Überblick und Definition: Was ist Conversational Marketing?

 In Meist gelesen, Messenger Kommunikation

Definition “Conversational Marketing” Was ist Conversational Marketing? Welche Rolle spielen Chatbots oder Messenger wie WhatsApp & Co. dabei?  Du erfährst in diesem Artikel alles zur Entwicklung und Bedeutung von Messenger & Conversational Marketing, wir zeigen Dir Beispiele und Erfolgsfaktoren!


Definition Conversational Marketing

Conversational bedeutet “Unterhaltung”! Im Gegenzug zu “normalem” Marketing, dass eher eine Frontbeschallung der Konsumenten darstellt – bedeutet Conversational Marketing also die direkte Interaktion mit einer Zielgruppe bzw seinen Kunden.

Während Unternehmen im Conversational Commerce versuchen, über Dialoge dem Kunden etwas zu verkaufen, geht es beim Conversational Marketing eher um Marken Positionierung, Bekanntheit und Aufmerksamkeit.

Häufig wird Conversational auch mit Chatbots oder gar Künstlicher Intelligenz gleichgesetzt – was aber eher ein Buzzword Bing ist und den Kunden das Geld aus der Tasche ziehen solls, als das es dem Thema gerecht wird.


Ist Conversational Marketing nur ein Hype?

Das Wort Hype bedeutet ja, dass um ein bestimmtes Thema mehr diskutiert und geschrieben wird – als es wirkliche Substanz gibt. Sicherlich ist das Thema Conversational Marketing noch sehr am Anfang, genau wie das ganze Thema Messenger Marketing ja noch recht neu ist.

Dennoch gibt es schon viele sehr erfolgreiche Beispiele für Conversational Marketing! 

Die Experten von Gartner ordnen das Thema Conversational Marketing in ihrem 2019 Hype Cycle übrigens ganz oben ein und rechnen mit einem Durchbruch des Themas in 2 – 5 Jahren

Conversational Marketing technologies enable interactions between companies and customers that mimic human dialogue and do so at scale. This category is near the Peak of Inflated Expectations phase.

Hype Cycle Conversational Marketing


Entwicklung Conversational Marketing: Vom Newsletter (Push) zum Conversational Marketing (Pull)

Professionelle Messenger Kommunikation entwickelt sich stetig weiter. Ihre bisherige Entwicklung umfasste drei Phasen.

Phase 1: Content Distribution per Messenger Newsletter

Der Fokus der Messenger Kommunikation in den vergangenen Jahren lag vor allem auf der Verbreitung von Inhalten. Kunden abonnierten Messenger Newsletter und erhielten darüber regelmäßig Informationen. Für Unternehmen war der Aufwand verglichen mit anderen Kanälen überschaubar. Die Inhalte erreichten alle Empfänger sofort, die Öffnungsraten lagen bei über 90% in den ersten 15 Minuten. Bei den Klickraten wurden beispielsweise im E-Commerce bis zu 80% erreicht.

Phase 2: Direkte Kommunikation und Kundenservice

Diese Form der Push-Kommunikation per Messenger wurde letztes Jahr durch Kunden, Unternehmen und die Messenger Plattformen zugunsten der 1 zu 1 Kommunikation mit Fokus auf Kundenservice weiterentwickelt. Der Einsatz von Messengern im Kundenservice erfreut sich daher immer größerer Beliebtheit.

Phase 3: Conversational Marketing

Conversational Marketing ist die dritte Phase der Messenger Kommunikation. Über automatisierte Chats per WhatsApp und Co., lassen sich Content Marketing und Dialogmarketing endlich kombinieren. Die Art der Kommunikation hat seit der Bekanntgabe durch WhatsApp, ab Dezember 2019 keine Newsletter mehr zu unterstützen, noch einmal an Bedeutung gewonnen. Die Zeit das PUSH Marketing wandelt sich – die “Frontbeschallung” ist vorbei!

Tipp: Welche Alternativen es zu Messenger Newslettern gibt, erfährst du in unserem Beitrag Messenger Newsletter – Diese Alternativen zu WhatsApp hast du!.


Zum Weiterlesen


Erfolgsfaktoren Conversational Marketing

Conversational Messenger Marketing Kampagnen haben immer eines gemeinsam: Die positionieren die Marke als “Freund und Helfer” Wir erkennen hier alle Zutaten eines erfolgreichen WhatsApp Marketing Beispiels:

  • Einen echten Mehrwert für den Nutzer
  • Der Mehrwert besteht nicht nur aus dem Produkt – sondern auch aus dem Know-how der Marke “Thought Leadership”
  • Einen Use Case, wie er auch im WhatsApp Chat unter Freuden der Fall sein könnte
  • eine direkte Beziehung zwischen Marke und Kunde
  • den Einsatz von Medien im WhatsApp Chat
  • die (Weiter-) Verwertung des erstellten Contents auf allen möglichen Plattformen

💡 Tipp: Auf der AllFacebook Summer Edition Konferenz verriet MessengerPeople CMO Matthias Mehner, wie wie ihr – trotzt Newsletter Verbot – WhatsApp für Messenger Marketing &  Conversational Marketing nutzen könnt. Die Präsentation “Das Messenger Marketing Update 2020” gibt es zum kostenlosen Download!


Pull-Kommunikation im Conversational Marketing: Relevanz von Inhalten entscheidend!

Relevanz bezeichnet nicht nur eine spezielle Bedeutung, sondern auch “eine situationsbezogene Wichtigkeit“. Relevante Informationen oder Inhalte definieren sich bei der Pull-Kommunikation durch die drei W-Fragen “Was?”, “Wer?” und “Wann?”.

Wie Unternehmen schon heute per Pull-Kommunikation mit relevanten Inhalten die Wünsche ihrer Kunden erfüllen, zeigen die nachfolgenden Beispiele.

Bloomberg Quint: Echtzeit-Content aus dem Finanzsektor erhöht die Relevanz für Nutzer

Push-Pull-Messenger-Kommunikation-Bloomberg-Quint Conversational Marketing

Bloomberg Quint, ein 2016 gegründetes indisches Joint Venture aus Bloomberg News und Quintillion Media, bietet Entscheidungsträgern und Führungskräften per Messenger relevante Informationen rund um den Finanzmarkt in Echtzeit an.

Echtzeit ist deshalb wichtig, weil der Entscheider (Wer?) jetzt (Wann?) den aktuellen Aktienkurs von Wipro (Was?) wissen möchte. Und zwar nur jetzt und nicht jeden Tag. Später oder morgen ist diese Information für ihn nicht mehr relevant. Mit einem Schlagwort angefragt, erhält er automatisiert die aktuellsten Informationen zu Wipro.

Lecker Magazin: Relevante Information und Inspiration rundum das Kochen und Backen

Push-Pull-Messenger-Kommunikation-Lecker-Magazin Conversational Marketing

Lecker.de, ein 2009 gegründetes Online Magazin für die moderne und unkomplizierte Küche, bietet Nutzern per Messengern wie WhatsApp zu jeder Zeit die Information, die für sie relevant sind. Will ein Nutzer etwa ein Tiramisu Rezept, erhält er es. Und zwar dann, wenn er Lust darauf hat. Genauso gilt das für Schokokuchen.

Die Relevanz der Information wird daran sichtbar, dass Lecker dem Nutzer (Wer?) jetzt (Wann?) ein Rezept zukommen lässt, das er benötigt und worauf er Lust hat. Er will jetzt Schokokuchen und nicht morgen oder übermorgen. Er will auch nicht ständig über Schokokuchen informiert werden.

Warum nicht einfach Googeln?

Der Nutzer könnte auch per Google nach Schokoladenkuchen suchen. Allein der Suchbegriff Schokoladenkuchen hat über 3 Millionen Ergebnisse – viel Spaß, liebes Unternehmen, hier auf einen der ersten Plätze zu ranken! Neben Millionen von Suchergebnissen zeigt Google inzwischen auf sogenannte Feature Snippets selbst die Antwort auf die Anfrage. Das bedeutet, dass der Suchende bei Google bleibt und nicht mehr auf die Webseite wechselt – also kein Traffic mehr für Brands und Publisher! 

Unternehmen bleibt also gar nichts anderes übrig, also sich – auch via WhatsApp – eng an den Kunden zu binden und somit unabhängiger von Google zu machen.


Conversational AI Marketing: Virtuelle Assistenten  & Chatbots

Conversational Marketing wird heute stark mit Alexa, Siri und Co. verbunden. Ähnlich diesem Prinzip von Frage (User) und Antwort (Unternehmen) entwickelt sich auch Conversational Marketing für Messenger. Während bei Sprachassistenten aber keine Frage manuell beantwortet werden kann – ist das im klassischen Kundenservice per WhatsApp zum Beispiel möglich und auch noch sinnvoll.

Aber grundsätzlich braucht es im Conversational Marketing aber Automatisierung! Effizient und ressourcensparend sind virtuelle Assistenten, die den Service 24/7 gewährleisten können. Das Prinzip eines solchen automatisierten Services ist denkbar einfach. Der Assistent erkennt die textbasierte Anfrage anhand von Keywords, Kommandos oder Befehlen. Er durchsucht daraufhin relevante Informationen für den Nutzer und sendet sie automatisch zurück.

Unternehmen, die auf diese Entwicklung nicht reagieren, werden künftig an ihren Kunden vorbei kommunizieren. Sie verpassen es, sich an die Spitze einer neuen Service-Offensive zu stellen, die die Wünsche und Interessen der Menschen in den Mittelpunkt stellt und sie direkt dort erreicht, wo ihre Lebenswirklichkeit ist, nämlich auf WhatsApp & Co.!


Conversational Marketing Beispiele

Messenger Marketing Kampagnen von ADAC bis Nivea! Wir haben uns erfolgreiche Conversational / Messenger Marketing Beispiele mal genauer angeschaut.

👉 Conversational Marketing: Adidas bis Unilever – 13 Beispiele für WhatsApp Messenger Marketing Kampagnen


Tipp: Wir bieten mit unserer neuen Messenger Communication Platform das erste professionelle und datenschutzkonforme Ticketsystem speziell für Kundenservice und Conversational Marketing via WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Telegram und Viber.

Hier kannst du einen ersten Eindruck von unserem Produkt gewinnen.

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Du kannst immer wieder an kostenlosen Webinaren teilnehmen. Darin wirst du live durch das Produkt geführt und bekommst Tipps rundum Content und Strategie für deinen Kundenservice per Messenger. Wie wäre es mit mit dem Webinar Von Push zu Pull – Kundenbindung ohne Newsletter Versand?


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