WhatsApp Business für Unternehmen – Alles was du wissen musst!

 In Meist gelesen, Messenger Kommunikation

WhatsApp bietet spannende Lösungen für Unternehmen. Dabei unterscheidet WhatsApp nach “WhatsApp for Business” und “WhatsApp Business API”. Während “WhatsApp for Business” kostenlos und speziell für kleine Firmen ist, bietet die Enterprise Version “WhatsApp Business API” eine professionelle und datenschutzkonforme Lösung für mittlere und große Unternehmen. Du erfährst in diesem Leitartikel alles zu WhatsApp Business: wie es funktioniert, was es kostet, welche Vorteile WhatsApp für Unternehmen hat und ob du eher die WhatsApp Business App oder WhatsApp Business API benötigst! 


Im Beitrag erfährst du

1. Das WhatsApp Ökosystem:

1.1 WhatsApp App

1.2 WhatsApp Business App

1.3 WhatsApp Business API

2. Was ist ein WhatsApp Business Solution Partner?

3. So bekommst du Zugang zur WhatsApp Business API

4. Welche Möglichkeiten erlaubt die WhatsApp Business API?

5. Wie kann ich WhatsApp in der Customer Journey einsetzen?

6. Kann ich auch einen WhatsApp Chatbot programmieren?

7. Wie erhalte ich einen WhatsApp Account für Unternehmen?

8. Wie bekomme ich die Verifizierung / offiziellen Unternehmens-Account (grünen Haken) bei WhatsApp?

9. Was ist bei WhatsApp Business bzgl. DSGVO und Datenschutz zu beachten?

10. Welche Vorteile hat WhatsApp Business für Unternehmen?


1) WhatsApp Ökosystem für Unternehmen: Business App vs. WhatsApp Business API

“WhatsApp für Unternehmen hat es uns ermöglicht, unsere Kunden schnell und effektiv zu erreichen. Das ist ein großartiges Beispiel dafür, wie Technologie kundenorientierte Erfahrungen schafft.”

Saujanya Shrivastava, Group Chief Marketing Officer bei MakeMyTrip

Wir alle kennen die “WhatsApp App” aus der privaten Kommunikation. Im Business und Enterprise Bereich gibt es seit 2018 auch offizielle Lösungen von WhatsApp: eine App und eine API!

 

Das WhatsApp Ökosystem: WhatsApp App, WhatsApp Business App und WhatsApp Business API

WhatsApp Business Solution

 

1.1) WhatsApp App: Nur für private Nutzung

✋⛔ Diese App ist nur für die private Kommunikation. Die WhatsApp Nutzungsbedingungen schließen eine gewerbliche Nutzung aus. Auch DSGVO und Datenschutz sind hier nicht gewährleistet! Hier drohen Unternehmen sowohl Abmahnungen von Mitbewerbern und Datenschutzbehörden, aber auch die Sperrung von WhatsApp und sogar Facebook-Konten!

Lesetipp: Rechtsanwalt Dr. Carsten Ulbricht: DSGVO und WhatsApp? Darf ich WhatsApp Business für mein Unternehmen nutzen? 

 

1.2) Die WhatsApp Business App: Die kostenlose App für kleine Unternehmen

WhatsApp Business ist eine kostenlose App, die speziell für Eigentümer von Kleinunternehmen entwickelt wurde. Erstelle damit einen Katalog, um deine Produkte und Dienstleistungen vorzustellen. Mithilfe von Tools zum Automatisieren, Sortieren und schnellen Beantworten von Nachrichten machst du die Kommunikation mit Kunden kinderleicht.

Diese Funktionen bietet die WhatsApp Business App: Verifizierter WhatsApp Account, WhatsApp Konto, Textbausteine, Produktkatalog, Öffnungszeiten etc.

👎 Die Nachteile der WhatsApp Business App:

  • DSGVO und Datenschutz sind nicht gewährleistet!
  • Benötigt ein Smartphone – problematisch, wenn andere Kollegen damit arbeiten sollen
  • Nicht mehrere Benutzer an unterschiedlichen Orten möglich
  • Keine Automatisierung z.B. über Chatbots möglich

Fazit WhatsApp Business App: Die Kostenlose WhatsApp Business App ist für Kleinunternehmer wie Cafés, Blumenhändler, Berater oder Trainer die (fast) perfekte Lösung. Wer also maximal 1 – 3 Mitarbeiter hat, das Thema Datenschutz nicht zu genau nimmt und WhatsApp für Unternehmen kostenlos nutzen möchte, ist hier genau richtig!

1.3) WhatsApp Business API: die DSGVO-konforme WhatsApp Enterprise Lösung

Seit August 2018 existiert eine Business Lösung für größere Unternehmen, die offizielle WhatsApp Business API. Sie richtet sich an mittlere und große Unternehmen. Anders als bei der App ist die API nicht kostenlos und Unternehmen benötigen meist sogenannte “WhatsApp Business Solution Provider” wie MessengerPeople, um Zugriff auf die API-Schnittstelle zu bekommen.

Mit den Funktionen der WhatsApp Business API heben wir unseren Kundensupport auf ein nächstes Level. Dank MessengerPeople war die Anbindung einfach und schnell möglich.

Albert Rösch, Leiter Serviceberatung BMW AG (zum BMW Case Study)


Tipp: Kostenloses Webinar: “Messenger Kommunikation für Einsteiger”

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2) Was ist ein WhatsApp Business Solution Provider?

MessengerPeople gehört zu dem ausgewählten Kreis der WhatsApp Business Solution Provider. Über WhatsApp Business Solution Partner (im Englischen WhatsApp Business Solution Provider, kurz BSPs) erhalten Unternehmen Zugriff auf die WhatsApp Business API bzw. können WhatsApp professionell und skalierbar für ihre Unternehmensziele nutzen.


3) So bekommst du Zugang zur WhatsApp API

Es gibt drei Wege für Unternehmen, um auf die WhatsApp API zugreifen zu können:

A) Direkter Zugriff: Hier benötigt man einen guten Draht direkt zu Facebook (viel Glück!). Weiter benötigt man dann eine eigene IT-Infrastruktur, eigene Server und baut sich dann die komplette Software oder CRM-Integration selbst. Eignet sich für Unternehmen, die viele Entwickler-Ressourcen und sehr individuelle Ansprüche haben!

B) API-Anbieter Schnittstelle. Hier wird die Schnittstelle von einen WhatsApp Business Solution Provider bereitgestellt. Unternehmen benötigen immer noch ein eigenes Entwicklerteam und IT-Ressourcen. Die Unified Messaging API von MessengerPeople ist eine einzige Schnittstelle für mehrere Messenger Apps wie WhatsApp, Telegram und Facebook Messenger, natürlich DSGVO-konform. Sie kostet ab 79,- Euro im Monat.

C) Professionelle Software-as-a-Service nutzen. Wer schnell, direkt, ohne IT-Ressourcen aber 100% datenschutzkonform WhatsApp für sein Unternehmen einsetzen möchte, dem bietet MessengerPeople eine fertige Softwarelösung an! Mit der Messenger Communication Platform erhalten Firmen eine Softwarelösung, die mit ihrer intuitiven Oberfläche sofort einsatzbereit für die Kundenkommunikation ist. Das lohnt sich für alle Unternehmen ab ca. 10 Mitarbeitern.

 

WhatsApp Software Desktop

 

Wir fanden die Lösung von MessengerPeople sehr übersichtlich, sehr gut zu bedienen, und auch das Preis-Leistungs-Verhältnis hat gestimmt. Deshalb stand relativ schnell fest, für welchen Anbieter wir uns entscheiden.“

Stefan Gehrig, Leiter Kundenservice bei Harz Energie


4) Welche Möglichkeiten erlaubt die WhatsApp API?

Lange Zeit war der WhatsApp Newsletter sehr beliebt. Allerdings ist er seit Dezember 2019 nicht mehr erlaubt!

WhatsApp erlaubt heute zwei unterschiedliche Use Cases: Customer Care (Kunde wendet sich an ein Unternehmen) und Notifications (Unternehmen wendet sich an Kunden).

 

WhatsApp Business API Use

 

  1. Bei Customer Care wendet sich der Kunde an das Unternehmen. Das kann zum Beispiel ein Fall in der Beratung sein (“Ich habe eine Frage zum Produkt XY”) oder auch nach dem Kauf (“Wie kann ich das Produkt einsetzen, wie kann ich das Produkt zurückschicken?”) Meldet sich der Nutzer per WhatsApp, hat das Unternehmen 24 Stunden Zeit, um zu antworten! Der Chat ist für Kunden und Unternehmen kostenlos!
  2. WhatsApp Notification / Message Templates (Push-Benachrichtigungen): Dies sind WhatsApp-Nachrichten, die du als Unternehmen an deine Kunden zu verschiedenen Anlässen senden kannst. Vergleichbar mit einer Service-SMS, die man vom Onlinebanking oder Flugbuchungen heute noch kennt. Die Kosten für WhatsApp Notification sind von Land zu Land unterschiedlich. Im Moment kostet eine WhatsApp Push Benachrichtigung in Deutschland 7 Cent. Mehr dazu in unserem Artikel: “WhatsApp Business: Was sind WhatsApp Notification?” 

5) Wie kann ich WhatsApp in der Customer Journey einsetzen?

Der Einsatz von WhatsApp ist für Unternehmen entlang der gesamten Customer Journey möglich. Von Marketing am Anfang, über Beratung, Bestellung, bis hin zu Kundenservice, Loyalty und Advocacy bietet WhatsApp einen ganze Menge Möglichkeiten.

💡 Tipp: Hier liest Du alles über den Einsatz von Messenger entlang der Customer Journey.


6) Kann ich auch einen WhatsApp Chatbot programmieren?

Chatbots kannst Du nur auf der WhatsApp API programmieren! WhatsApp Business bietet diese Funktion nicht!

Besonders am Anfang eines Verkauf- oder Service-Gespräches werden immer wieder die gleichen Informationen vom Kunden abgefragt. Durch den Einsatz von WhatsApp Chatbots im First-Level-Support – also ganz am Anfang – erhalten Kunden schneller eine erste Antwort und Unternehmen sparen wertvolle Ressourcen.

WhatsApp Chatbots können in der Kommunikation extrem nützlich sein:

  • Sie sind 24/7 verfügbar und dabei nie krank oder im Urlaub
  • Sie können ständig dazu lernen und immer besser werden
  • Sie sind sehr schnell – aber auch geduldig, wenn der Kunde gerade keine Zeit hat
  • Sie vergessen nie – sie merken sich bestimmte Daten
  • Sie sind wartungsarm, denn im Gegensatz zu Apps müssen sie nicht ständig auf neue Betriebssysteme aktualisiert werden

Hier mal ein Beispiel: Der WhatsApp Bot von der Wohnungsbaugesellschaft Vonovia, vorqualifiziert die Kundenanfrage zunächst nach den Themen Wohnungs- oder Stellplatz-Suche und Mietverhältnis.

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💡 Tipp: In unserem Artikel “Was ist eigentlich ein WhatsApp Bot?” erklären wir Dir, wie man schnell seinen eigenen ersten Chatbot baut und welche Unternehmen heute schon Chatbots auf WhatsApp einsetzen.


7) Wie erhalte ich einen WhatsApp Account für Unternehmen?

Jeder Account, der WhatsApp Business verwendet, wird automatisch als “Unternehmens-Account” aufgeführt. Wenn Du also MessengerPeople Kunde wirst, erhältst du automatisch einen Unternehmens-Account!

  1. Die Grundvoraussetzung für die Nutzung der WhatsApp Business API ist ein verifiziertes WhatsApp-Unternehmensprofil, das über den Facebook Business Manager erstellt wird.
  2. Im zweiten Schritt benötigen Unternehmen eine Telefonnummer, die dem WhatsApp-Kundenservice-Kanal hinterlegt wird. Dabei sind Mobil- und Festnetzrufnummern möglich.
  3. Auf der Facebook Developer Seite bietet WhatsApp ausführliche Erklärungen zur technischen Implementierung. Entscheiden sich Unternehmen für die Zusammenarbeit mit einem WhatsApp Business Solution Provider wie MessengerPeople, übernimmt dieser die komplette technische Anbindung und bietet umfassenden Support.

💡Tipp: In unserem Beitrag Implementierung der WhatsApp Business API erfährst du alles rund um das Thema.


8) Wie bekomme ich die Verifizierung / offiziellen Unternehmens-Account (grünen Haken) bei WhatsApp?

Normalerweise können Unternehmen nicht beantragen oder dafür zahlen, einen “Unternehmens-Account” in einen “offiziellen Unternehmens-Account” umzuwandeln – also den grünen Haken für verifizierte Unternehmen Accounts zu bekommen!

“Zu diesem Zeitpunkt sind nur bestimmte Unternehmens-Accounts als “Offizieller Unternehmens-Account” aufgeführt. Die Auflistung eines Unternehmens als “Offizieller Unternehmens-Account” basiert auf einer Vielzahl von Faktoren, beispielsweise ob die Marke bedeutsam ist.”

… sagt WhatsApp offiziell dazu!

✔✔ ABER: Kunden von MessengerPeople können durch uns und über ein Formular diese Verifizierung bei WhatsApp für den offiziellen Unternehmens-Account beantragen.


9) Was ist bei WhatsApp Business bzgl. DSGVO und Datenschutz zu beachten?

DSGVO / Datenschutz und WhatsApp ist für Unternehmen immer ein Thema, klar. Wie oben schon beschrieben, ist der Einsatz von WhatsApp für Unternehmen am eigenen Smartphone problematisch. Daher eigenen sich auch WhatsApp Business App und die WhatsApp (private) App NICHT für einen DSGVO-konformen Einsatz für Unternehmen. Bei der WhatsApp API ist das Thema Datenschutz über die Solution Provider wie MessengerPeople gewährleistet.

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💡 Tipp: Im kostenlosen Webinar mit Rechtsanwalt und Internet-Experte Dr. Carsten Ulbricht erfährst du alles zu aktuellen Themen rund um Messenger, WhatsApp, Datenschutz, Kundenservice und die DSGVO. 


10) Überblick & Fazit: Welche Vorteile hat WhatsApp Business für Unternehmen?

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  • Offizielles und verifiziertes Unternehmensprofil
  • Garantierte Ende-zu-Ende-Verschlüsselung und DSGVO-konforme Kommunikation
  • Viele Möglichkeiten um mit deinen Kunden in Kontakt zu treten (Kundenservice, Beratung, Marketing) 

Vorteile WhatsApp als Kunde: 

  • Verfügbarkeit: WhatsApp ist sowieso mein bevorzugter Kommunikationskanal
  • Einfach: Ich chatte schnell, direkt & einfach
  • Flexibel: Ich kommuniziere (ohne Warteschleife und Weiterleitungs-Horror) genau dann, wenn es mir passt
  • Cross Device: Ich beginne den Chat auf dem Desktop im Büro und nehme ihn dann mit auf dem Smartphone in die S-Bahn
  • Multimedia: Ich verschicke unkompliziert Videos, Bilder oder Sprachnachrichten und kann so mein Problem besser erklären
  • Geschwindigkeit: Ich bekomme eine schnelle und gute Antwort
  • Verbindlich: Sollte ich später wieder eine Frage haben, sind sowohl der Kontakt als auch der Dialog noch verfügbar

Vorteile WhatsApp für Unternehmen: 

  • Reichweite: Du nutzt eine App, die bereits 90% aller Deutschen installiert haben
  • Effizienz: Du beantwortest Anfragen im Schnitt 60% schneller als per Telefon oder E-Mail (kurz und ohne viel bla bla)
  • Automatisierung: Durch Automatisierung sparst Du noch einmal bis zu 80% Aufwand
  • Kosten: Die Kosten für teure Callcenter und alte CRM-Systeme sparst Du Dir
  • Tonalität: Du genießt eine Kundenkommunikation ohne Shitstorms, Trolle und mit viel ehrlicherem Feedback
  • Mitarbeiter: Deine Service-Mitarbeiter sind happy – denn der Kundenkontakt per WhatsApp ist viel positiver und motivierender
  • Kundenbindung: Als Teil der WhatsApp-Kontaktliste gehörst Du quasi in den engsten Kreis deiner Kunden
  • Erfolg: Deine Kunden sind happy, dein Net Promoter Score steigt und dein Unternehmen wird ein voller Erfolg!

 

💡 Tipp: Hier findest Du  die besten Beispiele für Kundenservice via WhatsApp in Deiner Branche. Die Erfolgsgeschichten bieten inspirierende Use Cases sowie Tipps & Tricks aus verschiedenen Branchen: Messenger Kommunikation & ihre Erfolgsgeschichten


💡Tipp: Wir bieten mit unserer Messenger Communication Platform das erste professionelle und datenschutzkonforme Ticketsystem speziell für Kundenservice via WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Telegram und Viber. Hier kannst du einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnen.

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Du kannst immer wieder an kostenlosen Webinaren teilnehmen. Darin wirst du live durch das Produkt geführt und bekommst Tipps rundum Content und Strategie für deinen Kundenservice per Messenger. Wie wäre es mit dem Webinar WhatsApp erfolgreich umsetzen und einsetzen?

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