir erhalten ungefähr 3.800 Anfragen von Kunden, davon beantworten wir ca. 3.000 automatisiert. Die Rückrufbitten sind um 60 Prozent gesunken und die Weiterempfehlungsrate auf 90 Prozent gestiegen!

Albert Rösch, Leiter Serviceberatung BMW-Niederlassung München

TRACTA Mode Outlet: Als KMU die WhatsApp Business API nutzen

Tatsächlich ist die WhatsApp Business API nicht nur für den Mittelstand und größere Konzerne mit großen Teams interessant, sondern auch für Kleinunternehmen. Für KMU gibt es spezielle Lösungen, die auch kleinen Betrieben eine professionelle und datenschutzkonforme Lösung bieten.

So nutzt auch der Familienbetrieb aus Baden-Württemberg, TRACTA Mode Outlet, die WhatsApp Business API. Der Betrieb kann damit einerseits weiterhin die sehr persönliche Beratung garantieren, andererseits aber auch Kundenanfragen sehr viel schneller beantworten. Für das Unternehmen eine Win-Win-Situation.

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5. So bekommst du Zugang zur WhatsApp Business Platform

Es gibt drei Wege für Unternehmen, um auf die WhatsApp Business Platform zugreifen zu können:

1. Direkter Zugriff

Hier benötigt man einen guten Draht direkt zu Meta (viel Glück!). Weiter benötigt man dann eine eigene IT-Infrastruktur, eigene Server und baut sich dann die komplette Software oder CRM-Integration selbst. Diese Option eignet sich für Unternehmen, die viele Entwickler-Ressourcen und sehr individuelle Ansprüche haben!

Meta hat zwar in diesem Jahr den Zugang zu seiner WhatsApp-API per Cloud geöffnet. Dafür sind aber wiederum Entwickler-Skills erforderlich und der Datenschutz ist bei dieser Variante ebenfalls nicht garantiert.

2. API-Anbieter Schnittstelle

Hier wird die Schnittstelle von einem WhatsApp Business Solution Provider bereitgestellt. Unternehmen benötigen immer noch ein eigenes Entwicklerteam und IT-Ressourcen. Die kostengünstige Unified Messaging API von MessengerPeople ist zum Beispiel eine Schnittstelle, die du aber nicht nur für WhatsApp, sondern auch für mehrere Messenger wie Telegram und Facebook Messenger einsetzen kannst. Auch diese Variante ist natürlich DSGVO-konform.

3. Professionelle Software-as-a-Service nutzen

Wer schnell, direkt, ohne IT-Ressourcen aber 100 Prozent datenschutzkonform WhatsApp für sein Unternehmen einsetzen möchte, dem bietet MessengerPeople eine fertige Softwarelösung an! Mit der Messenger Communication Platform erhalten Firmen eine Softwarelösung, die mit ihrer intuitiven Oberfläche sofort einsatzbereit für die Kundenkommunikation ist. Das lohnt sich für alle Unternehmen ab etwa zehn Mitarbeitern.


Du hast weitere Fragen rund um die WhatsApp Business API? Her damit!

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