Welche Arten von Chatbots gibt es?

 In Chatbots

Welche Arten von Chatbots gibt es eigentlich? Wir haben mal unsere Erfahrung aus über 1.500 Kunden, 772 aktivierten Chatbots und über 45 Millionen Chat-Dialogen pro Jahr für dich zusammengefasst.


Was du in diesem Artikel erfährst: 

    1. Warum Bots immer wichtiger werden
    2. Welche Arten von Chatbots es gibt
    3. In diesen Bereichen werden Chatbots eingesetzt
    4. Häufig gemachte Fehler bei Chatbot Konzeption
    5. Das solltest du bei der Chatbot Planung beachten
    6. So bekommst du mehr Nutzer in deinen Chatbot

1. Warum Chatbots immer wichtiger werden

Chatbots sind ja prinzipiell nichts anderes als automatisierte Dialoge. Wir haben bereits an anderer Stelle erklärt, dass Chatbots im Kundenservice effizient unterstützen können. Ähnliches Potenzial besitzen Chatbots für den gesamten Bereich der digitalen Kommunikation. Die Vorteile von Chatbots liegen auf der Hand!

  • Sie sind 24/7 verfügbar und dabei nie krank oder im Urlaub
  • Sie lernen ständig dazu und werden immer besser
  • Sie sind sehr schnell – aber auch geduldig, wenn der Kunde gerade keine Zeit hat
  • Sie vergessen nie – sie merken sich bestimmte Daten (so muss ich nicht jedes Mal von Neuem meine Kundennummer eingeben oder nach einem Nichtraucherzimmer verlangen)
  • Sie sind wartungsarm, denn im Gegensatz zu Apps müssen sie nicht ständig auf neue Betriebssysteme aktualisiert werden

💡Tipp: Wenn du wissen möchtest, wie virtuelle Assistenten in der Kundenkommunikation erfolgreich eingesetzt werden können, empfehlen wir dir unseren Leitartikel Chatbots – Alles was du wissen musst!


2. Welche Arten von Chatbots es gibt

Bei einem Messenger handelt es sich um einen Kommunikationskanal, darum lassen sich klassische Kommunikationsmuster zur Klassifizierung verwenden: die 1:n, die 1:1 und die n:m Kommunikation. Beliebt ist aber die Einordnung der virtuellen Assistenten nach ihrem Use Case (Anwendungsfall) für den Nutzer.

1) Beratung & Service

Ein relativ einfacher Chatbot kann mittlerweile ideal im First-Level-Support eingesetzt werden, um beispielsweise wiederkehrende Fragen von Kunden direkt zu beantworten. Bei komplexeren Fragen kann der First-Level-Support Chatbot im Rahmen der Vorqualifizierung des Kunden helfen und in Erfahrung bringen, welche Art von Problem es zu lösen gibt, um es dann direkt dem richtigen Bearbeiter zuweisen zu können.

Die Bearbeitungszeit von Anfragen bei Women’s Best ist seit der Einführung von Messenger um 50% gesunken und das Customer Care Team bekommt 70% weniger E-Mails.

David Kurzmann, CEO & Co-Founder von Women’s Best

Das Beispiel Women’s Best zeigt, dass das internationale E-Commerce Unternehmen mit seinem Messenger Kundenservice via Apple Business Chat die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Kundenanfragen um mehr als 50 Prozent senken konnte und doppelt so schnellen Service wie zuvor anbietet.

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Mehr dazu erfährst du in unserer exklusiven Case Study Wie Women’s Best mit WhatsApp & Co. seinen Kunden doppelt so schnellen Service bietet.


2) Gamification

Diese Bots funktionieren ähnlich wie Computerspiele aus den 90er-Jahren. Mithilfe von Fragen und Antworten hangelt sich der Chatbot mit dem User zu einem Ziel. Das kann dann zum Beispiel ein personalisiertes Video (Der Bote der Sparkasse) oder auch eine Jobempfehlung (WhatsMe Bot) sein.

Gamification-Chatbots wie hier „Der Bote der Sparkasse“ und der „WhatsMeBot“ führen den User meist durch ein Menü und haben am Ende ein konkretes Ergebnis.


Zum Weiterlesen


2) Inspiration

Diese virtuellen Assistenten helfen Usern bei konkreten Fragen zu einem Thema. So bieten die Chatbots von Lecker oder Maggi zahlreiche Vorschläge rund um das Thema ‚Kochen und Backen‘. Beide kann ich nach Rezepten fragen und bekomme (meist) passende Antworten. Während mir Lecker dazu noch jeden Tag Rezept-Inspirationen zum Nachkochen liefert, bietet Maggi mir direkt zu jedem Rezept noch die Bestellmöglichkeit auf REWE.de.


3) Information

Die im Moment sicherlich am weitesten verbreiteten und erfolgreichsten virtuellen Assistenten sind die sogenannten Info-Chatbots. Diese informieren mich anhand festgelegter Parameter wie Uhrzeit, Ort oder inhaltliche Präferenz regelmäßig zu bestimmten Themen. So schickt mir der Newsbot von Novi zwei Mal täglich zu einer festgelegten Uhrzeit ein News-Update, der Chatbot von WetterOnline schickt mir jeden Morgen das Wetter von z.B. Berlin und Xing jeden Freitag Jobangebote passend zu meinem Xing-Profil. All diesen Bots kann ich aber auch individuelle Fragen stellen, auf die ich unmittelbar eine Antwort bekomme.


3. In diesen Bereichen werden Chatbots eingesetzt

Chatbots sind flexibel und in vielen Einsatzgebieten tätig, zB. Online Marketing und E-Commerce - MessengerPeople

Chatbots können in allen Bereichen der Kommunikation eingesetzt werden. Überall wo Unternehmen einen Kundenkontakt haben, sei es Beratung im Shop, Service Hotline oder via Mail und Social Media – überall da kann ein Chatbot einfache, aber auch komplexe Aufgaben übernehmen.

Wenn du für dein Unternehmen einen einfachen aber effektiven Chatbot für den Kundenservice erstellen möchtest, empfehlen wir dir den Chatbot Builder von MessengerPeople. Für unsere Kunden ist er kostenlos und du benötigst keinerlei Programmierkenntnisse. Das Einzige, was du benötigst, ist, dass du weiß, was der Chatbot können soll.

💡Tipp: Wenn du wissen möchtest, in welchen Branchen Chatbots schon eingesetzt werden, empfehlen wir dir unseren Beitrag Diese Branchen setzen bereits auf Chatbots!


4. Häufig Fehler bei der Bot-Konzeption

  1. Dein Chatbot versteht die Fragen nicht oder hat nur einen sehr begrenzten Zugriff auf die Antworten (Daten).
  2. Chatbot ist eher eine Computerspiel – antwortet aber nicht auf Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen der Brand?
  3. Der Dialog folgt nur starren Mustern, kann aber mit anders gestellten Fragen oder Kommentaren nichts anfangen und hängt dann in der Endlosschleife.
  4. Dein Chatbot hat keine Persönlichkeit – er antwortet stumpf und stur wie eine Maschine.
  5. Deine Kampagne macht irgendwas, vergisst aber einen echten Mehrwert für den User oder Kunden im Bezug auf das Unternehmen zu generieren. Der Bot antwortet also nicht auf wichtige Fragen zum Unternehmen oder Produkt.

💡Tipp: Wenn du wissen möchtest, was typische Fehler bei der Chatbot Konzeption sind und wie du sie vermeiden kannst, dann empfehlen wir dir den Beitrag Typische Chatbot-Fehler und wie du sie vermeidest


5. Das solltest du bei der Bot Planung beachten

Entwickler und Kommunikationsverantwortliche sollten sich besonders in der Konsultationsphase ausreichend Zeit nehmen, um folgende Punkte zu klären:

  1. Welches Ziel sollte eine (Marketing) Chatbot haben?
  2. Welche Tonalität soll mein Chatbot haben?
  3. Über was soll der Chatbot sprechen?
  4. Möchte ich einen geführten oder freien Dialog anbieten?
  5. Wie konzipiere ich einen Chatbot-Dialog?
  6. Wie reagiere ich auf Fragen, die mein Chatbot nicht beantworten kann?

💡Tipp: Eine ausführliche Beschreibung über die richtige Chatbot-Konzeption findest du in unserem Beitrag Chatbot erstellen: 6 Experten-Tipps für den erfolgreichen Start!


6) So bekommst du mehr Nutzer in deinen Messenger Bot

Viele Projekte mit virtuellen Assistenten werden nach einiger Zeit wieder eingestellt, weil sie nicht erfolgreich waren. Meistens liegt das aber daran, dass die virtuellen Assistenten schlecht beworben und einfach nicht gefunden werden können.


Fazit

Chatbots bzw. virtuelle Assistenten sind eher Forschungsfeld als knallharter Usecase. Wichtig ist besonders sich im Vorfeld der Chatbot Konzeption darüber Gedanken zu machen, was der Bot können muss und vor allem was der User von dem Unternehmen (für das der Chatbot „spricht“) erwartet.

💡Tipp: Last but not least empfehlen wir dir diesen spannenden Beitrag Best Practice: 5 Chatbot Projekte und was Du daraus lernen kannst.


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