WhatsApp Business API: Erstes Fazit und Updates

Seit der Einführung im August 2018 ist es größeren Unternehmen möglich, die WhatsApp Business API zu nutzen – und damit professionelle Kundenkommunikation auf der beliebten Messenger-Plattform anzubieten. Als WhatsApp Business Solution Provider zieht das Software-Unternehmen MessengerPeople ein erstes Resümee: Was bedeutet die Business Lösung von WhatsApp für Unternehmen in der Praxis, wofür kann sie eingesetzt werden und was ihre Nutzung kostet.

München, 22.02.2019

Mit dem Rollout der WhatsApp Business API läutet WhatsApp eine neue Ära der Kundenkommunikation ein. Top-Unternehmen wie BMW und Uber gehören zu den ersten in Deutschland, die Kundenanfragen beantworten und Support über WhatsApp anbieten.

„Mit WhatsApp kann man einfach, zuverlässig und privat mit jedem auf der Welt sprechen. Unternehmen, die über WhatsApp Kundenservice anbieten, haben einen klaren Vorteil gegenüber dem Wettbewerb und werden mit einer höheren Kundenbindung belohnt“, sagt Matthias Mehner, Chief Marketing Officer (CMO) bei MessengerPeople.

Kunden schätzen insbesondere die Möglichkeit der Echtzeit-Kommunikation mit Unternehmen, den Wegfall der Warteschleife und die Unabhängigkeit von Öffnungszeiten.

 „Großes Potenzial für Unternehmen“

Mehner: „Die WhatsApp Business Lösung bietet Unternehmen ein großes Potenzial, neue Kunden zu gewinnen und Bestandskunden an sich zu binden. Dank einfacher Automatisierungsmöglichkeiten für die Kundenkommunikation über Messenger Apps sparen Unternehmen Zeit und wertvolle Ressourcen.“

BMW AG Niederlassung München: „Kundenservice auf einem neuen Level“

Unternehmen wie BMW nutzen bereits die WhatsApp Business Lösung. „Messenger sind heutzutage Kommunikationsmittel Nummer eins. Unser Werkstatt-Service via WhatsApp, der unsere Kunden stetig über den Reparaturstatus ihres Fahrzeugs informiert, läuft bereits sehr erfolgreich. Durch die Möglichkeit der Automatisierung ist unser Kundenservice deutlich effizienter geworden.“, sagt Albert Rösch, Leiter Serviceberatung der BMW AG Niederlassung München. „Mit den Funktionen der WhatsApp Business Lösung heben wir unseren Kundensupport jetzt auf ein nächstes Level. Dank MessengerPeople war die Anbindung einfach und schnell möglich.“

Das bietet die WhatsApp Business Solution

Unternehmen können Kundennachrichten über die technische Schnittstelle (API) empfangen und beantworten, mit der Möglichkeit, WhatsApp als Kundenkommunikationskanal an bestehende CRM-System anzubinden.

Die Funktionen der WhatsApp Business Lösung wurden speziell für die Unterstützung eines skalierbaren Kundenservice über WhatsApp entwickelt. Im Mittelpunkt steht die Schaffung eines konkreten Kundennutzens durch Sicherstellung des Datenschutzes und Schutz vor Spam:

1. Click-to-Chat: Mit Click-to-Chat-Buttons für Websites und Facebook können Kunden WhatsApp als niedrigschwelligen, direkten Kanal zur Kontaktaufnahme mit Unternehmen nutzen. Laut einer repräsentativen Studie des deutschen Forschungsinstituts YouGov und MessengerPeople ziehen Verbraucher es vor, ein Unternehmen per WhatsApp zu kontaktieren, anstatt eine Website LiveChat oder Social Media zu nutzen.
2. 24-Stunden-Fenster: Stellt ein Kunde eine Anfrage an ein Unternehmen via WhatsApp, öffnet sich ein 24-Stunden-Fenster, innerhalb dessen das Unternehmen kostenfrei und individuell über einen Chat mit dem Kunden kommunizieren kann. Hiermit soll die Kundenzufriedenheit durch schnellen Support erhöht werden.
3. „Notifications“: Notifications sind WhatsApp-Nachrichten (kostenpflichtig für das Unternehmen außerhalb des 24-Stunden-Fensters, generell kostenlos für den Kunden), mit denen Unternehmen Informationen an Kunden mit deren Zustimmung senden können. „Dabei handelt es sich in der Praxis beispielsweise um Updates wie Flugzeitänderungen, Terminerinnerungen, Buchungs- oder Zahlungsbestätigungen oder Informationen zur Produktlieferung“, erklärt MessengerPeople CMO Mehner. Für diese Benachrichtigungen sind Unternehmen verpflichtet, Vorlagennachrichten (template messages) zu verwenden, die von WhatsApp auf die Einhaltung bestimmter Richtlinien (z.B. kein Spam) überprüft werden.
4. Skalierbarkeit: Die Vorlagennachrichten machen die Kundenkommunikation über WhatsApp skalierbar. Die WhatsApp Business API ermöglicht es Unternehmen, standardisierte Nachrichten wie Begrüßungsnachrichten, Zwei-Faktor-Authentifizierungsnachrichten wie beim Online-Banking, Buchungs- und Zahlungsbestätigungen, Lieferinformationen, Terminerinnerungen und vieles mehr zu versenden.
5. Issue Resolution: Unter den Template Messages stellt WhatsApp eine Vorlage zur Verfügung, die speziell zur Überprüfung, ob das Problem eines Kunden behoben wurde oder noch weiterer Handlungsbedarf besteht dient. Diese hilft Unternehmen offene Kundenservice-Threads, zu identifizieren, zu lösen und damit die Qualität des Kundenservice zu sichern.
6. Nur Service! Derzeit unterstützt die WhatsApp Business Lösung keine Benachrichtigungen für News oder Deals.

Informationen zur Implementierung sind in dem Blogbeitrag „WhatsApp Buisness API: Nutzungsszenarien und Implementierung“ zu finden.

Welche Kosten fallen bei der Nutzung der WhatsApp Business API an?

Für Kunden ist die Kommunikation mit einem Unternehmen über WhatsApp kostenlos. Für Unternehmen ist das Senden von Nachrichten im Rahmen ihres Kundenservice innerhalb von 24 Stunden auch kostenfrei. Außerhalb des 24-Stunden-Zeitfensters sind Nachrichten (Notifications) für Unternehmen kostenpflichtig. Die Kosten pro Benachrichtigung sind länderspezifisch. Für Deutschland beträgt die Gebühr €0,0733 pro Message. Die folgende Karte zeigt die verschiedenen Länderkosten in Euro.

Hinweis zu den Grafiken: Bei der Verwendung ist anzugeben: © MessengerPeople 2019; Download hier.

Bei Rückfragen:

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Event & Media Marketing Manager
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