Welche Arten von Chatbots gibt es?

 In Chatbots

Welche Arten von Chatbots gibt es eigentlich? Es gibt regelbasierte Bots (Klick Bots bzw. FAQ Bots), Bots mit künstlicher Intelligenz (KI Bots) und anwendungsorientierte Bots, die sowohl regelbasierte als auch intelligente Dialogsysteme miteinander vereinen. In diesem Artikel stellen wir dir die verschiedenen Arten von Chatbots vor und zeigen dir die wichtigsten Einsatzbereiche von Chatbots sowie Best Cases. 


Was du in diesem Artikel erfährst: 

    1. Welche Arten von Chatbots es gibt
    2. Use Cases bzw. Anwendungsfälle für Chatbots
    3. In diesen Bereichen werden Chatbots eingesetzt
    4. Häufige Fehler bei der Konzeption von Chatbots
    5. Was bei Planung von Chatbots beachtet werden sollte
    6. Wie Chatbots mehr Nutzer bekommen

1. Welche Arten von Chatbots gibt es?

Chatbots sind automatisierte Dialoge. Wir haben dir bereits dir unseren Leitartikel Chatbots – Alles was du wissen musst! erklärt, dass Chatbots im Kundenservice effizient unterstützen können. Ähnliches Potenzial besitzen sie für den gesamten Bereich der digitalen Kommunikation. Grundsätzlich gibt es verschiedene Arten von Chatbots. In der Regel wird bei Arten von Chatbots wie folgt unterschieden:

1.1 Regelbasierte Chatbots (Klick Bots)

Die häufig vorkommenden regelbasierten Chatbots (auch als Klick Bots bezeichnet) basieren auf vorgegebenen Dialogpfaden, das heißt, Nutzer erhalten vorgefertigte Fragen- sowie Antwortmöglichkeiten. Versucht ein Nutzer zum Beispiel, außerhalb dieser Routinen Fragen zu stellen, können diese durch den Chatbot nicht beantwortet werden.

Wichtig ist in diesem Zusammenhang, das man den regelbasierten Chatbot abwechslungsreich gestalten sollte. Dabei helfen können unterschiedliche Medienformate wie Bilder, Gifs, Audios, Videos etc. , eine persönliche Ansprache (erfordert die vorherige Abfrage des Namens bzw. Vornamens) und diverse Anwort-Optionen. Klick Bots sind im Vergleich zu KI Bots schnell konzipiert, realisiert und kostengünstig.

1.2 Chatbots mit Künstlicher Intelligenz (KI Bots)

Die (noch) eher selten vorkommenden Chatbots mit künstlicher Intelligenz sind in der Lage, intelligente Gespräche mit Kunden zu führen. Basis dafür sind ihre KI, sogenanntes Deep Learning und das Natural Language Processing (NLP). Insgesamt bedeutet das, dass ein KI Bot in der Lage ist, den Kontext miteinzubeziehen, in dem ein Chat stattfindet. Schließlich ist er fähig, permanent anhand des Nutzerfeedbacks dazuzulernen. Die Realisierung von KI Bots ist aufwändig, was Ressourcen und finanzielle Mittel betrifft, weshalb sich oft nur sehr große Unternehmen solche Chabots leisten können.

1.3 Anwendungsorientierte Chatbots

Die anwendungsorientierten Chatbots sind Mischformen, die regelbasierte und intelligente Dialogsyteme miteinander verbinden.


2. Use Cases bzw. Anwendungsfälle für Chatbots

Die Einteilung in Arten von Chatbots erfolgt oft nach der gezeigten Logik, primär in Klick Bots und KI Bots oder FAQ Bots. Dabei muss man aber berücksichtigen, dass es sich um eine rein technische Betrachtung handelt. Sie wird dem Einsatz von Chatbots nicht wirklich gerecht.

Bei einem Messenger handelt es sich um einen Kommunikationskanal. Deshalb lassen sich zur Klassifizierung klassische Kommunikationsmuster verwenden wie die 1:n, die 1:1 und die n:m Kommunikation. Beliebt ist aber die Einordnung der Arten von Chatbots nach ihrem Use Case (Anwendungsfall) für den Nutzer.

2.1 Beratung & Service Bot

Ein relativ einfacher Assistent kann mittlerweile ideal im First-Level-Support eingesetzt werden, um beispielsweise wiederkehrende Fragen von Kunden direkt zu beantworten. Bei komplexeren Fragen kann der First-Level-Support Chatbot im Rahmen der Vorqualifizierung des Kunden helfen und in Erfahrung bringen, welche Art von Problem es zu lösen gibt, um es dann direkt dem richtigen Bearbeiter zuweisen zu können.

Die Bearbeitungszeit von Anfragen bei Women’s Best ist seit der Einführung von Messenger um 50% gesunken und das Customer Care Team bekommt 70% weniger E-Mails.

David Kurzmann, CEO & Co-Founder von Women’s Best

Das Beispiel Women’s Best zeigt, dass das internationale E-Commerce Unternehmen mit seinem Messenger Kundenservice via Apple Business Chat die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Kundenanfragen um mehr als 50 Prozent senken konnte und doppelt so schnellen Service wie zuvor anbietet.

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Mehr dazu erfährst du in unserer exklusiven Case Study Wie Women’s Best mit WhatsApp & Co. seinen Kunden doppelt so schnellen Service bietet.


2.2 Gamification Chatbots

Diese Arten von Chatbots funktionieren ähnlich wie Computerspiele aus den 90er-Jahren. Mithilfe von Fragen und Antworten hangelt sich der Chatbot mit dem User zu einem Ziel. Das kann dann zum Beispiel ein personalisiertes Video (Der Bote der Sparkasse) oder auch eine Jobempfehlung (WhatsMe Bot) sein.

Gamification-Chatbots wie hier “Der Bote der Sparkasse” und der „WhatsMeBot“ führen den User meist durch ein Menü und haben am Ende ein konkretes Ergebnis.


2.3 Inspiration Bots

Diese virtuellen Assistenten helfen Usern bei konkreten Fragen zu einem Thema. So bieten die Chatbots von Lecker oder Maggi zahlreiche Vorschläge rund um das Thema ‘Kochen und Backen’. Beide kann ich nach Rezepten fragen und bekomme (meist) passende Antworten. Während mir Lecker dazu noch jeden Tag Rezept-Inspirationen zum Nachkochen liefert, bietet Maggi mir direkt zu jedem Rezept noch die Bestellmöglichkeit auf REWE.de.


2.4 Information

Die im Moment sicherlich am weitesten verbreiteten und erfolgreichsten virtuellen Assistenten sind die sogenannten Info-Chatbots. Diese informieren mich anhand festgelegter Parameter wie Uhrzeit, Ort oder inhaltliche Präferenz regelmäßig zu bestimmten Themen. So schickt mir der Newsbot von Novi zwei Mal täglich zu einer festgelegten Uhrzeit ein News-Update, der Chatbot von WetterOnline schickt mir jeden Morgen das Wetter von z.B. Berlin und Xing jeden Freitag Jobangebote passend zu meinem Xing-Profil. All diesen Bots kann ich aber auch individuelle Fragen stellen, auf die ich unmittelbar eine Antwort bekomme.


3. Einsatzbereiche von Chatbots

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Chatbots können in allen Bereichen der Kommunikation eingesetzt werden. Überall wo Unternehmen einen Kundenkontakt haben, sei es Beratung im Shop, Service Hotline oder via Mail und Social Media – überall da kann ein virtueller Assistent einfache, aber auch komplexe Aufgaben übernehmen. Wenn du für dein Unternehmen einen einfachen aber effektiven Bot für den Kundenservice erstellen möchtest, empfehlen wir dir den Chatbot Builder von MessengerPeople. Für unsere Kunden ist er kostenlos und du benötigst keinerlei Programmierkenntnisse.

Viele Unternehmen setzen Chatbots in den drei großen Themenbereichen ein, nämlich Marketing, Beratung/Service und Personal/HR.

3.1 Marketing

Nestlé: WhatsApp Chatbot Healthier Kids berät Eltern zur Ernährung ihrer Kinder

Das Ziel des Healthier Kids Chatbots ist es, Ernährungstipps für Kinder von Eltern für Eltern zu geben. Der Das WhatsApp Bot fragt den Namen der Mutter bzw. des Vaters ab, dann das Alter des Kindes und den Grad des Kindes (Schule oder Kindergarten). Auf Basis dieser Angaben werden für die Eltern passende Ratschläge zusammengestellt.

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Das Spannende an diesem WhatsApp Bot: er annimiert die Nutzer immer wieder innerhalb von 24 Stunden, so dass die Bindung zu den Nutzern gehalten wird. Dadurch kann der Chatbot weiterhin relevante Inhalte an seine Nutzer pushen.

💡 Tipp: Wenn du mehr zum Thema 24 Stunden Service Fenster und Notifications (Benachrichtigungen) erfahren möchtest, dann empfehlen wir dir unsere Beiträge “WhatsApp Business API – Das bietet WhatsApp für Unternehmen” sowie “WhatsApp Business API: Was sind Notifications?

3.2 Service / Beratung

BMW: Der FollowNow Chatbot bietet Kunden Echtzeitservice zum Reparturstatus ihres Autos

Das Ziel des Chatbots ist, dass sich Kunden jederzeit über den Reparaturstatus ihres Autos informieren können, unabhängig von E-Mail oder Telefon. Der WhatsApp Bot entlastet im First Level Support den Kundenservice, wodurch dieser mehr Zeit für komplexere Kundenanfragen erhält.

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Das Leistungsspektrum des FollowNow Chatbots umfasst neben der Vorqualifizierung der Kundenanfragen auch die Terminplanung. Inzwischen nutzen viele Kunden diese Option und verzichten auf Anrufe, wodurch der Kundenservice massiv entlastet wird.

💡 Tipp: In unserer Case Study  “BMW: Durch WhatsApp-Service 60% weniger Anrufe” erfährst du, wie BMW seinen Werkstatt Kundenservice ganz einfach automatisiert.

3.3 Personal / HR

Migros: Der WhatsApp Bot Mino hilft Jugendlichen bei der Lehrstellensuche

Sein Ziel ist es, Jugendlichen bei der Lehrstellensuche zu helfen, indem er ihnen passende Stellenangebote anzeigt, sie auf Jobmessen in ihrer Nähe hinweist und Tipps zur Jobsuche gibt.

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Mino unterstützt Jobsuchende rund um die Lehrstellensuche auf unterhaltsame und zeitgemäße Art mit Jobangeboten und Event-Tipps. Zunächst fragt er den Namen, die Freizeitbeschäftigung und den Emoji-Typ ab. Dann hat der Jobsuchende die Möglichkeit zwischen Termin einstellen oder Event-Tipp. Der kleine Dinosaurier Mino hilft den Lehrstellensuchenden auf unterhaltsame Art und Weise.

💡 Tipp: Wenn du wissen möchtest, in welches die besten Chatbots sind, dann empfehlen wir dir unseren Beitrag Überblick: die besten Chatbots.


4. Häufige Fehler bei der Bot-Konzeption

  1. Dein Chatbot versteht die Fragen nicht oder hat nur einen sehr begrenzten Zugriff auf die Antworten (Daten).
  2. Chatbot ist eher eine Computerspiel – antwortet aber nicht auf Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen der Brand?
  3. Der Dialog folgt nur starren Mustern, kann aber mit anders gestellten Fragen oder Kommentaren nichts anfangen und hängt dann in der Endlosschleife.
  4. Dein Chatbot hat keine Persönlichkeit – er antwortet stumpf und stur wie eine Maschine.
  5. Deine Kampagne macht irgendwas, vergisst aber einen echten Mehrwert für den User oder Kunden im Bezug auf das Unternehmen zu generieren. Der Bot antwortet also nicht auf wichtige Fragen zum Unternehmen oder Produkt.

💡 Tipp: Wenn du wissen möchtest, was typische Fehler bei der Chatbot Konzeption sind und wie du sie vermeiden kannst, dann empfehlen wir dir den Beitrag Typische Chatbot-Fehler und wie du sie vermeidest


5. Das solltest du bei der Bot Planung beachten

Entwickler und Kommunikationsverantwortliche sollten sich besonders in der Konsultationsphase ausreichend Zeit nehmen, um folgende Punkte zu klären:

  1. Welches Ziel sollte ein (Marketing) Chatbot haben?
  2. Welche Tonalität soll er haben?
  3. Über was soll er sprechen?
  4. Möchte ich einen geführten oder freien Dialog anbieten?
  5. Wie konzipiere ich einen Mehrwert-Dialog?
  6. Wie reagiere ich auf Fragen, die mein Chatbot nicht beantworten kann?

💡 Tipp: Eine ausführliche Beschreibung über die richtige Chatbot-Konzeption findest du in unserem Beitrag Chatbot erstellen: 6 Experten-Tipps für den erfolgreichen Start!


6) So bekommst du mehr Nutzer in deinen Messenger Bot

Viele Projekte mit virtuellen Assistenten werden nach einiger Zeit wieder eingestellt, weil sie nicht erfolgreich waren. Meistens liegt das aber daran, dass die virtuellen Assistenten schlecht beworben und einfach nicht gefunden werden können.


Fazit

Es gibt viel Arten von Chatbots bzw. virtuelle Assistenten. Sinnvoll is eher eine Unterschiedungen nach Usecases aus der Sicht des Nutzers als auf rein technische Merkmale. Künstliche Intelligenz ist heute noch eher Forschungsfeld als knallharter Usecase. Wichtig ist besonders sich im Vorfeld der Konzeption darüber Gedanken zu machen, was der Bot können muss und vor allem was der User von dem Unternehmen (für das der Chatbot “spricht”) erwartet.

💡Tipp: Last but not least empfehlen wir dir diesen spannenden Beitrag Best Practice: 5 Chatbot Projekte und was Du daraus lernen kannst.


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