WhatsApp Business API – Das bietet WhatsApp für Unternehmen

 In Meist gelesen, Messenger Kommunikation

Professionelle und datenschutzkonforme Kundenkommunikation via WhatsApp? Für mittlere und größere Unternehmen ist das mit der WhatsApp Business API seit August 2018 möglich. Du erfährst in diesem Leitartikel alles zur WhatsApp Business API – wie sie funktioniert, was sie dir bringt und was sie kostet. 


Im Beitrag erfährst du

  1. Wie funktioniert die WhatsApp Business Solution?
  2. Was ist ein WhatsApp Business Solution Partner?
  3. Was kann die WhatsApp Business Solution?
  4. Was kostet die WhatsApp Business Solution?

1. Wie funktioniert die WhatsApp Business Lösung?

Zunächst muss die WhatsApp Business Solution im Gesamtkontext von WhatsApp betrachtet werden. Der weltweit beliebteste Messenger, der heuer (2019) seinen 10. Geburtstag feiert, wurde 2014 von Facebook gekauft und in das Ökosystem des Internetkonzerns integriert.

WhatsApp ist seit Langem die Lieblings-App der Deutschen. Wer als Unternehmen Kundenservice via WhatsApp anbietet, besitzt einen klaren Wettbewerbsvorteil – und wird von den Kunden mit überdurchschnittlich hoher Loyalität belohnt.

Matthias Mehner, Chief Marketing Officer (CMO) bei MessengerPeople

Vier Jahre später, Anfang 2018, gab WhatsApp bekannt, das es mit der WhatsApp Business App kleinerer Unternehmen in die Möglichkeit geben möchte, via WhatsApp mit ihren Kunden in Kontakt treten zu können, wenn diese es aktiv wollen.

Gekennzeichnet mit einem offiziellen Unternehmensprofil können kleinere Firmen seitdem ihren Kundenservice auch via WhatsApp realisieren. Allerdings nur bis zu einem gewissen Grad, denn es gibt Faktoren, die den Reiz der App erheblich schmälert, wie etwa der Punkt Datenschutz (Non-Konformität mit der DSGVO) oder auch ihre mangelnde Skalierung. Zudem ist die WhatsApp Business App für Großunternehmen ungeeignet, weil sie wichtige Features wie Nutzerverwaltung, Rollenmanagement, Ticketsystem, eine Schnittstelle für bestehende CRM-Systeme oder eine Lösung zum Thema Datenschutz vermissen lässt.


Von der WhatsApp App über die WhatsApp Business App bis zur WhatsApp Business Solution (API): Das WhatsApp Ökosystem

WhatsApp Oekosystem


Seit August 2018 existiert eine Business Lösung für größere Unternehmen, die offizielle WhatsApp Business API. Diese realisiert für Unternehmen das Absenden und Empfangen von Nachrichten. Im Vergleich zur WhatsApp Business App sind Unternehmen für die Nutzung der WhatsApp Business Solution aber verstärkt auf den Support von WhatsApp Business Solution Partner wie MessengerPeople angewiesen.

Hintergrund: Die Abkürzung API steht für Application Programming Interface und das bedeutet auf Deutsch Programmierschnittstelle. Über eine API ist es beispielsweise möglich, mit Hilfe einer angeschlossenen Software spezielle Prozesse und Anwendungen zu realisieren. Übertragen auf die WhatsApp Business API bedeutet das: Als WhatsApp Business Solution Provider ist die Software von MessengerPeople direkt an die API angeschlossen. Das ermöglicht Unternehmen via der Messenger Communication Platform von MessengerPeople via WhatsApp offiziell, professionelle Kundenkommunikation zu betreiben.

Die WhatsApp Business API kommt vor allem in zwei Situationen während des Zusammenspiels zwischen Kunden und Unternehmen zum tragen, nämlich im Rahmen des Kundenservices (Kunde wendet sich an ein Unternehmen) und im Rahmen von Notifications (Unternehmen wendet sich an Kunden).

Warum legt WhatsApp den Fokus auf Kundenservice? Dazu muss man verstehen, dass WhatsApp bereits heute in Ländern wie Brasilien oder Indien sehr erfolgreich für die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen genutzt wird. E-Mail oder Telefonanrufe sind hier in der Beliebtheit weit hinter WhatsApp. Webseiten oder gar Apps haben diese Unternehmen oft gar nicht.

Messenger werden präferiert - WhatsApp Business API

Außerdem entwickelt sich gerade auch digital und global der Trend wieder mehr in Richtung 1:1 Kommunikation per Messenger Chat zwischen Kunde und Unternehmen. Im letztjährigen Trust Barometer der Kommunikationsagentur Edelman ist eine der Kernaussagen, dass die Befragten Kundendialog als überzeugender einstuften als Werbung. Kunden wünschen sich Kontakt mit Unternehmen via Messenger. Das unterstreichen diverse Studien, wie etwa die „More than a message“ von Facebook oder die MessengerPeople Studie 2018. Warum sich WhatsApp zuerst auf das Segment Kundenservice fokussiert, ist spätestens damit jedem klar.


2. Was ist ein WhatsApp Business Solution Partner?

MessengerPeople gehört zu dem ausgewählten Kreis der WhatsApp Business Solution Partner. Über WhatsApp Business Solution Partner (im Englischen WhatsApp Business Solution Provider, kurz BSPs) erhalten Unternehmen Zugriff auf die WhatsApp Business API bzw. können WhatsApp professionell und skalierbar für ihre Unternehmensziele nutzen.

Die Software-Lösung von MessengerPeople ist direkt an die WhatsApp Business API angeschlossen. Mit ihr können Unternehmen offiziell Kundenservice und Marketing auf WhatsApp anbieten und persönliche Benachrichtigungen (Notifications) an ihre Kunden versenden. Von WhatsApp ausgewählte Business Solution Partner werden in einer eigenen Partner Directory mit einem aussagekräftigen Unternehmensprofil aufgeführt.


3. Was kann die WhatsApp Business Solution?

Bevor wir einen Blick auf das Potenzial der WhatsApp Business Solution werfen, klären wir kurz, wie sie implementiert wird.

1. Wie auch bei der WhatsApp Business App ist die Grundvoraussetzung für die Nutzung der WhatsApp Business API ein verifiziertes WhatsApp-Unternehmensprofil, das über den Facebook Business Manager erstellt wird.
2. Im zweiten Schritt benötigen Unternehmen eine Telefonnummer, die dem WhatsApp-Kundenservice-Kanal hinterlegt wird. Dabei sind Mobil- und Festnetzrufnummern möglich.
3. Auf der Facebook Developer Seite bietet WhatsApp ausführliche Erklärungen zur technischen Implementierung. Entscheiden sich Unternehmen für die Zusammenarbeit mit einem WhatsApp Business Solution Provider wie MessengerPeople, übernimmt dieser die komplette technische Anbindung und bietet umfassenden Support. In unserem Beitrag Implementierung der WhatsApp Business API erfährst du alles rund um das Thema.

Sechs Monate nach der Einführung der API sehen wir, dass die Implementierung der WhatsApp Business Solution ohne professionelle Unterstützung durch einen Dienstleister für viele Unternehmen eine Hemmschwelle darstellt. Dabei bietet der Kanal großes Potenzial, um Neukunden zu gewinnen und Bestandskunden an sich zu binden. Dank der einfachen Möglichkeit der Automatisierung von Kundenkommunikation über Messenger Apps sparen Unternehmen Zeit und wertvolle Ressourcen.

Matthias Mehner, CMO bei MessengerPeople

Die BMW AG Niederlassung München nutzt bereits die WhatsApp Business Solution.

Messenger sind heutzutage Kommunikationsmittel Nummer eins. Unser Werkstatt-Service via WhatsApp, der unsere Kunden stetig über den Reparaturstatus ihres Fahrzeugs informiert, läuft bereits sehr erfolgreich. Durch die Möglichkeit der Automatisierung ist unser Kundenservice deutlich effizienter geworden. Mit den Funktionen der API heben wir unseren Kundensupport jetzt auf ein nächstes Level. Dank MessengerPeople war die Anbindung einfach und schnell möglich. Zusätzlich haben wir mit der Messenger Communication Platform die Möglichkeit unseren Service auch über weitere Messenger, wie Apple Business Chat, Facebook Messenger oder Telegram anzubieten und zentral zu managen.

Albert Rösch, Leiter Serviceberatung der BMW AG Niederlassung München

Lade dir jetzt unsere exklusive Case Study „BMW München: Durch WhatsApp-Service 60 Prozent weniger Anrufe“ herunter.

Die Funktionen der WhatsApp Business API sind speziell auf eine skalierbare Kundenkommunikation (Customer Service & Customer Engagement) via WhatsApp zugeschnitten. Dabei steht der konkrete Mehrwert für den Kunden, der Datenschutz sowie die Vermeidung von Spam im Fokus.

  • Über Click-to-Chat-Buttons für Websites und Facebook können Kunden Unternehmen schnell und einfach erreichen, was zur Kundenzufriedenheit beiträgt. So empfinden die Deutschen laut einer aktuellen, repräsentativen Studie von YouGov und MessengerPeople den Kontakt zu einem Unternehmen über WhatsApp als deutlich angenehmer als den Chat auf einer Website oder über Social Media.
  • Stellt ein Kunde eine Anfrage an ein Unternehmen via WhatsApp, öffnet sich ein 24-Stunden-Fenster. Innerhalb dieses Fensters kann das Unternehmen individuell über einen Chat mit dem Kunden kommunizieren und es fallen von Seiten WhatsApp keine zusätzlichen Kosten an. Hiermit soll die Kundenzufriedenheit durch schnellen Support erhöht werden. Bei Nachrichten innerhalb des 24-Stunden-Fenster spricht WhatsApp von Session Messages.
  • Notifications: Die für ein Unternehmen außerhalb des 24-Stunden-Fensters kostenpflichtigen Notifications sind WhatsApp-Nachrichten, die Firmen mit vorheriger Einwilligung des Kunden für informierende Zwecke nutzen können. Alles zum Thema WhatsApp Notifications erfährst du in unserem Beitrag WhatsApp Business API: Was sind Notifications?

Dabei handelt es sich in der Praxis meist um Aktualisierungen wie die Änderungen von Flugzeiten, Terminerinnerungen, Buchungs- und Zahlungsbestätigungen oder Informationen zum Versand eines Produktes. Für solche Notifications muss ein Unternehmen Nachrichtenvorlagen („Template Messages“) benutzen, die von WhatsApp auf die Einhaltung der Richtlinien (u.a. kein Spam) geprüft werden.

Matthias Mehner, CMO bei MessengerPeople

  • Durch die Template Messages wird Kundenkommunikation im Messenger skalierbar. So lassen sich über die WhatsApp Business API standardisierte Nachrichten (z.B. eine Willkommensnachricht, die aus dem Online-Banking bekannte Zwei-Faktor-Authentifizierung, Buchungs- und Zahlungsbestätigungen, Versandinformationen, Terminerinnerungen usw.) verschicken.
  • Unter den Template Messages stellt WhatsApp eine Vorlage zur Verfügung, die speziell zur Überprüfung, ob das Problem eines Kunden behoben wurde oder noch weiterer Handlungsbedarf besteht, dient. Die Issue Resolution hilft Unternehmen offene Kundenservice-Threads, zu identifizieren, zu lösen und damit die Qualität des Kundenservice und der Customer Experience zu gewährleisten.
  • Zum Thema Newsletter erfährst du alles in unserem Beitrag WhatsApp Business API: Wie geht es weiter mit WhatsApp Newslettern?

4. Was kostet die WhatsApp Business Solution?

WhatsApp-Notifications-Pricing-Euro-June-2019

Die Nutzung von WhatsApp ist für Kunden im Rahmen der Kommunikation mit Unternehmen generell kostenlos. Im Gegensatz zu den kostenfreien WhatsApp Session Messages innerhalb des 24-Stunden-Zeitfensters sind WhatsApp Template Messages (Notifications) außerhalb der 24-Stundenfrist für Unternehmen kostenpflichtig. Die Kosten pro Notification sind länderspezifisch. Je nachdem welche Ländervorwahl die Telefonnummer des Endnutzers hat und wie viele Nachrichten ein Unternehmen versendet. Die Preise weltweit pro Land findest du auf der Preisseite im Facebook Developer Bereich.


In unserem Beitrag WhatsApp Business API: 5 Tipps für die erfolgreiche Kundenkommunikation erfährst du, wie du das Potenzial der Business API ausschöpfen kannst.


Tipp: Wir bieten mit unserer neuen Messenger Communication Platform das erste professionelle und datenschutzkonforme Ticketsystem speziell für Kundenservice via WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Telegram und Viber. Hier kannst du einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnen.

Du kannst immer wieder an kostenlosen Webinaren teilnehmen. Darin wirst du live durch das Produkt geführt und bekommst Tipps rundum Content und Strategie für deinen Kundenservice per Messenger. Wie wäre es mit mit dem Webinar WhatsApp erfolgreich umsetzen und einsetzen?

Übrigens: MessengerPeople ist wie Netflix! Monatlich kündbar!


Wenn Du auch eine tolle Idee mit WhatsApp oder anderen Messengern umsetzen willst, dann nimm direkt Kontakt mit uns auf (gern per WhatsApp)!

 

 

push-pull-messenger-kommunikationCase Studies